Es bueno mantener una conversación con sus clientes, pero hablar por hablar no es suficiente. Animar a los clientes a ponerse en contacto con usted a través de sus canales preferidos significa que tiene que estar preparado para responder tan rápido como sus amigos más cercanos. A menudo, las conversaciones pueden ir en distintas direcciones. A veces, los clientes pueden estar intentando hacer una devolución cuando lo que realmente necesitan es un cambio. O pueden decidir comprar un nuevo producto en medio de una pregunta sobre otro diferente. Esto significa que el comercio conversacional y el servicio conversacional son dos caras de la misma moneda. Si quiere captar la atención de sus clientes de forma personalizada y en tiempo real, toda la experiencia del cliente debe formar parte de la conversación. Una experiencia verdaderamente conversacional es difícil de encontrar, pero hemos compartido algunos ejemplos del último artículo de Brad Birnbaum en Forbes para que se haga una mejor idea:
Ejemplo 1: IoT
Problema: los altavoces inteligentes de tu cliente no se conectan a la WiFi.
Solución conversacional:
- Su aplicación propietaria saca un artículo de preguntas frecuentes cuando detecta que su cliente no se conecta al WiFi.
- Su plataforma automatizada de atención al cliente envía un correo electrónico con un vídeo de instrucciones e información sobre el servicio de asistencia si detecta que su cliente ha restablecido su dispositivo tres veces o más.
- Asigne a los clientes que han tenido varios problemas una prioridad alta cuando llamen a su número de atención al cliente para que se conecten con un agente rápidamente.
- Su agente sabe que ya ha recibido las preguntas frecuentes y el vídeo porque su plataforma le ofrece una vista única del cliente. Con ello, pueden pasar a la resolución de problemas avanzados para que el cliente no tenga que repetir los mismos pasos.
Ejemplo 2: Suscripción a comida a domicilio
Problema: Su cliente necesita cambiar su suscripción y las fechas de entrega.
Solución conversacional:
- Si el cliente tiene que cambiar el lugar o la fecha de entrega, un chatbot o una solución automatizada debería encargarse al instante de estas sencillas tareas.
- Si la solicitud es más complicada desde el punto de vista logístico, como hacer una pausa durante una semana y luego entregarla en otro lugar, la solicitud debe elevarse a un agente.
- Si la solicitud es más compleja que eso, como el cambio de requisitos dietéticos, los agentes deben ponerse al teléfono y consultar con ellos 1-1 para ofrecer la mejor experiencia posible.
Ejemplo 3: Suscripción de ropa
Problema: Su cliente necesita una experiencia más consultiva.
Solución conversacional:
- Si los clientes piden una solicitud sencilla, como cambiar la fecha de la entrega, los agentes deben hacer preguntas y obtener más información.
- Si hay una razón mayor, como que van a conseguir un nuevo trabajo, entonces un agente debería estar facultado para intervenir y actuar como un estilista para elegir opciones más formales.
- Esta experiencia más práctica anima a los clientes a pasar a un nivel de suscripción superior en el futuro.
Lea el artículo completo de Forbes aquí.
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