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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe se une a dos miembros del equipo de Kustomer , Andrea Paul, Directora de Investigación, y Vikas Bhambri, Vicepresidente Senior de Ventas y Experiencia del Cliente, para discutir cómo la pandemia está acelerando las transformaciones digitales y cómo ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con las empresas, para siempre. Andrea y su equipo salieron a encuestar a los profesionales de CX en una variedad de industrias para entender cómo COVID-19 está afectando a las organizaciones de servicio al cliente y cómo se están adaptando a estos tiempos difíciles. Únase a la conversación completa para obtener datos concretos y un debate en profundidad sobre cómo las empresas pueden tener éxito y el papel que desempeña la tecnología para lograr un servicio al cliente eficiente.
Aumento de las consultas y cambios en los canales de comunicación
Uno de los primeros datos analizados es el aumento del 17% de las consultas de atención al cliente en todos los canales. Esto significa que cada vez más personas se dirigen a los departamentos de atención al cliente para obtener detalles sobre sus pedidos. Esto ha puesto de manifiesto la necesidad de un enfoque más proactivo del servicio de atención al cliente. El enfoque pasivo del pasado ha quedado al descubierto y las empresas están aprendiendo que tienen que cambiar o los clientes no seguirán utilizando sus servicios.
Otra estadística interesante que encontraron es que las consultas aumentaron un 34% por teléfono. Para comentar esta tendencia, Vikas afirma: "Cuando se ve la escalada en el canal telefónico, significa que los clientes, el consumidor, su paciencia está disminuyendo, ¿verdad? ... Así que ese aumento del 34% en el canal telefónico es muy revelador de las expectativas del consumidor en este momento y de la gran demanda de una respuesta por parte de la marca". Las empresas que se tomen el tiempo necesario para analizar sus procesos, ser más proactivas y responder rápidamente a sus clientes saldrán ganando cuando se calmen los efectos del COVID-19.
Los retos de los trabajadores a distancia
Otro de los grandes cambios que están experimentando todas las empresas en estos momentos es la transición de una fuerza de trabajo basada en la oficina a una fuerza de trabajo remota. Vikas y Andrea señalan varios problemas que han surgido a causa de este cambio. El primer problema es el hecho de que los representantes, los agentes y todos los empleados carecen de las herramientas y tecnologías que necesitan para tener éxito en casa. Ya sea por la calidad de los ordenadores, el software, el wifi, las distracciones o la calidad de las llamadas telefónicas, los empleados se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia de máxima calidad porque no tienen acceso a sus herramientas y tecnologías habituales. Además, la accesibilidad de la dirección y del equipo en general ha sido un reto. Vikas comenta cómo ha cambiado la gestión afirmando: "Creo que el mayor reto es ¿qué hace mi gente? ¿Dónde necesitan ayuda? ¿Cómo puedo intervenir y ayudarles en la situación de un cliente concreto? Creo que ese es uno de los grandes retos que hemos observado". Otros profesionales del proyecto de investigación coincidieron con esta afirmación. Andrea compartió que el 34% de los encuestados mencionó que es difícil trabajar a distancia y un 23% adicional dijo que carecía de las herramientas para hacer su trabajo a distancia. Si una fuerza de trabajo remota es la nueva normalidad, los datos muestran que hay que hacer cambios para combatir estos desafíos.
Por qué la CX es más importante que nunca
El 90% de los encuestados coincidieron en que el servicio al cliente es más importante que nunca. Andrea comparte su opinión sobre este dato y sugiere un importante cambio de mentalidad: "Creo que con el cierre de las tiendas y el hecho de que los clientes ya no puedan interactuar con la cara de la empresa, el servicio de atención al cliente se está convirtiendo en la cara de la empresa... Así que pensar en la forma de acercarse a los clientes a la luz de esta nueva importancia y de este nuevo aspecto social, no tratar a las personas como una transacción o un número de billete y asegurarse de que se sienten realmente valorados, es muy, muy importante ahora mismo". Está claro que las empresas que se centran en el servicio al cliente retendrán a sus clientes actuales y sobrevivirán a otras empresas. En una época en la que las empresas y los clientes cambian constantemente, las empresas que sean coherentes con el servicio al cliente saldrán ganando.
Para saber más sobre la investigación COVID-19 realizada por Kustomer, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo afecta la pandemia mundial a las organizaciones de atención al cliente Con Andrea Paul y Vikas Bhambri
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Muy bien entonces. Vamos a empezar con esto. Tenemos otra sesión para ir en vivo hoy. Vamos a hablar de cómo la pandemia mundial está afectando a las organizaciones de servicio al cliente, más investigación para usted hoy. Esa es una de las cosas que realmente queremos traer a estas conversaciones. Me encantan los consejos prácticos, las mejores prácticas, pero me encanta la investigación. Y para ello, hemos traído a dos invitados especiales. Uno de ellos ya lo conocéis, pero vamos a tomarnos un segundo para que cada uno se presente. Andrea, vamos a empezar contigo.
Andrea Paul: (00:49)
Sí, absolutamente. Gracias por recibirme hoy. Mi nombre es Andrea Paul. Soy la Directora de Investigación aquí en Kustomer. Yo era un periodista en mi vida pasada y he estado trabajando en la producción de contenidos y la investigación para las empresas SaaS durante los últimos 10 años.
Gabe Larsen: (01:06)
Me encanta. Y tiene algunas pepitas, algunas pepitas de oro que vas a sacar aquí en un minuto para - Vikas, a usted.
Vikas Bhambri: (01:12)
Vikas Bhambri SVP Sales and CX aquí en Kustomer, 20 años de vida en el centro de contacto CRM. Estoy deseando que el chat de hoy, aprender algo nuevo de Andrea después de todos estos años.
Gabe Larsen: (01:24)
Así es como funciona. Y ya sabes que yo mismo suelo inventarme un nuevo título cada semana, pero hoy lo dejaremos en VP de Crecimiento aquí en Kustomer . Y vamos a sumergirnos. Así que Andrea, vamos a empezar a alto nivel. Tú, el equipo como que decidió, "Hey, queremos obtener algunos datos sobre lo que está pasando". ¿Por qué sucedió eso? ¿De qué trataba el proyecto? Danos una visión general antes de que nos sumerjamos en algunos de los resultados.
Andrea Paul: (01:54)
Sí. Por supuesto. Creo que muchas empresas han creado toneladas de contenido en los últimos meses desde que ocurrió la pandemia mundial. Ya sea con consejos generales para las marcas o con su instinto visceral sobre los problemas de las empresas. ¿No es así? Así que, oyes esas palabras de moda de "En estos tiempos difíciles" o "Estamos todos juntos en esto".
Gabe Larsen: (02:17)
Ese es mi favorito, el "En tiempos difíciles". Me encanta eso.
Andrea Paul: (02:20)
Exactamente. Y creo que Kustomer, estábamos un poco más bien posicionados con nuestro dedo en el pulso porque estamos teniendo estas conversaciones y diálogos continuos con nuestros clientes y profesionales de servicio al cliente en este espacio. Pero al final, cada empresa es un incidente aislado, ¿verdad? Son una especie de generalizaciones que estamos haciendo. Así que decidimos que necesitábamos llegar a la mesa con algunos hechos y datos fríos y duros para informar de cómo la pandemia global estaba realmente afectando a las organizaciones de servicio al cliente y lo que realmente necesitaban para tener éxito en este momento. Así que salimos y realizamos una encuesta entre el 1 y el 10 de abril. Creo que tuvimos alrededor de 168 encuestados. Todos ellos eran profesionales del servicio de atención al cliente con sede en los Estados Unidos, empleados a tiempo completo en diversos sectores. Así fue como lo enfocamos.
Gabe Larsen: (03:12)
Me encanta. Me encanta. Bueno, vamos a sumergirnos y luego tendremos algunos comentarios míos y de Vikas. Así que grandes sorpresas cuando recibiste los datos, los analizaste con el equipo; ¿hay algo que saltó a la vista que fue un poco más, "Hmm, eso es extraño"?
Andrea Paul: (03:27)
Sí, creo que lo más interesante es que, obviamente, hemos recibido respuestas de una gran variedad de sectores, pero hemos visto respuestas diferentes en cuanto al volumen de consultas y que cambian de un sector a otro. Sé que la semana pasada hablamos de un estudio de investigación diferente que en realidad vio una disminución de las consultas. Vimos un aumento del 17% en general en todos los sectores. Hubo, creo, un aumento del 34% en los teléfonos específicamente. Así que hay estos, como un montón de empresas están viendo estas ráfagas en la actividad en este momento, y sólo hay una necesidad de ser más eficiente y ser capaz de manejar este aumento.
Gabe Larsen: (04:12)
Muy bien, vamos a desgranar esto un poco. En términos generales, las empresas en esta pieza estaban diciendo, es un aumento global del 34% en...
Andrea Paul: (04:25)
34% en teléfonos. Sí. Así que 17, en total 34, por teléfono, creo que fue como 28 por correo electrónico. Vimos que los servicios financieros y la sanidad, creo, cuando lo miramos por sectores, fueron los que más aumentaron. Lo cual tiene sentido, obviamente. Todos lo sabemos, pero...
Gabe Larsen: (04:41)
Creo que porque aquí es donde ibas, ¿verdad? Es como, tienes que tener cuidado con esa estadística porque es tan específico de la industria, ¿verdad?
Vikas Bhambri: (04:49)
Así es. Pero creo que lo que muestra la investigación de Andrea, creo que un par de cosas que saqué de eso fue, uno; cuando ves la escalada en el canal telefónico, eso significa que los clientes, el consumidor, su paciencia está disminuyendo, ¿verdad? Porque el teléfono es el tiempo más real, sin ofender al chat y a algunos de los otros canales, SMS, etc., pero son asíncronos. Cuando los clientes cogen el teléfono lo que me dice es "no quiero esperar más. No quiero las idas y venidas. Quiero hablar con alguien y quiero hablar con alguien ahora". Así que ese aumento del 34% en el canal telefónico es muy revelador de las expectativas del consumidor en este momento y de la gran demanda de una respuesta por parte de la marca. Y luego, si nos fijamos en el 17% general, eso se aplica a lo que estamos viendo en nuestras conversaciones individuales, que es un gran punto de discusión en torno a este aumento. Así es como la gente lo llama, el aumento. Y es el número de conversaciones que la gente está teniendo por pedido. He oído hasta cuatro o cinco veces el volumen normal, porque la gente es como, "¿Sabes qué, yo no quiero golpear algo en su sitio web y decir orden, ahora quiero saber constantemente, ¿dónde está? ¿Cuándo va a llegar? ¿Por qué se retrasa? ¿Por qué falta un artículo?" Y así creo que la ansiedad es también una especie de compuesto de la expectativa.
Gabe Larsen: (06:22)
Sí, fui al teléfono porque creo que eso añade, tienes razón. Hay algo más sobre, todos estamos sintiendo la urgencia y por lo que es una cosa que decir, las solicitudes están aumentando, pero que las solicitudes telefónicas son tipo de ver uno de los mayores picos, sólo muestra que estamos nerviosos. Estamos sintiendo la necesidad de hacer algo más y por lo que está saliendo del teléfono porque es como, "Necesito una respuesta y la quiero ahora". ¿Qué ibas a decir Andrea? Lo siento, no era mi intención...
Andrea Paul: (06:46)
Sí. Iba a decir, perdón, que el 80% de los profesionales de la atención al cliente que encuestamos también dijeron que tenían una mayor necesidad de llegar de forma proactiva. Y creo que esto va justamente en ese sentido. ¿No es así? Así que todos estos clientes para cada orden, están llegando a cabo porque quieren saber ¿hay retrasos en el envío? ¿Qué están haciendo para mantenerme seguro? ¿Hay problemas de cumplimiento en este momento? Hay muchas más preguntas que los consumidores están haciendo, así que las organizaciones de servicio al cliente tienen que luchar y averiguar: "¿Cómo puedo adelantarme a esto para no ver este enorme aumento de las consultas, y tratar de responder a todas las preguntas antes de que lleguen".
Gabe Larsen: (07:29)
¿Sorprendente? Vikas, ¿cuándo ves algo así? Quiero decir, hemos hablado de que la actividad proactiva es importante durante algún tiempo, pero parece que, de nuevo, COVID, está haciendo esto de muchas maneras, pero como que está pisando el acelerador en eso también.
Vikas Bhambri: (07:42)
Bueno, creo que lo que la gente está descubriendo, más o menos durante la prueba de estrés, es que sus inversiones actuales son muy deficientes y no se dieron cuenta de ello porque, mira, cuando tus volúmenes son bajos, cuando las expectativas son bajas, puedes embarrarte, ¿verdad? Yo puedo ir a tu página web, buscar mi pedido, darle a ese enlace de seguimiento de FedEx que me lleva a una página que no me da ninguna actualización. Y te envío un correo electrónico y me respondes y nos vamos - pero ahora tienes 10 X, he oído un CEO mencionó que en realidad están viendo un aumento de 10000%. Así que 10 X tomó - entonces 10.000, obviamente. Pero los volúmenes aumentaron, pero también la ansiedad aumentada. Así que ahora voy a su sitio web y me da ese seguimiento. Me lleva a una página de FedEx y FedEx no me da datos. Adivina qué, el correo electrónico no va a ser suficiente. Cojo el teléfono y te llamo para decir: "¿Dónde está mi pedido porque estoy esperando pañales para mi bebé?". Y ya sabes, "Comida para mis hijos, medicinas", lo que sea. Y creo que eso es lo que - la gente se está dando cuenta como, "Wow, son nuestras inversiones simplemente -" Y desafortunadamente esto se está volviendo - Andrea, no sé si hay algo que surgió en su investigación aquí, pero lo que estoy escuchando es que esto ahora está golpeando el nivel ejecutivo donde los CEOs ahora están tomando conciencia de que su inversión, que su equipo les dijo que estaban perfectamente bien ya no son, listos, dispuestos y capaces para el estado actual.
Andrea Paul: (09:15)
Sí. Sí, creo que había un dato en la encuesta de investigación que hablaba de la necesidad de invertir en nuevas tecnologías. Así que había un punto de datos en torno a la adopción de más eficiente, más automatización para ser eficiente. Creo que el 59% de los encuestados dijo que necesitaba adoptar más automatización para ser eficiente. Y otro 59% de los encuestados dijo que se había dado cuenta de que tenía que invertir en nuevas tecnologías, porque, ya fuera por los problemas de eficiencia o por el trabajo a distancia o por lo que fuera, se había dado cuenta de que había muchos problemas que no teníamos que abordar antes y que ahora nos estaban mirando a la cara y no podíamos ignorar.
Gabe Larsen: (10:04)
Sí, es porque... Andrea, ¿crees que... quiero decir, asumo que es obvio que tienes un montón de razones viniendo de COVID en eso, pero que la gente no sepa que necesita más automatización suena como una declaración extraña para hacer. Pero, ¿crees que es una tendencia que va a desaparecer pronto? ¿O simplemente esperamos que vaya a más?
Andrea Paul: (10:29)
Sí, creo que la eficiencia es siempre el nombre del juego en cualquier negocio que está tratando de hacer dinero. Es sólo que ahora, las circunstancias son tan diferentes. Creo que el 63% de nuestros encuestados necesitaron recortar costes debido al COVID y un adicional, creo que fue el 46% o así, dijo que tuvo que reducir el personal. Así que la eficiencia es mucho más transparente. Pero creo que...
Gabe Larsen: (11:01)
Me gusta ese emparejamiento, espera porque es interesante. ¿No es así? Es como, eso es donde el pedal se encuentra con el metal. Estamos en una situación en la que muchos de nosotros hemos tenido que recortar a algunas personas desafortunadas debido a las circunstancias. Y por eso se nos exige hacer más con menos. Diga esas cifras una vez más. ¿Qué porcentaje había dicho que -
Andrea Paul: (11:22)
El 63% de los encuestados afirmó que tenía que recortar costes y el 46% que tenía que reducir personal. Así que sí, son cifras enormes y, obviamente, lo estamos viendo en todos los ámbitos, independientemente del sector. Hay ciertos sectores, como los servicios financieros, que están más ocupados que nunca. Pero el hecho es que estamos viendo este aumento de las consultas en todas las industrias, mientras que también la falta de recursos, mientras que también los costos y el personal de estar lejos de ellos. Así que en este momento es como, "Wow, no nos dimos cuenta de que estábamos siendo ineficiente, pero tenemos que hacer todo lo posible con el fin de averiguar cómo resolver esto para ahora y en el futuro ". No sabemos -
Gabe Larsen: (12:04)
En ese caso creo que las consultas están subiendo como hemos oído. ¿No es así? Así que ahora tengo esta interesante situación en la que el personal se reduce, los costes o la inversión en tecnología disminuyen y, obviamente, recibo más consultas. Tengo que hacer más, de nuevo, hacer más con menos, porque ¿cómo crees que las empresas se las arreglan con esto? Ese es el entorno. "Tengo menos empleados, se me pide que haga más". ¿Es la automatización la respuesta?
Vikas Bhambri: (12:28)
La automatización es sin duda una respuesta, ¿no? Quiero decir que creo que es la clave, pero creo que antes de llegar a la automatización, creo que hay que averiguar el proceso, como por ejemplo, ¿dónde están las lagunas? ¿Dónde te están afectando más? Vuelve a mi ejemplo anterior sobre si la gente viene a ti por Wismo, "¿Dónde está mi pedido?" Ahora ve a abordar eso, de frente, ¿verdad? Y luego ir después de la siguiente cosa. Y luego el siguiente, creo, donde la gente sólo tipo de - donde luchan es donde se convierte en demasiado desalentador. ¿No es así? Oh, Dios mío. Estoy siendo bombardeado. No sé por dónde empezar. Así que casi tienes que tomar pieza por pieza y priorizar tus volúmenes y decir: "Mira ahora mismo, estamos viendo un aumento en el Wismo" como se refiere, ¿verdad? "Y vamos a abordar eso. Y luego el siguiente". Pero aquí está lo interesante es que esta es una oportunidad única para muchas empresas de dos maneras que estoy viendo es uno; mira, Amazon y algunos de los otros grandes minoristas realmente lucharon al principio. ¿Correcto? Y así se creó una ventana de oportunidad para algunos de la otra entrada en el mercado para tomar la cuota de mercado. Ahora bien, sabías que Amazon iba a darse cuenta tarde o temprano y volver a estar en línea y lo han hecho.
Gabe Larsen: (13:42)
Se siente como si lo estuviera resolviendo. ¿Correcto? [inaudible]
Vikas Bhambri: (13:45)
Así que la pregunta es: en ese período de seis semanas, ¿pudisteis ganaros el corazón y la mente de esos clientes? Sí. Y muchas marcas tuvieron problemas con todo, desde la cadena de suministro hasta la entrega y el servicio al cliente. Así que pueden haber perdido esa oportunidad. La otra cosa en otras industrias donde la gente está encontrando es mira, acabamos de ver la tasa de desempleo aquí en los EE.UU., la gente tendrá más tiempo y empezarán a mirar su balance y empezarán a mirar, "Espera un minuto, ¿por qué estoy pagando esta cuota a mi empresa de servicios financieros? ¿Por qué estoy pagando esto a mi factura de móvil?". Cosas que simplemente dan por sentado porque cuando eres empleado y estás trabajando y estás súper ocupado, no miras estas partidas. Ahora verás que una gran parte de la población empezará a mirar esto y empezará a dirigirse a su compañía de servicios financieros o a su empresa de telecomunicaciones o a quien sea y dirá: "Oye, tienes que hacer algo por mí". Así que vas a ver un aumento en esas industrias cuando la gente empiece a mirar su línea de fondo.
Gabe Larsen: (14:46)
Sí, sí. Quiero decir, lo estoy haciendo. No sé los demás, pero mi factura del otro día, yo estaba como, ¿dónde puedo cortar? ¿cierto? Quiero decir, tenemos que ser inteligentes aquí. Andrea, esta cosa del canal sigue viniendo a mi mente. Estoy muy interesado. Lo del teléfono. Me encanta ese punto. ¿Algún otro dato sobre las cosas que estás viendo con los diferentes canales que están sucediendo? Canales que suben, canales que bajan, ¿algo más que puedas compartir?
Andrea Paul: (15:10)
Sí, es decir, en general, creo que el único sector en el que vimos descensos en canales específicos fue el minorista. Y también fue diferente para los minoristas individuales, lo que tiene mucho sentido. Quiero decir, en general, la gente es, como usted dijo, la reducción de los gastos. Así que si no es un artículo esencial que necesitan, puede que no compren y por lo tanto no envíen preguntas a los equipos de servicio al cliente. Pero en general, en todos los sectores, hubo un aumento en todos los canales. El teléfono fue el más seguido por el correo electrónico y luego por la web, lo que hace pensar que la gente está delante de su ordenador todo el día. Así que...
Gabe Larsen: (15:54)
(inaudible) En cuanto a la última parte, algunos de esos otros canales, porque el teléfono y el correo electrónico han sido los canales dominantes durante mucho tiempo en esta parte del mundo. ¿Crees que con algunos de los cambios, y tal vez viste eso en los datos con algunos picos, pero crees que lo social ahora, si vio un poco de un pico, va a seguir siendo más alto porque ya sabes, la gente está allí y quieren utilizar algunos de estos canales diferentes y, de repente, los teléfonos se vuelve un poco menos dominante a medida que avanzamos en el futuro?
Andrea Paul: (16:21)
Creo que realmente habla del factor de urgencia del que hablaba Vikas. Social, en términos de todos los canales, fue el más bajo en términos de un pico. Creo que fue de un solo dígito. Y cuando la gente se desplaza, cuando va de un sitio a otro y de la oficina a casa, está hablando por el móvil, entra en Twitter y pregunta a las empresas. Creo que no es necesariamente así como funciona la gente ahora. Tienen más tiempo y también necesitan una respuesta urgente a sus consultas. Así que están eligiendo otros canales para conseguirlo. Creo que lo social tiene que ver más con la comodidad cuando la gente se desplaza de un lugar a otro.
Gabe Larsen: (17:01)
Me pregunto, y Vikas, si tienes una idea sobre esto. Es sólo que con todos nosotros moviéndonos a distancia y obviamente la urgencia que estamos viendo en algunos de los canales, pero nos hemos preguntado si algunas de estas otras cosas como los SMS, las redes sociales, Facebook empezarían a ganar más cuota de mercado en los canales de comunicación y atención al cliente. ¿Es este el momento en el que seguiremos viéndolo? ¿Han quitado más cuota de mercado al teléfono o al correo electrónico? ¿Crees que seguirán bajando y que el teléfono y el correo electrónico seguirán dominando en los próximos tres, seis o doce meses?
Vikas Bhambri: (17:33)
Sí, creo que la industria ha estado en una transición lenta hacia estos otros canales. Y ahora mismo el consumidor no tiene ganas de ser entrenado. De hecho, hay que entrenar al consumidor para que pase a estos otros canales. No sucede de la noche a la mañana, ¿verdad? Cuando hace unos cinco, seis años, trabajando en proyectos, pasar a la gente de la voz al chat como ejemplo, eso es un gran cambio en la gestión, ¿verdad? Incluso la forma de presentar las opciones en su sitio web, ¿verdad? Ocultando el número 1-800, haciendo cosas así. Así que, ya sabes, creo que la adopción en esas áreas ha sido relativamente lenta y no creo que ahora sea el momento, ¿verdad? Cuando el consumidor no tiene paciencia para decir, Oh, por cierto, envíanos un SMS si necesitas ayuda, si eso no era parte de tu compromiso principal antes, ahora no es el momento de tratar de probar esas cosas.
Gabe Larsen: (18:26)
Interesante. Andrea, y lo siento, mi mente está llena de preguntas que espero que ella tenga la respuesta para todas estas, pero [inaudible] trabajo a distancia. Quiero decir, eso ha sido obviamente un reto para muchos de nosotros. Hemos hablado de ello en sesiones anteriores, Vikas y yo. Nos faltan algunos datos. Quiero decir, creemos que mucha gente lo está haciendo, pero, y creemos que es frustrante. ¿Alguna luz que pueda arrojar sobre eso, lo que está pasando con el tipo de fuerza de trabajo a distancia?
Andrea Paul: (18:49)
Sí. Sí, es decir, ya he mencionado que las empresas tienen que enfrentarse ahora a estos retos que antes no sabían que lo eran. Casi todas las empresas que encuestamos dijeron que la gran mayoría de sus empleados eran totalmente remotos ahora, lo que tiene sentido cuando muchos estados están todavía en este bloqueo, pero el 34% de los encuestados dijeron que estaban reportando dificultades para trabajar a distancia. Y el 23% de ellos dijeron que no tenían las herramientas para hacerlo, lo cual es enorme. Es como si me obligaran a trabajar a distancia, pero físicamente no puedo hacerlo con mi pila tecnológica actual. Así que fue un poco chocante para mí.
Gabe Larsen: (19:32)
En la estadística, o tal vez Vikas has oído hablar de esto, parece que, el porcentaje de personas que ahora están trabajando de forma remota, quiero decir, tiene que ser extremadamente alta de la mirada, estamos casi todos un cien por ciento y luego para combatir eso, suena como la gente está luchando para tratar de trabajar dentro de ese entorno. Las herramientas y la tecnología que has destacado. ¿Qué más creéis que está impidiendo a la gente ser eficaz en este entorno de trabajo desde casa al que todos nos enfrentamos? Vikas tal vez vamos a empezar con usted y luego Andrea volverá.
Vikas Bhambri: (20:04)
Creo que uno de los mayores retos es la gestión. El centro de contacto, en particular, no ha evolucionado realmente en la forma de gestionar, ¿verdad? Porque seguimos siendo una industria o un segmento que todavía está muy localizado. ¿No es así? Muchas veces, cuando hablas incluso con empresas que están distribuidas, te dicen: "Oh, pero nuestro equipo de soporte está basado en X". ¿Correcto? Así que creo que eso crea un desafío porque gran parte de ello era simplemente caminar por el piso, ¿verdad? Ir y sentarse con un agente, observarlos, ese tipo de incluso el uno-a-uno y la forma de involucrar al equipo, la forma de ver lo que están haciendo, la forma en que los mentores es muy diferente que creo que otras industrias u otros departamentos dentro de las empresas. Así que creo que ese es el mayor reto... ¿qué está haciendo mi gente? ¿Dónde necesitan ayuda? ¿Cómo puedo intervenir y ayudarles en la situación de un cliente concreto? Creo que ese es uno de los grandes retos que hemos observado.
Gabe Larsen: (21:02)
Sí, personalmente he sentido ese problema. Así que me alegro de que otros también lo hayan hecho. Andrea, ¿qué añadirías tú?
Andrea Paul: (21:08)
Sí, es decir, creo que además de eso, muchos equipos de apoyo tienen que traer a personas adicionales de otros equipos, ¿verdad? Así que si se trata de procesar una devolución o tienen una pregunta para un departamento diferente, no pueden, caminar y tocar a alguien en el hombro. Así que ser capaz de, de una manera eficiente, incorporar un montón de diferentes individuos a través de una organización y asegurarse de que los problemas de los clientes pueden ser resueltos muy rápidamente; eso ha sido un gran, gran problema.
Vikas Bhambri: (21:38)
Es decir, todos hemos estado en la llamada y, de hecho, ayer estuve en una con una marca y fue como, ¿puedo ponerte en espera mientras hablo con mi gerente? ¿Adivina qué? Ese gerente no está físicamente allí y estoy seguro de que hace una semana o, en realidad, hace un mes se habrían dado la vuelta y habrían dicho: "Oye, tengo una pregunta rápida para ti". Ahora están tratando de localizar a esa persona. Este agente me puso en espera y fuera de ella cuatro veces antes de que finalmente dijera "He terminado". Y entonces fue como, sí, déjame tomar tus datos y veré si puedo contactar con mi gerente y llamarte de nuevo. Y, por supuesto, nunca me devolvieron la llamada. Así que adivina qué, la oportunidad perdida para ellos porque no voy a hacer negocios una vez que esta cosa termina, pero creo que es un gran ejemplo de sí; ¿cómo se puede incluso llegar a su gerente?
Gabe Larsen: (22:23)
Eso es tan frustrante. Quiero decir, las herramientas y la tecnología, creo que se reduce a eso. Andrea, he dictado algunas de las preguntas que me interesan, algunas de las cosas que me he estado preguntando; ¿alguna otra parte interesante o cosas que hayan surgido antes de que terminemos?
Andrea Paul: (22:38)
Sí, es decir, creo que un titular de la estadística, que creo que todos somos conscientes como usted sabe, en el mundo del servicio al cliente, pero, el 90% de los profesionales informó que piensan que el servicio al cliente es más importante que nunca en este momento. Con lo que estoy totalmente de acuerdo. Creo que con el cierre de las tiendas y la imposibilidad de que los clientes interactúen con la cara de la empresa, el servicio de atención al cliente se está convirtiendo en la cara de la empresa. Mucha gente está muy aislada en este momento, y hablar con un profesional del servicio de atención al cliente puede ser, literalmente, la única interacción social que tengan en todo el día. Así que pensar en la forma de acercarse a los clientes a la luz de esta nueva importancia y este nuevo tipo de aspecto social, no tratar a la gente como una transacción o un número de billete y asegurarse de que se sienten realmente valorados, es muy, muy importante en este momento.
Gabe Larsen: (23:37)
Sí. Sí. Así que, en cierto modo, porque iba a seguir con eso. Es decir, todo el mundo lo cree, pero ¿qué es lo más importante de la experiencia del cliente? ¿Es ese punto de sentirse valorado? Literalmente acabo de hablar con un caballero, es mi nuevo líder favorito de atención al cliente, Douglas de ESPN. Si usted está viendo Douglas, un poco de un grito. Increíble algunas de las cosas que han hecho en ESPN. Obviamente, todos los deportes en vivo, ¿verdad? Apaga eso. Él realmente permitió a sus agentes, tienes agentes haciendo llamadas de 15, 20 minutos de personas que sólo quieren hablar de deportes y él es como, "No creerías el CSAT hombre. Se están poniendo por las nubes porque la gente está llamando y son como, ¿recuerdas aquella vez que Michael Jordan empujó a Bryon Russell en el sexto partido de las finales del 97?" Estaba viendo el último baile y [inaudible], pero están perdidos. Así que de todos modos, él es como, "Hombre, hemos estado realmente presionando eso. Normalmente no es algo que nos guste hacer". Así que ese es un aspecto. ¿Hay otras cosas como parte de la experiencia del cliente, Vikas, que dices "Por eso es tan importante ahora. Es X o es Y?"
Vikas Bhambri: (24:46)
Sí, es decir, creo que has visto, creo que Zappos ha hecho algo así en el que si necesitas a alguien para hablar puedes llamar al centro de contacto de Zappos y ya sabes que Zappos es conocido por ofrecer felicidad al mundo, pero ya sabes, diciendo literalmente que nuestros agentes están aquí para hablar contigo, incluso si no nos estás comprando nada. Creo que sólo, eso es lo que es mi cosa. Los que estamos en este espacio siempre hemos sabido que los CX están a la vanguardia. Son la voz de tu marca. Quiero decir, sin ofender a los vendedores, ¿verdad? Pero son la primera línea. Tienen el compromiso físico con el cliente, ¿verdad? Ya sea una conversación por teléfono o por chat o cualquier otro medio. La cosa para la mayoría de las marcas ahora es mirar, lo estamos viendo lamentablemente todos los días. Hay marcas, hay marcas históricas, los J Crews del mundo y los Neiman Marcus que se están declarando en quiebra, etcétera. ¿Cómo se puede no sólo sobrevivir, sino prosperar? Y el cliente es extremadamente leal, lo creas o no. Por mucho que hablemos de la... cuando lo miramos generacionalmente, lo miramos por ingresos, lo miramos... lo que se ha demostrado en los últimos 20 años es que los clientes son leales. Pero son fieles a las marcas que ofrecen una experiencia increíble. Así que, ¿cómo te separas de la manada, aprovechas esta oportunidad para ir más allá y ganar clientes para toda la vida? Creo que eso es lo más importante, si eres un director general de una marca, que deberías sentarte y hablar con tu equipo, que es; sí, este es un momento traumático para mucha gente, pero esta es una - podemos posicionarnos de una manera para ser únicos, ofrecer una experiencia de servicio increíble, y luego, por supuesto, cuando esto llega a su fin, y lo hará, ¿cómo podemos seguir trabajando con estas personas?
Gabe Larsen: (26:41)
¿Cómo salimos adelante, verdad? Andrea, ¿cuál es su tipo de - que ha leído los datos, que hizo la investigación. ¿Qué haces ahora? Si soy un líder de servicio al cliente y he leído este artículo, entiendo algunos de los problemas y desafíos, ¿cuál es el resultado, o cómo entrenarías a los líderes de servicio al cliente para que actúen o se comporten de manera diferente, conociendo algunos de los datos que has compartido con nosotros?
Andrea Paul: (27:02)
Sí. Quiero decir, creo que lo más importante es, como he dicho muchas veces, que esto está sacando a la luz muchas lagunas en lo que respecta a los equipos de atención al cliente, las herramientas que tienen, las estrategias que tienen. Y creo que es diferente de una industria a otra, de una empresa a otra. Así que la gran lección para mí es como, la comprensión de donde se está cayendo a corto? ¿Dónde están esas lagunas? Cuáles son los retos a los que te enfrentas y cómo resolverlos, ya sea tu enfoque para interactuar con los clientes, ya sea tener nuevas herramientas en tu pila tecnológica para trabajar a distancia de forma más eficiente o con éxito. Pero realmente hay que echar un vistazo a la organización, entender dónde están esos retos y cómo se puede preparar mejor para el futuro y para el presente.
Gabe Larsen: (27:49)
Sí, ciertamente es una oportunidad para poner en orden tus operaciones. No hay duda de ello. Vikas, terminemos contigo. Al escuchar algunos de estos datos, ¿cuál sería tu recomendación para que las empresas y los líderes del servicio de éxito del cliente avancen?
Vikas Bhambri: (28:03)
Claro, y Andrea, una investigación realmente esclarecedora incluso para los que estamos en el ajo. Definitivamente, estamos aprendiendo cosas nuevas. Mira, para los líderes de soporte, yo diría que la clave es que todavía estás en el meollo y es un juego de humano a humano, por mucho que hablemos de automatización y tecnología. Y mientras trabajas no sólo con el lado del cliente, sino también con el lado del agente para asegurarte de que todo el mundo está feliz, sano y comprometido para hacer lo que tiene que hacer, ya sea comprar más bienes o realmente servir al cliente. Por lo tanto, lo que quiero decir a todos los líderes de soporte es que utilicen la comunidad de forma eficaz. Herramientas como el apoyo impulsado, ¿verdad? Tuvimos una gran cumbre que está completamente grabada y disponible con un montón de herramientas de trucos de increíbles líderes de pensamiento de todo el mundo que estamos poniendo a disposición de la gente en nuestro sitio web. Y por último, mira, Gabe, Andrea y yo estamos aquí, ¿verdad? Y tenemos nuestras experiencias y nuestra red de clientes y veteranos de la industria. Así que no duden en ponerse en contacto con nosotros en LinkedIn, si hay algo que podamos hacer para ayudarles en su lluvia de ideas y pensar en cómo no sólo navegar por el aquí y el ahora, sino cuál es el plan para el futuro. Estaremos encantados de ayudarte en esa conversación.
Gabe Larsen: (29:26)
Me encanta, me encanta. Muy bien. Bueno, Andrea, gracias por unirte. Vikas, como siempre, gracias por unirte. Un tema de conversación divertido. La investigación está disponible. Haremos enlaces a ella aquí en los comentarios. Asegúrate de descargarlo y, desde luego, mucha suerte y mantente a salvo.
Andrea Paul: (29:42)
Gracias chicos.
Voz de salida: (29:47)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
