Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe et Vikas mettent au jour les principaux problèmes auxquels sont confrontés les responsables du service client dans l'environnement moderne. Écoutez l'épisode complet pour découvrir les conseils et astuces de ces animateurs expérimentés.
Lorsque vos employés sont engagés, le CSAT augmente
Si les clients ont une mauvaise expérience avec une marque, ils sont très susceptibles de partager leur expérience et leur opinion avec d'autres. Cela aide les entreprises et les départements CX à comprendre que le CX et l'ensemble du parcours du client sont parmi les éléments les plus vitaux pour le succès d'une marque. Pour atteindre l'excellence CX, les dirigeants doivent d'abord faire de la culture d'entreprise une priorité, car si vos employés ne sont pas engagés envers la marque, les scores CSAT diminuent à long terme. La prochaine question clé que les entreprises devraient se poser est la suivante : comment rendre la culture d'entreprise suffisamment positive et engageante pour stimuler le moral des employés ? De nombreux dirigeants pensent qu'il suffit de faire remplir aux employés une enquête annuelle sur la situation de l'entreprise. Ne faites pas cela. L'une des tactiques minimales qui s'est avérée efficace consiste à sonder les employés tous les trimestres. Le monde des affaires étant en constante évolution, les dirigeants doivent rester à la pointe du progrès pour suivre l'évolution des besoins des employés et des clients.
Cela permet de prendre le pouls de vos agents et de connaître leurs sentiments à l'égard de l'entreprise. De nombreuses marques disposent d'outils pour détecter le ton et le comportement des clients, alors pourquoi ces outils n'existent-ils pas pour détecter les employés, alors que l 'expérience des employés (EX) est tout aussi importante que la CX? Selon Gabe et Vikas, cela pourrait changer la donne dans leur domaine d'expertise. Le retour d'information en temps réel a été incroyablement important pour les données relatives aux clients et ils pensent que les entreprises devraient également pouvoir disposer de ce type de données pour comprendre comment la culture affecte les employés. "Trouvez un moyen de le faire en temps réel. Trouvez un moyen de le faire plus activement. Je vous promets que ce truc annuel ne va pas suffire."
Redonner un caractère humain au service
Le parcours du client doit être considéré comme une boucle plutôt qu'une ligne droite, car les clients ne sont pas seulement une transaction unique. Si vous voulez que les clients reviennent, votre entreprise doit s'aligner sur l'objectif du CX. Pour ce faire, les experts recommandent d'unir les forces des responsables d'autres départements pour créer une mission d'excellence cohérente. Le fait d'impliquer le client dans plusieurs aspects de l'entreprise et de rester à son écoute donne à l'entreprise dans son ensemble un sentiment d'empathie envers les consommateurs. Cette empathie peut se traduire par une amélioration des services, de l'éducation, des produits et des politiques. Lorsque le client est satisfait de son expérience au sein de votre entreprise, il est certain de revenir à plusieurs reprises, tout en amenant d'autres clients grâce à une publicité positive de bouche à oreille. Trop souvent, les marques oublient à qui elles s'adressent à l'autre bout de la ligne. En fin de compte, nous sommes tous des êtres humains et nous méritons d'être traités comme tels. "Je pense que les entreprises B2B doivent être plus conscientes du fait qu'elles ont affaire à un être humain." Bien sûr, votre entreprise peut être qualifiée de B2B ou de B2C, mais ce qui compte vraiment, c'est si vous pouvez être considéré comme B2H : Business to Human. Lorsque vous ramenez cet aspect humain dans le monde des services et que vous considérez vos clients comme plus qu'un simple numéro ou qu'une simple transaction, la fidélité et le succès sont au rendez-vous.
Pour en savoir plus sur les problèmes auxquels sont confrontés les dirigeants d'aujourd'hui, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Quels sont les problèmes dans le monde du CX ? | Gabe Larsen et Vikas Bhambri sur Spreaker
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Vous avez juste uno, dos, no tres ici. Pas une troisième personne. Vous avez juste Vikas et moi-même. Donc, nous allons sauter dedans. Vikas, on doit le faire. Présente-toi et ensuite on se lance.
Vikas Bhambri : (00:26)
Je suis votre partenaire dans le crime, mec. Chef des ventes et du CX ici à Kustomer et votre acolyte sur ces LinkedIn hebdomadaires.
Gabe Larsen : (00:32)
Ouais, mec. C'est, comme nous l'avons dit, Vikas et moi nous amusons à faire ça, même si personne ne vient. Vous savez quoi ? J'ai besoin de parler, j'ai quelques trucs en tête. J'aimerais avoir votre avis sur la question. J'ai eu ce débat en ligne sur LinkedIn sur l'engagement des employés. Vous avez été dans l'espace client pendant des années et d'après ce que j'ai compris, la plupart des entreprises ne font pas une enquête NPS semestrielle, ni annuelle, elles sont arrivées à un point où elles font du feedback client plus souvent. Quotidiennement, hebdomadairement, de petites enquêtes, des personnes qui rejoignent l'entreprise, de nouveaux clients qui la rejoignent, il semble que les gens essaient de gérer cela plus quotidiennement. Est-ce que c'est vrai ? Je veux dire, seriez-vous d'accord avec ça ?
Vikas Bhambri : (03:10)
Oh, sans aucun doute. Je veux dire, je dirais que du point de vue de l'expérience client, les gens sont presque jusqu'à l'interaction, non ? Chaque fois que nous avons une conversation dans le centre de contact où nous faisons une sorte d'enquête CSAT, nous analysons cette conversation, etc. Donc c'est en temps réel dans presque toutes les interactions.
Gabe Larsen : (03:32)
Ouais. Ouais. Donc vous passez du côté des employés et je veux dire, corrigez-moi si je me trompe, mais la plupart des entreprises, si elles le font, le font sur une base annuelle. Oui. Je veux dire, non. Je veux dire, il y a tellement de données qui montrent que les employés mènent aux clients, un grand engagement des employés mène à un plus grand engagement des clients. Et on pense qu'on peut mesurer ça et le gérer une fois par an. Et que c'est suffisant. Expliquez-moi comment c'est possible. Je veux dire, est-ce que c'est dingue ?
Vikas Bhambri : (04:01)
C'est vrai. Et en tant qu'entreprise, nous, et pas seulement Kustomer, mais je pense que n'importe quelle entreprise, nous laissons cette tâche aux responsables de première ligne, n'est-ce pas ? Donc, la lentille de la satisfaction ou de l'engagement des employés est dans les mains, en dehors de ces enquêtes, du manager de première ligne. Le défi que vous rencontrez est le suivant : s'il y a un conflit ou un problème entre l'employé et le manager de première ligne ou si ce dernier n'est pas efficace, alors vous vous trouvez dans une situation réelle où vous ne pouvez potentiellement pas découvrir quelque chose à moins que l'employé soit proactif et s'adresse à un autre manager, à un pair ou aux RH. Vous n'en saurez rien avant l'enquête sur l'engagement.
Gabe Larsen : (04:49)
Mais c'est généralement ce que nous, je veux dire, nous essayons de bloquer. Souvent, c'est du genre : "Ne dépassez pas votre directeur", non ? Je veux dire, ces trucs ne sortent pas.
Vikas Bhambri : (04:57)
Je dirais même de sauter des réunions de niveau, n'est-ce pas ? C'est une solution que l'industrie a introduite. Mais j'ai trouvé qu'avec les réunions d'évitement.
Gabe Larsen : (05:10)
Je n'aime pas les réunions de type " skip level ".
Vikas Bhambri : (05:10)
Quand vous les faites de manière formelle, surtout, vous avez des managers de première ligne, ils sont vraiment bizarres avec ça.
Gabe Larsen : (05:18)
C'est. C'est et je n'aime pas, ouais, je ne sais pas. Je veux dire, le niveau de saut est peut-être, peut-être que c'est une bonne chose à faire. Eh bien, entrons dans un couple d'autres solutions ici juste une minute, mais comment vous sentez-vous comme, je viens de débattre de cela, je veux dire, combien de fois, si vous voulez vraiment gérer les employés, vous voulez gérer cette culture. Je ne pense pas que vous puissiez obtenir un score une fois par semaine. Je me demande juste quelle devrait être la fréquence, si vous voulez vraiment traiter votre culture comme une priorité ? Une fois par semaine, voire même une fois par an, ça ne me semble pas correct. Comment feriez-vous ? Je veux dire, vous aviez une baguette magique. Que feriez-vous ?
Vikas Bhambri : (05:59)
Vous savez quoi ? Si j'avais une baguette magique, il y a deux choses auxquelles je penserais. L'une, au minimum, serait trimestrielle, parce que beaucoup de choses changent dans n'importe quelle entreprise de nos jours. Peu importe que vous soyez une entreprise de plusieurs milliards de dollars ou une startup de cinq personnes. Il y a tellement de changements. Je pense donc que la première partie, trimestrielle au minimum, la deuxième partie est après, reprenons l'exemple du client auquel nous avons pensé plus tôt. Le client avec un C. Si nous faisons des enquêtes CSAT sur les clients, après chaque interaction, peut-être juste après les grands événements qui ont lieu dans une entreprise, peut-être qu'il y a une grande annonce de produit, ou vous avez un grand, tout le monde ou un grand événement d'équipe, d'accord ? Donc peut-être même servir les gens autour de ces événements spécifiques. Donc vous avez vos trimestriels. Ensuite, s'il y a un grand événement marquant qui a lieu au milieu du trimestre ou même deux semaines après le début du trimestre, vous le refaites. Donc plus vous pouvez le faire souvent, mieux c'est. Je pense que l'autre chose est, surtout si vous avez des rôles de direction ou des rôles exécutifs, comment garder le pouls des individus et de ce qui se passe ? Et je pense que particulièrement ici, comme nous avons grandi en tant qu'entreprise, c'est devenu de plus en plus difficile. Et surtout maintenant dans ce monde à distance, comme j'avais l'habitude de vraiment bénéficier d'être au bureau et de prendre un café et juste interagir avec les membres de mon équipe qui n'étaient peut-être pas des rapporteurs directs pour moi, mais qui étaient sous les ordres des managers de première ligne. [Inaudible] cette opportunité.
Gabe Larsen : (07:35)
Eh bien, mais il semble presque que, et regardez, nous travaillons pour une entreprise de technologie. Alors peut-être que je trouve une raison de blâmer quelqu'un, mais je suis comme, j'aime l'exemple du client. Après chaque interaction, ils font des sondages, mais beaucoup d'entreprises n'utilisent même pas, je veux dire, ils n'utilisent même pas de sondages. Elles vont en fait prendre le comportement des clients et laisser cela déterminer ce qu'ils pensent, croient et se comportent. Et ensuite elles utilisent une enquête pour, par exemple, double-cliquer sur quelque chose qui semble peut-être devoir être approfondi.
Vikas Bhambri : (08:02)
Il n'y a pas de, peut-être que nous sommes sur quelque chose ici, Gabe. Il n'y a pas de plateforme pour les employés. Pensez-y. Et si je pouvais vous donner l'analyse du nombre de fois que quelqu'un de votre équipe a été sur Slack et je ne suis pas le plus grand fan de Slack dans le monde, mais dans un monde distribué, cela montre un niveau d'engagement. Il est vraiment intéressant de voir combien de fois certains membres de l'équipe sont dans Slack en une journée, parce que si quelqu'un se désengage de plus en plus de l'entreprise, vous allez probablement constater que des comportements comme Slack commencent à baisser, ou même le ton. Et si nous pouvions, comme nous pouvons détecter le sentiment de l'email d'un client. Et si nous pouvions détecter le sentiment d'un employé sur Slack ou dans un e-mail ? Peut-être que cela montrera qu'il y a un sentiment négatif. Ils deviennent de plus en plus désenchantés ou hostiles dans leurs emails, parce qu'ils sont frustrés.
Gabe Larsen : (09:06)
Oui, parce que j'ai l'impression que vous avez parlé des réunions de niveau supérieur, et il y a des choses formidables que vous pouvez faire, et ça vaut probablement la peine d'atteindre certaines choses que nous avons trouvées utiles, mais j'ai l'impression que c'est circa, je vole votre mot ici, circa 2000. 1990. Comme non, comme, et je sais que nous devons être respectueux des données des employés et tout le reste. Alors faisons juste, évidemment nous allons faire ça. Mais il y a tellement d'interactions. Mon email, mon Slack, mon Zoom, mon, tous ces signaux numériques, mon temps de réponse à l'email, que sans, je pense, compromettre les données des employés que nous pouvons alimenter aux dirigeants, ce serait génial de pouvoir être comme, "Quel est le sondage actuel de mon équipe ? Par exemple, j'ai quelqu'un qui n'a pas été actif sur aucune source numérique depuis trois jours." Comme cela et ne pas le faire une fois par an sur une enquête que si je viens d'avoir une conversation sur l'évaluation des performances, ils vont juste remplir des zéros ou des bas ou des hauts parce que nous venons de faire une fête amusante. Je veux des données comportementales réelles. Comme, c'est ce que nous avons du côté des clients. Pourquoi ne parlons-nous pas de ça du côté des employés ?
Vikas Bhambri : (10:08)
Pensez à la quantité de données. Comme toute entreprise, nous suivons les clients. Nous suivons les événements auxquels ils viennent. Ont-ils visité notre site web ? Et si nous savions, "Hey, nous organisons un événement virtuel mensuel. Quels membres de votre équipe-", comme nous avons eu quelque chose hier, non ? Nous avons fait un Halloween -
Gabe Larsen : (10:31)
Je n'y suis pas allé.
Vikas Bhambri : (10:31)
Vous n'y êtes pas allé mais combien de membres de votre équipe y sont allés ? Vous n'avez pas ces données. Donc si quelqu'un est, et peut-être regardez, si quelqu'un commence dans une entreprise et qu'il ne participe jamais à ces événements en raison de situations familiales, il aime aller à la salle de gym à cinq heures ou autre, alors c'est bon. Mais que se passe-t-il si quelqu'un allait à l'événement tous les, pendant les six, sept premiers mois, puis abandonnait ?
Gabe Larsen : (10:56)
Ouais. Ouais. Vous seriez totalement capable de le voir et le truc avec l'employé c'est que vous avez trouvé, je déteste la conversation quand je suis pris au dépourvu et ça arrive souvent, non ? L'employé vient et dit : "J'en ai marre" ou "Je suis tellement frustré". On ne peut pas me faire revenir." Et c'est comme, "Eh bien, pourquoi êtes-vous frustré ?" "Eh bien, je n'avais pas les outils et l'équipement dont j'avais besoin." Et je suis comme, "Quoi ? Je peux te les trouver tout de suite !" Mais c'est comme, j'ai besoin d'indicateurs avancés sur les données des employés. Je, vous savez, vous en avez besoin sur les données des clients, non ? C'est comme, tu ne peux pas juste mesurer les revenus une fois par an. Ce serait comme, mon entreprise va bien. Tu dois avoir ces choses qui sont préventives et mec, les employés, les données en temps réel des employés seraient phénoménales. Maintenant, évidemment, je ne suis pas au courant, si quelqu'un écoute et sait, peut-être que Vikas et moi avons trouvé notre prochaine startup. Si quelqu'un est au courant de quelque chose comme ça, par tous les moyens, faites-le nous savoir, mais je ne suis pas au courant de quelque chose qui fait ça, mais il y a un principe ici, les gars, que je pense que nous devons trouver en tant que gestionnaires. Qui est, nous devons trouver un peu plus de temps réel. Ce que nous apprenons sur les données des clients, nous devons l'apporter aux employés et c'est quelque chose de maintenant. Les clients le veulent. Maintenant nous leur donnons des informations en temps réel. Ils obtiennent des informations via le chat. Nous devons apporter un peu de ça dans le moral de nos employés et trouver des moyens d'obtenir plus de données pulsées. Vikas, vous venez de dire, c'est comme, après un événement, peut-être que vous faites une enquête. Je connais quelques entreprises qui, en fait, lorsque quelqu'un se connecte à leurs machines, je ne sais pas comment ils ont fait. Et ils posent juste une question par jour sur l'engagement des employés, qui se retrouve sur un tableau de bord. Et ils surveillent en quelque sorte la culture quotidiennement. Et je suis comme, oui ! C'est, c'est si important que si quelqu'un, si quelque chose arrive, vous pouvez le voir. Donc nous devons trouver un moyen, en tant que leaders, par le biais de la technologie, en sautant des réunions de niveau, Slack. J'aime certains de ces messages rapides Slack que mes leaders m'ont envoyés ou vice versa. "Hey mec, comment ça va ? Qu'est-ce qui se passe ?" Prenez un pouls rapide parce que je vous le dis, si vous ne prenez pas de l'avance sur certaines de ces choses, vous allez évidemment prendre du retard.
Vikas Bhambri : (12:57)
Ouais. L'une des choses que nous avons faites ici à Kustomer était le donut slack.
Gabe Larsen : (13:02)
C'est une excellente idée.
Vikas Bhambri : (13:03)
Et juste rattraper les différents membres de l'équipe toutes les deux semaines, sinon, non, parce que c'est incroyable. Vous constaterez qu'à la fin d'une journée, vous vous dites : " Wow ! Même dans un monde virtuel, j'ai pu communiquer avec un groupe de mes, un groupe de, ce que nous appelons les membres de l'équipe ici à Kustomer. " Puis, ce qui est intéressant, c'est que lorsque je me suis vraiment assis et que j'y ai réfléchi, je parle généralement aux mêmes personnes. Les mêmes 7, 8, 9 personnes chaque jour. Alors oui, je suis occupé. Mon agenda est plein, mais est-ce que j'obtiens une population diversifiée de personnes que j'engage ? C'est pourquoi, une fois de plus, en revenant au bureau, au monde physique, aux interactions aléatoires que vous auriez à la fontaine d'eau, à la machine à café, en sortant des toilettes pour hommes, en allant déjeuner dans l'ascenseur, peu importe, vous n'avez pas ces opportunités.
Gabe Larsen : (13:56)
Ouais. Très bien, mec. Bon, j'aimerais aborder un autre sujet avant de terminer la journée. Il y a évidemment tellement de choses qui se passent dans le support client. Nous ressentons tous une sorte de pression avec l'environnement actuel, et cetera. Le service client B2B par rapport au B2C a toujours été une chose intéressante et fascinante pour moi. Vous avez en quelque sorte été dans un monde, je pense souvent, où vous avez servi un peu des deux. Vous avez dirigé, évidemment votre propre entreprise du côté du B2B. Il semble que le B2C, pour une raison quelconque, semble aller plus loin. Ils vont, c'est plus personnalisé. Ils vont plus loin dans les données. Et peut-être parce que c'est un jeu de volume, non ? C'est comme si vous aviez affaire à des centaines de milliers de consommateurs par rapport à trois entreprises, vous regardez les choses différemment. Je suis sûr qu'il y a des leçons à tirer des deux, mais spécifiquement ce que le B2B pourrait apprendre du B2C, par où commenceriez-vous ?
Vikas Bhambri : (14:50)
Je pense qu'avec le B2C, il y a beaucoup de pression en général, non ? Parce que si vous pensez à la plupart des B2C, c'est un achat ponctuel, n'est-ce pas ? Donc le défi pour la plupart des entreprises B2C est de savoir quand vous allez faire votre prochain achat. Vous n'êtes pas, entre guillemets, bloqué, n'est-ce pas ? Ce n'est pas un article à prix élevé, etc. Donc je pense que pour la plupart des entreprises B2B, même si elles sont dans le domaine de l'abonnement, l'état d'esprit est " Ok, bien, nous avons un accord ". Donc franchement, je pense que les gens ne s'y attardent pas autant. Et je pense que c'est là qu'il faut commencer. Vous devez réaliser que, quel est l'impact de ne pas investir de manière appropriée, n'est-ce pas ? Premièrement, ce client particulier ne va pas être heureux. Vous allez perdre de l'intérêt pour lui à long terme. Vous pouvez perdre un renouvellement ou une vente supplémentaire ou quoi que ce soit d'autre. Je pense donc que le numéro un est simplement l'objectif global. Et je crois que de plus en plus d'entreprises B2B commencent à penser comme des entreprises B2C.
Gabe Larsen : (15:59)
Je suis tout à fait d'accord.
Vikas Bhambri : (16:00)
Et je regarde juste nous-mêmes, nous devons le faire, parce que regardez, nous sommes seulement aussi bons, c'est software as a service pour une raison. Nous sommes seulement aussi bons que notre service, parce que finalement le service est plus que juste la technologie. C'est comment vous supportez cette technologie. C'est la façon dont vous la consultez. C'est la façon dont vous l'éduquez, et cetera. Je pense donc que c'est le premier état d'esprit et ensuite, regardez, les mêmes personnes auxquelles nous avons affaire, je pense que la chose essentielle est que vous n'avez pas affaire à des entreprises ou à des consommateurs. Vous avez affaire à des êtres humains. Et si, par exemple, à un moment donné, vous avez affaire à une entreprise de livraison de nourriture et vous vous dites : "Où est mon déjeuner ?" La minute suivante, vous traitez avec votre entreprise de plateforme d'automatisation du marketing à propos de quelque chose, vous êtes le même être humain. Comme, vous n'allez pas être comme, "Hey, société de livraison de nourriture. J'attends de vous un service de très haute qualité", mais "Oh, société de plateforme d'automatisation du marketing, vous pouvez me mettre en attente pendant 45 minutes et me donner quelqu'un qui ne sait pas qui je suis, qui ne comprend pas quel est mon problème. Ne comprend pas sur quelle version de votre plateforme je suis." Donc vos attentes sont les mêmes, peu importe parce que vous êtes la même personne. Je pense donc que c'est quelque chose dont les entreprises B2B doivent être plus conscientes, car vous avez affaire à un être humain.
Gabe Larsen : (17:15)
Pourquoi avez-vous l'impression que, une chose qui m'a toujours sauté aux yeux est, et peut-être que c'est une chose structurelle. Peut-être que c'est le problème, mais dans les entreprises B2C, lorsqu'elles parlent de l'expérience client, par rapport aux entreprises B2B qui parlent de l'expérience client, c'est vraiment différent. Et c'est différent dans son ampleur. Dans le B2B, on parle souvent du moment où l'achat a été effectué, de l'interaction après-vente. Dans le B2C, il s'agit de l'ensemble du parcours. C'est comme, "Non, non, non, non." Comme lorsqu'ils visitent le site web, comme lorsque vous y pensez, le voyage entier, B2B, c'est comme, "Non, non, ils ont acheté. Commençons". Est-ce une chose structurelle ? Parce que c'est ennuyeux.
Vikas Bhambri : (17:53)
C'est structurel. C'est structurel, pas seulement dans la manière dont la plupart des entreprises B2B décrivent le parcours de leurs clients, n'est-ce pas ? Très linéaire, non ? Alors qu'en fait ça devrait être une sorte de boucle infinie. Parce que comme je l'ai dit, que vous soyez dans une entreprise d'abonnement ou non, il ne s'agit pas seulement de la vente initiale. Par exemple, disons que nous vendons des avions. Nous vendons, je ne sais pas combien coûte un avion parce que je n'en possède pas, mais disons que l'avion coûte un million de dollars. C'est un article coûteux, non ? Vous pouvez vendre un avion à quelqu'un, mais ne voulez-vous pas que lorsqu'ils viendront pour le prochain avion, ils vous l'achèteront, ne voulez-vous pas que s'ils sont un tremblant ou un campagnard, ils parlent à leurs amis, ils disent, "Hey, tu veux aller acheter un avion à ce type ?"
Vikas Bhambri : (18:43)
Donc pour moi, l'important compte toujours. Et, mais c'est ici que je pense que le B2B tombe en panne. Il tombe vraiment parce que la pensée est tellement dépassée, la façon dont nous structurons nos équipes, la façon dont nous rémunérons les cadres, pour moi, est encore fondamentalement brisée, d'accord ? Nous ne pensons pas, nous ne pouvons pas dire comme, "Hé regarde. Si nous avons tous du succès et que nos clients sont heureux et qu'ils achètent plus et ainsi de suite, l'entreprise va fondamentalement se développer. Mesurons tout le monde en fonction de ça." C'est comme, "Non, nous allons mesurer le chef des ventes par ceci, le chef du marketing comme ceci, nous allons mesurer leur chef du succès client comme ceci, et cetera, et cetera, en bas de la ligne... Chef de produit." Et il n'y a aucune cohésion dans notre façon de penser et de fonctionner.
Gabe Larsen : (19:29)
Oui, le client est souvent laissé à lui-même. Alors j'adore, mec, si tu peux, je ne sais pas si j'ai une belle façon de le faire, mais je pense que ça commence en B2B en regardant ensemble le parcours du client, si tu peux. Et ensuite, il faut probablement descendre jusqu'à votre point dans le processus, le paiement, et ainsi de suite. D'autres invités nous ont dit que si l'on veut bien faire les choses, il faut commencer par la façon dont on rémunère. Et j'ai oublié celui-là, mais j'ai aimé ses commentaires. Il est allé jusqu'à la façon dont il rémunérait ses vendeurs pour s'assurer que cela ne nuisait pas à l'expérience client. Une autre chose qui saute aux yeux est le concept de canal. Et peut-être que ce n'est pas aussi, ce n'est juste pas comme un parent, mais je veux dire, le B2C, ils semblent juste plus ouverts au genre, " Non, non, non, nous surveillons tous les canaux comme le social ", mais dans le B2B c'est comme, " Non, non, vous avez besoin de moi ? Vous m'appelez. Vous avez besoin de moi ? C'est un email." C'est tout. Il n'y a pas moyen d'avoir une entreprise de B2B sur les réseaux sociaux et peut-être que c'est juste à cause de l'utilisation. Des pensées rapides sur l'aspect du canal ?
Vikas Bhambri : (20:22)
Je pense qu'une fois de plus, tout comme dans le monde B2C, ça dépend beaucoup du consommateur, du client, n'est-ce pas ? Parce que la plupart, je dirais encore que la plupart des gens d'affaires veulent communiquer sur look, vous êtes assis devant votre ordinateur portable, vous travaillez sur quelque chose, vous allez envoyer un e-mail à quelqu'un ou vous allez chatter avec lui, prendre le téléphone. Vous voyez des entreprises B2B maintenant, le SMS est un moyen très naturel -
Gabe Larsen : (20:54)
Oui et quelques autres choses.
Vikas Bhambri : (20:54)
Je pense que sur les réseaux sociaux, ils sont à l'écoute, mais je pense qu'il est plus efficace pour la plupart des entreprises B2B d'essayer de mener cette conversation hors ligne, que ce soit par message direct ou en renvoyant quelqu'un vers le chat, l'email ou le téléphone, mais ils sont certainement à l'écoute sur les réseaux sociaux. Elles doivent l'être parce qu'une fois de plus, elles ont affaire à des êtres humains et si je suis en colère contre mon entreprise de livraison de nourriture et que je vais l'attaquer sur Twitter, devinez quoi ? Si je suis en colère contre ma plateforme d'automatisation du marketing, je vais l'envoyer sur Twitter.
Gabe Larsen : (21:28)
Ouais. Vous avez affaire à des humains, c'est ça, j'ai une force autour de [inaudible] qui me disait que la consumérisation de l'acheteur B2B. Donc, c'est comme, nous sommes tous des humains. Nous sommes tous en train de faire, d'acheter, avec DoorDash ou autre. Maintenant, je m'attends à la même expérience dans mes interactions B2B. Et la numérisation nous force à rassembler encore plus. Donc, un homme génial. Eh bien, ce sont les deux choses que je voulais aborder aujourd'hui. L'engagement des employés d'une part, trouver un moyen de le faire en temps réel. Trouver un moyen de le faire plus activement. Je vous promets que cette chose annuelle ne va pas le couper. Et vous devez aller au-delà de ça. Sur le deuxième côté, il s'agit de B2B, B2C. Et je pense que Vikas l'a probablement mieux dit. Ce n'est pas B2B, c'est B2H. Vous êtes au service des humains. Trouvez un moyen, où que vous soyez, de vous rapprocher de cet humain, parce que lorsque vous le faites, la personnalisation l'emporte, mec. Cela fait une grande différence. Déclaration finale de votre part, Vikas. Quelque chose de votre côté ?
Vikas Bhambri : (22:25)
Non, écoutez. Je pense que la grande question est de savoir comment, du côté de l'engagement des employés, fermer la boucle et comment cela s'applique à notre monde, qui est l'expérience client. Si vos employés ne sont pas engagés, cela va se refléter sur l'expérience qu'ils offrent. C'est pourquoi c'est si pertinent et devrait être une priorité. Et je pense que comme vous l'avez dit auparavant, si quelqu'un a des conseils ou des astuces, répondez sur LinkedIn, parce que c'est quelque chose que vous et moi essayons toujours de comprendre.
Gabe Larsen : (22:57)
J'adore ça. Je vais attendre ces commentaires. Très bien, mec. Passe une bonne journée. Pour le public, profitez du reste de votre journée.
Voix de sortie : (23:07)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
