A medida que la experiencia del cliente supera al producto y al precio como elemento diferenciador clave para muchas marcas, es cada vez más importante que todas las partes de la organización trabajen juntas para ofrecer una comunicación y un servicio sin fisuras.
Nuestro Director de Marketing, Chen Barnea, se sentó con Sue Duris, Directora de Marketing y Experiencia del Cliente de M4 Communications y una destacada estratega de CX, para hablar de la evolución y la importancia de la CX para las empresas B2B y B2C de todos los sectores. Aunque la charla abarcó muchos aspectos, a continuación destacamos algunos de los puntos clave.
Invertir en CX es rentable. Esto es especialmente cierto si usted es un líder. Según un informe de Temkin, los líderes en CX registran una tasa de crecimiento medio compuesto del 17%, frente al 3% de los rezagados. Los clientes que reciben una gran experiencia tienen más probabilidades de volver a comprar y 11 veces más de recomendar un producto o una marca.
Lacoherencia es la clave, especialmente para el comercio minorista. Pero también es muy importante para las organizaciones B2B, especialmente las que tienen un ciclo de ventas largo. Ambos tipos de organizaciones necesitan contar con un director general que defienda esa visión de la experiencia del cliente y explique por qué es tan importante apoyarla y cómo encaja todo el mundo. Sin ese compromiso, alineación y propiedad, las iniciativas de experiencia del cliente no funcionarán.
La CXno es un juguete nuevo y brillante. Hay que tener una estrategia y un propósito para abordar la CX. Tampoco puede hacerse de forma fragmentada, con el Centro de Contacto como pionero de una iniciativa, pero luego la experiencia decae una vez que el cliente se pone en contacto con Ventas o Marketing. La incoherencia es uno de los mayores enemigos de una gran experiencia.
No descuide la experiencia de los empleados. Es crucial involucrar a sus empleados y comunicarles cómo debe ser y sentirse su experiencia. Ellos son los que hacen realidad esa experiencia. Hace falta algo más que encuestas. Hay que hablar con los empleados en persona y obtener una visión cualitativa, respaldada por métricas concretas. Una vez que pueda tomar esos conocimientos, incorporarlos a su experiencia, optimizar su CX, y luego buscar los conocimientos de nuevo, puede crear un bucle cerrado de mejora constante de la experiencia.
Hay tres tipos de métricas. Las métricas basadas en la percepción, la descripción y el resultado. Las métricas basadas en la percepción se refieren a la experiencia y a cómo la entiende el cliente. Incluyen métricas como NPS, CES y satisfacción. Las métricas de descripción se basan en eventos observables, como el FCR y el AHT, y garantizan que se está siendo eficiente y eficaz. Y las métricas de resultados son cosas como el número de clientes que renuevan sus contratos o actualizan su paquete. En resumen: se necesitan todo tipo de métricas para cubrir todo el ámbito de la experiencia.
La experiencia es una mentalidad. Es más que una estrategia o un proceso. Es lo que somos como empresa y como individuos. La orientación al cliente debe comenzar antes de que un cliente potencial sepa de su existencia: está en sus huesos, en su cultura y es la forma de crear una verdadera coherencia. Maximizar el valor de vida del cliente es el objetivo de cualquier esfuerzo de CX, y la única manera de hacerlo es tener una mentalidad en la que se pone a los clientes en primer lugar.
Comience con algo pequeño. Si no ha invertido en CX en absoluto, siempre puede empezar enviando una encuesta NPS y segmentando a los clientes en función de esa puntuación. A partir de ahí, puedes trabajar en capas más complejas de métricas y construir tu comprensión.
Esto es sólo una muestra del amplio debate que se desarrolla en el podcast, así que si esto le parece relevante para sus necesidades, no deje de escucharlo.
Para saber más sobre cómo Kustomer puede ayudarle a ofrecer una experiencia más coherente y eficaz, solicite una demostración con el siguiente formulario.
