Hacer más con menos parece ser la lucha de la mayoría de los líderes empresariales en estos días. Es interesante, y desafortunado, que sea necesaria una pandemia para que las empresas empiecen a centrarse en la eficiencia. Pero los problemas que antes se podían ignorar, ahora se miran directamente a la cara.
El problema de centrarse en la eficiencia es que a menudo se aplica a expensas de la experiencia general del cliente. La respuesta fácil a la reducción de costes sería reducir el personal, dificultando el contacto con el servicio de asistencia y retrasando las respuestas. Pero el resultado de esta estrategia acabaría siendo el descontento de los clientes. Y créanme, los clientes no olvidarán esta mala experiencia cuando las cosas vuelvan a la "normalidad". Las empresas que sean capaces de hacer más con menos de forma que cumplan o superen las expectativas son las que saldrán de esta pandemia con una base de clientes aún más fiel.
¿Cómo puede conseguirlo? ¿Cómo puede reducir significativamente los costes sin degradar el nivel de asistencia? Siga leyendo para conocer nuestros cinco consejos para un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz:
1. Optimice sus operaciones
Arregle las cosas en su producto que hacen que los clientes se pongan en contacto con usted en primer lugar. Esto podría ser ofrecer la posibilidad de seguir el estado de su pedido, o completar una devolución sin contactar con el servicio de atención al cliente.
2. Aumente su oferta de autoservicio
Se acabaron los días de poner una página de preguntas frecuentes y esperar que sus clientes encuentren las respuestas adecuadas. Hay que aprovechar la automatización inteligente para poner la información correcta delante de los clientes en el momento exacto en que la necesitan. Con herramientas como los chatbots potenciados por la IA, tiene la capacidad no sólo de extraer la información exacta de los artículos de la base de conocimientos, sino de permitir que los clientes completen las acciones por sí mismos.
3. Potencie a sus agentes con una mejor tecnología
Sus agentes no deberían perder tiempo buscando información clave en múltiples sistemas. He visto ejemplos de empresas que buscan información en más de 8 sistemas para gestionar un problema de un cliente. ¿Cómo se supone que los agentes van a ser eficientes si las pantallas de sus ordenadores están cubiertas de notas adhesivas y tienen varias pestañas abiertas? Busque una solución como Kustomer que se conecte a todos sus sistemas administrativos principales y permita a los agentes buscar y actuar sobre los datos en la plataforma en la que ya están operando. El siguiente ejemplo muestra cómo un servicio de entrega puede consolidar toda la información clave de los pedidos directamente en Kustomer.
4. Encaminarse de forma inteligente
Debe ser capaz de dirigir los problemas al equipo adecuado en función del tipo de problema, el valor del cliente, el conjunto de habilidades o la capacidad. No hay peor experiencia que chatear con el servicio de asistencia y escuchar: "Lo siento, no tengo la respuesta a esa pregunta, pero permítame remitirle al equipo que sí la tiene". No obligue al cliente a adivinar cuál de los 10 números de teléfono es el correcto para llamar, ni le haga enviar un correo electrónico a varios departamentos para resolver su problema. En su lugar, utilice tecnología que dirija la llamada en función de palabras clave o, mejor aún, de objetos personalizados sobre ese cliente (estado, valor del pedido, país, etc.).
5. Adelantarse a los problemas
Llegue a los clientes de forma proactiva antes de que ellos se pongan en contacto con usted. Adelántese a cualquier problema, como los problemas de cumplimiento y los retrasos meteorológicos, o eduque a los clientes sobre cómo los mantiene seguros y saludables en tiempos inciertos. Utilice una plataforma como Convey para dar total transparencia al ciclo de vida de la entrega. A continuación, utilice una plataforma como Kustomer para interactuar con los clientes en función de las actualizaciones de las entregas.
Espero que estos cinco consejos le hayan resultado útiles. Lo más importante es encontrar el equilibrio entre hacer más con menos y asegurarse de que se cumplen las expectativas del cliente... ¡o incluso se superan!
