L'utilisation des données clients pour créer une expérience client personnalisée est l'une des principales tendances du service client en 2023, selon Forrester. En organisant les données de toutes les interactions avec les clients, telles que les achats, les demandes et les résolutions de problèmes, votre marque peut offrir une CS personnalisée à toutes les étapes du parcours client.
Kustomer montre également que 84 % des responsables de l'expérience client prévoient que la personnalisation deviendra plus importante au cours des trois prochaines années. Il est temps de s'assurer que votre stratégie d'expérience client inclut la personnalisation basée sur les données.
Dans ce blog, nous explorons :
- L'importance de la personnalisation dans le service à la clientèle
- Comment créer une personnalisation basée sur les données
- Les avantages d'un service à la clientèle personnalisé et piloté par les données
- Exemples de services personnels à la clientèle
Pourquoi est-il important d'utiliser la personnalisation dans le service à la clientèle ?
On parle de service client personnalisé lorsqu'une entreprise, un agent du service client ou un chatbot propose des expériences sur mesure à chaque client, en fonction de ses préférences, de ses comportements, de ses envies et de ses besoins spécifiques. Pour le consommateur moderne, les attentes sont de plus en plus grandes. Offrir un excellent service client ne consiste pas seulement à réagir en cas de problème, à le résoudre et à passer à autre chose.
Dans le cadre d'une approche personnalisée du service à la clientèle, les marques doivent constamment chercher à comprendre les clients, à anticiper leurs besoins et à y répondre dans toutes les fonctions de l'organisation. Si un client vous contacte pour une conversation d'assistance, vous devez connaître les problèmes qu'il a déjà rencontrés en utilisant le bon service d'assistance et la bonne solution CX. Cette solution peut vous aider à capturer et à suivre toutes ces données pour les avoir à portée de main et vous permettre d'offrir une expérience personnelle beaucoup plus facile à réaliser.
Lorsque vous avez des conversations intéressantes avec vos clients tout au long de leur parcours, vous créez des expériences personnalisées qui renforcent la confiance qu'ils ont en votre entreprise. Par conséquent, l'intégration d'un service client personnalisé dans votre stratégie n'est pas seulement bénéfique pour le bien-être de vos clients, mais aussi pour les résultats de votre entreprise.
Comment créer une personnalisation basée sur les données
Pour personnaliser l'expérience d'un client, il faut le connaître, ce qui nécessite des données. Nous avons décomposé quelques étapes importantes dans la création d'une expérience de service à la clientèle personnelle basée sur les données.
Obtenir l'adoption du C-Suite
Avant de créer une stratégie de service client personnalisé piloté par les données, obtenez l'approbation et l'adoption de votre hiérarchie. Commencez par travailler en étroite collaboration avec les différentes parties prenantes qui soutiennent vos idées, et présentez-leur des études sur la manière dont un service client personnalisé et piloté par les données aidera votre entreprise à répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui.
L'objectif est ici de convaincre les dirigeants de votre entreprise que la CS personnalisée est un élément essentiel de la santé de l'ensemble de votre entreprise. Bien qu'ils le sachent déjà, chacun peut avoir un point de vue différent sur la meilleure façon de fournir un CX personnalisé. Concentrez-vous sur la compréhension par les parties prenantes des avantages des données et de la personnalisation, et assurez-vous de leur montrer les résultats positifs de ces avantages.
Recueillir les données sur les clients
Pour créer une personnalisation basée sur les données, vous avez besoin des données. En collectant, en analysant et en utilisant à bon escient l'énorme quantité de données disponibles sur les clients, vous pouvez créer des expériences personnalisées pour vos clients. Mais comment obtenir ces données et où les conserver ? C'est là qu'un système moderne de gestion de la relation client (CRM) tel que Kustomer entre en jeu.
Analyser les données pour mieux comprendre
Les entreprises ne devraient pas se contenter de collecter des données sur leurs clients, elles devraient les utiliser. L'utilisation d'un CRM permet à votre entreprise d'exploiter les données pour personnaliser le service à la clientèle et améliorer l'expérience client.
Pensez à un CRM comme à vos yeux et à vos oreilles sur Internet : il peut saisir des informations sur les clients au moyen d'un formulaire intégré sur le blog de votre site web le plus visité ; il peut effectuer des recherches dans les médias sociaux et trier les clients potentiels en fonction de l'activité de l'utilisateur ; et il peut optimiser votre site web en fournissant des informations sur les mots clés qui conduisent le plus de personnes vers vos pages web spécifiques. Toutes ces données personnelles peuvent être utilisées pour anticiper les besoins des clients et leur fournir un service proactif et personnalisé.
Créez votre stratégie personnelle de service à la clientèle
Vous disposez de vos données et vous êtes prêt à les utiliser ; il est maintenant temps d'élaborer votre stratégie de service à la clientèle. Une fois les données collectées, il vous appartient de les analyser, de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et de modifier votre stratégie de service à la clientèle pour répondre aux besoins de vos clients.
Voici quelques autres conseils essentiels à prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie :
- Recueillir le retour d'information et en tirer des enseignements : Le CX n'est pas un processus que l'on fixe et que l'on oublie. Il nécessite une réévaluation et une amélioration constantes. Les besoins et les attentes du client moderne évoluent constamment, et il est important de rester à l'affût de ces changements et d'ajuster la stratégie en conséquence en accueillant les commentaires des clients et en les mettant en œuvre.
- Proposer des options de communication : Chaque client a ses propres préférences en matière de communication et s'attend à pouvoir choisir parmi différentes options. En proposant des méthodes de communication transparentes sur plusieurs canaux, du téléphone au chat en direct, vous vous assurez que vos clients sont en mesure de s'engager avec votre marque de la manière qui correspond le mieux à leurs préférences.
- Adoptez une approche omnicanale : Même si les clients ont un canal de communication de prédilection, ne vous attendez pas à ce qu'ils ne contactent votre entreprise que par le biais d'une seule méthode de communication. Les clients modernes se connectent aux marques de manière asynchrone, qu'il s'agisse de taguer votre entreprise dans leur histoire Instagram un jour ou d'envoyer un e-mail pour poser des questions sur leur récent achat le lendemain. En adoptant une approche omnicanale, vous augmentez vos chances d'atteindre vos clients et de leur permettre de vous joindre plus facilement.
Associez ces conseils à la collecte de données sur les clients, à l'examen de leur historique et à l'exploitation de ces informations pour créer une expérience client de qualité, et vous serez sur la bonne voie pour mettre en place une solide stratégie de service à la clientèle.
Les avantages d'un service à la clientèle personnalisé et fondé sur les données
En utilisant des données contextuelles en temps réel pour offrir des expériences significatives, vous pouvez personnaliser la façon dont votre entreprise se connecte avec ses clients et en récolter les fruits. Voici quelques-uns des avantages d'une telle démarche :
Réduction des coûts : Le service client personnalisé basé sur les données peut aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles peuvent rationaliser leurs opérations et réduire leurs coûts. Par exemple, en automatisant certaines tâches de service à la clientèle, les entreprises peuvent libérer du personnel pour qu'il se concentre sur des questions plus complexes.
Meilleure connaissance du client : Le service client personnalisé permet aux entreprises de recueillir des informations plus détaillées sur leurs clients, telles que leurs habitudes d'achat et leurs préférences. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le développement des produits, les stratégies de marketing et les opérations de service à la clientèle.
CX amélioré : L'intégration d'informations fondées sur des données dans votre stratégie globale de service à la clientèle offre également aux clients un CX plus raffiné. Le parcours d'achat de vos clients sera entièrement adapté à leurs souhaits et à leurs besoins individuels, ce qui les rendra plus susceptibles de finaliser leur achat.
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients : Des expériences uniques adaptées aux clients devraient avoir un impact sur la façon dont ils perçoivent leur entreprise - vous devriez constater une amélioration de la satisfaction des clients, ce qui se traduira par une plus grande fidélité et un renouvellement des affaires.
Exemples de services personnels à la clientèle
Un service client moderne, personnalisé et piloté par les données peut varier en fonction de la nature de l'entreprise ou de ses clients. Nous présentons ci-dessous quelques-unes des différentes façons dont les marques peuvent exploiter les données issues des conversations du service client pour créer des expériences personnalisées dans divers secteurs et estomper la frontière entre les ventes, le marketing et l'assistance.
- Recommandations personnalisées : Un détaillant en ligne peut utiliser des données telles que les achats passés, l'historique de navigation et les requêtes de recherche pour faire des recommandations de produits personnalisées à des clients individuels. Par exemple, si un client a déjà acheté une marque particulière de chaussures de course, le détaillant peut lui suggérer d'autres produits ou accessoires similaires susceptibles de l'intéresser.
- Promotions ciblées : Une société de produits de beauté peut envoyer des promotions ciblées à ses clients en fonction de leur historique d'achat et de leurs centres d'intérêt. Par exemple, si un client achète fréquemment des produits de soin de la peau mais n'a jamais acheté de maquillage, l'entreprise peut lui offrir une réduction sur une nouvelle ligne de maquillage pour l'encourager à l'essayer.
- Offres de produits personnalisées : Un concessionnaire automobile peut utiliser des données telles que les achats antérieurs d'un client, ses habitudes de conduite et son style de vie pour créer des offres de voitures personnalisées. Par exemple, si un client a une famille de six personnes et fait souvent de longs trajets, le concessionnaire peut lui suggérer un monospace ou un SUV avec un intérieur spacieux et une bonne consommation d'essence.
- Communication personnalisée : Une chaîne hôtelière peut utiliser les données de ses clients, telles que leurs préférences en matière de communication et l'historique de leurs séjours, pour personnaliser la communication avec eux. Par exemple, un client qui séjourne fréquemment dans un hôtel particulier peut recevoir des messages de bienvenue personnalisés et des recommandations sur les attractions ou les restaurants à proximité, en fonction de ses préférences de séjour antérieures. Cette communication peut être diffusée par le biais de différents canaux tels que les courriels, les chatbots ou les médias sociaux.
Il existe de nombreux autres exemples de services à la clientèle personnels que ceux présentés ci-dessus. Cependant, le point central de tous ces exemples est d'offrir aux clients une expérience exceptionnelle adaptée à leurs préférences, leurs intérêts, leurs comportements et leurs besoins uniques.
