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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Brad Birnbaum, Lauren Pragoff et Matt Dixon lors d'un sommet virtuel pour discuter de la fidélisation des clients grâce à une expérience client sans effort. Découvrez comment chaque invité a géré et traité avec succès le service client pendant le COVID-19 en écoutant le podcast ci-dessous.
Communication efficace avec la messagerie asynchrone
Brad Birnbaum est le PDG et cofondateur de Kustomer . Il a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle. Brad a trouvé le moyen de faire plus avec moins, ce qui signifie qu'il explique comment garder ses employés occupés tout en offrant un service clientèle de premier ordre. Avec la croissance de la communication asynchrone dans notre vie quotidienne (médias sociaux, textos, e-mails, etc.), Brad pense que la communication asynchrone est l'avenir du CX, car elle permet aux représentants de faire plus avec moins. Brad pense que la communication asynchrone est l'avenir du CX, car elle permet aux représentants d'en faire plus avec moins. C'est un changement technologique qui permet d'atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction des clients. Un changement technologique qui permet d'améliorer l'efficacité des agents, et nous l'avons constaté chez nos clients." Lorsque le client a la possibilité de chatter avec un agent de manière asynchrone, cela crée un sentiment de communication humaine authentique et permet aux clients de résoudre plus rapidement leurs problèmes simples.
Guider les clients à travers les canaux appropriés
Lauren Pragoff, vice-présidente d'Effortless Experience chez Challenger, travaille avec d'autres entreprises pour créer un service client à faible effort en préparant leurs employés de première ligne. Lauren comprend que les représentants CX ont dû s'adapter à un nouvel environnement de travail à domicile pendant le COVID-19. Bien que les efforts numériques aident à résoudre certains des problèmes les plus simples, lorsque les clients appellent les représentants du service, ces derniers doivent maintenant faire face aux problèmes les plus complexes des clients. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par un seul canal. Lauren résume ce point en déclarant : "Tous les problèmes ne sont pas adaptés à tous les canaux, et il est extrêmement important de s'assurer que vous permettez les bons types d'expériences dans les bons canaux." Dans ce paysage en constante évolution, créé par une pandémie, elle s'assure que les agents continuent à fournir aux clients le même service de haute qualité en les guidant à travers les canaux appropriés pour répondre correctement à leurs besoins dès la première fois. La clé pour guider les clients à travers les canaux appropriés tout en créant le meilleur CX, est d'avoir des stratégies efficaces pour résoudre les problèmes des clients au premier point de contact.
Self-service à faible effort grâce à un CX simplifié
Matt Dixon est ingénieur en chef des produits et de la recherche chez Tethr, une société qui propose des analyses de la clientèle par le biais d'un système conversationnel piloté par l'IA. Au cours de la discussion, Matt note une évolution du service client vers le self-service. Pour brosser le tableau du CX moderne, Matt explique qu'à propos du client actuel, "il se tourne vers des sources de conseils non autorisées pour avoir une perspective. Quelle est l'astuce, quelle est la chose que je peux faire pour éviter non seulement d'appeler l'entreprise, mais aussi d'aller sur son site Web ? Je veux essayer de trouver une solution par moi-même. Mais encore une fois, les clients sont très enthousiastes et leur première étape est toujours numérique. Les clients veulent être en mesure de résoudre leurs propres problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes. Il est vrai que les clients se tournent vers des sources non officielles pour trouver des réponses, mais il existe quelques mesures simples que les entreprises peuvent prendre pour améliorer leurs sites web et leurs ressources numériques. La première consiste à mettre à jour les pages de FAQ sur leur site web. En s'assurant qu'elles sont à jour, les clients pourront trouver des réponses sur le site beaucoup plus facilement. Deuxièmement, et comme l'a mentionné Lauren, il faut s'assurer que les bons problèmes sont dirigés vers les bons canaux. Auparavant, le service clientèle était principalement axé sur les appels téléphoniques, mais la technologie a progressé, tout comme les clients. La clé d'une expérience CX réussie est que le client fasse le moins d'efforts possible. Pour Matt, un service à faible effort rend les clients les plus heureux. Si les entreprises se concentrent sur ces principes et ces idées, leurs départements CX seront préparés au succès dans les mois et les années à venir.
Pour en savoir plus sur la manière de gérer sans effort le service clientèle en ces temps difficiles, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment gérer avec succès le CX lors d'une pandémie mondiale ?
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous au sommet virtuel d'aujourd'hui, le sommet virtuel de l'expérience client. Aujourd'hui, nous allons discuter avec des leaders qui génèrent de la fidélité grâce à une expérience sans effort, et nous sommes ravis de vous présenter cet événement par Kustomer, Tethr et Challenger Inc Effortless Experience. Nous sommes très heureux de cet événement. Il s'est avéré être une organisation globale fantastique. Nous avons plus de 50 intervenants. A l'origine, nous devions commencer avec une poignée d'entre eux. Nous avons des gens comme Mario de Vengreso. Nous avons Shep Hyken, Mary Drummond. La liste est longue. Nous sommes très reconnaissants pour chacun des intervenants qui ont participé et donné de leur temps dans ces circonstances difficiles dans lesquelles nous nous trouvons tous. En outre, nous avons maintenant plus de 2000 inscrits. Du point de vue de l'ordre du jour, nous commençons aujourd'hui avec le discours principal à 10h00, mais sachez que, dans l'ordre, vous aurez une série d'intervenants qui seront libérés et vous pouvez trouver cela dans le panel auquel vous êtes actuellement connecté. Donc, sans plus attendre, plongeons dans la section des orateurs d'aujourd'hui. Nous avons trois orateurs invités qui participeront à une table ronde sur la façon de gérer l'expérience client en période difficile. Nous avons Brad Birnbaum, Matt Dixon, et Lauren Pragoff. Sur ce, nous allons demander à chaque personne de se présenter brièvement et nous allons commencer. Brad, pourquoi ne pas commencer ?
Brad Birnbaum : (01:46)
Bonjour à tous. Brad Birnbaum, PDG et cofondateur de Kustomer. Je travaille dans le domaine du service client depuis une vingtaine d'années. Nous avons connu quelques cycles de difficultés, rien de comparable à ce que nous voyons aujourd'hui, mais je pense que c'est l'occasion pour nous tous de trouver comment nous adapter, briller et améliorer les expériences pour tous. J'ai hâte d'en parler davantage aujourd'hui.
Gabe Larsen : (02:11)
Je vous remercie. Merci de vous joindre à nous. Lauren. C'est à vous maintenant ?
Lauren Pragoff : (02:14)
Bien sûr. Bonjour à tous. Je suis Lauren Pragoff, vice-présidente d'Effortless Experience chez Challenger, où nous travaillons avec des entreprises pour conseiller et former leur personnel de première ligne à la fourniture d'un service client à moindre effort.
Gabe Larsen : (02:27)
Parfait. Matt, à vous.
Matt Dixon : (02:29)
Hey Gabe. Merci Lauren, Brad, c'est génial d'être avec vous aujourd'hui. Super excité par ce sommet virtuel. Je suis Matt Dixon. Je suis le directeur des produits et de la recherche chez Tethr. Pour ceux d'entre vous qui ne connaissent pas Tethr, nous sommes une entreprise d'Austin spécialisée dans l'argent des machines d'IA, et nous fournissons des analyses conversationnelles. Nous aidons les entreprises à prendre leurs données non structurées pour en tirer des informations pertinentes. Comme Brad et Lauren, je travaille depuis longtemps dans le domaine du service clientèle et de l'expérience client, et nous avons certainement connu des hauts et des bas. C'est un moment aigre-doux pour nous. Je pense qu'il est amer parce que j'aurais préféré être avec tout le monde en train de serrer des mains. Mais d'un autre côté, c'est un privilège et un honneur d'être avec 2000 personnes aujourd'hui. Nous sommes tous intéressés par l'amélioration de l'expérience client et par l'apprentissage de la manière dont nous pouvons sortir rapidement du marasme dans lequel nous nous trouvons actuellement.
Gabe Larsen : (03:19)
Oui, et c'est là-dessus que nous voulons nous plonger. Je pense que c'est une bonne transition. Quelques statistiques, je voulais mettre en évidence un grand nombre de recherches amusantes et je veux juste jeter quelques pépites pour établir les bases de la conversation. 79% des organisations de service client disent qu'elles sont significativement impactées par le COVID, ce n'est pas une surprise. 63% disent qu'ils ont besoin de réduire les coûts. Et beaucoup d'organisations, près de 20 %, déclarent que les demandes de renseignements des clients augmentent considérablement pendant cette pandémie mondiale. Sur ce, j'aimerais commencer par là. L'environnement est différent. Les choses changent. Quel est le plus grand défi auquel les entreprises sont confrontées et comment les voyez-vous le surmonter ? Lauren, pouvons-nous commencer par vous ?
Lauren Pragoff : (04:04)
Bien sûr. L'une des choses que nous entendons le plus souvent de la part de nos clients concerne le passage à un environnement de travail à domicile. Les représentants à distance ont été un sujet de conversation intéressant pour les responsables du service client au cours des 15 dernières années et beaucoup d'organisations ont tâtonné ici et là, mais ce que nous constatons, c'est qu'au cours des six dernières semaines, il y a eu un changement massif dans les représentants des centres de contact travaillant à domicile. Et comme chacun d'entre nous qui travaille à domicile, cela implique de trouver un équilibre entre la garde des enfants, l'école et les partenaires et conjoints qui travaillent également à domicile. Ainsi, le programme de représentants à distance d'hier n'est pas l'environnement de travail à domicile d'aujourd'hui et je pense que les dirigeants passent beaucoup de temps à investir pour s'assurer que tout se passe bien et que les clients continuent à recevoir le service qu'ils attendent.
Gabe Larsen : (05:03)
Oui, et j'ai l'impression qu'en ce qui concerne votre point, le travail à domicile n'est pas quelque chose de nouveau, mais c'est presque, c'est accéléré de 200% dans les quatre ou six dernières semaines. Matt, comment les entreprises pensent-elles à résoudre ce problème ? Je veux dire, tout est là. Ce n'est pas près de disparaître. Quelles ont été les astuces ou les tactiques que vous avez vu où les entreprises ont été en mesure de dire, "Vous savez quoi ? On s'installe, ça commence à marcher maintenant ?"
Matt Dixon : (05:26)
C'est amusant d'écouter Lauren parler du travail à domicile. Je discutais avec une entreprise la semaine dernière et ils m'ont dit : " Vous savez, nous avons débattu d'interminables PowerPoints et d'analyses de rentabilité pour mettre en place un programme de travail à domicile à distance et puis soudain, boum, ça a été décidé pour nous ". Donc, la bonne nouvelle, c'est qu'il n'y a plus besoin de business cases et de PowerPoints pour faire un cas avec nous. C'est drôle parce que si vous regardez l'une des choses que nous avons faites récemment, notre équipe de science des données chez Tethr, nous avons pris un échantillon d'un million d'appels au service client depuis que l'OMS a déclaré que le coronavirus était une pandémie le 11 mars. Nous avons donc examiné une période de deux semaines dans 20 entreprises. La ligne supérieure était vraiment une mauvaise nouvelle, comme vous pouvez vous y attendre. Et Gabe, c'était exactement la même chose que ce dont vous parliez avant. En regardant le niveau d'effort ou de difficulté de ces interactions. On les a vu monter en flèche, non ? Donc, les représentants n'ont plus à faire face à ce genre de problème ponctuel avec cette interaction très émotionnelle et très anxieuse avec le client. Maintenant, c'est comme, presque chaque interaction. C'est un problème vraiment critique. C'est des difficultés financières. Dans certains cas, c'est des questions sur la couverture d'assurance, non ? Ne pas pouvoir payer les factures, des choses qui sont vraiment, vraiment difficiles pour nos clients en ce moment. Mais le revers de la médaille, comme vous l'avez dit, c'est qu'il y a de bonnes nouvelles à en tirer. Et la bonne nouvelle, c'est que les grandes entreprises, et je dirais même les grandes organisations de services, commencent à s'en rendre compte et le font très rapidement. L'une des choses que nous avons trouvées est d'équiper les travailleurs de première ligne avec les techniques linguistiques, afin qu'ils puissent réduire leurs efforts. Je pense que ce qui frustre vraiment les clients en ce moment, c'est qu'ils appellent, ils parlent à des représentants et ils ont l'impression que ces derniers utilisent des politiques qui n'ont pas été mises à jour depuis la pandémie, n'est-ce pas ? "Je ne peux pas vous donner cette extension de facture de trois mois que vous demandez, notre politique est de sept jours." Ça frustre les clients. Ils ont l'impression que les représentants auxquels ils parlent ne sont pas habilités à résoudre ces problèmes. Mais ce que nous pouvons faire, c'est former nos représentants à ces techniques de langage qui nous permettent de savoir que, même si c'est la même réponse que vous allez donner au client, la politique n'a peut-être pas changé. Vous pouvez aussi faire beaucoup pour gérer la perception de l'effort. Nous voyons des entreprises qui se penchent vraiment sur le côté coaching. Et c'est absolument crucial en ce moment, il faut s'assurer que nous sommes engagés avec nos représentants, pas d'une manière une fois toutes les deux semaines comme le font la plupart des organisations de services, mais d'une manière régulière et intégrée au travail, ce que nous appelons le coaching intégré. Troisièmement, nous devons faire en sorte que nos représentants même s'ils sont, comme Lauren l'a dit, ils travaillent à la maison, ils sont tous sur une île, n'est-ce pas ? Ils sont seuls. Ils n'ont plus ce collègue assis à côté d'eux, à qui ils peuvent taper sur l'épaule pour avoir de l'aide. Ils n'ont plus ce superviseur qu'ils peuvent interpeller. Nous devons exploiter les outils, les outils de collaboration, pour créer cette communauté virtuelle afin qu'ils puissent profiter de la sagesse de leurs pairs, car cela leur permettra de vivre une meilleure expérience. Et ils auront l'impression que dans cet environnement difficile, ils ne sont pas seuls. Nous constatons donc que certaines de ces tactiques commencent à émerger et que les entreprises y trouvent leur compte.
Gabe Larsen : (08:22)
Personnellement, c'est l'aspect coaching qui me saute le plus aux yeux. Je pense que l'éloignement a révélé certaines faiblesses et certains aspects de l'encadrement, et le fait de redoubler d'efforts et d'essayer d'obtenir les bons outils, les bonnes techniques pour le faire, je pense que c'est la bonne approche à adopter. Brad, nous avons parlé du travail à domicile comme d'un grand défi et de certaines des choses que les entreprises envisagent de faire pour le surmonter. D'autres défis que vous voyez, et des conseils ou des tactiques sur la façon dont les organisations essaient de les surmonter ?
Brad Birnbaum : (08:46)
Bien sûr. Donc, oui, comme Lauren et Matt l'ont dit, nous, bien sûr, nous voyons tout le monde s'adapter au travail à domicile d'une manière différente. Pas seulement dans notre entreprise, mais aussi chez les agents de nos clients, n'est-ce pas ? Nous le voyons dans tous les domaines. Heureusement, je pense qu'il y a beaucoup de bonnes pratiques que vous pouvez utiliser. Certaines que nous utilisons très bien, n'est-ce pas ? Si vous avez le bon logiciel, que ce soit du côté du CRM, tout étant basé sur le Cloud, du côté du support, même si vous avez certaines des plateformes de téléphonie modernes, elles fonctionnent très bien à distance également. C'est donc très utile. Mais en plus de cela, nous constatons deux choses qui sont en concurrence l'une avec l'autre. Nous constatons que les demandes de renseignements entrantes s'accélèrent rapidement pour diverses raisons. Nous constatons également que certaines de ces entreprises qui reçoivent le plus de demandes entrantes ont malheureusement dû réduire certaines de leurs ressources pour les raisons que nous supposons tous, n'est-ce pas ? Elles sont donc en concurrence avec des volumes plus élevés, mais moins de personnes pour les servir. Et puis j'ai même entendu des anecdotes de la part de certaines entreprises, les plus grandes qui profitent des BPO offshore, que les BPO offshore ne peuvent pas suivre. Ils n'ont pas la même infrastructure qu'ils peuvent avoir ici aux États-Unis. Ainsi, par exemple, elles n'ont peut-être pas la possibilité de travailler à distance, n'est-ce pas ? Ils n'ont peut-être pas la puissance informatique ou la bande passante. J'ai même entendu des anecdotes selon lesquelles, dans certains pays, il y a des problèmes de sécurité physique, n'est-ce pas ? Où vous ne pouvez pas autoriser vos données à être dans la maison de quelqu'un, n'est-ce pas ? Où d'autres pays ne sont peut-être pas aussi sûrs et stables que nous le sommes aux États-Unis. Donc toutes ces choses jouent un rôle. Maintenant, comment nous nous sommes adaptés et de quelle manière je pense que nous avons aidé nos clients, non seulement nous avons donné à toute personne qui est la plate-forme client, notre niveau ultime gratuitement, qui a tout un tas de grandes capacités de travail à distance, des choses comme des collaborateurs illimités et des impulsions d'équipe ou des agents font et l'entreprise met en file d'attente l'itinéraire et tout cela. Mais, il se trouve que nous avons coordonné le moment de la sortie de notre QI client, qui était le 1er avril. Il se trouve que cela coïncidait avec cette pandémie et que le monde a besoin de déflexion, d'intelligence artificielle, d'apprentissage automatique, de moyens de faire plus avec moins. Nous avons également offert nos capacités de déviation, qui font partie de ce que nous appelons Kustomer IQ Lite, à tous nos clients. C'est une partie de notre niveau gratuit et tout le monde reçoit Kustomer IQ Lite. Et nous constatons déjà, avec la récente sortie de nos capacités de déviation, un taux de déviation assez significatif que les gens sont capables d'atteindre, n'est-ce pas ? Disons, pour les besoins de l'argumentation, que vous êtes en mesure d'atteindre un taux de déviation de 10 ou 20 %. Ça fait bouger l'aiguille. C'est une augmentation significative parce que les gens voient ces rafales et ont la capacité de dévier. Et puis, quand vous allez plus loin et que vous profitez vraiment de l'IA et du ML pour aider à suggérer des réponses et à acheminer les choses plus correctement, et à mieux comprendre l'intention des communications, vous pouvez aussi améliorer votre efficacité de façon spectaculaire. Et ce sont les moyens, comment faire plus avec moins ? C'est ce que nous devons tous faire maintenant, parce qu'on nous demande de faire plus avec moins ; moins d'argent, moins de personnes, on nous demande de faire plus avec moins et nous devons profiter des outils et des processus qui existent pour le faire. Ce sont donc des choses dans lesquelles nous investissons et nous constatons que cela fonctionne dans notre base de clients aujourd'hui.
Gabe Larsen : (12:04)
Oui, j'aime bien ce mot, je pense qu'il revient souvent. C'est faire plus avec moins, et qu'il s'agisse d'utiliser l'IA pour dévier, évidemment dans certains cas, les gens doivent littéralement faire plus avec moins de personnes. Je vais ouvrir la discussion, mais Matt, nous pourrions peut-être commencer par vous. Lorsque nous pensons à faire plus avec moins, comment les organisations le font-elles ? L'IA, que nous venons d'avoir, est peut-être un exemple. Y a-t-il d'autres choses que vous voyez où les gens trouvent un moyen de faire plus avec moins ?
Matt Dixon : (12:33)
(12:33) Oui. L'une des choses que je trouve passionnantes, et je suis sûr que c'est un domaine que nous allons explorer un peu ici, c'est comment penser à ces tendances qui bouillonnent peut-être sous la surface, mais qui sont maintenant là pour rester. Et je pense que l'une d'entre elles est une évolution vers le self-service et je pense qu'une partie de cette évolution est due aux temps d'attente très longs, franchement longs, que les gens doivent supporter parce que peut-être le BPO est hors ligne, parce que le centre d'appels est fermé et pour des raisons de sécurité, et j'y ai été confronté personnellement, Gabe. Les agents ne peuvent pas traiter vos données depuis leur domicile, n'est-ce pas ? Donc vous n'avez pas de chance. Et donc, à la place, vous essayez de joindre un centre de contact, qui n'a pas la capacité de débordement, les temps d'attente crèvent le plafond. Donc ce que nous voyons, c'est que beaucoup de clients qui auraient pu appeler en premier, vont maintenant d'abord sur le site web ou l'application et je pense qu'il y a là une énorme opportunité de détournement d'appel, ou de service en direct. Et je pense que ce qui se passe, tout comme le coaching, c'est que l'on voit des entreprises qui n'investissent pas assez dans leurs capacités numériques. Cela met à nu le fait que " Hey, nous nous en sommes sortis avec une expérience numérique médiocre, mais lorsque vous supprimez l'option de service en direct par téléphone et que les clients se dirigent vers un canal numérique et que celui-ci est médiocre, cela crée une expérience qui demande beaucoup d'efforts ". Et je pense que cela oblige les entreprises à investir et à se transformer de manière agressive dans ce domaine. J'ai vu, et vous l'avez probablement vu aussi, ce genre de mème qui s'est répandu sur LinkedIn comme une traînée de poudre, qui était : " Lequel des trois suivants a conduit la transformation numérique de votre entreprise ? Était-ce le PDG, le CTO ou le C- ?"
Gabe Larsen : (14:17)
Je pense que c'est moi qui ai transmis ça ? Je pense que je l'ai passé à Brad en fait.
Brad Birnbaum : (14:19)
Je pense que vous l'avez fait.
Matt Dixon : (14:21)
Oui. C'est l'un de mes préférés. C'est le moteur numéro un de la transformation numérique en ce moment. Malheureusement, il est, il s'accélère rapidement.
Gabe Larsen : (14:28)
Ce qui est peut-être quelque chose dont nous avions tous besoin, non ? C'est quelque chose dont nous avions tous besoin. Donc nous avons entendu un peu. J'aime certains des points de déviation et vous voyez cela dans plusieurs canaux, n'est-ce pas ? On dirait que c'est dans le chat, et le téléphone. Lauren, quand vous réfléchissez à cette idée de faire plus avec moins, peut-être même du côté des gens, y a-t-il d'autres choses que les gens font pour y parvenir ?
Lauren Pragoff : (14:45)
Ouais. Vous savez, c'est intéressant. Je suggérerais de faire plus avec moins et peut-être une interprétation légèrement différente parce que pour chaque entreprise dont on entend dire qu'elle est submergée de contacts, il y a au moins une autre entreprise, peut-être 1,5 autre entreprise, qui voit en fait une diminution spectaculaire de ses volumes de contacts. Ainsi, dans une enquête récente que nous avons réalisée, un bon tiers des personnes interrogées ont déclaré que leur volume de contacts avait diminué de plus de 25 %.
Gabe Larsen : (15:16)
C'est exact.
Lauren Pragoff : (15:17)
Faire plus avec moins, faire plus avec les personnes qui ont moins de contacts, n'est-ce pas ? Alors que faites-vous pour remplir leur temps et vous assurer que vous restez productif en tant qu'organisation ? Nous avons entendu beaucoup de choses très intéressantes à cet égard. Les entreprises sont proactives. Elles vont à la rencontre de leurs clients là où elles ne l'auraient peut-être pas fait auparavant, pour les informer sur les produits ou les services ou pour résoudre de manière proactive les problèmes qu'elles voient venir. Et nous voyons des entreprises envoyer leurs employés en rotation, dans d'autres parties de l'organisation, pour travailler sur des projets spéciaux, des choses de cette nature, ou même pour répondre à des appels provenant d'autres parties de l'organisation. Nous essayons donc de comprendre comment faire plus avec les personnes que nous avons pour les garder occupées et les maintenir dans leur emploi même si les volumes de contacts diminuent.
Gabe Larsen : (16:09)
J'ai aimé ça. Oui, vous avez raison. Il y a toujours deux côtés à chaque histoire. Et vous avez dit qu'un tiers des entreprises signalent une baisse. J'aime l'approche proactive. Je pense que cela a toujours été une bonne pratique pour les équipes de support du service client, mais maintenant plus que jamais, cela semble être mis en avant. Je veux voir si nous pouvons intégrer cela dans la conversation que nous venons d'avoir sur la transformation numérique. Je pense que ça vaut probablement la peine de faire un double clic là. Une telle tendance que maintenant, oui, nous avons dû nous mettre à distance et oui, dans certains cas, nous devons faire plus avec moins, mais si nous regardons vers l'avenir, la quantité de transformation numérique que nous vivons tous a été accélérée, comme nous le disions. C'est une sorte de tendance de premier plan à l'approche des années 2020 et 2021. La transformation numérique, comment voyez-vous les entreprises s'en emparer et se l'approprier davantage pour offrir cette expérience client exceptionnelle qu'elles souhaitent toutes offrir ? Brad, pouvons-nous commencer par vous ?
Brad Birnbaum : (17:02)
(17:02) Oui. Donc, une chose qui n'est pas seulement dans ce thème, mais dans le thème de faire plus avec moins, c'est que nous avons vu à Kustomer, nous servons, comme vous le savez, beaucoup de grandes marques et nous voyons une adoption rapide de la communication asynchrone parce que c'est une autre façon de faire plus avec moins, n'est-ce pas ? Une petite anecdote personnelle. J'ai récemment commandé à l'un des grands services de livraison de nourriture. Nous avons augmenté notre commande, mais le pourboire n'a pas augmenté et nous voulions augmenter le pourboire parce que nous voulions faire la bonne chose pour le travailleur de première ligne qui nous apporte notre nourriture et nous ne pouvions pas. Il n'y avait aucun moyen de le faire dans l'application, n'est-ce pas ? Il y a donc une amélioration de la transformation numérique qui pourrait se produire, non ? Alors, comment je fais ça ? Alors je suis allé appeler et la seule option était de les appeler, de changer cela et d'avoir un temps d'attente de deux heures et demie. Et j'ai dit : "Ecoutez, je ne peux pas m'asseoir au téléphone pendant deux heures et demie, d'accord ? Je ne peux pas le faire. J'aimerais pouvoir t'envoyer un SMS, non ? J'aimerais pouvoir vous envoyer un message à l'adresse Facebook ou WhatsApp ou même la façon dont fonctionne le chat client." Nous travaillons soit de manière synchrone, soit de manière asynchrone, mais une manière asynchrone de dire simplement "Hé", ou même un e-mail pour l'amour du ciel, "Je veux juste faire un pli à mon pourboire de X à Y, pouvez-vous le faire pour moi ?". Je ne veux pas rester assis au téléphone pendant deux heures et demie. C'est de la folie ! Tu ne vas pas le faire, hein ? Ils ne l'ont pas fait. Ce qu'on a fait, c'est laisser le pourboire et l'argent sur la porte et s'arrêter là, mais il n'y a pas moyen que je fasse ça, hein ? Donc, mais tout ce que je voulais, c'était un simple feu et oublier comme, "Hey, augmenter mon pourboire de X à Y. Vous les gars ne me permettent pas de le faire dans l'application." Alors donnez-moi un moyen simple, peu contraignant et asynchrone de le faire. Si j'avais pu leur envoyer un texto et obtenir une réponse, même si c'était huit heures plus tard, j'aurais été très heureux de cette expérience. Au lieu de cela, j'ai eu une expérience plutôt médiocre. J'ai dû faire des pieds et des mains pour m'occuper de ce travailleur à distance qui aidait ma famille à se nourrir. Il y a donc tellement de choses qui peuvent faire partie de l'histoire numérique. Il s'agit en partie de la façon dont les entreprises construisent leur expérience au sein de leurs propres produits et offres, n'est-ce pas ? Mais il ne s'agit pas seulement de la façon dont elles vous permettent de communiquer, et nous savons tous comment nous communiquons avec nos amis, nos familles et nos proches, et ce n'est pas seulement d'une seule façon. Les communications asynchrones, super populaires maintenant dans notre vie quotidienne et dans notre vie professionnelle, que ce soit Slack ou n'importe quoi d'autre, dans tous les domaines, et cela doit s'étendre à la façon dont nous pouvons converser avec les entreprises avec lesquelles nous travaillons. [Inaudible] Et nous voyons une énorme augmentation de Kustomer. Nous voyons ces canaux asynchrones augmenter de façon spectaculaire et je pense que cette tendance va se poursuivre.
Gabe Larsen : (19:31)
Ouais. Avec tout ce qui se passe, ça va être, on verra peut-être. Je veux dire, j'ai l'impression que vous voyez toujours ces articles et le service client et les ventes, est-ce que le canal est mort ? Le téléphone est-il enfin mort ? Mais la vérité est que ça n'a jamais été le cas, le téléphone et les emails dominent toujours. Ca pourrait le faire. Cela pourrait juste pousser certains de ces canaux au premier plan. Peut-être que vous allez [inaudible] est un mot trop fort pour les canaux traditionnels, mais intéressant. Facebook messenger, WhatsApp. Wow. En voyant que ces canaux sont poussés au premier plan, vous pourriez avoir une certaine concurrence au sommet. Lauren, en pensant à la transformation numérique, où pensez-vous ?
Lauren Pragoff : (20:05)
(20:05) Oui. Je pense qu'il faut s'assurer que les bons problèmes sont traités dans les bons canaux. Une recherche sur laquelle Matt et moi avons travaillé à l'époque où nous étions au CEB, s'est vraiment concentrée sur le fait de s'assurer que vous n'envoyez pas les clients sur le mauvais canal pour le mauvais problème. Tous les problèmes ne sont pas adaptés à tous les canaux, et il est extrêmement important de s'assurer que vous offrez les bons types d'expériences dans les bons canaux. Sinon, vous ne faites que créer beaucoup d'efforts pour le client qui s'est dit : "Oh, je peux simplement envoyer cet e-mail", et qui se sentait vraiment bien d'essayer de résoudre son problème. Or, 24 heures plus tard, lorsque vous recevez une réponse qui dit : "Hé, je suis désolé, mais vous allez devoir nous appeler pour résoudre ce problème, c'est le pire des scénarios". Ne laissez donc pas le client envoyer ce mauvais email dès la première fois.
Gabe Larsen : (21:04)
Ouais. Donc vous devez le faire. Vous ne pouvez pas simplement déployer tous ces nouveaux canaux. Par exemple, vous devez avoir une stratégie pour chacun d'eux, sinon vous risquez de gâcher toute l'expérience. Matt, pour terminer sur l'expérience client numérique, où pensez-vous ?
Matt Dixon : (21:15)
Oui, je pense que c'est, nous savons tous que le numérique et l'évolution vers le self-service sont en marche. C'est comme cette grande en regardant votre parcours, Gabe. C'est comme une vague qui vient s'écraser sur nous, non ? Donc c'est vrai.
Gabe Larsen : (21:32)
Au fait, vous savez que sur la côte nord -
Matt Dixon : (21:33)
- Bien sûr. Je n'en ai pas douté une seconde, mais c'est bien que vous ayez assuré les 2 000 téléspectateurs [Inaudible]. Mais je dirai qu'à l'époque, nous avons étudié ce sujet en 2007-2008 et ce que nous avons trouvé, Lauren faisait partie de cette équipe de recherche au CEB, c'est que 57 % du volume des appels entrants provenaient de clients qui étaient d'abord sur vos canaux numériques. Ils étaient d'abord sur votre site web pour essayer de résoudre leur problème. Certains de ces clients utilisaient votre site Web comme un annuaire téléphonique coûteux, mais la plupart d'entre eux, une grande partie de ces 57 %, essayaient légitimement de trouver la réponse à leur problème, de faire quelque chose en ligne. La dernière fois que nous avons effectué cette étude, il y a environ un an, ce chiffre était de 80 %. Donc les clients sont vraiment, ils sont numériques comme premier arrêt et de plus en plus, beaucoup de ces clients vont vers des sources d'information extérieures à l'entreprise. Ils vont sur YouTube. Ils vont vers des sources de conseils non autorisées pour avoir une perspective. Par exemple, quelle est l'astuce, quelle est la chose que je peux faire pour éviter non seulement d'appeler l'entreprise, mais même d'aller sur son site Web. Je veux juste essayer de comprendre par moi-même. Mais encore une fois, les clients sont très enthousiastes et leur première étape est toujours numérique. Ce que je trouve vraiment intéressant, c'est que je suis tout à fait d'accord avec Lauren, nous devons nous assurer que les problèmes sont alignés sur les canaux. Et puis, la remarque de Brad sur la messagerie asynchrone. C'est un point sur lequel je pense que nous avons vu, la messagerie asynchrone a été intéressante parce que j'y ai toujours pensé dans la recherche originale que nous avons menée, c'était une sorte d'email rapide, non ? C'était en quelque sorte un remplacement de l'e-mail ; bon pour les communications binaires, mais je pense que ce qui se passe maintenant, et je pense que c'est imposé par la pandémie, c'est que la messagerie asynchrone doit grandir et mûrir de manière vraiment sérieuse pour pouvoir traiter des questions plus nuancées, plus ambiguës, qui étaient peut-être autrefois traitées par téléphone avec une personne où le contexte et l'arrière-plan comptent. Pour de nombreuses organisations, le client ne peut pas être joint par téléphone et elles s'appuient sur ce canal asynchrone pour répondre à ce besoin de manière sophistiquée. En effet, nous savons que le nombre de chats, d'échanges WhatsApp ou d'échanges de SMS qu'un représentant peut gérer simultanément est bien supérieur au nombre d'appels téléphoniques, qui est de un. Nous savons également que nous pouvons utiliser l'IA, les bots et les assistants virtuels pour automatiser certaines parties de l'interaction. Donc au moins pour trier, peut-être siphonner certaines de ces interactions en direct ou ces messages, les traiter avec un robot, mais pour les autres, au moins les amener au bon représentant autour du bon problème et faire en sorte que ce représentant soit prêt à prendre le relais et à terminer cet échange dans cette interaction très rapidement. L'autre chose que je dirais, c'est qu'il ne faut pas ignorer l'importance du contenu statique de votre site. Ce que nous constatons, c'est que les articles de connaissance de la FAQ sont les endroits où la résolution des problèmes meurt très souvent. L'une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire est de réécrire tous ces éléments sur votre site Web en pensant à la simplicité du langage. Nous avons écrit à ce sujet dans Effortless Experience et il y a beaucoup de belles histoires d'entreprises qui ont dit : " Écoutez, nous avons investi beaucoup dans la technologie du libre-service, mais ce qui a vraiment incité nos clients à rester sur notre site Web et à ne pas être frustrés et à prendre le téléphone pour appeler, c'est quand nous avons commencé à écrire à un niveau de lecture de cinquième à septième année pour que les clients puissent absorber l'information rapidement ". Souvent, notre contenu est chargé de jargon d'entreprise, de jargon industriel, de choses que les avocats nous ont fait ajouter et qui n'ont plus de sens pour nos clients. Il faut donc revenir en arrière, faire simple, et ça restera dans l'esprit de vos clients, ce qui vous permettra d'éviter les appels en direct.
Gabe Larsen : (25:09)
J'aime bien ça. J'aime ça. La base de connaissances. Cette statistique de 80%, en hausse par rapport à 50%, c'est un chiffre énorme. La dernière question que je voulais poser avant de conclure, c'est une question de technologie. Beaucoup d'entreprises, avec les changements qui se sont produits, ont cherché des réponses rapides, et souvent, elles se sont tournées vers des technologies qu'elles pensaient pouvoir fournir rapidement, non ? Comme, puis-je faire ceci mieux que je ne le faisais avant ? Et, oh mon Dieu, nous avons entendu des histoires comme Zoom, non ? C'est comme, nous sommes tous sur la vidéo et ça monte en flèche. Y a-t-il certaines technologies, et nous n'avons pas nécessairement besoin de citer des noms, mais des types de technologies que les entreprises devraient, selon vous, envisager d'adopter plus que jamais pour que ce changement soit plus réussi ? Brad, pouvons-nous commencer par vous ?
Brad Birnbaum : (25:58)
Bien sûr. Donc je pense que ma réponse va être plutôt égoïste.
Matt Dixon : (26:03)
J'allais faire la même chose, Brad, donc...
Brad Birnbaum : (26:07)
- C'est un peu égoïste mais, Kustomer, une des choses que nous faisons ici à Kustomer est que nous sommes une plateforme CRM. Nous agrégeons donc toutes les données pertinentes pour fournir une expérience de support riche. Et ce faisant, les clients obtiennent leurs réponses plus rapidement, n'est-ce pas ? Et au fur et à mesure que nous augmentons la déflexion, l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle et le QI des clients, ainsi que les bots que nous allons déployer sous peu, ceux-ci tireront parti de ces données. Ainsi, lorsque quelqu'un me contactera et me dira : "Bonjour, je m'appelle Brad", je lui dirai : "Oh, Brad, nous avons remarqué que vous avez commandé un pull il y a trois jours et qu'il était censé être livré, mais qu'il ne l'a pas encore été. C'est un peu tard, mais devinez pourquoi ? Il est prêt à être livré aujourd'hui. Est-ce qu'on répond à votre question ? C'est pour ça que vous m'avez contacté ?" Ils répondaient : "Oui." Alors je me disais, c'était une expérience géniale, non ? Je n'ai jamais eu, donc jamais touché un agent de support client. Le client avait l'impression que vous le connaissiez. Ils ont eu leur réponse tout de suite. Gagnant, gagnant, gagnant, gagnant, gagnant sur toute la ligne. Donc, lorsque vous êtes en mesure de combiner tous ces éléments d'information cloisonnés, ces canaux de communication cloisonnés, tous ces silos, la base de connaissances cloisonnée même, nous avons été en mesure de tout combiner ensemble avec des données étonnantes pour le soutenir, la compréhension du client, ces communications asynchrones et synchrones, les méthodes de communication omnicanale avec l'automatisation des processus d'affaires de type RPA. Lorsque vous faites tout cela ensemble, il s'agit d'un changement technologique visant à améliorer les expériences. C'est un virage technologique vers des niveaux plus élevés de satisfaction des clients. Un changement technologique pour améliorer l'efficacité des agents, et nous l'avons constaté dans notre base de clients. Certains de nos clients ont déclaré avoir constaté une amélioration de 20 % de la productivité des agents lorsqu'ils sont passés à la plate-forme Kustomer . C'est le résultat de tout ce que je viens de mentionner, n'est-ce pas ? C'est le résultat de la combinaison des données avec l'omni-canal et l'automatisation, et c'est là que la magie opère. C'est donc la plus grande victoire, je pense, pour toutes les parties. Tout le monde est gagnant. C'est mieux quand les clients gagnent et que l'entreprise gagne, mais je pense que c'était tellement, oui, j'aime à penser que notre technologie est à l'avant-garde. C'est quelque chose que tout le monde devrait utiliser pour aider parce que ça marche. Donc, ouais, égoïste -
Gabe Larsen : (28:14)
Un peu égoïste, mais je pense qu'il y a quelques pépites là-dedans, évidemment. Maintenant plus que jamais, quand j'appelle des organisations, je suis probablement encore un peu plus frustré. Avoir cette information contextuelle plutôt que de simplement dire "Donnez-moi votre numéro de ticket", c'est peut-être un peu plus important. Nous sommes un peu plus à cran que par le passé. Matt, passons à vous, puis Lauren, nous allons conclure.
Matt Dixon : (28:40)
Oui, bien sûr. Donc Brad m'a volé mon plan, qui était de faire aussi un pitch auto-suffisant -
Gabe Larsen : (28:46)
[Inaudlibe] Je dirais mon téléphone portable pour celui-là -
Matt Dixon : (28:49)
C'est vrai. Je veux dire, écoutez, je pense que c'est juste. Nous disons toujours que nous aimons l'idée d'être peu exigeant pour nos clients, mais il est difficile de rendre l'expérience peu exigeante si vous rendez le travail difficile pour vos représentants. S'ils n'ont pas les bons outils et s'ils n'ont pas les informations dont Brad parlait, vous leur demandez de surmonter cela et de rendre les choses faciles pour le client. C'est un défi de taille. Je veux dire, de notre point de vue, l'une des choses dont nous sommes assez enthousiastes, et je pense que c'est l'une des choses que nous avons vues au fil du temps, c'est l'érosion lente des taux de réponse aux enquêtes, en particulier les enquêtes après-appel, où la plupart des entreprises sont, si elles ont de la chance, dans la fourchette des 10 %, la plupart des entreprises sont maintenant dans le bas des chiffres, et encore moins de ces enquêtes contiennent des verbatim réels, exploitables. C'est pourquoi je vous ai donné le score, le score client [Inaudible]. Donc, ce que nous essayons de faire, c'est d'aider les clients, les entreprises à exploiter les données trouvées qui se trouvent partout dans l'entreprise. Ainsi, les conversations téléphoniques enregistrées, les chats, les courriels, les informations sur les cas, les informations qui se trouvent dans un client et d'en extraire le sens que vos partenaires commerciaux peuvent prendre en charge et que vous pouvez prendre en charge en tant qu'équipe de direction pour améliorer l'expérience client. Et je pense que c'est un endroit très puissant pour être. Après tout, je dirais, et je ne connais pas les dernières données, que les clients d'aujourd'hui sont encore moins enclins à remplir une enquête, surtout lorsqu'ils ne savent pas s'ils vont recevoir une réponse et qu'ils attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire qu'elles les écoutent mieux, en utilisant les données qu'elles ont déjà. Maintenant, ce que je vais dire, c'est que ça va être, peut-être un tee up pour vous, Lauren. Mais je crois aussi que la technologie, vous avez beaucoup parlé de la technologie, du libre-service et de la transformation numérique, qui est en grande partie accélérée par COVID-19. Je pense que l'implication de cela pour nos employés est très réelle, c'est-à-dire que lorsque les choses faciles ou les problèmes faciles disparaissent, ce qui finit par arriver, et nous l'avons vu depuis un certain temps maintenant, et je pense que cela va vraiment s'intensifier avec COVID-19, c'est que ce qui finit par passer à travers les filets jusqu'au représentant du service en direct est par définition, les problèmes les plus complexes, les problèmes les plus difficiles à résoudre, les choses qui ne pouvaient pas être résolues par la messagerie asynchrone, il n'y avait pas d'article de connaissance à ce sujet. Le client a besoin de parler à quelqu'un et il va attendre deux heures en attente avant d'entrer en contact avec ce représentant en direct. Alors, comment pouvons-nous équiper nos employés pour qu'ils réussissent dans ce monde ? Je pense donc que nous ne pouvons pas ignorer l'aspect talentueux des choses dans la course au numérique. Je pense que le numérique et le fait de repenser la façon dont nous embauchons, engageons et soutenons notre ligne de front, seront les deux grandes choses qui émergeront de tout cela dans la nouvelle normalité, le service client et l'expérience client.
Gabe Larsen : (31:24)
Il n'y a rien de plus à dire, Lauren, c'est un bon commentaire, probablement une transition vers vous.
Lauren Pragoff : (31:28)
Oui. Nous aimons dire ici, chez Challenger, que dans un monde dominé par la technologie, vos employés sont plus importants que jamais. L'idée que la technologie est formidable, mais pour en revenir à Matt, ce qu'elle fait, c'est siphonner tous les problèmes faciles et ce qui reste, c'est que vos représentants reçoivent un barrage de problèmes vraiment complexes, des clients vraiment en colère et contrariés. Et l'autre chose avec la technologie, c'est qu'inévitablement, il y aura une défaillance quelque part en cours de route, que ce soit la faute de la technologie ou de votre infrastructure, quelque chose va se produire, ou peut-être que c'est une erreur de l'utilisateur, n'est-ce pas ? Vos représentants ne savent pas comment utiliser la plate-forme qu'ils ont. Lorsque cela se produit, vos représentants sont-ils équipés pour avoir une interaction humaine qui offre une expérience de service à faible effort ? Je pense donc que les entreprises doivent réfléchir non seulement aux compétences sur lesquelles elles forment leurs représentants, mais aussi à la manière de maintenir l'engagement de ces derniers, car leur travail devient plus difficile, pas plus facile.
Gabe Larsen : (32:29)
Ouais. Ouais. J'aime ça les gars. Beaucoup de bonnes informations ont été abordées aujourd'hui. Je pense que ce sera une journée formidable, amusante à démarrer avec Lauren, Brad et Matt, et à parler de la façon de vraiment gérer, manager, réussir le service client en ces temps difficiles. Donc pour le public, merci beaucoup de participer. Pour les intervenants qui ont pris leur temps, donné leur temps, pour aider tous les différents responsables de l'expérience et du service client à trouver la meilleure façon d'aller de l'avant et d'optimiser leurs environnements actuels, merci pour cela. Et sur ce, nous allons terminer et profiter du reste de la journée.
Tous : (33:13)
Merci.
Voix de sortie : (33:13)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
