Les consommateurs veulent plus que jamais des options et, surtout, ils les veulent rapidement. Si vous regardez les trois plus grandes tendances du service client pour l'avenir, elles vont toutes dans le sens de l'automatisation et de l'IA qui gèrent les tâches plus simples, et des agents humains qui traitent les questions complexes.
Nos tendances d'achat ont également évolué. De plus en plus de personnes préfèrent faire leurs achats en ligne et se faire livrer leurs colis depuis le confort de leur maison, plutôt que de se rendre dans un magasin physique. Les natifs du numérique ont également grandi avec la technologie, et l'interaction avec cette dernière est devenue une seconde nature. Les consommateurs sont habitués à obtenir les réponses dont ils ont besoin en un instant, et ils attendent des entreprises en ligne qu'elles répondent à ces attentes. En fait, l'étudeKustomer indique que 89 % des consommateurs pensent désormais que contacter le service clientèle doit être plus facile et plus pratique.
Malheureusement, les entreprises s'adaptent lentement à cette tendance en ligne et, même si elles intègrent une forme de chat en direct, elles n'utilisent qu'une fraction de ses fonctionnalités. Si vous cherchez à prendre de l'avance sur vos concurrents, la mise en place d'un service de chat en direct directement sur votre site Web sera l'une des stratégies clés pour vous aider à vous démarquer et à convertir les acheteurs sceptiques en fans heureux.
Le fait est simple : le courrier électronique est trop lent, et très peu de personnes souhaitent être mises en attente pour parler à un représentant du service clientèle alors qu'elles peuvent poser rapidement leur question dans un widget de chat directement sur le site. Le chat permet aux consommateurs d'obtenir de l'aide directement sur la plateforme qu'ils utilisent, tout en leur laissant la possibilité de continuer à naviguer sur Internet tout en ayant une conversation avec le service clientèle. Les temps d'attente au téléphone peuvent varier, et beaucoup de gens n'aiment pas avoir une oreille allumée pendant qu'ils attendent une assistance client.
Les milléniaux déclarent se sentir moins stressés et moins sous pression lorsqu'ils interagissent avec une fonction de chat en direct, et les utilisateurs qui participent à un chat et obtiennent rapidement les réponses à leurs questions sont également plus susceptibles de dépenser plus d'argent. Cela signifie qu'une entreprise pourrait perdre 30 % de pouvoir d'achat supplémentaire de ses clients simplement parce qu'elle ne dispose pas d'une fonction de chat !
Le chat en direct est définitivement là pour rester et il est dans l'intérêt de toute organisation de s'adapter à l'évolution des préférences de ses clients.
Qu'est-ce que le chat en direct ?
On parle de chat en direct lorsqu'un agent du service clientèle aide un client en temps réel grâce à un widget de chat sur le site Web d'une entreprise. Les agents peuvent répondre rapidement aux questions d'un client en fonction de ses besoins et lui offrir une expérience plus personnalisée. Cette expérience de chat en direct est quelque peu différente de celle d'un chatbot automatisé, car les chatbots disposent déjà d'un référentiel de réponses préétablies et préremplies qu'ils peuvent utiliser et se souviennent rapidement des questions fréquemment posées. Le chat en direct est une étape supérieure, pour les cas où un client a besoin d'une assistance personnalisée et souhaite parler à une personne réelle.
Le chat en direct offre un avantage concurrentiel car les clients ont l'impression que l'entreprise avec laquelle ils font affaire se soucie de leur temps et de leurs besoins. La plus grande source de frustration pour de nombreux clients est l'impossibilité de parler à une personne en direct. La boîte de chat est un moyen peu coûteux d'offrir cette expérience à leurs clients, et elle est incroyablement simple à utiliser, tant pour le client que pour l'agent.
Comment fonctionne le chat en direct ? Un rapide tour d'horizon
Pour ceux qui ne le savent pas, une interaction par chat en direct se présente comme suit : une fenêtre contextuelle s'affiche sur le site Web du client, généralement en bas de la partie droite de la page Web, lorsqu'un utilisateur ou un client arrive sur cette page. Dans ce popup de chat automatisé, vous verrez généralement la photo de profil d'un agent de clientèle sympathique qui demandera à l'utilisateur : "Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?" Cela permet à l'utilisateur de s'engager rapidement dans le chat s'il a des difficultés à trouver les informations qu'il recherche. Après cela, la conversation avec le client a commencé et une relation personnalisée avec le client se construit avec un agent en direct.
En arrière-plan, ce que voit l'agent en direct est légèrement différent : il doit avoir accès à une vue chronologique unique et globale du client, où l'agent peut rapidement visualiser les données agrégées propres à cet individu et lui fournir un service personnalisé.
Vos agents en direct auront une idée de ce qui intéresse leur client potentiel, de la durée de sa fidélité, et utiliseront des réponses types dans le système pour répondre plus rapidement à plusieurs clients demandant des choses similaires.
En utilisant un CRM de service client, les entreprises peuvent intégrer différentes applications et plateformes dans un espace de travail central, ce qui permet aux agents de répondre rapidement et facilement à un client sur le chat. Les clients peuvent être dirigés intelligemment vers le représentant le plus approprié dès le début de la conversation, les conversations avec des robots spammeurs peuvent être automatiquement signalées à l'aide de l'IA, et les commentaires des clients peuvent être mesurés directement au cours de la conversation.
Quels sont les avantages du chat en direct sur votre site web ?
C'est pratique
Le principal avantage du chat en direct est qu'il s'agit du canal le plus pratique pour les clients. Ils n'ont pas à changer de plateforme ou de "contexte" pour obtenir les informations qu'ils recherchent. Par exemple, s'ils sont obligés d'appeler un agent du service clientèle, ils doivent sortir leur téléphone ou changer d'application sur le téléphone (s'ils sont déjà sur mobile), et faire la queue pour qu'un agent les aide. Pour l'utilisateur moyen, c'est beaucoup de frustration et de temps perdu. Il en va de même pour le courrier électronique. Même s'il n'est pas nécessaire de parler à quelqu'un, attendre 24 à 48 heures pour obtenir une réponse à une simple question peut gâcher son expérience.
Augmente les conversions d'achat
Les clients aiment obtenir une réponse à leur question en quelques minutes, et non en quelques heures, et se rendent souvent sur le chat pour obtenir immédiatement ce qu'ils recherchent. Cela signifie que le rôle de l'agent du service clientèle a changé. Il ne se contente plus de fournir des solutions aux problèmes, mais offre des conseils directs aux clients et élimine les obstacles qu'ils peuvent rencontrer avec le produit ou le service. Après avoir obtenu une réponse à leurs questions, les clients sont plus susceptibles de faire leurs achats sur-le-champ, ce qui entraîne d'autres achats.
L'abandon de panier est l'un des plus grands défis d'une boutique en ligne, mais si vous avez un agent du service clientèle en direct prêt à répondre à toutes les questions, vous incitez les clients à acheter chez vous en temps réel.
Vous pouvez également consulter notre guide sur les avantages indéniables du chat en direct, si vous cherchez plus d'informations sur la façon d'offrir un service client de qualité supérieure grâce à l'utilisation du chat en direct, des chatbots et plus encore.
Selon une étude récente menée par Kustomer, 79 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle sur le support ou la plateforme de leur choix, et 81 % des consommateurs abandonneraient un achat en raison d'une mauvaise expérience de service.
Peu coûteux ... et personnalisé
Il est devenu plutôt inefficace de demander à un agent du service clientèle de répondre à un appel téléphonique en direct : cela ne lui permet pas de servir plus d'un client. Après tout, vous ne pouvez parler qu'à une seule personne à la fois lors d'un appel. Avec le chat, ce n'est plus le cas. Un agent peut gérer plusieurs conversations en même temps pendant qu'il attend que les clients trouvent leur numéro de commande ou recherchent des informations supplémentaires pour l'agent.
Le pouvoir d'un service personnalisé est également très utile pour le client ; il lui donne un sentiment de confiance lorsqu'il sait qu'il y a une vraie personne à l'autre bout de la conversation. Lorsque la satisfaction du client augmente, il est plus probable qu'il achète à nouveau chez vous.
Suppression de la barrière de la langue
Selon le recensement américain, environ 21 % de la population américaine n'est pas de langue maternelle anglaise. Cela signifie qu'une grande partie de votre clientèle peut ne pas avoir une confiance absolue dans ses capacités d'expression orale et écrite. Les courriers électroniques peuvent sembler trop formels et éprouvants pour une personne dont l'anglais n'est pas la langue maternelle et ils peuvent être trop critiques à l'égard d'une grammaire incorrecte. La même chose peut se produire avec les appels téléphoniques.
Avec le bon CRM de service client, l'IA peut identifier la langue parlée par la personne pendant le chat en direct et la diriger vers un locuteur natif. Les non-anglophones disposent ainsi d'un moyen plus efficace et plus informel de communiquer avec un représentant du service clientèle. Si vous n'avez pas de représentant qui parle la langue maternelle du client, ce n'est pas grave non plus. Grâce à la technologie, le chat en direct peut prendre des extraits traduisibles de questions typiques et y répondre dans la langue maternelle du client. Le chat est un moyen de communication plus détendu pour les personnes dont la langue maternelle n'est pas la leur, et il pardonne également les fautes de grammaire.
Quelle est l'efficacité du chat en direct ?
Nous connaissons les avantages du chat en direct, mais que disent les données sur son efficacité ? D'après une étude menée par Econsultancy, le chat en direct affiche le taux de satisfaction le plus élevé par rapport à tout autre canal de service à la clientèle, soit 73 %. Ce chiffre est à comparer aux 61% pour l'e-mail et aux 44% pour le téléphone.
Selon les données recueillies par Invespcro, 63 % des consommateurs sont plus susceptibles de retourner sur un site Web qui propose un chat en direct, et 42 % des clients préfèrent donner leurs coordonnées dans le chat, ce qui est plus élevé que toute autre méthode de génération de pistes. Les personnes qui participent à un chat dépensent également environ 60 % de plus par achat que celles qui ne le font pas.
Votre taux d'abandon de panier est élevé ? Le chat en direct peut vous aider à y remédier. Selon l'institut Baymard, le taux moyen d'abandon de panier est de 69,57 %. Un autre rapport de Barilliance montre que les taux d'abandon de panier sont encore plus élevés sur les appareils mobiles, jusqu'à 85,6 %.
Cette recherche est également confirmée par Forrester: 57 % des participants ont déclaré qu'ils abandonneraient un achat si leurs questions ne trouvaient pas de réponse assez rapidement et 44 % des consommateurs ont déclaré que le fait d'avoir une réponse à leurs questions par une personne en direct était "l'une des caractéristiques les plus importantes qu'une entreprise puisse offrir."
Avantages commerciaux du chat en direct
De nombreuses études ont montré que le chat en direct est un moyen efficace de prévenir l'abandon de panier et d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients. En ayant une personne en direct sur l'autre ligne, vos acheteurs peuvent résoudre leurs problèmes complexes et vous pouvez offrir à vos clients une expérience plus personnalisée basée sur leurs défis et besoins uniques à l'un de leurs moments les plus critiques : lorsqu'ils sont prêts à acheter.
Malgré tous les avantages du chat en direct, il y a aussi une énorme déconnexion commerciale en ce moment. Seuls 25 % des organismes de service clientèle utilisent actuellement le chat, ce qui signifie que 75 % des entreprises n'en tirent pas parti, ce qui entraîne une perte d'argent et d'opportunités.
L'abandon de panier est un énorme problème pour les commerçants en ligne. Un agent de chat en direct est comme un vendeur personnalisé qui parle à votre prospect et lui donne la confiance dont il a besoin pour acheter. Il répond à leurs questions et à leurs éventuelles objections en temps réel, ce qui signifie que les achats se font sur place. Vous avez l'occasion unique de guider un utilisateur à travers un barrage routier, ce qui n'est pas toujours possible avec d'autres formes de communication du service clientèle.
Un autre avantage de la fourniture d'un service en temps réel est que le monde est un endroit très occupé et distrayant. Si un utilisateur doit revenir plus tard pour prendre une décision, il y a de fortes chances qu'il soit passé à autre chose, et une fois que vous l'avez perdu, vous l'avez perdu pour toujours.
Pensez à tous les efforts qui sont consacrés au marketing et aux ventes, mais qu'en est-il du service à la clientèle ? Les gens frappent déjà à votre porte, il s'agit simplement de faire un pas supplémentaire vers la personnalisation et de les diriger vers le bon endroit qui les aidera à résoudre leur problème principal.
Vous souhaitez intégrer le chat en direct sur votre site Web ? Essayez Kustomer
Le comportement des consommateurs est en constante évolution, mais ces derniers temps, on a l'impression que les changements se produisent à la vitesse de l'éclair. Au lieu de faire l'autruche, les organisations de service client doivent prendre des mesures pour comprendre les besoins de leurs clients, savoir comment les satisfaire et mettre en place les outils et les stratégies nécessaires.
