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Notre marque est le reflet de notre équipe, de nos clients et de notre mission. C'est l'un de nos atouts les plus précieux.
Les amitiés des clients se créent sur Kustomer. Notre mission est de faire en sorte que les personnes et les relations comptent dans un monde complexe, bruyant et hyperconnecté.
Amitié avec les clients ? Je ne veux pas être ami avec mes clients !
Pas ce genre d'amitié. L'amitié client ne signifie pas que vos clients doivent vous offrir une bière le week-end. Sur Kustomer, l'amitié client signifie que chaque client doit avoir l'impression d'être assisté, servi, soigné par... un ami. C'est ce qui se passe lorsque vous agissez dans le meilleur intérêt de vos clients. C'est ce que les entreprises qui privilégient les personnes s'efforcent de réaliser : une relation profonde et significative avec leurs clients.
Continuez à lire et découvrez pourquoi l'amitié avec les clients est si importante. Ensuite, contactez-nous et voyons comment la plateforme Kustomer peut aider votre entreprise à atteindre cet objectif.
C'est parti...
Les amitiés avec les clients sont créées avec Kustomer
Dans l'économie de l'expérience, l'amitié du client est gagnante
Dans l'économie de l'expérience, la technologie n'impressionne personne. Les clients s'attendent à nouer une relation plus profonde - une amitié - avec les marques. Ils recherchent une communication ouverte, basée sur la confiance, et une attention personnalisée. Le gant blanc n'est plus un luxe. C'est la norme. Les marques qui privilégient les personnes gagnent la compétition dans leur secteur. Quel est leur secret ? L'amitié avec les clients.
Les clients se tendent la main en toute amitié
Les clients s'engagent déjà activement dans une relation plus intime et plus étroite avec les marques en les suivant sur les plateformes sociales, en étant obsédés par leurs produits, en s'identifiant aux valeurs et aux leaders de leur marque et en soutenant leurs causes communautaires.
Qu'y a-t-il dans un nom ? Le rôle de l'agent évolue
Remarquez comment les entreprises qui privilégient les personnes appellent leurs agents : Voisins, ambassadeurs de marque, conseillers, stylistes, consultants. On attend désormais des agents qu'ils apportent une valeur ajoutée personnalisée à chaque interaction afin que les clients aient l'impression d'être aidés par un ami.
Des technologies dépassées et une file d'attente interminable de billets
Cependant, des technologies dépassées ont pesé sur les entreprises en limitant leur vision des clients et en rendant difficile la connexion des données clients réparties dans les systèmes internes et externes. En utilisant les solutions CRM actuellement disponibles, les entreprises sont liées aux processus de "meilleures pratiques" de leurs fournisseurs, ce qui les empêche de répondre aux attentes de leurs clients et de leurs agents, et les empêche de créer des liens d'amitié avec leurs clients.
Chaque interaction est étiquetée comme un ticket. Chaque question est considérée comme un accroc. Au lieu de fournir une valeur personnalisée à leurs clients, les agents sont censés résoudre les tickets et les problèmes. Rapidement. Les agents sont de plus en plus frustrés car ils ne disposent pas des outils nécessaires pour faire leur travail. Les données des clients ne sont pas disponibles instantanément, ce qui les oblige à passer d'un écran à l'autre, à se connecter et à se déconnecter de solutions disparates à la recherche d'informations qui leur permettront d'aider leurs clients. Ils partagent ou se voient souvent attribuer des tickets sans contexte, alors qu'on attend toujours d'eux qu'ils offrent une expérience exceptionnelle...
...Puis vint Kustomer
Kustomer est une plateforme de gestion de la clientèle de nouvelle génération pour l'entreprise axée sur les personnes.
Elle a été construite sur une idée simple : faire du client l'unité atomique d'une plateforme ouverte, intelligente, facile à utiliser et accessible à tous. Nos clients améliorent la productivité et les performances de leurs agents en promouvant l'efficacité opérationnelle. Ils se distinguent et se développent sur leurs marchés concurrentiels parce qu'ils offrent une expérience de service centrée sur les personnes qui crée des amitiés durables et rentables avec les clients.
Comment Kustomer aide les entreprises à créer des liens d'amitié avec leurs clients
Sur Kustomer, nous remettons le client au centre de l'expérience. Les agents deviennent des amis. Tous ceux qu'ils servent doivent avoir l'impression d'être aidés par un ami.
Une amitié conçue autour d'une vie de conversations
Une véritable amitié a une histoire, et un avenir. Nous ne croyons pas aux tickets ou aux numéros de dossier. Nous gérons des conversations. Kustomer rassemble et organise toutes les données des clients en une seule vue Timeline qui présente l'historique partagé de tous les canaux et de toutes les conversations de manière à ce que l'agent et le client puissent accéder immédiatement à tous les moments clés et s'en souvenir :
- La fois où on a expédié la robe rouge à la mauvaise adresse.
- La fois où tu as été facturé deux fois pour les baskets que tu as achetées.
- La fois où vous avez voulu retourner l'appareil supplémentaire qui ne vous convenait pas.
- La fois où vous ne saviez pas comment installer l'appareil et où nous vous avons envoyé le guide par e-mail.
Les agents peuvent voir immédiatement les conversations que le client a eues avec d'autres agents ou via le chat du site web ou l'application mobile. Ils peuvent également collaborer et gérer une conversation en même temps. Il n'est pas nécessaire de rechercher les données du client dans une autre application puisque Kustomer se connecte de manière transparente à d'autres systèmes pour extraire les données pertinentes pour chaque interaction. Et tout cela est présenté sur un seul fil omnicanal.
Une amitié se crée lorsque les clients et les agents se connectent sur n'importe quel canal.
Quel que soit le dispositif ou le canal de communication que nous utilisons, les humains se souviennent des conversations. Nous pouvons entamer une conversation sur le site web d'une marque, et chercher à la poursuivre par courrier électronique.
Kustomer permet aux clients de vous joindre par leur moyen de communication préféré et aux agents de passer d'un canal à l'autre sans perdre la conversation ou son contexte. Les marques savent toujours quel est le meilleur moyen de joindre leurs clients en fonction de la situation - un texte pour informer et un appel pour traiter un problème de manière proactive.
Une amitié est proactive
Les amis savent ce dont vous avez besoin avant que vous ne puissiez le demander. Les amitiés sont surprenantes, agréables et ne demandent que peu d'entretien. Lorsque vous disposez de tous les éléments nécessaires concernant les personnes qui achètent vos produits ou utilisent vos services, cela devient la base d'une relation durable et plus significative. Vous pouvez répondre à leurs désirs - et même anticiper leurs besoins. Comme le ferait un ami.
- Il pleut à Atlanta ? Communiquez les retards dans le service.
- Une nouvelle ligne de robes de mariée est mise en vente ? Envoyez une alerte aux mariées intéressées.
- Vous voyez que la batterie de la caméra est sur le point de s'épuiser ? Envoyez une alerte pour la remplacer.
Une amitié de cœur : les sentiments sont importants
Les amis savent ce que vous aimez et n'aimez pas, parfois même mieux que vous. Ils peuvent dire quand vous êtes contrarié et quand vous êtes heureux, et moduleront leur message en conséquence. Kustomer vérifie toujours le pouls de la relation. Tout le monde est-il heureux ? Satisfait ? Déçu ? Lorsque vous ajoutez du cœur à la conversation, elle devient plus significative et les agents peuvent avoir une conversation qui peut vraiment aider le client.
Maintenant, voyons-le en action. Demandez une démonstration ou consultez notre site Web pour en savoir plus sur la façon dont Kustomer aide à créer la magie de l'amitié client.
