Le chat en direct n'est plus une option intéressante pour le service clientèle du commerce électronique. C'est une nécessité.
La pression pour répondre aux exigences des consommateurs d'aujourd'hui est plus forte que jamais, et les entreprises s'efforcent d'embaucher davantage d'agents et de déployer des chatbots afin de fournir une assistance de qualité à grande échelle. Dans le même temps, les consommateurs s'attendent à voir cette petite bulle de chat partout où ils vont, qu'il s'agisse de naviguer, de retourner un article, de suivre une commande ou d'acheter.
Dans le cadre de l'étude SimplrL'état du commerce conversationnel dans le commerce électroniqueune société de recherche tierce a rigoureusement interrogé 1 493 marques de commerce électronique pour voir comment se comparaient leurs expériences client par chat en direct et par chatbot.
Outre les conclusions de haut niveau (nous y reviendrons plus tard), le rapport fait la lumière sur une question qui taraude les responsables du commerce électronique et du CX depuis des années : Comment les entreprises peuvent-elles trouver un équilibre entre la gestion du volume de tickets grâce à l'automatisation, tout en évitant les risques (potentiellement désastreux) pour la qualité ?
Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel consiste à créer une expérience d'achat personnalisée et consultative qui, en fin de compte, stimule les ventes et les revenus. Le chat en direct du service clientèle est un élément essentiel du commerce conversationnel dans l'environnement numérique.
Les conversations ont toujours été un élément fondamental de l'expérience client (CX), du service client, de l'assistance et maintenant de l'automatisation.
Quelle est la meilleure stratégie de chat en direct ?
Dans cet article, nous aborderons les conclusions du rapport qui aideront les entreprises à orienter leur stratégie de chat en direct. Plus précisément :
- Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
- Cinq conclusions sur les expériences de dialogue en direct entre humains et chatbots dans le domaine du commerce électronique
- Conseils pour améliorer votre stratégie de chat en direct (ou pour la lancer depuis le début !)
L'automatisation est l'option la plus évidente pour changer d'échelle. La clé est d'apprendre comment, quand et avec quels humains la mettre en œuvre.
5 conclusions sur les expériences de chat humain et de chatbot dans le commerce électronique
Lorsque Simplr a entrepris cette étude, l'objectif était de découvrir ce qui constitue aujourd'hui une expérience de chat exceptionnelle en matière de CX, si l'intervention humaine fait ou non la différence, comment l'effort du client contribue à sa satisfaction et ce qui distingue les gagnants du commerce conversationnel du reste du peloton.
La façon dont les marques grand public utilisent leur canal de chat (si elles l'utilisent) est très variée, et cette étude a révélé des différences intéressantes d'une entreprise à l'autre :
1. Seuls 51,2 % des détaillants en ligne ont activé le chat. Compte tenu de la popularité du chat en direct et de la demande des consommateurs pour une expérience omnicanale, cela est assez surprenant. expérience omnicanalece résultat est assez surprenant. Ce qui est révélateur ici, c'est que les marques de commerce électronique, même les entreprises, ont du mal à doter leur chat en direct d'agents de qualité et/ou d'une automatisation fiable. Il y a là une énorme opportunité pour les marques d'accélérer une stratégie de chat-first et de laisser leurs concurrents dans la poussière.
2. Par ailleurs,24,5 % des entreprises ayant activé le chat ne l'ont pas proposé sur leurs pages produits. Il s'agit d'un autre type de "ratage" en matière de commerce conversationnel. Les pages de produits sont des lieux privilégiés pour les conversations et les conversions avant la vente.
3. Malheureusement, les chatbots seuls sont loin d'offrir la même qualité d'expériences de prévente qu'un agent humain. En fait, 95 % des acheteurs qui ont vécu une expérience uniquement avec un chatbot ont déclaré que leur expérience aurait été meilleure avec une aide humaine. Aïe !
4. Le score moyen de l'effort client pour les interactions avec avec une intervention humaine était FACILE (77,4/100). Le score moyen de l'effort du client pour les interactions avec les chatbots (sans intervention humaine) était DIFFICILE (24,6/100). Ce que cela nous dit, c'est qu'il existe une corrélation claire entre un chat centré sur l'humain et la facilité de l'interaction du client avec la marque. Plus les marques font en sorte que les clients trouvent facilement les bons produits, obtiennent des réponses à leurs questions et effectuent des achats, meilleurs sont les résultats pour l'entreprise.
5. L'intention de réachat basée sur les chats sans intervention humaine était de 11%. L'intention de réachat basée sur les chats avec intervention humaine était de 88 %. L'intention de réachat est une mesure critique pour les entreprises. cherchant à générer plus de revenus grâce au CX.
Pour les interactions avant la vente, les chatbots ne sont pas à la hauteur lorsqu'il s'agit d'offrir aux clients la meilleure expérience possible. La clé ne consiste pas à abandonner l'automatisation mais à la compléter par un renfort humain.
Le mélange bot-humain est le ticket pour le succès de chaque marque
L'utilisation des chatbots dans le commerce électronique présente de nombreux avantages. Ils rendent les interactions après-vente rapides et faciles et ont le potentiel de surprendre et de ravir les clients lorsqu'ils sont déployés correctement.
Toutefois, les interactions avant la vente sont extrêmement précieuses pour les entreprises, d'autant plus que la concurrence entre les marques s'intensifie. C'est là que les marques doivent investir dans l'automatisation assistée par l'homme.
Il existe des points communs entre les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats en matière de commerce conversationnel. Voici les cinq caractéristiques des expériences de chat exceptionnelles que vous pouvez mettre en pratique
- Le chat est conçu pour être un canal CX générateur de revenus. Lorsque le canal de chat combine des conversations humaines de type concierge avec une expérience à faible effort pour le client, des résultats positifs liés aux revenus ont tendance à suivre. Et qu'est-ce qui est mieux que de gagner un client unique ? Un fan fidèle.
- Le chat est un savant mélange d'humains et de technologie. Il est erroné de penser que le commerce conversationnel est l'apanage des chatbots. Il ne s'agit pas de commerce "conversationnel" si le canal est utilisé pour éviter ou détourner de véritables conversations avec les clients. L'ajout d'un élément humain au chat, en particulier au stade de la prévente, peut accroître la satisfaction, réduire les efforts et stimuler l'intention de réachat.
- Il n'est pas forcément difficile de doter le chat en direct de personnel humain.. Les marques qui s'appuient sur des agents humains pour gérer les escalades de chat en direct ou de chatbot sont :
- Utiliser des agents humains uniquement pour les pages à forte intention (c'est-à-dire les pages de produits et les pages de paiement) afin d'optimiser l'utilisation de ces ressources.
- L'utilisation d'un modèle de dotation en personnel distribué tel que le Human Cloud Network pour s'assurer que les chatbots ont toujours un humain à qui s'adresser.
Si vous n'utilisez pas encore le chat pour le CX, c'est le moment de vous y mettre. Et à mesure que vous étendez votre utilisation du chat et que vous vous plongez dans le commerce conversationnel, assurez-vous d'exploiter NOW CX pour équilibrer les qualités irremplaçables de l'interaction humaine avec l'efficacité accrue de la technologie. Si vous le faites, vous mettrez en place votre opération CX pour offrir à vos clients une expérience attrayante et sans effort, tout en générant des revenus qui garantissent que le commerce conversationnel est rentable.
Heureusement, vous pouvez profiter du meilleur des deux mondes. Contactez Simplr pour savoir comment vous pouvez apporter à votre expérience client l'évolutivité et la cohérence de l'automatisation combinées à l'empathie et à l'engagement des agents en direct. Découvrez comment ils s'intègrent avec Kustomer pour aider des marques comme ANINE BING à convertir plus de clients avec des agents de chat en direct 24/7.
