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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe est rejoint par deux membres de l'équipe de Kustomer , Andrea Paul, directrice de recherche, et Vikas Bhambri, SVP des ventes et de l'expérience client, pour discuter de la façon dont la pandémie accélère les transformations numériques et comment elle a changé la façon dont les clients interagissent avec les entreprises, pour toujours. Andrea et son équipe ont interrogé des professionnels du CX dans divers secteurs d'activité pour comprendre comment le COVID-19 affecte les organisations de service client et comment elles s'adaptent à cette période difficile. Rejoignez la conversation complète pour obtenir des données concrètes et une discussion approfondie sur la façon dont les entreprises peuvent réussir et le rôle que joue la technologie pour obtenir un service client efficace.
Augmentation des demandes de renseignements et changements dans les canaux médiatiques
L'un des premiers points de données abordés est l'augmentation de 17 % des demandes du service clientèle, tous canaux confondus. Cela signifie que de plus en plus de personnes s'adressent au service clientèle pour obtenir des détails sur leurs commandes. Cela a mis en évidence la nécessité d'une approche plus proactive du service clientèle. L'approche passive du passé a été mise à nu et les entreprises apprennent qu'elles doivent changer, sinon les clients ne continueront pas à utiliser leurs services.
Autre statistique intéressante, les demandes de renseignements ont augmenté de 34 % par téléphone. Pour commenter cette tendance, Vikas déclare : "Quand vous voyez l'escalade sur le canal téléphonique, cela signifie que les clients, les consommateurs, leur patience est en train de s'effriter, n'est-ce pas ? ... Donc, cette hausse de 34 % sur le canal téléphonique est très révélatrice des attentes des consommateurs et de la forte demande de réponse de la part de la marque". Les entreprises qui prendront le temps d'examiner leurs processus, d'être plus proactives et de répondre rapidement à leurs clients sortiront gagnantes lorsque tous les effets du COVID-19 se seront calmés.
Les défis d'une main-d'œuvre éloignée
Un autre grand changement que toutes les entreprises connaissent actuellement est le passage d'une main-d'œuvre basée dans les bureaux à une main-d'œuvre à distance. Vikas et Andrea notent plusieurs problèmes qui sont apparus à cause de ce changement. Le premier problème est le fait que les représentants, les agents et tous les employés ne disposent pas des outils et des technologies dont ils ont besoin pour réussir à domicile. Qu'il s'agisse de la qualité des ordinateurs, des logiciels, du wifi, des distractions ou de la qualité des appels téléphoniques, les employés ont du mal à offrir aux clients une expérience de la plus haute qualité parce qu'ils n'ont pas accès à leurs outils et technologies habituels. En outre, l'accessibilité de la direction et de l'équipe en général a été un défi. Vikas commente la façon dont la gestion a changé en déclarant : "Je pense que c'est le plus grand défi : que font mes collaborateurs ? Où ont-ils besoin d'aide ? Comment puis-je intervenir et les aider dans une situation particulière avec un client ? Je pense que c'est l'un des plus grands défis que nous avons observé". D'autres professionnels du projet de recherche sont d'accord avec cette affirmation. Andrea a indiqué que 34 % des personnes interrogées ont mentionné qu'il était difficile de travailler à distance et 23 % ont déclaré qu'elles ne disposaient pas des outils nécessaires pour effectuer leur travail à distance. Si la main-d'œuvre à distance est la nouvelle norme, les données montrent que des changements doivent être apportés pour combattre ces défis.
Pourquoi le CX est plus important que jamais
90 % des personnes interrogées ont reconnu que le service client est plus important que jamais. Andrea partage ses réflexions sur ce point de données et suggère un important changement d'état d'esprit : "Je pense qu'avec la fermeture des magasins et l'impossibilité pour vos clients d'interagir avec le visage de l'entreprise, le service clientèle devient le visage de l'entreprise... Donc, réfléchir à la façon dont vous abordez les clients à la lumière de cette nouvelle importance et de cette nouvelle sorte d'aspect social, ne pas traiter les gens comme une transaction ou un numéro de ticket et s'assurer qu'ils se sentent réellement valorisés, est vraiment, vraiment très important en ce moment." Il est clair que les entreprises qui se concentrent sur le service à la clientèle conserveront leurs clients actuels et devanceront les autres entreprises. À une époque où les entreprises et les clients changent constamment, les entreprises qui sont cohérentes en matière de service à la clientèle seront les plus performantes.
Pour en savoir plus sur l'étude COVID-19 menée par Kustomer, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment la pandémie mondiale affecte les organisations de service client Avec Andrea Paul et Vikas Bhambri
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Très bien alors. Nous allons donner le coup d'envoi. Nous avons une autre session à mettre en ligne aujourd'hui. Nous allons parler de la façon dont la pandémie mondiale affecte les organisations de service client, plus de recherches pour vous aujourd'hui. C'est l'une des choses que nous voulons vraiment apporter dans ces conversations. J'aime les conseils pratiques, j'aime les meilleures pratiques, mais bon sang, j'aime la recherche. Et donc, pour ce faire, nous avons fait appel à deux invités spéciaux. L'un d'entre eux vous est de plus en plus familier, mais prenons une seconde pour que chaque personne se présente. Andrea, commençons par vous.
Andrea Paul : (00:49)
Oui, absolument. Merci de me recevoir aujourd'hui. Je m'appelle Andrea Paul. Je suis la directrice de la recherche sur Kustomer. J'étais journaliste dans ma vie antérieure et je travaille en quelque sorte à la production de contenu et à la recherche pour les entreprises SaaS depuis environ 10 ans.
Gabe Larsen : (01:06)
J'adore ça. Et elle a quelques pépites, quelques pépites d'or que vous allez faire ressortir ici dans une minute pour - Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (01:12)
Vikas Bhambri SVP Sales and CX ici à Kustomer, 20 ans d'expérience dans les centres de contact CRM. Je suis impatient de participer au chat d'aujourd'hui et d'apprendre quelque chose de nouveau d'Andrea après toutes ces années.
Gabe Larsen : (01:24)
C'est comme ça que ça marche. Et puis vous savez, moi, j'ai l'habitude de m'inventer un nouveau titre chaque semaine, mais nous allons juste le laisser à VP de la croissance ici à Kustomer aujourd'hui. Et plongeons dedans. Alors Andrea, commençons par le haut. Vous, l'équipe a en quelque sorte décidé, "Hey, nous voulons obtenir des données sur ce qui se passe." Pourquoi ça s'est passé comme ça ? Quel était le sujet du projet ? Donnez-nous une sorte de vue d'ensemble ici avant que nous plongions dans certains des résultats.
Andrea Paul : (01:54)
Oui. C'est sûr. J'ai l'impression que de nombreuses entreprises ont créé des tonnes de contenu au cours des derniers mois, depuis que la pandémie mondiale est survenue. Qu'il s'agisse de conseils généraux pour les marques ou de leur instinct pour savoir où les entreprises ont des difficultés. Pas vrai ? Donc, vous entendez ces mots à la mode de "En ces temps difficiles" ou "Nous sommes tous dans le même bateau".
Gabe Larsen : (02:17)
C'est mon préféré, le "Dans les moments difficiles". J'adore ça.
Andrea Paul : (02:20)
Exactement. Et je pense que Kustomer, nous étions un peu mieux positionnés, avec le doigt sur le pouls, parce que nous avons ces conversations et dialogues continus avec nos clients et les professionnels du service client dans cet espace. Mais en fin de compte, chaque entreprise est un incident isolé, n'est-ce pas ? Ce sont des sortes de grandes généralisations que nous faisons. Nous avons donc décidé que nous devions nous présenter à la table avec des données et des faits concrets pour expliquer comment la pandémie mondiale avait un impact réel sur les organisations de service client et ce dont elles avaient besoin pour réussir en ce moment. Nous avons donc lancé une enquête entre le 1er et le 10 avril. Je crois que nous avons eu environ 168 répondants. Il s'agissait de professionnels du service client basés aux États-Unis, employés à plein temps dans divers secteurs. C'est ainsi que nous avons abordé la question.
Gabe Larsen : (03:12)
J'adore ça. J'adore. D'accord. Alors, plongeons dans le vif du sujet et nous aurons ensuite quelques commentaires de Vikas et moi-même. Alors, les grandes surprises lorsque vous avez récupéré les données, que vous les avez analysées avec l'équipe ; quelque chose qui vous a sauté aux yeux et qui était un peu plus " Hmm, c'est bizarre " ?
Andrea Paul : (03:27)
Oui, je veux dire, je pense que la chose qui était intéressante, évidemment nous avons eu des réponses à travers une variété d'industries, mais nous avons vu des réponses différentes en termes de volume de demandes et cela change d'une industrie à l'autre. Je sais que la semaine dernière, nous avons parlé d'une autre étude qui a vu une diminution des demandes de renseignements. Nous avons vu une augmentation globale de 17% dans tous les secteurs. Il y a eu, je pense, une augmentation de 34% sur les téléphones spécifiquement. Donc il y a ces, comme beaucoup d'entreprises qui voient ces explosions d'activité en ce moment, et il y a juste un besoin d'être plus efficace et d'être capable de gérer cette augmentation.
Gabe Larsen : (04:12)
D'accord. Alors déballons un peu ça. Donc, de manière générale, les entreprises dans cette pièce ont dit, c'est une augmentation globale de 34% dans...
Andrea Paul : (04:25)
34% sur les téléphones. Ouais. Donc 17, 34 au total, par téléphone, je crois que c'était 28 par email. Nous avons vu que les services financiers et les soins de santé, je crois, lorsque nous avons regardé par industrie, ont vu les plus fortes augmentations. Ce qui est logique, évidemment. Nous le savons tous, mais...
Gabe Larsen : (04:41)
Je pense que c'est là où vous vouliez en venir, non ? Il faut faire attention avec cette statistique parce qu'elle est très spécifique à l'industrie, non ?
Vikas Bhambri : (04:49)
C'est vrai. Mais je pense que ce que montre l'étude d'Andrea, je pense que j'ai retenu deux choses de cette étude : premièrement, lorsque vous voyez l'escalade sur le canal téléphonique, cela signifie que les clients, le consommateur, leur patience diminue, n'est-ce pas ? Parce que je veux dire que le téléphone est le moyen le plus rapide, sans vouloir offenser le chat et d'autres canaux, les SMS, etc, mais ils sont asynchrones. Lorsque les clients prennent le téléphone, ils me disent : "Je ne veux plus attendre. Je ne veux pas d'allers-retours. Je veux parler à quelqu'un et je veux parler à quelqu'un maintenant". Cette hausse de 34 % du canal téléphonique est donc très révélatrice des attentes des consommateurs et de leur forte demande de réponse de la part de la marque. Et si vous regardez les 17% globaux, cela s'applique à ce que nous voyons dans nos conversations en tête-à-tête, qui est un point de discussion important autour de cette hausse. C'est d'ailleurs comme ça que les gens l'appellent, la poussée. Et c'est le nombre de conversations que les gens ont par commande. J'ai entendu parler d'un volume quatre à cinq fois supérieur à la normale, parce que les gens se disent : " Vous savez quoi, je ne veux pas simplement cliquer sur quelque chose sur votre site Web et dire "commander", je veux maintenant savoir constamment, où c'est ? Quand est-ce qu'il arrive ? Pourquoi c'est en retard ? Pourquoi il manque un article ?" Et donc je pense que cette anxiété est aussi une sorte d'aggravation de l'attente.
Gabe Larsen : (06:22)
Oui, j'ai choisi le téléphone parce que je pense que ça ajoute, tu as raison. Il y a juste quelque chose de plus, nous ressentons tous l'urgence et c'est une chose de dire que les demandes augmentent, mais que les demandes par téléphone connaissent l'un des pics les plus importants, ça vous montre juste que nous sommes nerveux. Nous ressentons le besoin de faire quelque chose de plus et donc ça sort du téléphone parce que c'est comme, "J'ai besoin d'une réponse et je la veux maintenant." Qu'allais-tu dire Andrea ? Désolée, je ne voulais pas...
Andrea Paul : (06:46)
Ouais. J'allais juste dire, excusez-moi, 80% des professionnels du service client que nous avons interrogés ont également dit qu'ils avaient un plus grand besoin de sensibilisation proactive. Et je pense que c'est justement ça. C'est vrai ? Donc tous ces clients pour chaque commande, ils nous contactent parce qu'ils veulent savoir s'il y a des retards dans l'expédition ? Que faites-vous pour assurer ma sécurité ? Y a-t-il des problèmes d'exécution en ce moment ? Il y a tellement de questions que les consommateurs posent que les organisations de service à la clientèle doivent se démener pour trouver une solution : "Comment puis-je prendre de l'avance pour ne pas voir cette énorme augmentation des demandes de renseignements et essayer de répondre à toutes les questions avant qu'elles n'arrivent."
Gabe Larsen : (07:29)
Surprenant ? Vikas, quand vous voyez quelque chose comme ça ? Je veux dire, nous avons parlé de l'importance de l'activité proactive pendant un certain temps, mais il semble que, encore une fois, COVID, le fait de plusieurs façons, mais en mettant la pédale douce sur ce point également.
Vikas Bhambri : (07:42)
Eh bien, je pense que ce que les gens découvrent, en quelque sorte pendant le test de résistance, c'est que leurs investissements actuels sont gravement insuffisants et qu'ils ne s'en sont pas rendu compte parce que, regardez, lorsque vos volumes sont faibles, lorsque les attentes sont faibles, vous pouvez vous y perdre, n'est-ce pas ? Je peux aller sur votre site web, chercher ma commande, cliquer sur le lien de suivi FedEx qui m'amène à une page qui ne me donne pas d'autres informations. Je vous envoie un e-mail, vous répondez et nous partons - mais maintenant vous avez 10 X, j'ai entendu un PDG dire qu'ils voyaient en fait une augmentation de 10000%. Donc 10 X a pris - puis 10 000, évidemment. Mais les volumes ont augmenté, mais aussi l'anxiété accrue. Donc maintenant, je vais sur votre site web et j'ai ce suivi. Ça m'amène à une page de FedEx et FedEx ne me donne pas de données. Devinez quoi, l'email ne va pas suffire. Je prends le téléphone et je vous appelle pour vous dire : "Où est ma commande ? J'attends des couches pour mon bébé", d'accord ? Et vous savez, "De la nourriture pour mes enfants, des médicaments," peu importe ce que c'est. Et je pense que c'est ce que les gens comprennent, "Wow, est-ce que nos investissements sont simplement..." Et malheureusement, cela devient - Andrea, je ne sais pas s'il y a quelque chose qui ressort de vos recherches ici, mais ce que j'entends, c'est que cela atteint maintenant le niveau exécutif où les PDG prennent maintenant conscience que leur investissement, que leur équipe leur a dit qu'ils étaient parfaitement bien, ne sont plus prêts, disposés et capables pour l'état actuel.
Andrea Paul : (09:15)
Ouais. Oui. Je veux dire, je pense qu'il y avait un point de données dans l'enquête de recherche qui parlait de la nécessité d'investir dans les nouvelles technologies. Il y avait donc un point de données autour de l'adoption d'une plus grande efficacité, plus d'automatisation pour devenir efficace. Je pense que 59% des répondants ont dit qu'ils devaient adopter plus d'automatisation pour être efficaces. Et puis 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles venaient de réaliser qu'elles devaient investir dans les nouvelles technologies, parce que, qu'il s'agisse de problèmes d'efficacité, de travail à distance ou autre, elles ont réalisé qu'il y avait tellement de problèmes que nous n'avions pas à résoudre auparavant, mais qui nous regardent maintenant droit dans les yeux et que nous ne pouvons plus ignorer.
Gabe Larsen : (10:04)
Oui. Est-ce parce que - Andrea, pensez-vous que c'est - je veux dire, je suppose que vous avez évidemment beaucoup de raisons venant de COVID à ce sujet, mais les gens ne sachant pas qu'ils ont besoin de plus d'automatisation semble juste une déclaration étrange à faire. Mais, pensez-vous que c'est une tendance qui va disparaître de sitôt ? Ou devons-nous nous attendre à ce qu'elle se développe de plus en plus ?
Andrea Paul : (10:29)
Ouais. Je veux dire, je pense que l'efficacité est toujours le nom du jeu dans n'importe quelle entreprise qui essaie de faire de l'argent. C'est juste que maintenant, les circonstances sont si différentes. Je pense que 63% de nos répondants ont dit qu'ils avaient dû réduire les coûts en raison du COVID et 46% ont dit qu'ils avaient dû réduire le personnel. Cette efficacité est donc beaucoup plus transparente. Mais je pense...
Gabe Larsen : (11:01)
J'aime cet appariement, attendez parce que c'est intéressant. C'est vrai ? C'est comme, c'est là que la pédale rencontre le métal. Nous sommes dans une situation où beaucoup d'entre nous ont dû supprimer certaines personnes malheureuses en raison des circonstances. Et donc nous sommes obligés de faire plus avec moins. Répétez ces chiffres encore une fois. Quel pourcentage a dit qu'il -
Andrea Paul : (11:22)
C'était 63% qui déclaraient avoir besoin de réduire les coûts et ensuite 46% qui déclaraient avoir besoin de réduire le personnel. Donc oui, ce sont des chiffres énormes et évidemment nous voyons cela à travers le tableau, peu importe l'industrie. Certains secteurs, comme les services financiers, sont plus occupés que jamais. Mais le fait est que nous constatons cette augmentation des demandes de renseignements dans tous les secteurs, alors que les ressources manquent, que les coûts et le personnel sont absents. Donc, en ce moment, c'est comme, "Wow, nous n'avons pas réalisé que nous étions inefficaces, mais nous devons faire tout ce qui est en notre pouvoir afin de trouver comment résoudre ce problème pour maintenant et dans le futur." Nous ne savons pas -
Gabe Larsen : (12:04)
Dans ce cas, je pense que les demandes de renseignements augmentent comme nous l'avons entendu. C'est vrai ? Donc maintenant, j'ai cette situation intéressante où le personnel est réduit, les coûts ou les investissements technologiques diminuent et évidemment je reçois plus de demandes. Je dois potentiellement faire plus, encore une fois, faire plus avec moins parce que, à votre avis, comment les entreprises s'en sortent-elles ? Voilà l'environnement. "J'ai moins d'employés, on me demande d'en faire plus". L'automatisation est-elle la réponse ?
Vikas Bhambri : (12:28)
Vous savez, l'automatisation est certainement une réponse, non ? Je veux dire que je pense que c'est la clé, mais je pense qu'avant même d'arriver à l'automatisation, je pense que vous devez comprendre le processus, comme où sont les lacunes ? Où êtes-vous le plus durement touché ? Je reviens à mon exemple précédent : si les gens viennent vous voir pour Wismo, "Où est ma commande ?". Alors attaquez-vous à ça, de front, d'accord ? Et ensuite, passez à la chose suivante. Et ensuite, je pense que le prochain point sur lequel les gens ont du mal, c'est quand ça devient trop intimidant. C'est ça ? Oh mon dieu. Je suis juste bombardé. Je ne sais pas par où commencer. Il faut donc prendre les choses morceau par morceau, classer les volumes par ordre de priorité et se dire : "En ce moment, nous constatons une hausse de Wismo", comme on l'appelle, n'est-ce pas ? "Et attaquons-nous à ça. Et ensuite au suivant." Mais ce qui est intéressant, c'est qu'il s'agit d'une opportunité unique pour beaucoup d'entreprises, et ce de deux manières : Amazon et d'autres grands distributeurs ont eu du mal à démarrer. C'est vrai ? Et cela a créé une fenêtre d'opportunité pour certaines des autres entrées sur le marché pour prendre des parts de marché. Vous saviez qu'Amazon allait s'en rendre compte tôt ou tard et revenir en ligne et ils l'ont fait.
Gabe Larsen : (13:42)
On dirait que c'est en train de le découvrir. Pas vrai ? [inaudible]
Vikas Bhambri : (13:45)
La question est donc de savoir si, pendant cette période de six semaines, vous avez pu gagner le cœur et l'esprit de ces clients ? Oui. Et beaucoup de marques ont lutté avec tout, de la chaîne d'approvisionnement à la livraison en passant par le service client. Elles ont donc peut-être raté cette opportunité. L'autre chose que les gens constatent dans d'autres industries, c'est que, comme nous venons de voir le taux de chômage ici aux États-Unis, les gens auront plus de temps et ils commenceront à regarder leur bilan et à se demander : " Attendez une minute, pourquoi est-ce que je paie ces frais à ma société de services financiers ? Pourquoi est-ce que je paie cela à ma facture de téléphone portable ?" Des choses qu'ils considèrent comme allant de soi, car quand on est employé, qu'on travaille et qu'on est super occupé, on ne regarde pas ces postes. Maintenant, vous verrez qu'une grande partie de la population va commencer à regarder ça et à contacter sa société de services financiers, son opérateur téléphonique ou autre pour dire "Hé, vous devez faire quelque chose pour moi". Vous allez donc voir une poussée dans ces industries car les gens vont commencer à regarder leurs résultats.
Gabe Larsen : (14:46)
Ouais, ouais. Je veux dire, je le fais. Je ne sais pas pour les autres, mais pour ma facture de l'autre jour, je me suis demandé où je pouvais faire des économies. Pas vrai ? Je veux dire, nous devons être intelligents ici. Andrea, cette histoire de chaîne me revient sans cesse à l'esprit. Je suis juste très intéressé. Le truc du téléphone. J'adore ce point. D'autres informations sur les choses que vous voyez avec les différents canaux qui se produisent ? Des chaînes qui montent, des chaînes qui descendent, autre chose que vous pourriez partager ?
Andrea Paul : (15:10)
Oui, je veux dire, dans l'ensemble, je pense que le seul secteur dans lequel nous avons vu des baisses sur des canaux spécifiques était le commerce de détail. Et c'était également différent pour les détaillants individuels, ce qui est tout à fait logique. Je veux dire, dans l'ensemble, les gens, comme vous l'avez dit, réduisent leurs dépenses. Donc s'il ne s'agit pas d'un article essentiel dont ils ont besoin, ils n'achètent peut-être pas et n'envoient donc pas de demandes aux équipes du service clientèle. Hum, mais globalement, dans tous les secteurs, il y a eu une augmentation pour tous les canaux. Le téléphone est le canal le plus utilisé, suivi de l'e-mail, puis de l'Internet, ce qui donne l'impression que les gens sont devant leur ordinateur toute la journée. Donc ça va...
Gabe Larsen : (15:54)
[Le téléphone et l'email ont été les canaux dominants pendant si longtemps dans cette partie du monde. Pensez-vous qu'avec certains changements, et vous l'avez peut-être vu dans les données avec quelques pics, mais pensez-vous que le social maintenant, s'il a connu un petit pic, va rester plus élevé parce que vous savez, les gens sont là et ils veulent utiliser certains de ces différents canaux et tout d'un coup le téléphone devient un peu moins dominant à l'avenir ?
Andrea Paul : (16:21)
Je veux dire, je pense que ça parle vraiment du facteur d'urgence dont Vikas parlait. Le social, en termes de tous les canaux, était le plus bas en termes de pic. Je pense qu'il était à un chiffre. Et quand les gens sont en mouvement, quand ils courent d'un endroit à l'autre et du bureau à la maison, ils sont sur leurs téléphones portables, ils vont sur Twitter et se renseignent auprès des entreprises. Je pense que ce n'est pas nécessairement la façon dont les gens fonctionnent aujourd'hui. Ils ont plus de temps et ont besoin d'une réponse urgente à leurs questions. Ils choisissent donc d'autres canaux pour y parvenir. Je pense que les réseaux sociaux sont plus pratiques lorsque les gens se déplacent d'un endroit à l'autre.
Gabe Larsen : (17:01)
Je me demande, et Vikas, vous avez peut-être une idée à ce sujet. C'est juste qu'avec nous tous qui nous déplaçons à distance et évidemment l'urgence que nous voyons dans certains des canaux, mais nous nous sommes demandés si certaines de ces autres choses comme les SMS, les réseaux sociaux, Facebook ne commenceraient pas à gagner plus de parts de marché dans les canaux de communication et le support client. Est-ce que c'est le moment où nous allons continuer à voir cela ? Ils ont maintenant pris plus de parts de marché au téléphone ou à l'email ? Pensez-vous qu'ils vont continuer à redescendre et que le téléphone et l'email vont continuer à dominer dans les trois, six ou douze prochains mois ?
Vikas Bhambri : (17:33)
Oui, je pense que l'industrie a connu une transition lente vers ces autres canaux. Et pour l'instant, le consommateur n'a pas envie d'être formé. Il faut en fait former le consommateur pour qu'il passe à ces autres canaux. Cela ne se fait pas du jour au lendemain, n'est-ce pas ? Il y a cinq ou six ans, lorsque je travaillais sur des projets, faire passer les gens de la voix au chat par exemple, c'était un grand changement dans la gestion, non ? La façon dont vous présentez les options sur votre site web, non ? Cacher le numéro 1-800, faire des choses comme ça. Donc, vous savez, je pense que l'adoption dans ces domaines a été relativement lente et je ne pense pas que ce soit le moment, n'est-ce pas ? Lorsque le consommateur n'a pas la patience de dire " Oh, au fait, envoyez-nous un SMS si vous avez besoin d'aide ", si cela ne faisait pas partie de votre engagement de base auparavant, ce n'est pas le moment d'essayer ces choses.
Gabe Larsen : (18:26)
Intéressant. Andrea, et je suis désolé, mon esprit est plein de questions auxquelles j'espère qu'elle a la réponse, mais [inaudible] le travail à distance. Je veux dire, c'est évidemment un défi pour beaucoup d'entre nous. Nous en avons parlé dans les sessions précédentes, Vikas et moi. Nous avons manqué de données. Je veux dire, nous croyons que beaucoup de gens le font, mais, et nous croyons que c'est frustrant. Pouvez-vous nous éclairer sur ce sujet, sur ce qui se passe avec les travailleurs à distance ?
Andrea Paul : (18:49)
Ouais. Oui. Je veux dire, j'ai déjà abordé le fait que les entreprises doivent maintenant faire face à des défis dont elles ne se rendaient pas compte auparavant. Presque toutes les entreprises que nous avons interrogées ont dit que la grande majorité de leurs employés étaient entièrement à distance maintenant, ce qui est logique car beaucoup d'États sont encore dans cette situation de verrouillage, mais 34% des répondants ont dit qu'ils avaient des difficultés à travailler à distance. Et 23% d'entre eux ont dit qu'ils n'avaient pas les outils en place pour le faire, ce qui est énorme. C'est comme si on m'obligeait à travailler à distance, mais que je ne pouvais pas physiquement le faire avec ma pile technologique actuelle. C'était donc un peu choquant pour moi.
Gabe Larsen : (19:32)
Dans les statistiques, ou peut-être Vikas en avez-vous entendu parler, il semble que le pourcentage de personnes qui travaillent à distance soit extrêmement élevé, nous sommes presque tous à 100 %, et pour combattre cela, il semble que les gens se battent pour essayer de travailler dans cet environnement. Vous avez souligné les outils et la technologie. Qu'est-ce qui, selon vous, empêche les gens d'être efficaces dans cet environnement de travail à domicile auquel nous sommes tous confrontés ? Vikas, nous allons peut-être commencer par vous, puis Andrea reviendra.
Vikas Bhambri : (20:04)
Je pense que l'un des plus grands défis est la gestion. Le centre de contact en particulier, n'a pas vraiment évolué dans la façon dont les gens gèrent, n'est-ce pas ? Parce que nous sommes juste - c'est encore une industrie ou un segment qui est encore très colocalisé. Pas vrai ? Souvent, lorsque vous parlez à des entreprises distribuées, elles vous disent : " Oh, mais notre équipe d'assistance est basée à X ". Pas vrai ? Et je pense que cela crée un défi parce qu'une grande partie de ce travail consiste à marcher sur le terrain, n'est-ce pas ? Aller et s'asseoir avec un agent, l'observer, ce genre de choses, même les tête-à-tête et la façon dont vous engagez l'équipe, comment vous regardez ce qu'ils font, comment vous les encadrez, c'est très différent, je pense, des autres industries ou des autres départements au sein des entreprises. Je pense donc que c'est le plus grand défi... Que font mes employés ? Où ont-ils besoin d'aide ? Comment puis-je intervenir et les aider dans une situation particulière avec un client ? Je pense que c'est l'un des grands défis que nous avons observés.
Gabe Larsen : (21:02)
Oui, j'ai personnellement ressenti ce problème. Donc je suis content que d'autres l'aient fait aussi. Andrea, qu'est-ce que tu ajouterais ?
Andrea Paul : (21:08)
Oui, je veux dire, je pense qu'en plus de cela, beaucoup d'équipes de support doivent faire appel à des personnes supplémentaires dans d'autres équipes, n'est-ce pas ? Donc, qu'il s'agisse de traiter un retour ou qu'ils aient une question pour un autre département, ils ne peuvent pas, marcher et taper sur l'épaule de quelqu'un. Donc, être capable, d'une manière efficace, d'incorporer beaucoup de personnes différentes à travers une organisation et s'assurer que les problèmes des clients peuvent être résolus très rapidement ; cela a été un énorme, énorme problème.
Vikas Bhambri : (21:38)
Je veux dire, nous avons tous été sur l'appel et en fait, j'étais sur un hier avec une marque et il était comme, puis-je vous mettre en attente pendant que je parle à mon gestionnaire ? Et devinez quoi ? Ce responsable n'est pas physiquement là et je suis sûr qu'il l'aurait fait il y a une semaine ou même un mois, il se serait retourné et aurait dit "Hé, j'ai une petite question pour vous". Maintenant, ils essaient de retrouver cette personne. Cet agent m'a mis en attente quatre fois avant que je dise finalement "J'ai fini". Et puis il m'a dit, oui, laissez-moi prendre vos coordonnées et je verrai si je peux joindre mon responsable et vous rappeler. Et bien sûr, je n'ai jamais eu de réponse. Alors devinez quoi, une opportunité perdue pour eux parce que je ne ferai plus affaire avec eux une fois que ce truc sera terminé, mais je pense que c'est un excellent exemple de ouais ; comment pouvez-vous même mettre la main sur votre manager ?
Gabe Larsen : (22:23)
C'est tellement frustrant. Je veux dire, les outils et la technologie, je pense que ça se résume à ça. Andrea, j'ai en quelque sorte dicté certaines des questions qui m'intéressaient, certaines des choses que je me demandais ; d'autres éléments intéressants ou des choses qui ont surgi avant de conclure ?
Andrea Paul : (22:38)
Oui. Je veux dire, je pense que cette statistique qui fait la une, et dont nous sommes tous conscients, comme vous le savez, dans le monde du service client, mais, 90% des professionnels ont déclaré qu'ils pensent que le service client est plus important que jamais en ce moment. Ce avec quoi je suis tout à fait d'accord. Je pense qu'avec la fermeture des magasins et le fait que vos clients ne peuvent plus interagir avec le visage de l'entreprise, le service clientèle devient le visage de l'entreprise. Beaucoup de gens sont très isolés en ce moment, et parler à un professionnel du service clientèle peut littéralement être la seule interaction sociale qu'ils ont pendant toute une journée. Il est donc très important de réfléchir à la manière dont vous abordez les clients à la lumière de cette nouvelle importance et de ce nouvel aspect social, de ne pas traiter les gens comme une transaction ou un numéro de ticket et de vous assurer qu'ils se sentent réellement valorisés.
Gabe Larsen : (23:37)
Ouais. Ouais. Donc, vous avez en quelque sorte, parce que j'allais poursuivre avec ça. Je veux dire, tout le monde le croit, mais qu'est-ce qui est le plus important dans l'expérience client ? Est-ce que c'est le fait de se sentir apprécié ? Je viens littéralement d'avoir un appel avec un monsieur, c'est mon nouveau chef de service client préféré, Douglas de ESPN. Si vous regardez Douglas, un petit mot d'encouragement. C'est incroyable ce qu'ils ont fait à ESPN. Évidemment, tous les sports en direct, non ? Éteignez ça. Il a vraiment autorisé ses agents, vous avez des agents qui font des appels de 15, 20 minutes de gens qui veulent juste parler de sport et il est comme, "Vous ne croiriez pas le CSAT mec. Ils crèvent le plafond parce que les gens appellent et disent : "Tu te souviens de la fois où Michael Jordan a bousculé Bryon Russell au sixième match des finales de 97 ?". Je regardais juste la dernière danse et [inaudible], mais ils ont disparu. Donc, quoi qu'il en soit, il est comme, "Man, nous avons vraiment poussé cela. Ce n'est généralement pas quelque chose que nous aimons faire." Donc c'est un aspect. Vikas, y a-t-il d'autres choses qui font partie de l'expérience client et pour lesquelles vous dites : " C'est pourquoi c'est si important en ce moment. C'est X ou c'est Y ?"
Vikas Bhambri : (24:46)
Oui. Je veux dire, je pense que vous avez vu, je pense que Zappos a fait quelque chose comme ça où si vous avez juste besoin de parler à quelqu'un, vous pouvez appeler le centre de contact de Zappos et vous savez que Zappos est connu pour apporter du bonheur au monde, mais vous savez, en disant littéralement que nos agents sont juste là pour vous parler, même si vous n'achetez rien chez nous. Je pense que c'est juste, c'est ce que mon truc est. Ceux d'entre nous qui sont dans cet espace ont toujours su que le CX est au premier plan. Ils sont la voix de votre marque. Je veux dire, sans vouloir offenser les marketeurs, non ? Mais ils sont en première ligne. Ils ont l'engagement physique avec le client, non ? Qu'il s'agisse d'une conversation par téléphone, d'un chat ou de tout autre moyen. Le problème pour la plupart des marques maintenant, c'est que nous le voyons malheureusement tous les jours. Il y a des marques, des marques historiques, les J Crews du monde et les Neiman Marcus qui déposent le bilan, etc. Comment faire non seulement pour survivre, mais aussi pour prospérer ? Et le client est extrêmement fidèle, croyez-le ou non. Bien que nous parlions de la - lorsque nous l'examinons par génération, nous l'examinons par revenu, nous l'examinons - ce qui a été prouvé au cours des 20 dernières années est que les clients sont fidèles. Mais ils sont fidèles aux marques qui leur offrent cette expérience extraordinaire. Alors comment se démarquer du peloton, exploiter cette opportunité pour aller plus loin et gagner des clients pour la vie. Je pense que si vous êtes le PDG d'une marque, c'est la chose la plus importante dont vous devriez parler à votre équipe : oui, c'est une période traumatisante pour beaucoup de gens, mais c'est une occasion - nous pouvons nous positionner de manière à être uniques, à offrir une expérience de service extraordinaire, et bien sûr, quand tout cela prendra fin, et cela arrivera, comment continuer à travailler avec ces gens ?
Gabe Larsen : (26:41)
Comment pouvons-nous sortir par le haut, n'est-ce pas ? Andrea, quel est votre - vous avez lu les données, vous avez fait les recherches. Que faites-vous ensuite ? Si je suis un responsable du service client, que j'ai lu ce document, que je comprends certains des problèmes et des défis, quelle est la leçon à tirer, ou comment coacheriez-vous les responsables du service client pour qu'ils agissent ou se comportent différemment, en connaissant certains des points de données que vous avez partagés avec nous ?
Andrea Paul : (27:02)
Ouais. Je veux dire, je pense que la grande chose est, comme je l'ai dit à plusieurs reprises, cela expose juste beaucoup de lacunes dans les équipes de service client, quels outils ils ont, quelles stratégies ils ont. Et je pense que c'est différent d'un secteur à l'autre, d'une entreprise à l'autre. Donc le plus important pour moi, c'est de comprendre où vous échouez ? Où sont ces lacunes ? Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés et comment les résoudre, qu'il s'agisse de votre approche de l'interaction avec les clients, de l'intégration de nouveaux outils dans votre pile technologique afin de travailler à distance plus efficacement ou avec succès. Mais il faut vraiment examiner votre organisation, comprendre où sont ces défis et comment vous pouvez mieux vous préparer pour l'avenir et pour le présent.
Gabe Larsen : (27:49)
Oui. C'est certainement une occasion de mettre de l'ordre dans vos opérations. Il n'y a aucun doute là-dessus. Vikas, terminons avec vous. En entendant certains de ces points de données, quelle serait votre recommandation pour que les entreprises et les responsables des services de réussite client aillent de l'avant ?
Vikas Bhambri : (28:03)
Bien sûr. Et Andrea, c'est une recherche vraiment éclairante, même pour nous qui sommes dans le feu de l'action. J'ai définitivement appris de nouvelles choses. Pour les responsables de l'assistance, je dirais que la chose la plus importante, c'est que vous êtes toujours au cœur du problème et que c'est un jeu d'humain à humain, même si nous parlons d'automatisation et de technologie. Et vous travaillez non seulement avec le client, mais aussi avec l'agent pour vous assurer que tout le monde est heureux, en bonne santé et engagé à faire ce qu'il doit faire, qu'il s'agisse d'acheter plus de marchandises ou de servir le client. Donc, mon truc pour tous les leaders du support est d'utiliser la communauté efficacement. Des outils comme le soutien dirigé, n'est-ce pas ? Nous avons eu un énorme sommet qui est entièrement enregistré et disponible avec juste beaucoup d'outils astucieux de leaders d'opinion étonnants dans le monde entier que nous mettons à la disposition des gens sur notre site Web. Et puis enfin, regardez, Gabe, Andrea et moi sommes ici, d'accord ? Et nous avons nos expériences et notre réseau de clients et de vétérans de l'industrie. Alors n'hésitez pas à nous contacter sur LinkedIn, si nous pouvons faire quoi que ce soit pour vous aider lorsque vous réfléchissez à la manière de naviguer ici et maintenant, mais aussi à la manière d'aller de l'avant. Nous sommes plus qu'heureux de vous aider dans cette conversation.
Gabe Larsen : (29:26)
J'adore ça, j'adore ça. Très bien. Eh bien, Andrea, merci de nous rejoindre. Vikas, comme toujours, merci de nous rejoindre. Une piste de discussion amusante. La recherche est disponible. Nous ferons des liens vers elle ici dans les commentaires. Assurez-vous de la télécharger et certainement bonne chance et restez en sécurité.
Andrea Paul : (29:42)
Merci les gars.
Voix de sortie : (29:47)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
