Comme l'expérience client dépasse le produit et le prix en tant que facteur clé de différenciation pour de nombreuses marques, il est de plus en plus important que toutes les parties de l'organisation travaillent ensemble pour fournir des communications et un service sans faille.
Notre directeur du marketing, Chen Barnea, s'est entretenu avec Sue Duris, directrice du marketing et de l'expérience client chez M4 Communications et stratège CX de premier plan, pour discuter de l'évolution et de l'importance du CX pour les entreprises B2B et B2C dans tous les secteurs. Leur conversation a couvert de nombreux sujets, mais nous avons mis en évidence certains des points clés ci-dessous.
Investir dans le CX est payant. Cela est particulièrement vrai si vous êtes un leader. Selon un rapport de Temkin, les leaders en matière de CX connaissent un taux de croissance moyen composé de 17 %, contre 3 % pour les retardataires. Les clients qui bénéficient d'une excellente expérience sont susceptibles d'acheter à nouveau, et 11 fois plus susceptibles de recommander un produit ou une marque.
La cohérence est essentielle, surtout pour le commerce de détail. Mais elle est également très importante pour les organisations B2B, en particulier celles dont le cycle de vente est long. Ces deux types d'entreprises ont besoin d'une direction qui se fait le champion de cette vision de l'expérience client et qui explique pourquoi il est si important de s'y rallier, et comment chacun s'y retrouve. Sans cet engagement, cet alignement, cette appropriation, les initiatives en matière d'expérience client ne fonctionneront tout simplement pas.
Le CX n'est pas un nouveau jouet brillant. Vous devez avoir une stratégie et un objectif pour vous attaquer au CX. Cela ne peut pas non plus se faire au coup par coup, avec le centre de contact qui lance une initiative, mais l'expérience se détériore dès qu'un client contacte les ventes ou le marketing. L'incohérence est l'un des plus grands ennemis d'une bonne expérience.
Ne négligez pas l'expérience des employés. Il est essentiel d'impliquer vos employés et de leur communiquer ce à quoi votre expérience doit ressembler. Ce sont eux qui font de cette expérience une réalité. Il ne suffit pas de réaliser des enquêtes. Vous devez parler à vos employés en personne et obtenir des informations qualitatives, étayées par des mesures concrètes. Une fois que vous pouvez prendre ces informations, les réintégrer dans votre expérience, optimiser votre CX, puis rechercher à nouveau des informations, vous pouvez créer une boucle fermée d'amélioration constante de l'expérience.
Il existe trois types de métriques. Les mesures basées sur la perception, la description et les résultats. Les mesures basées sur la perception concernent votre expérience et la façon dont votre client la comprend. Elles comprennent des mesures telles que le NPS, le CES et la satisfaction. Les mesures de description sont basées sur des événements observables, comme le FCR et l'AHT, et garantissent que vous êtes efficace et efficient. Enfin, les mesures des résultats sont des éléments tels que le nombre de clients qui ont renouvelé leur contrat ou mis à niveau leur forfait. En résumé, vous avez besoin de toutes sortes de mesures pour couvrir l'ensemble de l'expérience.
L'expérience est un état d'esprit. C'est plus qu'une stratégie ou un processus. C'est ce que vous êtes en tant qu'entreprise et en tant qu'individus. L'orientation client doit commencer avant même qu'un prospect ne vous connaisse - c'est dans vos os, dans votre culture, et c'est ainsi que vous créez une véritable cohérence. Maximiser la valeur à vie du client est l'objectif de tout effort de CX, et la seule façon d'y parvenir est d'avoir un état d'esprit où vous placez vos clients en premier.
Commencez petit. Si vous n'avez pas du tout investi dans le CX, vous pouvez toujours commencer par envoyer une enquête NPS et segmenter les clients en fonction de ce score. À partir de là, vous pouvez travailler avec des couches plus complexes de mesures et développer votre compréhension.
Il ne s'agit là que d'un avant-goût de la vaste discussion du podcast, alors si cela vous semble pertinent, n'hésitez pas à l'écouter.
Pour en savoir plus sur la façon dont Kustomer peut vous aider à offrir une expérience plus cohérente et plus efficace, demandez une démonstration à l'aide du formulaire ci-dessous !
