Hier, nous avons annoncé notre tour de financement de 60 millions de dollars de série E mené par Coatue. Je voulais prendre quelques minutes pour vous parler de la réimagination du service client et de l'avenir de Kustomer.
J'ai toujours été passionné par les expériences client de qualité. Je le vis tous les jours dans ma vie personnelle en achetant auprès d'entreprises avec lesquelles il est facile de faire des affaires et j'ai fondé trois entreprises qui se consacrent à changer la façon dont les entreprises servent leurs clients.
Plus important encore, j'ai constaté qu'une concentration maniaque sur le service à la clientèle est toujours gagnante.
Au fil des ans, j'ai discuté avec des centaines de responsables du service clientèle et, bien qu'ils aient voulu offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, leurs anciennes solutions technologiques centrées sur les tickets ne pouvaient pas leur permettre de répondre efficacement aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui - et encore moins de les dépasser.
Ainsi, en 2015, mon cofondateur, Jeremy, et moi-même avons lancé Kustomer pour transformer l'expérience du service client en la rendant plus personnelle ainsi que moins stressante et moins longue.
La puissance d'une plateforme centrée sur le client
Nous étions convaincus qu'en plaçant le client au cœur d'une solution intelligente et véritablement omnicanale, les entreprises obtiendraient l'avantage concurrentiel dont elles ont besoin pour réussir dans un monde à la demande et fondé sur l'expérience.
Laplateforme Kustomer utilise l'intelligence pour automatiser les tâches répétitives et manuelles et fournir aux agents de service un aperçu sans précédent de l'historique d'un client. En unifiant l'activité du client et l'historique des interactions de tous les systèmes de l'entreprise sur la ligne de temps Kustomer , les agents ont des conversations fondées sur les données et exploitables sans changer d'écran.
En tant que véritable plateforme omnicanale, les clients et les agents peuvent passer d'un canal à l'autre selon les besoins au cours d'une conversation, tout en conservant le contexte permettant de faire avancer les conversations sans que les clients ne répètent les informations. Kustomer prend en charge la communication transparente par le biais de l'e-mail, du chat, des SMS, de la voix, de WhatsApp, de Facebook Messenger et de Twitter.
Investissement continu dans nos produits, nos clients et notre expansion mondiale
Nous avons pour mission de permettre à chaque entreprise de fournir un service client exceptionnel. Grâce à notre tour de table de série E de 60 millions de dollars, nous allons accélérer considérablement nos plans déjà agressifs pour tirer parti de notre croissance sans précédent. Cela inclut une expansion significative de notre présence mondiale, le lancement de centres de données supplémentaires dans le monde entier, et un investissement important dans nos équipes de produits et d'ingénierie afin de favoriser une innovation encore plus grande de la plate-forme.
Notre investissement en R&D accélérera le rythme rapide d'innovation de nos plates-formes afin d'aider nos clients à accroître la satisfaction de leurs clients, à les fidéliser et à fournir un service exceptionnel plus efficacement que jamais.
En particulier, nous ferons passer les capacités de KustomerIQ, annoncé récemment, au niveau supérieur en intégrant l'apprentissage automatique dans tous les aspects du service client, afin que les clients puissent offrir des expériences client intelligentes, personnalisées et automatisées. En outre, d'ici la fin de l'année, nous allons déployer une fonctionnalité CRM de nouvelle génération qui fera de Kustomer le système d'enregistrement pour la gestion des expériences des clients et élargira la capacité de nos clients à collaborer de manière transparente entre les départements pour servir les clients.
Ces innovations renforceront notre avantage technique par rapport aux solutions anciennes et dépassées et, surtout, aideront nos clients et leurs agents à réussir.
Des clients de classe mondiale
Je suis fermement convaincu que Kustomer ne gagne que si nos clients gagnent et nous nous engageons à investir pour que nos clients bénéficient d'un soutien de classe mondiale de notre part. Je tiens à remercier tous nos clients qui nous ont rejoints dans cette aventure visant à réimaginer le service client et je suis impatient de poursuivre ces partenariats dans les années à venir.
Un soutien fort de la part des meilleurs investisseurs
Ce tour de table a été mené par un nouvel investisseur, Coatue, avec la participation des investisseurs existants, Tiger Global Management et Battery Ventures, et porte notre financement total à 173 millions de dollars. Je suis honoré de travailler avec tous nos investisseurs. Il s'agit d'un groupe d'élite dont les idées réfléchies et le soutien solide ont été essentiels à notre croissance rapide. Et je suis enthousiaste à l'idée de m'associer désormais à Coatue, qui croit vraiment en notre mission et en notre capacité à l'accomplir.
Une grande équipe
Enfin, je tiens à remercier nos employés. Sans l'engagement, la ténacité et l'intelligence de l'équipe pour soutenir nos clients et le développement de la meilleure technologie de sa catégorie, rien de tout cela ne serait possible.
Malgré notre croissance rapide et notre succès à ce jour, nous avons encore beaucoup à faire, mais je suis enthousiasmé par les défis à venir et par l'opportunité de faire du service client personnalisé, efficace et sans effort une réalité pour les entreprises et les consommateurs du monde entier.
