À ce stade, cela va sans dire, mais le monde a rapidement basculé en ligne en 2020. Selon notre récente étude portant sur plus de 500 consommateurs américains, 71 % d'entre eux ont déclaré avoir effectué des achats en ligne plus fréquemment au cours de l'année écoulée. Mais ce qui est encore plus intéressant, c'est de savoir combien de ces personnes interrogées continueront à faire des achats en ligne plus fréquemment lorsque le monde reviendra à la normale. Parmi ceux qui ont déclaré une augmentation de leurs achats en ligne, 85 % prévoient de continuer à le faire plus souvent à l'avenir.
Cette évolution s'accompagne d'un changement d'attitude des consommateurs. Les clients ne considèrent plus les relations avec les détaillants comme transactionnelles - ils voient les marques comme une extension de leur identité. C'est pourquoi il est impératif d'offrir une expérience client exceptionnelle et d'établir des relations avec les consommateurs pour assurer la réussite des entreprises.
L'opportunité de la vente au détail en ligne
Le passage rapide au numérique au cours de l'année écoulée ouvre de vastes perspectives aux entreprises en ligne, mais celles-ci doivent être prêtes à offrir une expérience en ligne exceptionnelle, à la hauteur de leur expérience en magasin. Et malheureusement, à l'heure actuelle, elles ne le font pas. Quatre-vingt-deux pour cent des consommateurs ont eu une mauvaise expérience de service client avec au moins deux détaillants au cours de l'année écoulée, et 93 % des consommateurs pensent que contacter le service client d'un détaillant devrait être plus pratique. Ce chiffre est en hausse par rapport à 78 % en 2019, ce qui signifie que les consommateurs pensent que le service client a évolué dans la mauvaise direction.
Le besoin de vitesse
La pandémie a provoqué une hausse des demandes de renseignements pour de nombreuses entreprises, même si leurs ventes étaient en baisse. Les consommateurs ont posé davantage de questions alors qu'ils ne pouvaient pas faire leurs achats en magasin, et de nombreux détaillants ont rencontré des difficultés en matière d'expédition et de traitement des commandes. Pour cette raison, 42 % des consommateurs pensent que leur temps n'est pas valorisé par les détaillants, ce chiffre passant à 52 % pour les consommateurs de plus de 65 ans. Ces personnes n'ont peut-être jamais fait d'achats en ligne et ont besoin de plus d'assistance que les consommateurs plus jeunes, d'où leur frustration face aux inévitables temps d'attente.
En moyenne, la plupart des consommateurs s'agacent après avoir attendu quatre minutes pour obtenir une réponse du service clientèle, et 64 % des consommateurs ne feraient plus jamais d'achats chez un détaillant s'ils abandonnaient une conversation avec le service clientèle avant d'avoir obtenu de l'aide. Il est donc impératif pour les organisations de service à la clientèle d'améliorer l'efficience sans nuire à l'efficacité.
Les équipes d'assistance sont submergées par des tâches manuelles et routinières qui accaparent le temps et les efforts des agents et entraînent des temps de réponse et de résolution longs qui frustrent les clients. Actuellement, 50 % du temps des agents du service clientèle est consacré à la recherche d'informations et à l'exécution de tâches manuelles répétitives. Cette situation n'est plus viable. Les détaillants devraient exploiter la puissance de l'intelligence artificielle (IA) pour éliminer les tâches subalternes, répétitives et chronophages grâce à des automatismes intelligents capables de détecter l'intention, de collecter des informations pertinentes, d'automatiser les interactions avec les agents et de diriger les conversations en fonction des données du client ou du type de demande. Les chatbots intelligents sont désormais capables de fournir des informations contextuelles et personnalisées qui donnent l'impression d'être humaines, et peuvent passer le relais aux agents de manière transparente si nécessaire. Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et sur la résolution de problèmes complexes en temps utile.
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