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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe y Vikas desvelan los principales problemas a los que se enfrentan los líderes de CX en el entorno moderno. Escucha el episodio completo para conocer los consejos y trucos de estos experimentados anfitriones.
Cuando sus empleados están comprometidos, el CSAT aumenta
Si los clientes tienen una experiencia horrible con una marca, es muy probable que compartan su experiencia y su opinión con los demás. Esto ayuda a las empresas y departamentos de CX a comprender que la CX y todo el recorrido del cliente son algunos de los elementos más vitales para el éxito de una marca. Para alcanzar la excelencia en CX, los líderes deben dar prioridad a la cultura de la empresa, porque si los empleados no están comprometidos con la marca, las puntuaciones de CSAT bajarán a largo plazo. La siguiente pregunta clave que deben hacerse las empresas es: ¿cómo conseguir que la cultura de la empresa sea lo suficientemente positiva y atractiva como para levantar la moral de los empleados? Muchos directivos creen que basta con que los empleados rellenen una encuesta anual sobre "cómo vamos". No lo haga. Una de las tácticas mínimas que ha demostrado ser eficaz es encuestar a los empleados trimestralmente. Dado que el mundo de los negocios cambia constantemente, los directivos deben mantenerse al día de las necesidades de los empleados y los clientes.
Esto contribuye a tomar el pulso a sus agentes y a sus sentimientos hacia la empresa. Muchas marcas disponen de herramientas para detectar el tono y el comportamiento de los clientes, así que ¿por qué no existen estas herramientas para detectar a los empleados, cuando la experiencia de los empleados (EX) es tan importante como la CX? Según Gabe y Vikas, esto podría cambiar las reglas del juego en su ámbito de experiencia. La retroalimentación en tiempo real ha sido increíblemente importante para los datos de los clientes y creen que esto también debería estar disponible para que las empresas tengan una idea de cómo la cultura afecta a los empleados. "Encontrar una manera de hacerlo en tiempo real. Encuentre una manera de hacerlo más activo. Te prometo que esto de ser anual no va a ser suficiente".
Devolver la humanidad al servicio
El viaje del cliente debe verse más como un bucle que como una línea recta, porque los clientes no son una transacción única. Si quiere que los clientes vuelvan, su empresa debe estar alineada con el propósito de la CX. Para ello, los expertos recomiendan unir fuerzas con los líderes de otros departamentos para crear una misión cohesiva de excelencia. Involucrar al cliente en varios aspectos de la empresa y mantener la mentalidad de cliente proporciona a la empresa en su conjunto un sentido de empatía hacia los consumidores. Esta empatía puede traducirse en servicios, educación, productos y políticas mejorados. Cuando el cliente se siente satisfecho con su experiencia en la empresa, es seguro que volverá una y otra vez, a la vez que traerá más clientes a través de la publicidad positiva de boca en boca. Con demasiada frecuencia, las marcas olvidan con quién están hablando al otro lado de la línea. Al fin y al cabo, todos somos humanos y merecemos ser tratados como tales. "Creo que eso es algo de lo que las empresas B2B tienen que ser más conscientes: estás tratando con un ser humano". Claro, tu empresa puede ser calificada como B2B o B2C, pero lo que realmente importa es si puedes ser considerado B2H: Business to Human. Cuando devuelves ese aspecto humano al mundo de los servicios y miras a tus consumidores como algo más que un número o una transacción, la fidelidad y el éxito son un resultado seguro.
Para obtener más información de los expertos en CX sobre los problemas a los que se enfrentan los líderes modernos, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
¿Cuáles son los problemas en el mundo CX? | Gabe Larsen y Vikas Bhambri en Spreaker
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Sólo tienes uno, dos, no tres aquí. No hay una tercera persona. Sólo tenemos a Vikas y a mí. Así que vamos a saltar a la derecha en. Vikas, tenemos que hacerlo. Preséntate y luego vamos a empezar a rockear.
Vikas Bhambri: (00:26)
Soy tu compañero de fatigas. Jefe de Ventas y CX aquí en Kustomer y tu compañero en estos LinkedIns semanales.
Gabe Larsen: (00:32)
Sí, tío. Esto es, como dijimos, Vikas y yo nos divertimos haciendo esto, aunque no venga nadie. ¿Sabes qué? Como necesito hablar, un par de cosas en mi mente. Quiero saber tu opinión al respecto. He tenido este debate en línea en LinkedIn sobre el compromiso de los empleados. Usted ha estado en el espacio de los clientes durante años y por lo que entiendo, la mayoría de las empresas están haciendo no un semi-anual, no una encuesta anual NPS, que han llegado a un lugar donde están haciendo la retroalimentación del cliente con más frecuencia. Diariamente, semanalmente, pequeñas encuestas, gente que se une, nuevos clientes que se unen, sólo parece que la gente está tratando de gestionar más sobre una base diaria. ¿Es eso cierto? Quiero decir, ¿estás de acuerdo con eso?
Vikas Bhambri: (03:10)
Sin duda alguna. Quiero decir, yo diría que desde la perspectiva de la experiencia del cliente, la gente está casi hasta la interacción, ¿verdad? Cada vez que tenemos una conversación en el centro de contacto en la que estamos llegando a algún tipo de encuesta CSAT, estamos analizando esa conversación, etc. Así que es en tiempo real en casi todas las interacciones.
Gabe Larsen: (03:32)
Sí. Sí. Así que pasas al lado de los empleados y, corrígeme si me equivoco, pero la mayoría de las empresas, si es que lo hacen, lo hacen anualmente. Sí. Quiero decir, no. Quiero decir, hay muchos datos que dicen que los empleados conducen a los clientes, un gran compromiso de los empleados conduce a un mayor compromiso de los clientes. Y pensamos que podemos medirlo y gestionarlo una vez al año. Y eso es suficiente. Háblame de cómo eso es posible. Quiero decir, ¿es una locura?
Vikas Bhambri: (04:01)
Así es. Y lo dejamos como empresa, nosotros, y no sólo Kustomer, pero creo que cualquier empresa, lo dejamos en manos de los gerentes de primera línea, ¿verdad? Así que la lente de la satisfacción o el compromiso de los empleados está en manos fuera de estas encuestas, en el gerente de primera línea. El desafío que se presenta es que si hay un conflicto o un problema entre el empleado y el gerente de primera línea, o si ese gerente de primera línea no es eficaz, entonces se está en una situación real en la que potencialmente no se puede descubrir algo a menos que el empleado sea proactivo y acuda a un gerente diferente o a un compañero o a Recursos Humanos. No lo sabrás hasta la encuesta de compromiso.
Gabe Larsen: (04:49)
Pero eso es lo que normalmente, quiero decir, estamos tratando de bloquear. A menudo es como, "No vayas por encima de tu gerente", ¿verdad? Quiero decir, esas cosas no salen.
Vikas Bhambri: (04:57)
Diría incluso que hay que saltarse las reuniones de nivel, ¿no? Esa fue una solución que introdujo la industria. Pero encontré con las reuniones de nivel de salto -
Gabe Larsen: (05:10)
No me gustan las reuniones de nivel de salto.
Vikas Bhambri: (05:10)
Cuando los haces formalmente, sobre todo, tienes gerentes de primera línea, se ponen muy raros al respecto.
Gabe Larsen: (05:18)
Lo es. Es y no me encanta, sí, no sé. Quiero decir, el nivel de salto tal vez es, tal vez es una buena cosa que hacer. Bueno, vamos a entrar en un par de otras soluciones aquí sólo un minuto, pero ¿cómo te sientes como, Acabo de estar debatiendo esto, quiero decir, con qué frecuencia, si realmente quería gestionar los empleados, que desea gestionar la cultura. No creo que se pueda obtener una puntuación una vez a la semana. Me pregunto cuál debería ser la frecuencia, si realmente quisieras tratar tu cultura como algo prioritario. Una vez a la semana, o incluso una vez a la semana, una vez al año no me parece correcto. ¿Cómo lo harías? Quiero decir, si tuvieras una varita mágica. ¿Qué harías?
Vikas Bhambri: (05:59)
¿Sabes qué? Si tuviera una varita mágica, habría dos cosas en las que pensaría. Una, como mínimo, sería trimestral, porque hoy en día hay muchos cambios en cualquier negocio. No importa si eres una empresa multimillonaria o una startup de cinco personas. Hay muchos cambios. Así que creo que uno, trimestral como mínimo, la segunda pieza es después, vamos a usar ese ejemplo de cliente que estábamos pensando antes. Cliente con una C. Si hacemos encuestas CSAT de clientes, después de cada interacción, tal vez justo después de los grandes eventos que tienen lugar en una empresa, tal vez hay un gran anuncio de producto, o usted tiene un gran, todas las manos o un gran evento del equipo, ¿verdad? Así que tal vez incluso servir a la gente alrededor de esos eventos específicos. Así que tienes tus trimestrales. Luego, si hay algún evento importante que tenga lugar a mediados del trimestre o incluso a las dos semanas de éste, lo vuelves a hacer. Así que cuanto más a menudo se pueda hacer, mejor. Creo que la otra cosa es, especialmente si estás en funciones de liderazgo o funciones ejecutivas, ¿cómo mantener el pulso de los individuos y lo que está pasando? Y creo que particularmente aquí, a medida que hemos crecido como empresa, eso se ha vuelto más y más difícil. Y especialmente ahora en este mundo remoto, como solía beneficiarse de estar en la oficina y tomar un café y simplemente interactuar con los miembros de mi equipo que tal vez no eran reporteros directos a mí, pero estaban reportando a los gerentes de primera línea. [Inaudible] esa oportunidad.
Gabe Larsen: (07:35)
Bueno, pero casi parece que, y mira, trabajamos para una empresa de tecnología. Así que tal vez estoy encontrando una razón para culpar a alguien, pero yo soy como, me encanta el ejemplo del cliente. Después de cada interacción están encuestando, pero muchas empresas ni siquiera, quiero decir, ni siquiera están usando encuestas. En realidad toman el comportamiento de los clientes y dejan que eso determine lo que están pensando, creyendo y comportándose. Y luego usarán una encuesta para hacer un doble clic en algo que tal vez parezca que necesita profundizar.
Vikas Bhambri: (08:02)
No hay como, tal vez estamos en algo aquí, Gabe. No hay como una plataforma para el, en el lado de los empleados. Piensa en ello. ¿Qué pasa si yo pudiera dar el análisis de cuántas veces alguien en su equipo ha sido en Slack y yo no soy el mayor fan de Slack en el mundo, pero en un mundo distribuido, que muestra un nivel de compromiso. Es muy interesante ver con qué frecuencia están ciertos miembros del equipo en Slack en un día, porque si alguien está cada vez más desvinculado de la empresa, probablemente vas a encontrar comportamientos como Slack empezando a caer, o incluso el tono. ¿Qué pasaría si pudiéramos, como podemos detectar el sentimiento del correo electrónico de un cliente. ¿Y si pudiéramos detectar el sentimiento de un empleado de Slack o correo electrónico? Como tal vez en realidad mostrará que hay un sentimiento negativo. Se están volviendo más y más inflexibles u hostiles en sus correos electrónicos, porque están frustrados.
Gabe Larsen: (09:06)
Sí, porque, me siento como, usted trajo a las reuniones de nivel de salto, como, y hay grandes cosas que usted puede hacer, y es probablemente vale la pena para golpear algunas cosas que hemos encontrado para ser útil, pero se siente como circa, estoy robando su palabra aquí, circa 2000. 1990. Como no, como, y sé que tenemos que ser respetuosos con los datos de los empleados y todo lo demás. Así que vamos, obviamente vamos a hacer eso. Pero hay tantas interacciones. Mi correo electrónico, mi Slack, mi Zoom, mi, todas estas señales digitales, mi tiempo de respuesta en el correo electrónico, que sin, creo, tipo de comprometer los datos de los empleados que podemos alimentar a los líderes, que sería impresionante ser capaz de ser como, "¿Cuál es el actual encuestas de mi equipo? Por ejemplo, tengo a alguien que no ha estado activo en ninguna fuente digital durante tres días". Como eso y no hacerlo una vez al año en una encuesta que si acabo de tener una conversación de revisión de rendimiento, sólo van a rellenar ceros o bajas o altas porque acabamos de tener una fiesta divertida. Quiero datos reales sobre el comportamiento. Como, eso es lo que tenemos en el lado del cliente. ¿Por qué no estamos hablando de eso en el lado de los empleados?
Vikas Bhambri: (10:08)
Piensa en la cantidad de datos. Como cualquier empresa, hacemos un seguimiento de los clientes. Hacemos un seguimiento de los eventos a los que acuden. ¿Han visitado nuestro sitio web? ¿Y si supiéramos: "Oye, organizamos un evento virtual mensual. Qué miembros de tu equipo...", como si tuviéramos algo ayer, ¿verdad? Hicimos un Halloween...
Gabe Larsen: (10:31)
No fui.
Vikas Bhambri: (10:31)
Tú no fuiste, pero ¿cuántos miembros de tu equipo fueron? No tienes esos datos. Así que si alguien es, y tal vez mira, si alguien comienza en una empresa y nunca asisten a estos eventos debido a cualquier situación familiar, les gusta ir al gimnasio a las cinco o lo que sea, entonces está bien. Pero, ¿qué pasa si alguien va al evento cada, durante los primeros seis, siete meses y luego lo deja?
Gabe Larsen: (10:56)
Sí. Sí. Lo que pasa con los empleados es que odian las conversaciones en las que se ven sorprendidos y esto ocurre a menudo, ¿verdad? El empleado viene y es como, "He terminado", o, "Estoy tan frustrado. No me pueden traer de vuelta". Y es como, "Bueno, ¿por qué estás frustrado?" "Bueno, no tenía las herramientas y el equipo que necesitaba." Y yo soy como, "¿Qué? Como, ¡puedo conseguir eso para ti ahora mismo!" Pero es como, necesito indicadores principales sobre los datos de los empleados. Yo, ya sabes, lo necesitas en los datos de los clientes, ¿verdad? Es como, no puedes medir los ingresos una vez al año. Sería como, mi negocio está bien. Tienes que tener esas cosas que son preventivas y hombre, los empleados, los datos de los empleados en tiempo real sería fenomenal. Ahora, obviamente, no estoy al tanto hombre, si alguien está escuchando y sabe, tal vez Vikas y yo encontramos nuestra próxima startup. Si alguien está al tanto de algo así, por todos los medios, háganoslo saber, pero no estoy al tanto de nada que haga eso, pero hay un principio aquí, chicos, que creo que tenemos que encontrar como gerentes. Que es, tenemos que encontrar algo más de tiempo real. Lo que estamos aprendiendo sobre los datos de los clientes, tienes que traer a los empleados y es algo de ahora. Los clientes lo quieren. Ahora les estamos dando información en tiempo real. Están recibiendo información a través del chat. Tenemos que llevar algo de eso a la moral de nuestros empleados y encontrar formas de obtener más datos de pulso. Vikas, acabas de decir que, después de un evento, quizá se haga una encuesta. Conozco un par de empresas que, cuando alguien se conecta a sus máquinas, no sé cómo lo hacen. Y sólo hacen una pregunta cada día en el tipo de compromiso de los empleados, que burbujea a un ejecutivo de tablero de instrumentos. Y están monitoreando la cultura diariamente. Y yo estoy como, ¡sí! Eso es, es tan importante que si alguien, si algo sucede, se puede ver. Así que tenemos que encontrar una manera como líderes a través de la tecnología, saltar reuniones de nivel, Slack. Me encanta algunos de estos mensajes rápidos Slack que mi liderazgo ha hecho a mí o viceversa. "Hola amigo, ¿cómo estás? ¿Qué pasa?" Toma el pulso rápido porque te digo que si no te adelantas a algunas de estas cosas, obviamente te vas a quedar atrás.
Vikas Bhambri: (12:57)
Sí. Una de las cosas que hicimos aquí en Kustomer fue el donut slack.
Gabe Larsen: (13:02)
Esa es una gran.
Vikas Bhambri: (13:03)
Y el hecho de ponerse al día con diferentes miembros del equipo cada dos semanas que, por otra parte, no, porque es increíble. Encontrarás que puedes terminar un día y decir, "Wow. Incluso en un mundo virtual, me conecté con un montón de mi, un montón de, lo que llamamos los miembros del equipo aquí en Kustomer." Entonces lo interesante es que, cuando realmente me senté a pensar en ello, generalmente hablo con las mismas personas. Las mismas 7, 8, 9 personas cada día. Así que sí, estoy ocupado. Mi agenda está llena, pero ¿estoy consiguiendo una población diversa con la que me relaciono? Por eso, una vez más, volviendo a la oficina, el mundo físico, las interacciones aleatorias que tendrías en el refrigerador de agua, en la máquina de café, saliendo del baño de hombres, yendo a comer en el ascensor, lo que sea, no tienes esas oportunidades.
Gabe Larsen: (13:56)
Sí. Muy bien, hombre. Bueno, vamos, quiero tocar un tema más antes de cerrar hoy. Obviamente, hay mucho que hacer en la atención al cliente. Todos sentimos la presión del entorno actual, etc. El servicio de atención al cliente B2B frente al B2C siempre ha sido algo interesante y fascinante para mí. Has estado en un mundo, creo que a menudo, donde has atendido un poco de ambos. Has dirigido, obviamente el tuyo en el lado B2B. Parece que el B2C, por la razón que sea, parece ser más profundo. Van, es más personalizado. Tienen más datos. Y tal vez porque es un juego de volumen, ¿verdad? Es como cuando tratas con cientos de miles de consumidores frente a tres empresas, lo ves de forma diferente. Estoy seguro de que hay lecciones que se pueden aprender de ambos, pero específicamente lo que B2B podría aprender de B2C, ¿por dónde empezarías?
Vikas Bhambri: (14:50)
Creo que con el B2C hay mucha presión en general, ¿no? Porque si piensas en la mayoría del B2C, es una compra puntual, ¿verdad? Así que el reto para la mayoría de las empresas B2C es ¿cuándo vas a hacer esa próxima compra? No estás, entre comillas, encerrado, ¿verdad? No es un artículo de alto precio, etc. Así que creo que para la mayoría de las empresas B2B, incluso si están en el negocio de la suscripción, la mentalidad es "Bueno, tenemos un acuerdo". Así que, francamente, creo que la gente no se centra tanto en ello. Y creo que ahí es donde tiene que empezar. Tienes que darte cuenta de que el, ¿cuál es el impacto de no invertir adecuadamente, ¿verdad? Uno, ese cliente en particular no va a ser feliz. Vas a perder la promoción en la línea. Puedes perder una renovación o una venta adicional o lo que sea. Así que creo que el número uno es el enfoque general. Y creo que cada vez más empresas B2B están empezando a pensar como las empresas B2C.
Gabe Larsen: (15:59)
Estoy totalmente de acuerdo.
Vikas Bhambri: (16:00)
Y yo me fijo en nosotros mismos, tenemos que hacerlo, porque mira, sólo somos tan buenos, es software como servicio por una razón. Sólo somos tan buenos como nuestro servicio, porque en última instancia el servicio es más que la tecnología. Es la forma de apoyar esa tecnología. Es la forma de consultarla. Es cómo se educa en ella, etc. Así que creo que esa es la primera mentalidad y luego mira, la misma gente con la que estamos tratando, creo que la clave es que no estás tratando con empresas o consumidores. Estás tratando con seres humanos. Y si, por ejemplo, un momento, usted está tratando con una empresa de entrega de alimentos y usted es como, "¿Dónde está mi almuerzo?" Al minuto siguiente, estás tratando con tu empresa de plataforma de automatización de marketing sobre algo, eres el mismo ser humano. Al igual, usted no va a ser como, "Hey, empresa de entrega de alimentos. Espero un servicio de alta calidad de usted", pero "Oh, empresa de plataforma de automatización de marketing, puede mantenerme en espera durante 45 minutos y luego darme a alguien que no sabe quién soy, no entiende cuál es mi problema. No entiende en qué versión de su plataforma estoy". Así que sus expectativas son las mismas, independientemente porque es la misma persona. Así que creo que eso es algo de lo que las empresas B2B tienen que ser más conscientes: estás tratando con un ser humano.
Gabe Larsen: (17:15)
¿Por qué crees que, una cosa que siempre me ha llamado la atención es, y tal vez es una cosa estructural. Tal vez ese sea el problema, pero en las empresas B2C, cuando hablan de la experiencia del cliente, frente a las empresas B2B que hablan de la experiencia del cliente, es realmente diferente. Y es diferente en la amplitud de la misma. En las empresas B2B, se suele hablar del momento en que se realiza la compra, de la interacción posventa. En B2C, es como todo el viaje. Es como, "No, no, no, no". Como cuando llegan al sitio web, como cuando piensas en ello, todo el viaje, B2B, es como, "No, no, compraron. Vamos a empezar". ¿Es una cosa estructural? Porque es molesto.
Vikas Bhambri: (17:53)
Es estructural. Es estructural, no sólo en el sentido de que si miras a la mayoría de las empresas B2B en la forma en que incluso esbozan su viaje del cliente, ¿verdad? Muy lineal, ¿verdad? Cuando en realidad debería ser una especie de bucle infinito. Porque como dije, si estás en un negocio de suscripción o no, no se trata sólo de esa venta inicial. Digamos que vendemos aviones. No sé cuánto cuesta un avión porque obviamente no tengo uno, pero digamos que el avión cuesta un millón de dólares. Es un artículo muy caro, ¿verdad? Puedes venderle a alguien un avión, pero no quieres que cuando vengan a por el siguiente avión te lo compren a ti, no quieres que si son un batido o están en el campo, hablen con su amigo y digan: "Oye, ¿quieres ir a comprarle un avión a ese tío?".
Vikas Bhambri: (18:43)
Para mí, lo importante sigue siendo lo importante. Y, pero aquí es donde creo que en el B2B, se cae. Realmente se cae porque el pensamiento es tan anticuado, la forma en que incluso estructuramos nuestros equipos, la forma en que incluso compensamos a los ejecutivos, para mí todavía está fundamentalmente roto, ¿verdad? No estamos pensando en, no podemos decir como, "Hey mira. Si todos tenemos éxito y nuestros clientes son felices y están comprando más y etc., la empresa va a crecer fundamentalmente. Vamos a medir a todos por eso". Es como, "No, vamos a medir el líder de ventas por esto, el líder de marketing como esto, vamos a medir su líder de éxito del cliente como esto, etcétera, etcétera, en la línea ... Líder de producto ". Y no hay cohesión ni siquiera en la forma de pensar y operar.
Gabe Larsen: (19:29)
Sí, el cliente a menudo se queda solo. Así que me encanta, hombre, si se puede, no sé si tengo una manera hermosa de hacerlo, pero creo que comienza en B2B mirando todo el viaje del cliente juntos, si se puede. Y luego probablemente fluye hacia abajo a su punto en el proceso, el pago, etcétera. Otros invitados han dicho que, si quieres hacerlo bien, debes empezar por la forma de compensar. Y me olvido de ese, pero me gustaron sus comentarios. Llegó hasta la forma en que compensaba a sus vendedores para asegurarse de que no se [inaudible] en la experiencia del cliente. Otra cosa que salta a la vista es el concepto de canal. Y tal vez eso no es tan, simplemente no es como un padre, pero quiero decir, B2C, sólo parece tan abierto a como, "No, no, no, estamos monitoreando todos los canales como social", pero en B2B es como, "No, no, me necesitas? Llámame. ¿Me necesitas? Es el correo electrónico". Eso es todo. Como, no hay manera de que usted está recibiendo una empresa B2B en social y tal vez es sólo del uso. ¿Pensamientos rápidos sobre el aspecto del canal?
Vikas Bhambri: (20:22)
Creo que, una vez más, al igual que en el mundo B2C, depende mucho del consumidor, del cliente, ¿verdad? Porque la mayoría, yo diría que la mayoría de la gente de negocios quiere comunicarse con su ordenador portátil, está trabajando en algo, va a enviar un correo electrónico a alguien o va a chatear con ellos, levantar el teléfono. Ahora estás viendo que las empresas B2B, el SMS es una forma muy natural...
Gabe Larsen: (20:54)
Sí, y algunas otras cosas.
Vikas Bhambri: (20:54)
Creo que en las redes sociales están escuchando, pero creo que es más efectivo para la mayoría de las empresas B2B intentar llevar esa conversación fuera de la red, ya sea mediante un mensaje directo o remitiendo a alguien al chat o al correo electrónico o al teléfono, pero definitivamente están escuchando en las redes sociales. Tienen que hacerlo porque, una vez más, están tratando con seres humanos y si estoy enfadado con mi empresa de reparto de comida y voy a criticarles en Twitter, ¿adivina qué? Si estoy enojado con mi plataforma de automatización de marketing, voy a ir a explotar en Twitter.
Gabe Larsen: (21:28)
Sí. Estás tratando con humanos, es esto, tengo una fuerza alrededor de [inaudible] me decía que la consumerización del comprador B2B. Así que, es como, todos somos humanos. Todos estamos haciendo, comprando, con DoorDash y lo que sea. Ahora estoy esperando esa misma experiencia en mis interacciones B2B. Y la digitalización nos está obligando a unir eso aún más. Por lo tanto, el hombre impresionante. Bueno, esas son las dos cosas que quería abordar hoy. El compromiso de los empleados por un lado, encontrar una manera de hacerlo en tiempo real. Encontrar una manera de hacerlo más activo. Te prometo que esta cosa anual no va a ser suficiente. Y tienes que romper con eso. En el segundo lado, se trata de B2B, B2C. Y creo que probablemente Vikas lo dijo mejor. No es B2B, es B2H. Estás sirviendo a los humanos. Encuentra una manera de acercarte a ese humano, porque cuando lo haces, la personalización triunfa. Hace una gran diferencia. Declaración de cierre de usted, Vikas. ¿Algo de tu parte?
Vikas Bhambri: (22:25)
No, mira. Creo que lo más importante es cómo, en lo que respecta al compromiso de los empleados, cerrar el círculo es lo que se aplica a nuestro mundo, que es la experiencia del cliente. Si tus empleados no están comprometidos, eso se reflejará en la experiencia que ofrecen. Por eso es tan relevante y debería ser una prioridad. Y creo que, como has dicho antes, si alguien tiene algún consejo o truco, que responda en LinkedIn, porque todavía es algo que tú y yo estamos intentando averiguar.
Gabe Larsen: (22:57)
Me encanta. Estaré esperando esos comentarios. Muy bien, hombre. Que tengáis un buen día. Para la audiencia, disfruten el resto del día.
Voz de salida: (23:07)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
