Les agents du service clientèle apportent une valeur immense à toute entreprise. Non seulement ils sont des ressources hautement qualifiées sur lesquelles les consommateurs peuvent compter pour résoudre leurs problèmes, mais ils jouent également un rôle en influençant les décisions d'achat et en créant une communauté.
L'ère numérique, cependant, a permis aux entreprises de moins compter sur les agents humains pour répondre aux questions faciles et d'utiliser plutôt l'intelligence artificielle pour faire le travail, et de nombreuses entreprises importantes comme LinkedIn, Starbucks et eBay sont à bord. L'intérêt général pour le chatbot IA ne devrait que croître, car Business Insider a rapporté que la taille du marché devrait passer de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 9,4 milliards de dollars d'ici 2024.
La puissance du Chatbot IA
La mise en place d'un service automatisé de bas niveau par le biais d'un chatbot IA permet à votre entreprise de décharger vos agents de ces petites demandes, ce qui leur évite de travailler 24 heures sur 24. Ils peuvent se concentrer sur les cas les plus importants, jouant un rôle inestimable qui stimule l'activité et la fidélité.
Mais quelles sont les questions que les chatbots doivent traiter, et celles qui doivent être transmises aux agents du service clientèle?
Questions pour les chatbots d'IA
Les consommateurs d'aujourd'hui aiment les interactions pratiques. Les chatbots d'IA permettent de résoudre rapidement les problèmes sans nuire à la qualité de l'expérience.
Les questions simples sont celles que les chatbots peuvent facilement traiter. L'institut CXL les appelle des questions de "niveau 1", qui peuvent être interprétées facilement par une machine chargée d'informations dans une base de données. Les chatbots peuvent facilement répondre à des demandes concernant la disponibilité des tailles, l'heure et le report de la réservation d'un voyage, ainsi que des numéros de commande spécifiques.
- "A quelle heure est mon vol ?"
- "Quand mon paquet arrivera-t-il ?"
- "Combien coûte un billet pour le spectacle du lundi à 17 heures ?"
Les questions concernant des informations qui peuvent être trouvées sur le site web de votre entreprise peuvent également être traitées par un agent virtuel intelligent, ce qui permet aux agents du service clientèle de gagner du temps et de l'énergie qui, autrement, sembleraient perdus.
- "Où est le distributeur le plus proche ?"
- "Quand est-ce que votre magasin ferme ?"
Les chatbots ont la capacité de poser des questions basées sur des faits et d'extraire des informations sur les clients dans votre base de connaissances interne, construite en partie à partir des demandes des clients. Voici quelques exemples :
- "Quel jour voulez-vous aller à l'événement ?"
- "Combien de personnes sont présentes ?"
- "Quelle couleur cherchez-vous ?"
Questions pour les agents en direct
Le chat en direct est inégalé pour certains consommateurs. Lorsqu'il s'agit de questions complexes, nous sommes d'accord. Par exemple, si un client est intéressé par un certain produit mais souhaite obtenir plus d'informations et être guidé dans l'entonnoir de vente, un agent peut dissiper les doutes, répondre à ces questions spécifiques et aider les clients à prendre des décisions.
Les questions qui peuvent se transformer en problèmes plus importants en raison de limites de communication ne fonctionnent pas bien pour les chatbots ; les agents du service clientèle peuvent apporter de la sincérité sous forme de compréhension et d'humilité, par exemple, ce qui peut améliorer la réputation de votre entreprise. Quelques exemples :
- "Pourquoi ne pouvez-vous pas traiter ma carte de crédit ?"
- "Comment puis-je obtenir un crédit pour ce coupon ?"
- "Je n'arrive pas à me décider entre le petit et le grand haut-parleur. Pouvez-vous m'aider ?"
- "J'avais l'habitude de porter ce parfum, mais je ne le trouve plus. Faites-vous quelque chose de similaire ?"
Les chatbots IA vous permettent de faire évoluer votre service client et de vous appuyer à la fois sur l'intelligence artificielle et les agents humains pour offrir une expérience de qualité aux consommateurs.
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