Depuis l'aube de l'ère informatique, les ingénieurs et les concepteurs ont dû réfléchir à la manière dont les humains peuvent, et doivent, interagir avec les nouvelles technologies. Ils ont conçu et mis en œuvre des interfaces qui ont modifié nos modèles mentaux d'échange d'informations et nous avons dû apprendre de nouveaux symboles, flux de travail et comportements afin d'interagir avec ces nouvelles plateformes. En fait, nous nous sommes adaptés à l'ordinateur, et non l'inverse. Pourtant, au cours des dernières années, un nouveau service est apparu, qui s'écarte de cette norme : le chatbot, une expérience numérique qui reproduit et automatise la conversation humaine.
Que sont les chatbots ?
Si vous avez déjà interagi avec un popup de chat en ligne, il est fort probable que vous ayez d'abord envoyé un message à un chatbot, avant de converser avec un humain. Les chatbots conversationnels ne sont pas aussi complexes que vous pourriez le penser. Ces assistants numériques du service clientèle peuvent puiser dans les données des clients et les bases de connaissances stockées dans leur base de données pour aider à répondre aux questions courantes des utilisateurs en fonction de leurs besoins ou de leurs demandes.
Par exemple, si un client veut savoir quelles sont les heures d'ouverture du magasin, il peut bénéficier de certains avantages du chatbot de service à la clientèle en obtenant une réponse automatisée avec le chatbot intelligent de votre magasin et les agents du service à la clientèle humain sont maintenant libres de se concentrer sur des demandes plus élevées ou spécifiques, menées par le biais du chat en direct, qui pourraient être un peu trop complexes ou nuancées pour que le chatbot y réponde.
Les trois avantages du Chatbot pour le service client que vous devez connaître
L'assistance et les conversations par texte sont la nouvelle interface, mais elles peuvent devenir répétitives et il est difficile de faire évoluer une opération de communication individuelle. C'est là que les chatbots conversationnels entrent en jeu. Les entreprises intelligentes utilisent l'automatisation pour aider à soutenir davantage de clients qui préfèrent la communication numérique.
En tant qu'interactions automatisées, les chatbots IA conversationnels peuvent essentiellement exister partout où un dialogue entre humains est utilisé pour modifier des informations et accomplir une tâche. La meilleure façon de profiter des avantages de ce type d'automatisation est de se concentrer sur les conversations que vous avez déjà avec vos clients. C'est là que vous constaterez un impact immédiat :
- Temps de réponse plus rapides: Le chat et la messagerie fonctionnent mieux lorsque quelqu'un peut répondre immédiatement, et non lorsque les clients attendent dans une file d'attente parce que les agents sont occupés. Avec un chatbot, chaque message est vu et répondu, et vos questions les plus courantes sont rapidement traitées. De plus, en laissant les chatbots s'occuper de la collecte des informations initiales, les agents peuvent rejoindre et résoudre les conversations plus rapidement si une escalade est nécessaire.
- Meilleure utilisation des agents: Personne ne veut répondre à la même question, encore et encore. Les chatbots éliminent les questions de base et de bas niveau de la charge de travail. En réduisant le nombre de messages que vos agents reçoivent, vous augmenterez l'efficacité de vos opérations de support et pourrez vous concentrer sur les questions et les tâches plus complexes.
- Des données sur les besoins des clients: Les chatbots recueillent et analysent automatiquement les questions et les problèmes de vos clients. Au lieu d'examiner manuellement les conversations ou de demander aux agents des informations anecdotiques, vous pouvez examiner les données d'intention organisées et agrégées.
Mise en œuvre d'un chatbot pour un service clientèle de qualité
Si vous êtes prêt à automatiser et à rationaliser les interactions que vous avez déjà avec vos clients, commencez par acquérir ces compétences pour profiter des principaux avantages du chatbot de service client:
- Cinq à dix réponses uniques à la FAQ: Concentrez-vous sur la prise en charge de vos questions les plus courantes qui peuvent être traitées par une seule réponse. Vous pouvez diriger les clients vers un article de la FAQ ou leur fournir directement une réponse conversationnelle.
- Un flux de travail commun : Comme dans le cas précédent, il existe certainement des interactions qui nécessitent une authentification ou des consultations simples à partir d'une autre source de données ; elles ne sont pas difficiles à gérer, mais nécessitent généralement une attention manuelle. Vérifier, authentifier et extraire des données pour automatiser des flux de travail simples. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, "Où est ma commande" ou "État des retours" sont des exemples universels.
- Prise en charge facile de l'agent par le routage: Lorsqu'un chatbot ne peut pas répondre à une question ou résoudre un problème, faites en sorte que le processus de transfert vers un support humain soit rapide et indolore. Mieux encore, posez quelques questions juste avant le transfert pour donner aux agents le contexte de la conversation et les diriger vers des équipes spécialisées.
- Traitement du langage naturel: Le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique - l'"IA" de l'IA conversationnelle - permettent à votre robot de comprendre et de répondre à l'intention du client, et non à des mots clés spécifiques. Cela permet au robot de s'adapter à la façon dont chaque client pense, communique et change de sujet, ce qui se traduit par une meilleure compréhension et de meilleurs taux de résolution dans toutes les conversations.
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