Nous sommes de retour pour le DEUXIÈME blog d'une série sur la façon dont les organisations de CX relèvent les défis quotidiens avec l'aide de la plateforme Kustomer : Histoires CX de la première ligne. Il existe rarement une solution miracle à nos problèmes de CX, mais il est utile de comprendre comment d'autres entreprises s'attaquent à des problèmes similaires.
Dans l'édition de ce mois-ci, nous expliquons comment une entreprise a pu comprendre les performances de BPO grâce à Kustomer, comment les rapports peuvent identifier les principales raisons de contact dans des zones géographiques spécifiques, et le pouvoir d'unifier des systèmes disparates dans une plateforme unique.
Le service d'abonnement met en place un suivi efficace de la performance du BPO
Un service d'abonnement, qui fournit des kits scientifiques et artistiques aux enfants, dispose d'une solide équipe d'agents par le biais d'un BPO. Il est absolument essentiel pour lui de connaître les performances des agents, leur efficacité et la satisfaction des clients, car l'équipe n'est pas interne. En outre, ces mesures servent à déterminer les primes versées par le BPO. Grâce à la plateforme Kustomer , le service d'abonnement dispose de plusieurs outils pour s'assurer que les objectifs sont atteints et que la qualité du service est maintenue. Il utilise le rapport Queue Report de Kustomerpour visualiser les performances globales des agents en un coup d'œil, Team Pulse pour superviser l'activité des agents en temps réel et un rapport personnalisé sur les moyennes de CSAT des agents.
Une marque de produits de beauté découvre les principaux motifs de contact des clients internationaux
Une entreprise de cosmétiques et de soins personnels s'était fixé comme objectif commercial clé pour 2021 de se concentrer sur son segment de clientèle internationale. Dans le cadre de cet objectif, l'équipe CX a été chargée de ventiler les principales raisons de contact de ses clients internationaux. L'entreprise a travaillé avec Kustomer pour créer un flux de travail de base qui copiait l'attribut "international" du profil du client et l'intégrait dans la conversation du client. Après avoir complété environ trois mois de données par un téléchargement CSV, la marque de produits de beauté a pu consulter les informations historiques et créer un rapport personnalisé permettant de visualiser et d'exporter ces informations pour l'équipe de direction. La prochaine étape consistera à mettre en œuvre des attributs conditionnellement requis afin de voir quels produits sont les plus associés aux remboursements et aux dommages.
Une compagnie d'assurance accroît son efficacité en unifiant des systèmes distincts
Les agents d'un fournisseur d'assurance habitation avaient l'habitude de travailler à temps partiel comme détectives, passant un temps infini à essayer de trouver les informations dont ils avaient besoin dans de multiples applications. Ils étaient conscients qu'en tant qu'entreprise fondée sur les données, certaines informations flottaient et leur étaient inaccessibles. Pour résoudre ce problème, ils ont rassemblé les données de tous ces systèmes disparates sur une seule et même plateforme. Essentiellement, Kustomer est devenu leur guichet unique. Désormais, ils peuvent consulter leurs informations sur les clients et les politiques, ainsi que leurs enregistrements Gong et les interactions avec les clients. Depuis le lancement, ils ont constaté diverses améliorations au sein des équipes - leur équipe de vente a remarqué une augmentation des contacts, probablement en raison de l'existence de nouveaux canaux d'engagement comme le chat, leur équipe d'assistance a maintenant plus de visibilité grâce à l'application Kustomer + FullStory, et leur équipe de gestion a plus de transparence qu'elle n'en a jamais eu auparavant. Avec la sortie de nouvelles applications sur la plateforme Kustomer , les agents continueront à être plus efficaces et n'auront plus besoin de chercher des informations ailleurs.
Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir si vous abordez les problèmes de CX d'une manière intéressante et nous vous présenterons dans le prochain numéro de CX Stories From the Frontlines.
