C'est de nouveau le moment : nous vous présentons de nouvelles histoires de CX en provenance des premières lignes. Au cas où vous les auriez manquées, consultez les premier et deuxième numéros du blog, qui relatent des anecdotes réelles sur la façon dont des entreprises ont résolu leurs problèmes de service client avec l'aide de Kustomer.
Dans l'édition de ce mois-ci, nous expliquons comment une entreprise a pu facilement styliser ses e-mails de réponse automatique, comment l'intégration des données permet d'améliorer l'expérience des agents et comment le routage intelligent permet de résoudre plus rapidement les problèmes urgents.
Amélioration de la messagerie - aucun travail de développement n'est nécessaire
Une application de crypto-monnaie, disponible dans plus de 40 pays, devait améliorer son système de réponse automatique. Les courriels en texte brut ne suffisaient plus, et l'entreprise devait trouver un moyen d'inclure un formatage plus riche pour s'aligner sur sa marque. Ne disposant pas de ressources illimitées, ils ont travaillé avec Kustomer pour mettre en œuvre Markdown : un langage léger qui peut être utilisé pour ajouter du formatage aux documents en texte brut sans la surcharge du HTML. Il est rapide, facile à apprendre, bien pris en charge sur toutes les plateformes et se traduit parfaitement en HTML. Grâce à cette solution, l'entreprise a pu transformer des blocs de texte ennuyeux en courriels et en messages plus organisés et plus attrayants pour ses clients et ses agents, le tout sans aucun travail de développement ni une seule balise HTML.
Intégration pour une meilleure expérience de l'agent et une sensibilisation automatisée
Une petite entreprise de garantie a dû s'intégrer à quelques anciens systèmes dotés de modèles de données très complexes, afin d'obtenir une vue complète et exploitable du client. Le cycle de vie typique d'un client ressemble à ceci :
- Un client achète un article et enregistre sa garantie.
- Le système de garantie envoie les informations sur la garantie à Kustomer.
- Un flux de travail Kustomer crée l'objet personnalisé de garantie et fait correspondre certaines informations cruciales sur le client au profil.
Imaginons maintenant que ce même client ait besoin de contacter le service d'assistance parce que sa machine à glaçons présente une fuite d'eau :
- L'agent de l'assistance technique procède à un dépannage et, s'il détermine qu'il s'agit d'une demande de garantie, il remplit certaines informations dans une carte contextuelle Kustomer .
- Cela ouvre le système de demande de remboursement/de répartition, avec une tonne d'informations préremplies tirées directement de Kustomer.
- L'agent remplit le reste (quelques champs seulement) et cela ouvre la demande.
- Le système de gestion des sinistres renvoie ensuite des informations sur le sinistre à Kustomer . Après l'ouverture initiale de la demande, il s'agit uniquement d'informations de base comme le numéro de la demande et la date d'ouverture.
- Lorsque l'entretien de l'appareil du client est programmé ou que celui-ci reçoit une boîte pour un retour sous garantie, le système de réclamation/d'expédition envoie des mises à jour à Kustomer et le système de gestion des flux de travail met à jour l'objet personnalisé de réclamation.
Si un client appelle pour s'informer de l'état de sa demande, l'agent n'a pas besoin d'aller dans un autre système, il peut simplement faire apparaître la demande dans la chronologie du client.
La société de garantie souhaitait également envoyer des courriels automatisés au client lorsque le statut de la réclamation changeait : par exemple, lorsque la pièce en souffrance était désormais en stock, ou lorsque l'unité avait été reçue et qu'un remplacement était en cours. Au lieu de demander à un agent d'envoyer ces e-mails manuellement, un flux de travail a été mis en place pour le faire automatiquement.
En outre, l'équipe de Kustomer a créé une carte contextuelle qui indexe tous les courriels d'état précédents et permet aux agents de renvoyer tout courriel sélectionné. Cette opération déclenche l'envoi d'une nouvelle copie de l'e-mail, qui contient toutefois le corps et l'objet de l'e-mail original.
Routage dynamique pour servir les clients rapidement
Une société de location à court terme effectuait une grande quantité de routage manuel dans son système précédent et souhaitait une option plus automatisée et dynamique. L'entreprise ingère des informations sur les réservations et stocke les dates d'arrivée et de départ dans le profil du client. Kustomer a mis en place des règles de file d'attente qui prennent en compte les dates d'arrivée et de départ pour acheminer une conversation vers la file d'attente "En cours de séjour", si le client est au milieu de son séjour, ou vers la file d'attente "Client réservé" s'il a déjà une réservation. Les clients de ces files d'attente bénéficient ainsi d'un service plus rapide lié à leur réservation. Si la personne n'a pas encore de réservation, la conversation entrante est acheminée vers l'équipe principale des demandes de renseignements, qui représente le plus gros volume de service. Ces règles d'acheminement ont grandement aidé l'équipe à réduire le travail manuel pour diriger le client vers la bonne équipe, et lui ont permis d'augmenter son efficacité et sa satisfaction en dirigeant les clients qui sont au milieu de leur séjour vers des équipes qui sont préparées à les servir rapidement.
Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir si vous abordez les problèmes de CX d'une manière intéressante et nous vous présenterons dans le prochain numéro de CX Stories From the Frontlines.
