Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Stacy Sherman de Schindler Elevator Corporation et Vikas Bhambri de Kustomer pour discuter des raisons pour lesquelles l'expérience des employés compte autant, sinon plus, que l'expérience des clients. Stacy a une riche expérience en CX et fournit des informations incroyablement perspicaces dans cet épisode. Écoutez l'épisode complet ci-dessous pour en savoir plus.
Mettre en place une C-Suite obsédée par le client
De nombreux responsables de l'expérience client éprouvent des difficultés à aider leurs équipes à offrir la meilleure expérience globale à leurs clients modernes. Stacy Sherman, directrice de l'expérience client chez Schindler Elevator Corporation, attribue ce problème au fait que les dirigeants de l'entreprise ne sont pas totalement centrés sur le client. Lorsque les dirigeants d'une entreprise, tels que les cadres ou les autres membres de la direction, sont soucieux du client, la marque dans son ensemble a plus de chances de réussir. Un excellent moyen d'obtenir l'implication des cadres est de les faire participer à des activités CX pour apprendre à connaître les processus et les employés. Cette méthode crée un sentiment d'empathie à un niveau multi-départemental qui, en fin de compte, met en œuvre un état d'esprit client de bas en haut. À ce sujet, Stacy fait remarquer : "Ce sont les dirigeants qui suscitent également l'engagement de toute l'organisation. Il s'agit donc d'une démarche ascendante et descendante, où tout le monde passe de la parole aux actes". S'engager avec les agents de première ligne qui gèrent tout ce qui concerne les clients est l'un des meilleurs moyens pour une marque de devenir plus holistiquement centrée sur le client. Cet engagement permet non seulement de centrer la marque, mais aussi d'encourager ces agents de première ligne à se dépasser dans leur rôle, d'autant plus qu'ils ont le sentiment d'être valorisés et de faire partie intégrante de la marque.
La sécurité mentale et le développement des amitiés sur le lieu de travail
Le bonheur des employés est un facteur important de la satisfaction des clients. Les experts discutent des questions de l'enquête Q12 de Gallup sur l'engagement des employés qui aident à déterminer la satisfaction globale des employés au sein de leur entreprise. Parmi ces 12 questions, l'une des plus remarquables consiste à demander si l'employé a un meilleur ami sur son lieu de travail, ce qui permet d'améliorer les scores de satisfaction. À ce sujet, Stacy mentionne que son entreprise a un club de lecture et qu'elle pense que le succès de ce club est dû à la convivialité entre ses collègues, qui ouvre un espace pour une conversation sans jugement. Notant que le service client et l'expérience client sont très différents d'un point de vue holistique, Stacy rappelle aux auditeurs que la culture d'entreprise se répercute sur l'engagement des clients. Lorsque les employés sont heureux, les clients le sont aussi, car les agents sont plus performants, plus attentifs et plus disposés à faire un effort supplémentaire. La création d'un espace où les employés sentent qu'ils ont des amis et peuvent être quelque peu vulnérables les uns envers les autres est accomplie par une menatilité de sécurité. "La sécurité mentale pour exprimer vos opinions. La sécurité de ne pas être jugé. Et c'est quelque chose auquel les gens ne pensent pas en premier lieu."
La cohérence donne un avantage aux entreprises
Les entreprises qui ont une longueur d'avance sur la concurrence sont plus que susceptibles d'être unies par un objectif commun à toutes les fonctions et branches. Selon Vikas, "l'obsession du client est quelque chose qui doit être cultivé dans tous les services". Tous les départements devraient être inspirés pour garder le client à l'esprit et pour ce faire, Stacy suggère d'organiser une réunion hebdomadaire avec les leaders de tous les départements pour contribuer et créer une carte du parcours client interfonctionnelle afin que tous soient sur la même longueur d'onde. Lorsque les dirigeants travaillent ensemble en étant obsédés par le client, ils améliorent l'expérience globale en adaptant chaque élément de l'entreprise à son expérience. Les dirigeants feraient bien de se mettre à la place de leurs clients et de leurs employés pour comprendre comment leur entreprise affecte leur vie. Ce faisant, ils renforcent le lien entre l'employé, le client et le dirigeant et, en fin de compte, ils favorisent la fidélisation à travers le CX.
Pour conclure, Stacy exhorte les responsables du CX à faire preuve d'empathie, à écouter et à s'adapter à leurs employés, en particulier lorsqu'ils adoptent une nouvelle normalité et reprennent le travail.
Pour en savoir plus sur la manière d'améliorer le CX grâce à l'expérience des employés, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Pourquoi vous devez piloter l'expérience client avec l'expérience employé | Stacy Sherman & Vikas Bhambri
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de la raison pour laquelle vous devez conduire l'expérience client avec l'expérience employé. Je pense que c'est l'une de ces conversations souvent manquées. Pour cela, nous avons deux personnes spéciales qui se joignent à nous aujourd'hui. Stacy et Vikas, pourquoi ne prendriez-vous pas une minute pour vous présenter ? Stacy, commençons par vous.
Stacy Sherman : (00:34)
Oui. Bonjour. Je suis heureuse d'être ici. Stacy Sherman . Je suis directrice de l'expérience client et de l'engagement des employés dans une entreprise mondiale, Schindler Elevator Corporation. Quand je ne suis pas au travail, je vis et respire le CX à travers mon blog et mes conférences sur la façon de bien faire le CX.
Gabe Larsen : (00:56)
Oui. Et j'ai suivi. On doit s'assurer que les gens voient qu'on aura un lien vers ça. Doing CX Right. Beaucoup d'idées intéressantes venant de Stacy. Et elle va en partager une partie avec nous aujourd'hui. Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (01:09)
Vikas Bhambri, chef des ventes et de l'expérience client ici à Kustomer.
Gabe Larsen : (01:13)
Yup. Mon bras droit, en tant que co-animateur de notre émission Experience Fridays. Et je suis Gabe Larsen. Je m'occupe de la croissance ici à Kustomer. Alors Stacy, on va s'y mettre. Je veux avoir une vue d'ensemble pendant une minute. A votre avis, qu'est-ce qui ne va pas dans l'expérience client aujourd'hui ? Il y a tellement de choses qui se passent. Qu'est-ce qui ne marche pas ?
Stacy Sherman : (01:32)
Je crois que ça commence par la culture, non ? Il s'agit des gens. Donc, les meilleures entreprises de leur catégorie sont centrées sur le client, quelle que soit la perspective, au sommet. Et ensuite, ce sont les leaders qui conduisent cet engagement à travers toute l'organisation. Il s'agit donc d'une approche ascendante et descendante où tout le monde joint le geste à la parole.
Gabe Larsen : (01:57)
J'aime l'approche ascendante. Vikas, que dirais-tu ? Qu'est-ce qui est le plus cassé selon toi ?
Vikas Bhambri : (02:03)
Non, je pense que Stacy a mis le doigt sur le problème, non ? Je veux dire que l'obsession du client est quelque chose qui doit être cultivé à tous les niveaux. Et je pense que nous avons toujours parlé dans l'espace CX des trois éléments d'un programme efficace. Les gens, le processus et la technologie. Et beaucoup d'argent et de temps sont consacrés aux processus et à la technologie, mais très peu sont consacrés aux personnes. Et je pense que si vous regardez les entreprises qui se distinguent, elles mettent autant, sinon plus, l'accent sur les personnes que sur les processus et la technologie.
Gabe Larsen : (02:37)
Eh bien, pourquoi pensez-vous que c'est le cas ? Je veux dire, le processus, est-ce parce que les processus et la technologie sont un peu plus faciles à faire et que le côté humain est plus difficile ? Stacy, qu'en penses-tu ? Pourquoi les gens ne saisissent-ils pas autant l'aspect humain que l'aspect technologique lorsqu'il s'agit d'optimiser l'expérience client ?
Stacy Sherman : (02:55)
Je crois que les entreprises, surtout celles de la vieille école, comprennent encore que l'expérience client est une arme concurrentielle. Elle donne un avantage concurrentiel et nous n'avons pas complètement, complètement montré le ROI derrière la culture et l'expérience et pourquoi cela compte. Nous savons qu'à long terme, et il y a tellement de recherches derrière cela, mais c'est vraiment en train de faire ses preuves. C'est en quelque sorte un nouveau domaine. Je veux dire que le service client existe depuis toujours, mais c'est différent de l'expérience client dans cette vision holistique.
Gabe Larsen : (03:35)
Eh bien, j'aime ça parce que j'ai l'impression, comme vous les gars, que lorsque vous cartographiez le parcours d'un client et que vous modifiez un processus, vous pouvez souvent trouver les gains d'efficacité presque en dollars et en cents, n'est-ce pas ? Vous pouvez littéralement voir quelque chose changer, que ce soit en termes d'efficacité et de réduction des coûts, ou peut-être en termes de croissance des revenus. Quand on en vient à l'aspect humain, c'est peut-être là le problème, Vikas, n'est-ce pas ? Vous vous concentrez sur l'engagement de vos employés et les rendre plus heureux, c'est plus difficile. C'est un peu plus difficile de voir le site ROI. Est-ce que, est-ce que c'est un peu là que tu irais ou qu'est-ce que tu penses du fait qu'il est difficile de se concentrer sur le côté employé ?
Vikas Bhambri : (04:12)
Eh bien, je pense que beaucoup de gens le considèrent malheureusement comme un mal nécessaire. Comme, nous entendons des termes dans l'industrie sur le, c'est un centre de coût, n'est-ce pas ? Et dès que vous avez cet état d'esprit, alors tout ce que vous faites dans cette partie de votre entreprise, vous ne regardez pas nécessairement des choses comme la croissance du chiffre d'affaires. Et donc, je plaisante toujours là-dessus. Mes pairs dans le marketing, j'ai toujours eu cet avantage. Gros budgets, et cetera, parce que tout le monde est comme, "Wow." Et c'est incroyable. C'est vrai, c'est vrai. Nous dépensons tant pour acquérir le client, puis nous le renvoyons à l'âge des ténèbres, non ? Nous avons toute cette technologie étonnante, tous ces outils cool pour acquérir le client. Et puis on les renvoie à l'âge des ténèbres. Et avec ces gens qui ont parfois l'air d'être assis dans des espaces de travail désuets. Donc je pense qu'il faut beaucoup réfléchir à la façon dont on veut traiter les clients après les avoir acquis, n'est-ce pas ? Et ensuite engager les clients à offrir cette expérience incroyable.
Gabe Larsen : (05:18)
C'est une question qui vient d'arriver sur LinkedIn de la part de Carrie. Je voulais vous en faire part. C'est une question de fond. J'ai pensé que cela pourrait être intéressant parce que c'est une question pour laquelle nous disons qu'il faut avoir le leadership derrière soi, mais comment influencer réellement cette culture du bas vers le haut quand il s'agit des gens ? Tu veux commencer avec celle-là, Stacy ?
Stacy Sherman : (05:36)
Oui, bien sûr. Nous demandons donc aux clients de nous faire part de leurs commentaires, à partir de milliers de sources différentes. Et la clé est d'utiliser ce feedback une fois la boucle bouclée, n'est-ce pas ? Faire savoir au client que nous l'avons entendu et que nous faisons des changements, mais aussi engager votre ligne de front et leur faire regarder le feedback, l'utiliser dans leurs réunions, faire en sorte que les leaders célèbrent les bons scores, la satisfaction, le NPS, etc. et utiliser les autres évaluations détracteurs comme des opportunités de coaching. Et c'est ce battement de tambour que nous faisons qui conduit vraiment cette culture, cette attention et cette empathie et ces meilleures pratiques.
Gabe Larsen : (06:25)
Oui, il s'agit de, je veux dire, quand on dit bottoms up, les gars, je pense que c'est un des éléments clés, il faut aller au front. Donc c'est l'employé de première ligne, ou c'est le client de première ligne. Nous venons de faire Vikas, dans notre propre entreprise, une de ces enquêtes sur l'engagement des employés et ces sessions de planification d'action où nous nous sommes assis avec certains des employés de première ligne et leur avons demandé, "Que pensez-vous de la façon dont nous pouvons améliorer", non seulement leur propre culture, mais certaines des expériences des clients. Et j'ai été surpris, j'ai été agréablement surpris comme, "Wow, ces gars-là le savent vraiment. Certaines de leurs idées étaient bien meilleures que de simplement demander au client comment améliorer son expérience. Et donc je deviens de plus en plus un défenseur du côté des employés, de l'enquête et de leur utilisation dans des sessions de planification d'action pour voir si nous ne pouvons pas obtenir ce feedback de la base pour changer réellement certains des processus du sommet. Vikas, qu'est-ce que tu ajouterais à propos de la base ?
Vikas Bhambri : (07:17)
Eh bien, écoutez, nous parlons de la voix du client depuis des années, n'est-ce pas ? Ce que nous examinons dans notre programme, c'est la voix de l'employé du client, d'accord ? Donc, notre ligne de front, mes responsables de la réussite des clients, mes spécialistes du support technique, ils comprennent ce que les clients recherchent. De toute évidence, avec Kustomer, dans une plate-forme CRM de centre de contact, quelles sont les choses qui leur posent problème avec leurs outils actuels ? Que recherchent-ils ? Qu'il s'agisse de rapports ou d'autres choses. Je pense donc qu'il faut vraiment leur donner la possibilité de s'exprimer auprès de notre équipe de produits, entre autres, pour le faire. D'autre part, la ligne de front veut souvent bien faire pour le client. Et ils sont entravés par le processus, n'est-ce pas ? Nous leur mettons en quelque sorte les menottes et là où j'ai vu des gens, des entreprises être vraiment efficaces ici, certains de nos clients avec lesquels nous travaillons, c'est en donnant du pouvoir à cette ligne de front. En leur permettant de se surpasser. Nous avons tous entendu parler de cette histoire étonnante de Zappos, qui est maintenant une légende mythique, à propos d'une personne qui s'est assise au téléphone pendant huit heures, pour parler à quelqu'un de son voyage avec son, avec son choix de produits. C'est un cas extrême, mais pouvez-vous donner à vos employés les moyens de se surpasser ? Et puis la troisième chose qui m'enthousiasme vraiment, c'est que je vois de plus en plus d'entreprises mettre les cadres ou les nouveaux employés dans le fauteuil de leur ligne de front dans le cadre de leur onboarding. Donc, dans le cadre de l'intégration, allez vous asseoir avec votre équipe de soutien, écoutez vos clients, ressentez leur douleur, comprenez leurs défis, puis faites tourner vos cadres dans cette situation sur une base régulière. Je pense que ce sont toutes des façons très intéressantes d'aborder la question.
Gabe Larsen : (08:53)
[Inaudible] Parce que je pense qu'en tant que cadres, on fait, on perd cette vision. Vous perdez, et vous commencez à vous retrouver dans vos réunions. Vous commencez à avoir, vous perdez l'approche ascendante. J'ai aimé certaines de ces idées. Stacy, désolé. Tu allais dire quelque chose.
Stacy Sherman : (09:07)
Oui, non. C'est exactement ce que nous faisons. Sur mon lieu de travail, nous allons rendre visite aux techniciens, n'est-ce pas ? Ces personnes vraiment importantes qui règlent les problèmes et s'occupent des clients, ces techniciens et mécaniciens tous les jours. Et donc ceux qui ne font pas ce travail vont y aller et passer du temps. Et je vais vous dire, j'ai récemment visité, avant COVID, un hôpital. J'ai passé du temps avec un technicien et j'ai été étonné de voir tout ce qu'il fait dans une journée. Je me suis mis à sa place et j'ai vu comment il sert les clients, et c'est un gros travail. Et je, je suis d'accord avec vous. Vous devez marcher dans les chaussures de l'employé aussi bien que dans celles du client.
Gabe Larsen : (09:55)
Oui. Intéressant. Dan, je pense que Dan, j'adore ce mot, Dan, c'est une sorte de pyramide inversée. Le PDG va en bas, les clients en haut, et vous commencez à créer une culture qui amène le feedback des employés là où il ne devrait pas être, probablement au premier plan. Est-ce qu'il y a d'autres choses que vous avez trouvées bénéfiques dans vos interactions, votre coaching, ou juste dans vos propres efforts, quand il s'agit d'utiliser les employés pour améliorer l'expérience client ? Quelles sont les tactiques que vous avez trouvées pour favoriser l'expérience de l'employé qui, en fin de compte, favorise l'expérience du client ? Stacy, quelque chose qui vous vient à l'esprit ?
Stacy Sherman : (10:35)
Oui, c'est ce qui a été dit précédemment sur la voix des employés. Quand ils sentent qu'ils sont valorisés et qu'ils participent aux décisions de l'entreprise, ils se l'approprient davantage. Ainsi, une partie de notre équipe d'expérience client va littéralement parler aux employés avant de lancer quelque chose, avant qu'il n'y ait une nouvelle fonctionnalité ou quelque chose de nouveau, n'est-ce pas ? Impliquer la ligne de front dans ce mécanisme de feedback. Et alors ils sentent, ils sentent qu'ils comptent. Et c'est énorme.
Gabe Larsen : (11:12)
Oui, j'ai eu l'impression que la chose que vous pouvez vraiment faire, vous devez y faire attention, si vous allez avec cette approche ascendante, vous devez réellement faire quelque chose avec le feedback, un peu comme l'expérience client. Si vous posez une question à un employé ou si vous prenez le temps de faire ce que Stacy recommande et de faire un entretien ou une enquête sur l'engagement, et que vous n'y donnez pas suite, je pense que vous allez constater que l'engagement de vos employés va probablement chuter encore plus. Soyez donc conscient de ne pas demander sans agir. Vikas, d'autres choses que vous avez vues ? J'ai adoré recevoir les cadres et écouter certains des appels téléphoniques. D'autres moyens que vous avez trouvés pour donner aux agents les moyens de donner aux clients les moyens d'avoir une bonne expérience ?
Vikas Bhambri : (11:59)
Non, je pense, comme je l'ai dit, j'ai vu que certaines marques avec lesquelles nous travaillons ont donné un budget à leur ligne de front. Un budget pour envoyer une carte de remerciement ou une carte d'anniversaire ou un cadeau d'anniversaire, ou une marque d'appréciation, n'est-ce pas ? Certaines ont fait en sorte que s'ils sont sur un appel, ils puissent offrir un coupon ou quelque chose de ce genre, n'est-ce pas ? Il s'agit donc d'éléments qui, une fois de plus, leur donnent les moyens d'établir une véritable relation avec leurs clients. Et ensuite, comment reconnaître les employés qui se surpassent, n'est-ce pas ? Nous avons le concept ici à Kustomer. Nous l'appelons le prix DJ Ty By. Ne vous contentez pas d'en parler, soyez-y. Et régulièrement, nous reconnaissons ces membres de l'équipe. Et il ne s'agit pas seulement de la ligne de front, n'est-ce pas ? C'est l'ingénieur qui se surpasse pour travailler sur un bug pendant le week-end, non ? C'est quelqu'un dans les installations qui s'assure que notre, lorsque nous avons eu notre grand événement de la journée Kustomer dans notre bureau, que l'endroit est superbe et que tout est prêt pour divertir nos invités. Donc je pense que c'est toutes ces choses, non ? Si vous créez cette culture qui consiste à récompenser et à reconnaître vos employés lorsqu'ils se surpassent, je pense que ce sont des choses qui ont vraiment réussi.
Gabe Larsen : (13:20)
Et l'une des choses que j'aime comme ressource, les gars, et que vous pourriez vouloir vérifier, ce sont les questions Q12 de Gallup. Pour ceux d'entre vous qui ne connaissent pas Gallup, c'est un cabinet de conseil basé sur la recherche, qui se concentre sur le comportement et la science économique de l'engagement des employés et des clients. Et je ne veux pas en faire la lecture, mais il y a des commentaires qui arrivent à ce sujet sur LinkedIn Quand vous pensez à cette culture bottoms up. Permettez-moi de vous en citer quelques-uns, parce que je pense que c'est un excellent moyen de commencer à formuler la culture de l'engagement des employés qui se traduit ensuite par le client et je veux avoir l'opinion de quelques-uns de vos gars sur certains d'entre eux. La première question est la suivante : savez-vous ce que l'on attend de vous au travail ? Si un employé peut répondre positivement à cette question, il est plus susceptible de fournir une expérience client engageante. Deuxièmement, avez-vous le matériel et l'équipement dont vous avez besoin ? Troisièmement, au travail, avez-vous la possibilité de faire ce que vous faites le mieux chaque jour ? Au cours des sept derniers jours, avez-vous reçu de la reconnaissance ? Votre superviseur, quelqu'un semble-t-il se soucier de vous en tant que personne ? Y a-t-il quelqu'un au travail qui encourage votre développement ? Au travail, vos opinions comptent-elles ? Et ainsi de suite. Et c'est un excellent cadre que j'ai trouvé pour commencer à penser à la façon dont vous conduisez réellement cette culture de l'engagement, et peut-être pour certains d'entre vous qui posent la question, un bon endroit pour commencer. L'une de ces questions, qui fait souvent l'objet de débats et que je veux juste lancer ici, est l'idée de savoir si vous avez un meilleur ami au travail. Et Gallup affirme que si vous en avez un, si les employés peuvent répondre à cette question de manière positive, ils sont plus susceptibles d'offrir une expérience client ? Réflexions rapides sur la question. Est-ce que vous trouvez ça bizarre ou comment expliquer ça au public ? Stacy, je vous mets dans l'embarras, mais que pensez-vous de faciliter les amitiés entre employés pour améliorer l'expérience client ?
Stacy Sherman : (15:05)
J'adore ça parce que...
Gabe Larsen : (15:07)
Le numéro un cependant, n'est-ce pas, c'est un peu bizarre.
Stacy Sherman : (15:10)
J'adore ça parce que, encore une fois, tout est question de relations et de connexion, donc c'est tout à fait logique. Et en fait, en tant que leader, d'une équipe, je suis très concentrée là-dessus. Par exemple, nous avons récemment fait un club de lecture. C'était un club de lecture de travail autour de Simon Sinek, Start With the Why.
Gabe Larsen : (15:33)
J'adore ça.
Stacy Sherman : (15:33)
Ouais. Et nous avons pu parler de chaque chapitre, comprendre le pourquoi, et maintenant nous sommes tous capables de nous entraider, de nous assurer que nous nous tenons mutuellement responsables de nos pourquoi, et nous n'y serions pas arrivés sans être vulnérables et sans une amitié pour le faire.
Gabe Larsen : (15:50)
Donc, vous avez en quelque sorte utilisé un club de lecture pour faciliter certaines de ces relations qui, en fin de compte, suscitent une partie de cet engagement. Vikas, nous sommes évidemment plus une culture à distance en ce moment et nous avons une expérience différente. Y a-t-il des choses que vous avez faites ou que vous avez vu des clients faire pour faciliter cette amitié au travail, cet environnement de collaboration plus propice dans les entreprises ?
Vikas Bhambri : (16:16)
Écoutez, je pense que la chose clé, ce que je pense que l'essentiel de cela est de créer une camaraderie où les gens sentent qu'ils sont dans le même bateau. Donc, comment faire tomber ces barrières pour que les gens puissent se sentir à l'aise pour demander de l'aide ? Se demander de l'aide les uns aux autres, sans se dire : "Vous savez quoi ? Les gens vont me regarder comme si je n'avais pas la réponse", non ? Et toute cette histoire d'environnement amical, pour moi, ça devient une chose très importante où si vous ressentez cette camaraderie et cette parenté avec vos pairs et puis, bien sûr, finalement avec l'entreprise, vous y pensez dans l'état d'esprit, "Est-ce que je veux laisser tomber ces gens ?". Et je pense que cela crée aussi un environnement où les gens veulent se dépasser. Si vous n'avez pas ces relations, si vous n'avez pas de contacts, vous êtes plus enclin à dire : "Vous savez quoi ? Je vais juste l'envoyer par la poste." Je pense que c'est ce qui crée cet environnement, où vous ne voulez pas laisser tomber votre coéquipier, non ? "Je vois comment Gabe travaille dur, vous savez quoi ? Vikas, doit passer à la vitesse supérieure", non ? Donc je pense que c'est le genre d'environnement collégial où les gens encouragent le succès.
Gabe Larsen : (17:23)
C'est en fait la question numéro neuf de cette enquête, Vikas, qui est la suivante : vos associés s'engagent-ils à faire un travail de qualité ? Je pense que vous avez raison. Si les gens commencent à sentir un peu de cette préparation, préparation n'est peut-être pas le bon mot, mais ils commencent à la remplir, ils sautent dessus. Stacy, qu'allais-tu ajouter ?
Stacy Sherman : (17:38)
Un mot me vient à l'esprit alors que vous venez de parler. Le mot sécurité. Nous pensons toujours à la sécurité physique, mais dans une entreprise, il s'agit aussi de sécurité mentale. La sécurité mentale pour exprimer vos opinions. La sécurité de ne pas être jugé. Et c'est une chose à laquelle les gens ne pensent pas en premier lieu.
Gabe Larsen : (18:01)
Je pense que cela arrive de plus en plus souvent, parce que nous nous sentons tous un peu vulnérables en ce moment. Je sais que je le suis. Si quelqu'un veut me parler de ça, on peut le faire. Vikas sait que je me sens vulnérable. Terminons par cette question, Carrie, j'apprécie les questions pendant la session. Donc, puisque tout ce que CXE dit inclut des équipes interfonctionnelles, comment vous assurez-vous que des équipes comme les opérations et le marketing qui ne sont pas toujours en contact direct avec le client fournissent cette expérience client cohérente ? Il parle donc de l'ensemble du parcours client. Comment se fait-il que ce ne soit pas seulement mon équipe de support ? Comment est-ce que ce n'est pas seulement mes ventes ? Comment pouvons-nous nous rassembler ? Ooh, je n'aime pas ça. C'est une question plus difficile que les autres balles molles. Stacy, qu'en penses-tu ?
Stacy Sherman : (18:48)
Non, ce n'est pas difficile.
Gabe Larsen : (18:48)
Ok, désolé.
Stacy Sherman : (18:52)
Non, ce n'est pas difficile.
Gabe Larsen : (18:54)
Donne-moi le temps de réfléchir, Stacy. J'étais juste un peu...
Stacy Sherman : (18:59)
Non, la réponse est que vous mettez tout le monde autour de la table. Toutes les différentes organisations se réunissent pour construire la carte du parcours client. Et tout le monde a un morceau, n'est-ce pas ? Comment les clients apprennent, achètent, obtiennent, utilisent et sont aidés. Vous avez toutes les bonnes équipes qui possèdent ces différentes parties du parcours et elles sont à la table, et ensuite vous le concevez ensemble. Vous le co-créer ensemble. Puis vous le validez avec les clients et découvrez où sont les lacunes.
Gabe Larsen : (19:31)
Ouais. Amener tout le monde à la table. Vikas, qu'est-ce que tu ajouterais ?
Vikas Bhambri : (19:33)
Non, je pense, je pense que ce que Stacy a dit est très juste. Je pense que si je regarde, tout d'abord, cela commence par les valeurs de la marque, n'est-ce pas ? Quelles sont vos, quelles sont les, quelles sont les valeurs auxquelles vous adhérez en tant qu'entreprise ? Et cela devrait être cohérent dans tous les départements, quelle que soit la fonction. Le deuxième élément est la voix de votre marque, n'est-ce pas ? Si votre équipe de marketing fait la promotion du partenariat et d'autres choses de ce genre, mais que vous n'en tenez pas compte à l'arrière-plan, eh bien, honte à vous. Je pense donc qu'il doit y avoir un alignement, car le message que vous adressez à vos clients en amont doit être transmis en aval, n'est-ce pas ? On en revient à ce que je disais plus tôt. L'Ops est vraiment intéressant parce que l'Ops est en contact indirect avec les clients, non ? La façon dont vous facturez un client, vous le facturez. La façon dont vous les contactez s'ils n'ont pas effectué un paiement à temps. Si vous êtes une marque qui privilégie le client, la première chose que vous lui dites, c'est : "Oh, vous ne m'avez pas payé", ou est-ce : "Hé, tout va bien ? Nous n'avons pas reçu de paiement de votre part. Ce n'est pas normal. Que pouvons-nous faire pour vous aider ?" Donc je pense que même le ton que prennent ces autres fonctions, on le voit maintenant, non ? Il est évident qu'avec la pandémie, nous, en tant qu'équipe interfonctionnelle, nous réunissons régulièrement pour parler de nos clients, comprendre l'impact sur certains d'entre eux et ce que nous pouvons faire, en tant qu'entreprise et partenaire, pour les aider à traverser cette crise. C'est une équipe multifonctionnelle qui se réunit chaque semaine pendant cette pandémie pour avoir ces conversations. Et ce, quelle que soit la fonction de l'entreprise.
Gabe Larsen : (21:04)
Oh, j'adore ça. Je ne sais pas si j'ai beaucoup à ajouter sur ce point. Carrie, j'aime bien la communication, la boucle de rétroaction. Il n'y a rien de mieux que de commencer à célébrer les succès et les autres personnes peuvent commencer à le sentir parce que le marketing, les opérations, ils ont parfois plus de mal à vouloir se joindre. Mais s'ils ressentent une partie de cela, ces citations de clients qui arrivent, comme vous le savez, ou avoir ces conversations que la personne de support entend, si vous pouvez faire vivre cela à d'autres personnes, cela donne envie aux autres fonctions de participer parce qu'elles veulent se joindre à la fête. C'est donc une chose tactique à laquelle il faut penser. Très bien, alors que nous vous quittons, peut-être juste quelques commentaires rapides. Nous avons abordé beaucoup de sujets différents, j'apprécie les questions du public. En ce qui concerne le développement de l'expérience client avec les employés, qu'est-ce que vous laissez à l'auditoire aujourd'hui ? Stacy, commençons par vous.
Stacy Sherman : (21:55)
En tant que leaders, nous devons faire preuve d'empathie et écouter réellement. Il n'y a pas d'approche à l'emporte-pièce ici. Il faut vraiment écouter les besoins individuels de chaque personne, y compris leur retour au bureau, et les aider. Parce qu'il y a beaucoup de ramifications mentales et physiques du COVID. Il faut donc vraiment écouter, faire preuve d'empathie et s'adapter à ce qui répond à leurs besoins.
Gabe Larsen : (22:26)
J'adore. Vikas, qu'est-ce que tu voulais...
Vikas Bhambri : (22:27)
Donc, je vais en quelque sorte rattacher mon résumé à ce que Carrie a dit, la pyramide inversée, n'est-ce pas ? J'ai aimé la façon dont il a formulé ça. Et je sais que beaucoup de gens à qui je parle aiment regarder des programmes télévisés comme le Shark Tank et ainsi de suite. Je vais vous dire que l'une de mes émissions préférées, et en tant que survivant d'un centre de contact CRM depuis 20 ans, est une émission de télévision appelée Undercover Boss. Dans cette émission, les PDG se déguisent et vont travailler côte à côte avec les membres de leur équipe en première ligne, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse de faire des pizzas, des bretzels ou d'être technicien de surface, et le message clé de cette émission, auquel Stacy a fait allusion, est de parler à votre ligne de front. Faites l'expérience de ce que votre ligne de front voit et vit. Et je pense que ce sont de grandes leçons. Chaque fois que je regarde cette émission, je suis stupéfait par les révélations qu'un PDG, même d'une entreprise familiale de plusieurs générations, fait. C'est comme, "Wow, je ne savais pas. Je n'avais pas réalisé que ça se passait comme ça. Je n'avais pas réalisé que nous prenions ces décisions qui avaient un impact sur nos clients et nos employés de première ligne." Et donc ceux, si quelqu'un n'a pas vu leur programme et que vous êtes un professionnel du CX, je le recommande fortement et essayez de faire en sorte que votre PDG le regarde si vous le pouvez.
Gabe Larsen : (23:51)
J'adore ça. Comment ça s'appelle ? Comment ça s'appelle encore une fois ?
Vikas Bhambri : (23:54)
Undercover Boss.
Gabe Larsen : (23:55)
Undercover Boss.
Stacy Sherman : (23:56)
C'est se mettre à la place de l'employé. C'est littéralement ce que c'est, mais aussi se mettre à la place du client.
Gabe Larsen : (24:02)
Ouais. Donc, je veux dire, c'est une des choses qu'on oublie. On parle tellement de se mettre à la place du client. Peut-être devrions-nous essayer de marcher dans les chaussures de l'employé. Vikas, Stacy, comme toujours, merci de vous joindre à nous et pour le public, merci de prendre le temps et de passer une journée fantastique.
Voix de sortie : (24:20)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
