A estas alturas, no hace falta decirlo, pero el mundo se desplazó rápidamente a Internet en 2020. Según nuestro reciente estudio de más de 500 consumidores estadounidenses, el 71% declaró haber comprado en línea con más frecuencia durante el último año. Pero lo que es más revelador es cuántos de esos encuestados seguirán comprando en línea con más frecuencia una vez que el mundo vuelva a ser el de siempre. De los que informan de un aumento de las compras en línea, un enorme 85% tiene previsto seguir comprando en línea con más frecuencia en el futuro.
Este cambio viene acompañado de un cambio en la actitud de los consumidores. Los clientes ya no ven las relaciones con los minoristas como algo transaccional, sino que ven las marcas como una extensión de su identidad. Por eso, ofrecer una experiencia de cliente excepcional y establecer relaciones con los consumidores es imprescindible para el éxito de las empresas.
La oportunidad del comercio minorista en línea
El rápido cambio del año pasado hacia lo digital abre una enorme oportunidad para las empresas online, pero deben estar preparadas para ofrecer una experiencia online excepcional que esté a la altura de su experiencia en la tienda. Y, por desgracia, ahora mismo no lo están haciendo. El 82% de los consumidores ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente con al menos dos minoristas en el último año, y el 93% de los consumidores cree que contactar con el servicio de atención al cliente de los minoristas debería ser más conveniente. Esto es un aumento del 78% en 2019, lo que significa que los consumidores piensan que el servicio de atención al cliente se ha estado moviendo en la dirección equivocada.
La necesidad de velocidad
La pandemia provocó un aumento de las consultas en muchos comercios, aunque sus ventas disminuyeran. Los consumidores tenían más preguntas mientras no podían comprar en la tienda, y muchos minoristas se encontraban con problemas a la hora de enviar y cumplir con los pedidos. Debido a esto, el 42% de los consumidores piensa que su tiempo no es valorado por los minoristas, y esa cifra aumenta hasta el 52% para los consumidores mayores de 65 años. Es posible que estas personas no hayan comprado en línea anteriormente y necesiten más asistencia que los consumidores más jóvenes, lo que provoca su frustración por los inevitables tiempos de espera.
Por término medio, la mayoría de los consumidores se enfadan después de esperar sólo cuatro minutos una respuesta del servicio de atención al cliente, y el 64% de los consumidores no volvería a comprar en un comercio si abandonara una conversación con el servicio de atención al cliente antes de recibir ayuda. Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones de atención al cliente mejoren la eficiencia sin afectar a la eficacia.
Los equipos de asistencia están atascados con tareas manuales y rutinarias que consumen el tiempo y el esfuerzo de los agentes, y dan lugar a largos tiempos de respuesta y resolución que frustran a los clientes. Actualmente, el 50% del tiempo de los agentes de atención al cliente se dedica a buscar información y a realizar tareas manuales repetitivas. Esto ya no es sostenible. Los minoristas deben aprovechar el poder de la inteligencia artificial (IA) para eliminar las tareas serviles, repetitivas y que consumen mucho tiempo con automatizaciones inteligentes que pueden detectar la intención, recopilar información relevante, automatizar las interacciones con los agentes y encauzar las conversaciones según los datos del cliente o el tipo de solicitud. Los chatbots inteligentes son ahora capaces de ofrecer información contextual y personalizada que parece humana, y pueden pasar sin problemas a los agentes cuando sea necesario. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes y solucionar problemas complejos en el momento oportuno.
¿Quiere saber más sobre cómo cumplir con las expectativas de servicio al cliente del comercio minorista actual? Descargue el informe completo aquí.
