[DX QA] Puesto de prueba

Existen innumerables estudios que destacan el futuro de la CX, y cómo los chatbots son una de las formas más comunes de mejorar la experiencia del cliente. La palabra chatbot puede ser un poco ambigua, ya que se aplica a muchas aplicaciones diferentes... su Amazon Alexa podría considerarse un bot, o incluso la comunicación por SMS de su marca minorista favorita. Pero un tipo de chatbot que ha demostrado ayudar a reducir costes y mejorar sus puntuaciones CSAT son los agentes virtuales. Esas dos razones por sí solas son lo suficientemente beneficiosas como para empezar a aprovechar los chatbots hoy mismo, ¿verdad? Pero, ¿cómo hacerlo realmente y qué otro valor pueden aportar a su empresa?

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Automatizar tareas de bajo nivel con chatbots

En primer lugar, los chatbots le ayudarán a automatizar tareas repetitivas o tediosas, a responder más rápido que un humano y a eliminar la recopilación de información que tiene lugar durante las fases iniciales de una conversación. Esto por sí solo liberará a sus agentes reales para determinar la causa raíz de la consulta del cliente y ayudar a resolver su problema más rápidamente. Creemos que esto está intrínsecamente relacionado con la mejora de la CSAT debido a la velocidad de resolución que experimentarán sus clientes. Es cierto que los chatbots no son para todos los sectores. Las empresas deben considerar si un chatbot es el más adecuado para su negocio y pensar estratégicamente en los tipos de conversaciones que quieren intentar automatizar.

Chatbots y agentes... ¡uníos!

Los chatbots pueden utilizarse para automatizar sólo partes de una conversación y luego pasar a un agente tras recopilar la información pertinente, o puede no intervenir ningún agente. Esto último puede centrarse en solicitudes más sencillas. Si alguien se pone en contacto para saber cuál es su política de envíos, parece bastante fácil que un chatbot responda en lugar de hacer perder el tiempo a su equipo respondiendo con información sencilla. Para este tipo de consultas, los chatbots suponen una gran ventaja porque, con el tiempo adicional de que disponen sus agentes, tienen la libertad de ser más empáticos e interactivos con otros clientes que pueden requerir un poco más de atención. Pero otras consultas pueden necesitar más atención. Tal vez su empresa pertenezca al sector financiero y se haya detectado un fraude. En este tipo de situación, es probable que los clientes prefieran hablar con una persona, y usted debería ser capaz de atender ambas situaciones.

Cómo empezar con los chatbots

¿Cómo empezar? Comience por observar el volumen total de conversaciones y tome los 10 principales motivos de contacto. Identifique cuáles son los que suelen responderse en 2 o 3 mensajes, o los que utilizan una respuesta enlatada configurada en su sistema de CX. Esas son probablemente las conversaciones más fáciles de empezar a automatizar a medida que introduce este proceso en su negocio. Si puede automatizar esos 10 motivos principales de contacto, que representan aproximadamente el 30% de todas las conversaciones entrantes, en el futuro podrá cerrar ese centro de llamadas adicional o BPO que contrató para apoyar a su organización de CX. Esta es una de las formas más sencillas en que los chatbots pueden ayudarle a reducir costes.

Los chatbots también dan a su empresa la oportunidad de ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que mejorará drásticamente la confianza de sus clientes en su marca. No hay nada más importante que asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados, sin importar la hora del día en que se pongan en contacto con su empresa para pedir ayuda.

A estas alturas, los chatbots se han vuelto cada vez más sofisticados y están empezando a tender hacia interacciones más basadas en la intención. Al ver el valor que la automatización puede aportar a su negocio, la ampliación de su chatbot a más categorías, motivos de contacto o incluso a otras verticales dentro de su negocio, es todo fácil de ejecutar con la herramienta adecuada. Así que si alguna vez pensaste en cuándo sería el momento adecuado para introducir esta nueva funcionalidad en tu negocio, ¡es ahora!

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