Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Amanda Chavez pour discuter du service client et de la conception centrés sur l'humain. Amanda a plus de dix ans d'expérience dans ce type de conception et partage des conseils d'experts qui valent la peine d'être écoutés. Écoutez le podcast ci-dessous pour découvrir comment Amanda intègre la conception centrée sur l'humain dans tous les aspects de l'expérience client.
Comment un état d'esprit d'étoile polaire peut apporter le succès
En tant que directrice du service clientèle chez NuAxis, Amanda sait comment intégrer efficacement l'élément humaniste souvent oublié dans l'expérience client. Elle explique qu'une approche centrée sur l'humain permet non seulement de tirer des enseignements des données et de rassembler des chiffres, mais surtout de permettre aux agents de CX d'apprendre à connaître les clients sur un plan personnel. Elle explique :
Il y a beaucoup d'approches différentes, mais l'approche centrée sur l'humain consiste non seulement à connaître les chiffres sur l'identité de vos clients et leurs comportements, mais aussi à apprendre à connaître intimement ces personnes. Il s'agit d'avoir des conversations avec eux pour découvrir où se situe la douleur dans cette expérience et d'utiliser de nombreuses méthodes créatives pour remodeler cette expérience pour eux.
L'approche d'Amanda en matière de CX n'est pas nouvelle, mais plutôt différente des méthodes traditionnelles de CX ; elle appelle cela un état d'esprit d'étoile du nord. Cet état d'esprit consiste à agir dans le meilleur intérêt des clients et à les maintenir au premier plan de l'expérience. Lorsque les institutions sont distraites par le souci de satisfaire les parties prenantes et d'accomplir leur travail, le client est souvent laissé de côté dans les processus décisionnels. En ayant un état d'esprit d'étoile polaire, Amanda trouve que cela donne aux gens le courage de prendre des décisions impopulaires ou douteuses au nom du client, ce qui conduit finalement au succès.
Inclure l'élément humain du CX
L'élément humain de l'expérience client est sans doute la partie la plus importante de la fidélisation durable des clients. Lorsque les entreprises sont trop occupées à satisfaire les parties prenantes ou à garder la haute direction heureuse, comme nous l'avons mentionné précédemment, le client est souvent laissé de côté. Pour Amanda, le fait de faire physiquement l'effort de réintégrer l'aspect humain dans la prise de décision, de satisfaire les parties prenantes, etc. permet de maintenir un taux de fidélisation élevé et d'améliorer les relations entre les employés et les clients. Elle illustre : "Peu importe si vous êtes quelqu'un qui travaille en première ligne de votre profession ou si vous êtes assis quelque part au milieu ou aux plus hauts niveaux, vous devez avoir le courage de défendre ce point de vue." Pour aider les leaders du CX à mieux comprendre comment inclure l'élément humain dans l'expérience, elle conseille vivement aux leaders de poser des questions significatives et de demander aux clients de fournir des exemples spécifiques de leurs expériences. Une façon d'y parvenir est de trouver les extrêmes du CX, ou les clients qui ont connu les hauts et les bas radicaux du service, et de poser des questions ciblées qui aident à comprendre plus en profondeur les domaines à améliorer. Un autre conseil utile d'Amanda est d'enregistrer les conversations avec les clients. Son équipe le fait au moyen d'un logiciel gratuit et libre appelé Otter. Ces interactions enregistrées permettent de recueillir des données et de façonner les formations futures pour obtenir de meilleurs résultats.
Le bon sens rarement mis en pratique
Lorsque l'on réintroduit l'élément humain dans le CX, il est important de développer un sentiment d'empathie pour chaque client. Cette approche empathique se produit naturellement lorsque les agents interagissent sincèrement avec leurs clients en leur posant des questions et en écoutant leurs besoins. En parlant du temps qu'elle a consacré à l'élaboration et à l'application d'une approche de conception centrée sur l'humain, Amanda mentionne : "Chacun d'entre nous a en quelque sorte un film en tête et nous le voyons tous très différemment. Et c'est en discutant littéralement avec les gens, en écoutant leurs histoires et leurs points de vue que nous avons compris cela." Les agents et les dirigeants qui comprennent que les clients vivent tous leur propre version du service par le biais d'une interprétation personnelle, sont généralement mieux équipés pour gérer toute une série d'expériences client. Le dernier conseil d'Amanda aux responsables CX est d'utiliser " le bon sens rarement pratiqué ", c'est-à-dire de s'engager avec le côté humaniste des clients et d'incorporer une conception et un service centrés sur l'humain à tous les aspects du CX.
Pour en savoir plus sur l'expérience client centrée sur l'humain, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque mardi et jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Les meilleures pratiques d'engagement des employés et des clients | Suzzanna Rowold
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de l'expérience client centrée sur l'humain et pour ce faire, nous avons fait appel à la directrice de l'expérience client de NuAxis, Amanda Chavez. Amanda, comment allez-vous ? Et merci de vous joindre à nous.
Amanda Chavez : (00:24)
Je suis aussi bonne qu'on peut l'être avec des enfants scolarisés à la maison et un travail.
Gabe Larsen : (00:30)
Nous étions juste en train de comparer nos notes. Vous avez combien d'enfants, Amanda, pour le public, juste pour qu'il le sache ?
Amanda Chavez : (00:35)
La moitié plus que toi, j'en ai deux.
Gabe Larsen : (00:36)
Oui. Elle en a donc deux et malheureusement, j'ai eu la chance de rencontrer deux d'entre eux auparavant et c'était vraiment amusant lors de notre réunion Zoom, mais ils ne sont malheureusement pas à l'école. Les miens sont à l'école, donc je me vantais et Amanda était jalouse, mais c'est le monde dans lequel nous vivons. Amanda, dis-nous rapidement, à part les deux enfants, qui est Amanda ?
Amanda Chavez : (00:58)
Oh mon dieu. J'ai travaillé dans le domaine de la conception centrée sur l'humain pendant un peu plus de dix ans et, dans ce domaine, nous avons conçu des expériences de bout en bout, que ce soit pour un utilisateur final ou un client. Et donc j'ai transformé cela en un travail plus spécifique avec les clients, en travaillant sur cette expérience. Donc oui, c'est moi.
Gabe Larsen : (01:28)
Génial. Génial. Eh bien, nous sommes impatients de vous arracher certaines de ces informations aujourd'hui. Alors commençons par le début. Beaucoup de gens ne savent même pas ce que, quand vous dites expérience client centrée sur l'humain, peut-être qu'il faut juste le définir ou qu'est-ce que ça veut dire ? Pourquoi est-ce important ?
Amanda Chavez : (01:41)
Bien sûr. Je veux dire, le design centré sur l'humain se concentre vraiment sur la conception d'expériences pour les humains et les clients, j'ai entendu dire que les clients sont aussi des humains. Donc, on devrait commencer par là. Donc, en concevant pour un client, en utilisant une approche centrée sur l'humain pour concevoir pour les clients. Il y a donc de nombreuses façons différentes de dépecer le chat de l'expérience client, que vous approfondissez dans votre podcast. Il y a beaucoup d'approches différentes, mais l'approche centrée sur l'être humain consiste non seulement à connaître les chiffres sur l'identité de vos clients et leurs comportements, mais aussi à apprendre à les connaître intimement. Il s'agit d'avoir des conversations avec eux pour découvrir où se situe la douleur dans cette expérience et d'utiliser des méthodes créatives pour remodeler cette expérience pour eux.
Gabe Larsen : (02:42)
Je l'ai. Et est-ce que, je veux dire, si vous deviez comparer ça à un centré non-humain, comme, est-ce que c'est, c'est un peu la nouvelle façon. Quelle était l'ancienne méthode ? Que diriez-vous de l'ancienne façon de faire les choses ou quelle est la différence avec celle-ci ?
Amanda Chavez : (02:55)
Ce n'est donc pas nécessairement une ancienne méthode, juste une méthode différente. Je pense que les gens dans ce domaine, c'est juste très facile d'aller vers les chiffres et de pointer vers une solution éprouvée et vraie pour aborder les chiffres. Ce qui est bien. Toute personne qui se concentre sur l'amélioration des choses pour un client, je ne vais pas jeter du sel sur la façon dont ils le font. C'est juste une façon différente de le faire.
Gabe Larsen : (03:23)
J'adore ça. Ok, bien. Alors, entrons dans certaines des façons dont vous pensez à ce design centré sur l'humain. Si vous avez un projet spécifique, un client ou un projet quelconque, comment commencez-vous à penser à attaquer ou approcher cette expérience client centrée sur l'humain ?
Amanda Chavez : (03:44)
Bien sûr. Je pense que d'abord et avant tout, vous devez y aller avec un état d'esprit. C'est peut-être parce que j'ai la quarantaine et que je suis en plein milieu de ma vie que j'y pense de cette façon, mais pourquoi faisons-nous vraiment ce que nous faisons, si ce n'est pour le bien des autres, si ce n'est pour nos clients ? Je pense donc que le fait de garder votre étoile polaire et votre "pourquoi" au premier plan vous aide à agir avec courage et à prendre des décisions parfois controversées ou des décisions de foi au nom de vos clients. Je pense donc que l'idée que vous agissez dans le meilleur intérêt de vos clients doit être au centre de vos préoccupations, quelle que soit l'approche que vous adoptez.
Gabe Larsen : (04:36)
Donc le "pourquoi". Pourquoi tu te sens comme, je veux dire pourquoi, pourquoi, pourquoi ?
Amanda Chavez : (04:43)
C'est une, j'adore les questions "pourquoi". Allez-y.
Gabe Larsen : (04:45)
Eh bien, oui. Pourquoi les gens ratent-ils ça ? Ou pourquoi n'ont-ils pas commencé par là ? Est-ce que c'est juste quelque chose qu'ils plongent dans les détails ? Cela semble être une chose naturelle à faire, mais peut-être une chose facile à oublier.
Amanda Chavez : (04:57)
Oui. Ce que vous dites ressemble à l'une de mes expressions préférées : c'est du bon sens, rarement pratiqué. Et je pense que le "pourquoi" de tout ça, c'est que vous avez un patron qui vous donne un mandat. Vous avez des actionnaires qui ont des attentes de bénéfices au-dessus de vous. Il y a beaucoup de facteurs qui influencent, des facteurs très réels aussi, qui influencent la façon dont les gens vous communiquent ce que vous êtes censé faire. Et souvent, ce n'est pas le cas, le client n'entre pas vraiment dans la conversation. J'ai remarqué, après avoir travaillé pendant 20 ans, qu'il n'entre presque jamais dans la conversation. Donc je pense, c'est pourquoi je pense qu'il faut aussi du courage parce que vous devez être celui qui le met dans la conversation. Et peu importe que vous soyez quelqu'un qui travaille en première ligne de votre profession ou que vous soyez assis quelque part au milieu ou aux plus hauts niveaux, vous devez avoir le courage de défendre ce point de vue.
Gabe Larsen : (05:58)
Oui, il faut bien que quelqu'un le fasse, non ? Et si ce n'est pas toi, ce ne sera probablement personne.
Amanda Chavez : (06:04)
Oui, exactement.
Gabe Larsen : (06:04)
Nous pouvons donc commencer par le " pourquoi " et essayer de comprendre pourquoi vous êtes une entreprise, pourquoi vous servez vos clients, pour avoir une vue d'ensemble. A partir de là, où aller pour commencer à plonger dans les détails ?
Amanda Chavez : (06:18)
Bien sûr. Donc je ne veux pas, je ne veux vraiment pas critiquer les données quantitatives. C'est certainement une partie de la pratique centrée sur l'humain aussi, mais au lieu de s'arrêter là, ce qui est, j'ai l'impression, vous demandiez une nouvelle façon par rapport à l'ancienne, je pense qu'une façon commune est de s'arrêter à regarder les données quantitatives. Et il y a vraiment une place pour les données d'enquête, l'examen de vos analyses d'IA sur la façon dont les gens interagissent avec un point de contact donné, mais vous devez regarder plus profondément que cela. Donc ça, et c'est quelque chose qui ne coûte presque rien. Cela prend un peu de temps, mais encore une fois, une partie du bon sens peu communément pratiqué est de prendre ces données et cela vous dira où sont les éruptions solaires, n'est-ce pas ? Cela vous dira où, c'est un symptôme qu'il y a un problème. Jetez un coup d'oeil à ça et ensuite parlez, parlez simplement aux humains, d'accord ? Comme des choses que nous faisons tout le temps. Demandez, vous parlez de questions "pourquoi", littéralement tout ce dont vous avez besoin pour parler aux humains est comme le truc que vous avez appris en anglais en cinquième année, non ? Qui, quoi, où, quand, pourquoi, comment. Demandez-leur de parler de leur expérience, écoutez-les vraiment et, mieux encore, enregistrez-les.
Gabe Larsen : (07:34)
Ouais. Parfois c'est à propos de, je crois que j'ai lu une fois que, peut-être que c'était pour des emails, c'était comme, "C'est mieux de parler à un niveau de troisième année."
Amanda Chavez : (07:48)
Je l'ai eu alors. Un peu en avance sur vous, Gabe.
Gabe Larsen : (07:53)
J'étais juste comme, "Wow." Parce que je suis, je suis un buzz. Je suis comme, "AI chat bot," n'importe quel autre mot à la mode que je peux jeter là-dedans. Gestion de l'expérience CX. C'est comme, "Qu'est-ce que la gestion de l'expérience ?" Et je suis comme, "Wow." Si je commençais vraiment à être juste réel avec les gens, je pense que cela aiderait probablement dans les ventes et le marketing et le service client. Mais je peux imaginer que lorsque vous allez parler à ces gens et que vous avez une vraie conversation, les nouvelles, je les ai toujours appelées les questions du journal. Je ne sais pas pourquoi, mais...
Amanda Chavez : (08:29)
Non, c'est ça. Les questions du journal. Tu l'as appris en CM2.
Gabe Larsen : (08:32)
Ouais. En fait, il faut que je cherche sur Google si c'est un truc ou si je viens de l'inventer, les questions du journal ?
Amanda Chavez : (08:39)
Vous ne l'avez pas fait. En fait, j'allais dire les questions sur le journalisme.
Gabe Larsen : (08:42)
Ouais ! Il y en a. Non, je le savais !
Amanda Chavez : (08:43)
Vous voyez ? Tu avais raison depuis le début.
Gabe Larsen : (08:43)
Non, parce que, comme oui. Le journaliste de base, homme, femme, serait du genre : " Quoi, qui êtes-vous ? Qu'est-ce que vous faites ? Que s'est-il passé ici ?" C'est la base.
Amanda Chavez : (08:56)
Oh, et je peux aussi dire que lorsque vous posez ces questions, mettez de côté, écoutez, j'ai toute une méthode pour faire ça. Si vous êtes un expert en la matière, je peux punir les gens qui ne posent pas les questions de la bonne manière. Mais si vous êtes quelqu'un qui débute, la façon dont vous posez les questions n'a pas d'importance. Mais une chose dont tu as besoin est de te taire. Vous devez poser les questions et ne pas ajouter votre commentaire coloré, laissez la personne parler et creuser plus profondément. Comme ce que vous faites dans ce podcast, Gabe aussi, vous posez des questions de suivi, vous creusez. Quand quelqu'un est vraiment excité par quelque chose et qu'il commence à gesticuler, non pas qu'aucun d'entre nous ne parlera plus jamais à quelqu'un en personne, mais vous l'entendez parler et vous pouvez dire qu'il est excité ou vous l'entendez prendre du recul, faire une pause et réfléchir, ces moments où quelque chose change et la façon dont quelqu'un parle, cela indique qu'il y a un haut niveau d'émotion, positif ou négatif. Creusez dans ces endroits. Faites un suivi. Posez des questions à votre journal.
Gabe Larsen : (10:07)
J'aime bien le suivi. Oui, il s'agit d'y aller, je l'ai constaté dans de multiples aspects. En fait, j'étais juste en train de faire passer un entretien à un candidat et je sentais vraiment le bénéfice de ça. Comme, "Parlez-moi de ceci et puis, que s'est-il passé ici ?" Et puis nous sommes descendus de cinq niveaux. C'était vraiment, c'était comme, "Oh, c'est, je pense que cette personne sait vraiment ce qu'elle fait," ou vous avez vraiment été à la racine du problème parce que vous avez fait, vous avez descendu cinq niveaux. Peut-être cinq -
Amanda Chavez : (10:33)
C'est, non, c'est le chiffre magique pour la cause première. Yep.
Gabe Larsen : (10:36)
Ouaip. Tu vois, je sais tellement de choses, Amanda. Tu ne les connaissais pas, tu n'en étais pas consciente. Je connais les questions des journaux. Je connais le niveau de lecture du CE2.
Amanda Chavez : (10:45)
Gabe, sérieusement. Je veux dire, nous avons beaucoup de chance de vous avoir ici.
Gabe Larsen : (10:51)
Ouais. C'est ce que je voulais que tu dises. Merci de l'avoir dit.
Amanda Chavez : (10:55)
Vous êtes vraiment les bienvenus. Je vous en prie.
Gabe Larsen : (10:55)
Ok, donc vous avez le premier point. Nous reviendrons sur ce sujet dans une minute, mais nous avons le point un, c'est le "pourquoi". Le point deux, c'est comment on a fait ça, trouver les bonnes données. J'aime les questions. Plonger plus profondément. J'aime votre idée de ne pas avoir à dire la chose parfaite, mais de plonger dedans. Quel est le numéro trois ? Où allez-vous pour votre troisième grand point sur la conception centrée sur l'homme ?
Amanda Chavez : (11:14)
Bien sûr. Donc, et la raison pour laquelle je vous ai recommandé de l'enregistrer, donc vous devez demander la permission juste pour que, je veux dire, j'ai l'impression que beaucoup de gens le savent, mais je ne veux pas faire de suppositions. Donc si jamais vous êtes, il y a un logiciel libre qui existe, je veux qu'ils me donnent une part parce que je leur fais de la publicité sans sponsoring tout le temps, mais Otter. C'est Otter comme l'animal. Otter.ai. Si vous entrez ça dans une recherche web, ils ont une plateforme open source gratuite pour que vous puissiez enregistrer des conversations et ils les transcrivent pour vous. Et puis ils font même comme l'analyse du sentiment. Comme, je veux dire, c'est, c'est des bananes. Si vous voulez faire du CX à moindre coût, vous pouvez faire bien pire qu'Otter et je recevrai mon chèque plus tard, mais la raison...
Gabe Larsen : (12:09)
Je suis en train de les regarder. Continue. Je suis en train de le regarder.
Amanda Chavez : (12:12)
Oh bien sûr, pas de problème. Mais une fois que vous avez collecté ces données, parce que c'est ce que vous faites, vous êtes, je veux dire, c'est une touche plus douce, d'aller parler aux humains, mais c'est néanmoins des données. Donc collecter ces données et ensuite commencer à chercher quels sont les thèmes. Parlez à quelques personnes, d'accord ? Parler à des personnes qui représentent les extrêmes de l'expérience. Les gens qui ont, soit les gens qui ont eu le plus haut ou le plus bas de l'expérience, découvrez ce qu'ils ont en commun ou démographiquement, d'accord ? Des sortes de segments de clientèle. Regarder les gens à travers différents segments de clientèle ou les gens qui sont, qui représentent les extrêmes d'une expérience, et puis à partir de là agréger ce qu'ils ont en commun. Quels sont les thèmes qu'ils ont en commun ? Parce qu'en regardant ces différents segments et en voyant ce qu'ils ont en commun dans leur expérience, cela vous dit, et encore une fois, comparez-les avec vos données quantitatives aussi, mais cela vous dit en quelque sorte d'une manière vraiment graphique, ce qui se passe avec vos clients et ce à quoi leur expérience ressemble vraiment. Et ensuite, à partir de là, vous pouvez tracer leur parcours, n'est-ce pas ? A partir de leurs propres mots, vous pouvez commencer à tracer leur parcours. Et je sais que probablement la plupart de votre public sait comment faire une carte de voyage, mais -
Gabe Larsen : (13:39)
Je voulais cette dernière partie parce que les gens posent souvent cette question. Je veux dire, quelles sont les expériences ou les histoires, et je suppose que ça pourrait être sur n'importe lequel de ces points. Mais en faisant ces exercices, vous avez découvert des choses amusantes, des points douloureux intéressants. Comme, "Je n'aurais jamais pensé que ce serait un problème et nous l'avons trouvé," ou quelque chose qui peut apporter certains de ces points juste un peu plus d'un exemple.
Amanda Chavez : (14:05)
Bien sûr. Non, merci. Vous feriez, d'ailleurs, un incroyable chercheur centré sur l'humain. Comme si tu le faisais naturellement. Donc, mais oui, parce que nous demandons des exemples. On demande quand on parle aux clients. On leur demande de donner des exemples. Donc certains des intéressants, oh mec. Je ne veux pas me lancer dans des trucs comme la nuit noire de l'âme, surtout qu'on a une si belle conversation...
Gabe Larsen : (14:31)
Oh non, faisons-le. Ces mots sont intriguants. La nuit noire de l'âme.
Amanda Chavez : (14:35)
Je sais. Oui, mais je le pense. J'ai donc été, donc NuAxis, nous travaillons avec des clients fédéraux et c'est là où la majorité de ma, la seconde moitié de ma carrière a été de travailler avec le gouvernement, les clients du gouvernement fédéral. Et ce qui est cool avec le gouvernement fédéral, c'est qu'ils touchent tous les problèmes, toutes les personnes et tous les segments de clientèle. Je veux dire, c'est incroyable la portée du gouvernement fédéral et donc je dis ça pour dire que, l'un des premiers projets de conception centrée sur l'humain que j'ai fait était pour la prévention des agressions sexuelles. Et c'est pourquoi je suis comme, "Oh, la nuit noire de l'âme." Ce que nous avons réalisé à travers cette recherche et en parlant avec des gens qui étaient, qui avaient été sur, comme qui avaient été victimes d'agression sexuelle, ainsi que les auteurs, les personnes qui avaient perpétré, était qu'il y a tellement, je veux dire, une des plus grandes choses pour moi était qu'il y avait tellement de gris pour eux dans leur perspective. C'est un grand défi de rester objectif, surtout quand vous parlez avec des personnes qui ont commis des agressions sexuelles, mais il y avait tellement de gris pour eux. Et tant de malentendus avant et après l'événement. Et je pense que dans nos esprits, on voit ça comme une chose noire ou blanche. Et c'était en quelque sorte, cette seule idée a vraiment façonné ma pensée sur beaucoup de choses différentes, et cette idée a imprégné ma compréhension toutes ces années plus tard, que chacun de nous a en quelque sorte un film dans son esprit et que nous le voyons tous très différemment. Et c'est venu en parlant littéralement avec les gens et en écoutant leurs histoires et leurs perspectives. Et je veux dire, je sais que cela semble vraiment mélangé de dire que vous pouvez avoir de l'empathie pour les gens qui ont même été sur, mais c'est le cas une fois que vous parlez aux gens et que vous les comprenez, vous ne pouvez pas vous empêcher d'avoir de l'empathie.
Gabe Larsen : (16:53)
Hmm. Intéressant. Eh bien, c'est une expérience fascinante. Je n'avais pas réalisé que vous aviez travaillé sur de tels projets. C'est génial.
Amanda Chavez : (17:03)
Oui, ça a été un peu partout.
Gabe Larsen : (17:04)
Non, mais c'est un excellent exemple. Je pense qu'en double-cliquant sur l'idée de ce genre de conception centrée sur l'humain comme vous, wow. Bon sang. C'est fou.
Amanda Chavez : (17:16)
Désolé, je ne voulais pas, je vous ai dit que ça allait être la nuit noire de l'âme.
Gabe Larsen : (17:19)
Oui, dans mon esprit et le commentaire sur la zone grise. C'est vrai. Ça résonne vraiment, c'est fascinant. Eh bien, nous pourrions juste, mec, nous pourrions juste avoir à vous faire revenir. Je veux entendre trois ou quatre autres expériences. Peut-être pas aussi intéressantes que ça, mais je...
Amanda Chavez : (17:37)
Comme un peu moins intéressant pour la prochaine fois. Totalement, totalement. On va le garder boiteux.
Gabe Larsen : (17:42)
Mais ça pourrait être amusant de vous faire revenir et de parler de certains de ces exemples, mais j'apprécie le cadre. Nous l'avons fait sur quelques idées différentes. En résumé, si vous pensez aux leaders du CX qui essaient de se rapprocher de cette conception centrée sur l'humain, ou peut-être simplement de s'améliorer dans le CX, quelle serait la chose que vous voudriez laisser avec eux ?
Amanda Chavez : (17:58)
Donc, je veux dire, je, encore une fois, je pense que je voudrais juste revenir en arrière pour commencer quelque part. Vous n'avez peut-être pas un processus parfait. Vous n'avez peut-être pas d'IA sophistiquée fonctionnant en arrière-plan ou les moyens d'interpréter les analyses que vous recueillez, mais vous pouvez toujours parler aux humains et vous n'avez pas besoin d'avoir un processus formel sophistiqué. Vous repartirez avec une compréhension plus profonde de qui sont vos clients. Et si vous avez cette étoile polaire, cette intention d'améliorer leur expérience, je veux dire, nous pouvons tous parler de tous les outils, conseils et astuces du monde, mais vraiment les bases, encore une fois, vous pourriez faire bien pire que de vous en tenir aux bases.
Gabe Larsen : (18:47)
Et vous devez ajouter votre, quelle est votre phrase commune et peu commune ? Je pense qu'on a juste, on a...
Amanda Chavez : (18:52)
Le bon sens rarement mis en pratique.
Gabe Larsen : (18:55)
Ouais. On doit finir avec celle-là. C'est tellement génial, je dois la voler. Je ne peux pas, c'est un tel virelangue. Je ne sais pas si je peux le faire. D'accord. Eh bien, si quelqu'un veut vous contacter ou en apprendre un peu plus sur le design centré sur l'humain, quelle est la meilleure façon de le faire, Amanda ?
Amanda Chavez : (19:09)
Oh mon dieu. Envoyez-moi un courriel. J'adorerais avoir une conversation à ce sujet. Est-ce que je dois donner mon adresse e-mail ici ?
Gabe Larsen : (19:14)
Vous pouvez absolument le faire. Ou vous pouvez faire LinkedIn. Quoi, une préférence -
Amanda Chavez : (19:19)
Comme des adultes normaux. Oui. Vous pouvez me consulter sur LinkedIn. Oui. Vous pouvez faire ça aussi. Plutôt que d'afficher mon email comme un panneau d'affichage.
Gabe Larsen : (19:29)
Non, non. Eh bien, oui, nous le transcrivons, donc nous aurons probablement votre e-mail, mais soit -
Amanda Chavez : (19:35)
LinkedIn, c'est ça. LinkedIn. J'y suis. Oui.
Gabe Larsen : (19:37)
Génial. Génial. Eh bien, c'était un plaisir de vous avoir et j'apprécie la piste de discussion et pour le public, passez une journée fantastique.
Amanda Chavez : (19:47)
Merci, Gabe. Merci à tous.
Voix de sortie : (19:54)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
