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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Vikas Bhambri, Rob Young et Jamie Whited pour discuter des différentes tactiques permettant aux équipes CX de réussir dans les moments difficiles. Découvrez comment chaque leader a entraîné ses équipes à fournir un service client exceptionnel pendant le COVID-19 en écoutant le podcast ci-dessous.
Naviguer dans le CX
Vikas Bhambri, SVP des ventes et du CX chez Kustomer, explique comment les équipes s'adaptent à la nouvelle normalité temporaire créée par la pandémie de COVID-19. Les clients s'adressent aux agents CX dans des états d'anxiété et de stress accrus et, à leur tour, les agents CX sont submergés par leur charge de travail. Pour que les équipes puissent faire face à la pandémie, Vikas les a aidées à comprendre l'importance des interactions humaines. Il note : "Je pense que plus nous pouvons sensibiliser les gens à cette relation interhumaine et la leur rappeler, plus nous ferons avancer les choses." Il poursuit en encourageant les équipes à se demander ce qu'elles peuvent faire pour le client au-delà de la simple réponse rapide aux conversations. Des stratégies telles que la résolution créative de problèmes peuvent guider efficacement le client vers le meilleur résultat. En fin de compte, c'est en faisant preuve d'une véritable empathie envers le client par le biais d'interactions humaines que l'on parvient à le fidéliser durablement et à le rendre plus heureux.
Se concentrer sur ce qui peut être contrôlé
Rob Young, directeur du support client chez Bamboo HR, souligne la nécessité pour les équipes CX de disposer de normes de service client réalisables et réalistes. Il déclare : "Faites en sorte que ce moment compte, que cette journée compte. Je peux avoir un impact sur ce que je peux avoir. Cela aidera mes clients et mon entreprise", en référence à ce que les équipes CX peuvent faire pour rester motivées en ces temps difficiles. Pour aider les équipes CX à obtenir les meilleurs résultats possibles, il ajoute que la communication proactive entre le membre de l'équipe et le client est la clé du succès. Des méthodes telles que le fait de poser des questions spécifiques permettent d'obtenir des réponses spécifiques, ce qui conduit effectivement au résultat final souhaité. Il explique également que lorsque les agents CX se concentrent sur ce qu'ils peuvent contrôler dans le cadre de leurs responsabilités professionnelles quotidiennes, cela crée un précédent pour des interactions de service client plus positives et plus efficaces.
Trois méthodes pour assurer le succès du CX
Jamie Whited, consultant expert en service et expérience client, insiste sur trois éléments cruciaux dont chaque équipe CX a besoin pour réussir à fournir le meilleur service client. La première est l'optimisme. Nous vivons dans un monde en constante évolution avec cette pandémie et Jamie pense que les équipes CX doivent embrasser cette nouvelle normalité avec optimisme. L'optimisme étant souvent contagieux, il a la possibilité de se propager et de provoquer un effet positif global sur les résultats des interactions CX. Le deuxième point est l'innovation. Une chose qui s'applique à toutes les entreprises est la possibilité d'innover et de s'adapter lorsque des opportunités se présentent. Pour approfondir ce deuxième point, elle explique : "Je travaille avec un client qui... fait de la formation croisée. Il permet aux gens de se familiariser avec d'autres postes au sein de l'entreprise". Il s'agit d'une tactique particulièrement utile lorsque les entreprises cherchent à promouvoir la croissance interne et à réinvestir dans leurs employés existants. En outre, le troisième point est d'agir rapidement. Avec chaque nouvelle innovation, les entreprises doivent agir rapidement pour assurer leur croissance et leur succès continu. Jamie pense que ces trois tactiques sont extrêmement utiles et applicables à toutes les entreprises.
Pour en savoir plus sur la façon dont les responsables CX gagnent en ces temps difficiles, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment les leaders du CX gagnent en période difficile
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous à l'émission d'aujourd'hui, nous sommes sur LinkedIn live. Je suis très enthousiaste. Ces gars-là savent que je suis excité. Avec tant de numérique en cours. C'est un public que nous voulions nous assurer d'exploiter. Aujourd'hui, c'est un sujet très pertinent. Nous parlons de la façon dont les leaders du service client gagnent en ces temps difficiles. J'ai toujours quelque chose à dire, mais j'ai pensé qu'il serait préférable de mélanger un peu les choses et d'inviter d'autres leaders d'opinion, des praticiens de l'espace, à apporter leurs connaissances. Et donc rapidement, nous avons Vikas Bhambri qui est le SVP des ventes et du CX ici à Kustomer. Nous avons Rob Young qui est directeur du support client dans une grande entreprise appelée BambooHR. Et enfin, nous avons Jamie Whited qui est actuellement un consultant expert en service client et en expérience client. Alors les gars, merci beaucoup de vous joindre à nous. Pourquoi ne prendrions-nous pas 30 secondes pour que vous vous présentiez ? Jamie, on peut commencer par toi ?
Jamie Whited : (01:22)
Oui, absolument. Bonjour à tous. C'est un plaisir d'être virtuellement avec vous aujourd'hui. Je m'appelle Jamie Whited et je suis un leader du service client et un consultant en expérience client. J'ai plus de 15 ans d'expérience dans la création et la direction d'équipes dans le domaine du service client, de la réussite des clients, de l'expérience client et de l'amélioration des processus d'affaires. Je suis incroyablement passionné par les gens, les données de résolution de problèmes et la création d'une expérience client inoubliable.
Gabe Larsen : (01:47)
J'adore ça. Très bien, Rob, à vous.
Rob Young : (01:49)
Oui. Merci, c'est un plaisir d'être ici. J'aime voir des visages, même si c'est virtuellement. J'apprécie l'invitation. Rob Young, je dirige nos équipes de support client chez Bamboo HR. Je dirige des équipes de support client ou de succès client depuis un peu plus de 15 ans. Je ne vous dirai pas combien plus, mais nous allons juste aller avec un peu plus pour le moment.
Gabe Larsen : (02:11)
J'adore ça. Génial. Vikas, à toi.
Vikas Bhambri : (02:14)
Oui, c'est un plaisir de rencontrer tout le monde. J'ai passé plus de 20 ans dans le monde des centres de contact, de la mise en œuvre de solutions à la formation d'agents, et maintenant ici à Kustomer au cours des trois dernières années où je suis responsable des ventes et de l'expérience client. Et pour nous, l'expérience client signifie une combinaison de services professionnels, de succès client, et bien sûr notre équipe de support également.
Gabe Larsen : (02:39)
Ouais, ouais, multithreaded là. Et enfin, mais pas des moindres, vous avez moi. J'ai zéro année d'expérience. Non, évidemment, j'ai un peu d'expérience, mais dans un environnement légèrement différent, je dirige le programme de croissance ici à Kustomer, qui consiste principalement en notre marketing et nos représentants de développement commercial. J'ai hâte de commencer. Commençons par la vue d'ensemble. Vous, les gars, le monde a changé évidemment, juste dans les deux, trois, quatre dernières semaines, selon l'endroit où vous étiez et pourquoi vous opériez potentiellement dans des endroits différents. Rob, commençons par vous. En gros, comment ça a changé entre il y a quatre semaines et maintenant avec tout ce qui se passe avec le virus, l'économie, et cetera ?
Rob Young : (03:21)
Ouais. Donc, à part la grande chaîne géographique, toute notre main-d'œuvre est maintenant à la maison et nous sommes socialement éloignés les uns des autres. Donc c'est un changement massif et cette norme, elle a changé très rapidement pour nous. Et donc, en plus de cela, nous avons des vies personnelles individuelles qui ont également été chamboulées, ce qui est une grande partie de ce que nous traitons à la fois avec nos clients et les membres de notre équipe, n'est-ce pas ? Nous devons donc être conscients du fait que nous avons des enfants ou des conjoints et des personnes importantes, ou dans certains cas, des colocataires qui essaient tous de faire leur travail et leurs études dans le même foyer. Cela a donc été un grand changement. Il a été difficile de s'y retrouver, non seulement dans l'environnement professionnel, mais aussi dans l'environnement social et émotionnel.
Gabe Larsen : (04:14)
Absolument. Absolument. Je veux dire, Jamie, vous parlez à beaucoup d'entreprises dans votre rôle. Qu'est-ce que tu vois ? Qu'est-ce que tu ajouterais à ça ?
Jamie Whited : (04:21)
Oui, j'ajouterais que certaines des entreprises avec lesquelles je travaille n'étaient pas de grandes adeptes du travail à distance, elles n'étaient donc pas préparées à cela. D'autres entreprises qui adorent le travail à distance, donc elles étaient parfaitement préparées à cela. Malheureusement, certaines des entreprises avec lesquelles je travaille ont dû fermer leurs centres d'appels. Ils sont internationaux et ils ne sont pas préparés. Leur service de première ligne a donc été interrompu pendant un certain temps. Leurs plans de reprise après sinistre ne prévoyaient pas cela. Des industries de premier plan ont basculé du jour au lendemain et nous constatons cet impact sur certaines des entreprises avec lesquelles je travaille. En fin de compte, comme Rob l'a mentionné, les enfants sont également contraints de rester à la maison et doivent apprendre à aller à l'école à distance. En tant que parent de quatre enfants, au collège et au lycée, j'ai dû m'adapter de façon intéressante, en plus de travailler avec mes "collègues".
Gabe Larsen : (05:11)
Oh mon dieu. Vous en avez quatre. Je pensais que j'en avais le plus dans ce groupe, mais Rob, tu n'as pas deux enfants ? Tu as deux enfants aussi.
Rob Young : (05:17)
Oui. Le lycée, le collège, l'école primaire, toute la gamme.
Gabe Larsen : (05:22)
Oh mec, c'est le mauvais groupe. Je pense que nous ressentons tous cette douleur alors que nous nous dirigeons vers l'école à domicile. Vikas, allons-y. Finissons par vos réflexions. Quelque chose à ajouter, même à partir de votre propre expérience ou de certains des clients avec lesquels vous traitez ?
Vikas Bhambri : (05:34)
Oui, je pense que le plus important pour nous, c'est que nous avons été capables de passer au travail à domicile de manière assez transparente d'un point de vue technique. Mais c'est juste, c'est une fraction de la gestion globale du changement, non ? Le plus important est de savoir comment les gens s'adaptent à leur nouvel environnement de travail, parce qu'il y a certains avantages à être dans les mêmes locaux et à pouvoir discuter avec un collègue de quelque chose, d'un problème qu'un client peut avoir et que vous essayez de résoudre, etc. Et puis, comme Jamie l'a dit, certains d'entre nous qui sont parents s'adaptent à cela, mais même pour les autres, ils doivent faire face à toutes sortes de situations : " Je passe maintenant plus de temps avec un colocataire que je ne m'y attendais vraiment ", " nous partageons essentiellement un appartement ". Et peut-être des gens qui passent plus de temps avec leur conjoint qu'ils ne l'avaient prévu et qui doivent faire face à ça. Il y a donc beaucoup de ces éléments, surtout du point de vue de la direction, que nous essayons de gérer. La technologie était donc facile. Nous devons toujours nous rappeler, et je le rappelle toujours aux gens du monde de l'assistance, que c'est un être humain, nous avions l'habitude de l'appeler "bums in seats". Ce sont les êtres humains qui sont vraiment au cœur de tout ça. Et donc, c'est sur cet aspect que nous nous concentrons.
Gabe Larsen : (07:00)
Oui, j'adore ça. Alors parlons-en. Je veux dire, j'aime la mise à niveau de : vous avez des défis de travail à domicile, vous avez évidemment des défis d'infrastructure, vous avez des défis parentaux. Comme nous allons de l'avant, évidemment le monde a changé. Je veux entendre quelques-unes des stratégies que vous avez essayé de mettre en œuvre ou de coacher les gens pour voir si vous ne pouvez pas vous améliorer un peu, faire en sorte que ce soit un peu mieux pour vos employés et vos clients. Jamie, commençons par vous. Que faites-vous maintenant avec tous ces défis ?
Jamie Whited : (07:31)
Oui, je dirais que les trois principales qualités que je recherche sont avant tout l'optimisme. Nous devons nous rappeler que cela ne va pas durer éternellement, mais nous devons accepter la nouvelle norme actuelle et être capables de l'embrasser avec optimisme. Beaucoup de gens ont du mal avec ça. Donc, si nous pouvons montrer l'exemple et aider à influencer les autres à ressentir la même chose, je pense que l'effet de ruissellement sera vraiment positif. Deuxièmement, je dirais que l'innovation. Nous devons trouver des solutions innovantes à tous les problèmes auxquels nous sommes confrontés en tant que responsables du service clientèle. Oui, la technologie est probablement la plus facile, l'infrastructure un peu plus difficile parfois, selon la façon dont votre site est configuré. Mais il y a tout : si quelqu'un avait un problème, il se retournait et regardait son collègue. Maintenant, il doit attendre une réponse sur Slack ou il doit envoyer un SMS. Ils doivent les appeler. Leur niveau de réponse est donc en baisse. Alors comment aborder cela ? Nous devons simplement innover dans ce que nous faisons et comment nous le faisons. C'est une opportunité pour nous de nous adapter rapidement en essayant de nouvelles méthodes amusantes que personne ne voulait essayer auparavant. Et même, comment accomplir nos responsabilités quotidiennes d'une nouvelle manière ? Enfin, je dirais que nous devons agir vite et pivoter rapidement, car certaines de ces nouvelles méthodologies ne vont pas fonctionner. Plus vite nous nous en rendons compte, plus vite nous pivotons et essayons autre chose, de sorte que nos entreprises, nos employés et nous-mêmes continuions à nous développer et que les activités quotidiennes de l'entreprise se poursuivent.
Gabe Larsen : (08:51)
Ouais. Je veux dire, c'est en fait essayer ça et ce LinkedIn en direct, non ? Je veux dire, c'est l'une des choses que nous voulions essayer rapidement et voir si ça marchait et si ça sortait. Et comment interagissez-vous différemment avec vos clients ? Pouvez-vous obtenir une réponse rapide et ensuite, si ça marche bien, sinon, peut-être que vous le jetez à la poubelle et essayez quelque chose de nouveau. Vikas, qu'est-ce que tu pourrais ajouter à ça ? Des stratégies pour voir si vous pouvez fonctionner avec plus de succès dans cette nouvelle normalité ?
Vikas Bhambri : (09:13)
Oui, écoutez, je pense qu'en fin de compte, vous devez vous rappeler que chaque fois que vous parlez de service client, vous parlez des deux côtés de l'équation et au milieu, comme Jamie l'a dit, il y a cette empathie et l'empathie doit être étendue à la fois à votre équipe, aux agents ou aux ninjas, ou aux gourous, peu importe comment vous les appelez, et ensuite à vos clients, n'est-ce pas ? Parce que des deux côtés, n'oubliez pas, il y a aussi cet élément. Vos clients sont aussi dans un état de stress et de frustration accru, n'est-ce pas ? Et peu importe votre secteur d'activité, que vous soyez dans le domaine des logiciels, comme nous le sommes sur Kustomer , ou que vous soyez dans la livraison de nourriture ou de produits pharmaceutiques, ou quoi que ce soit d'autre, n'est-ce pas ? Donc je pense que la clé est qu'il y a deux côtés de l'équation et encore une fois, du point de vue du leadership, il faut avoir de l'empathie pour les deux côtés et l'éducation, donc l'éducation pour moi afin de m'assurer que mon équipe est consciente. Ecoutez, les clients sont également confrontés à cette nouvelle norme temporaire, et ils vont avoir un niveau de frustration plus élevé. Donc vous pouvez avoir quelqu'un qui est normalement très facile à vivre et avec qui il est facile de travailler, qui peut être un peu plus difficile. Et en même temps, j'ai dû coacher un client pour lui dire : "Ecoutez, je sais que vous avez eu une interaction difficile avec l'un de mes employés, mais ils sont également dans un niveau de stress élevé." Je pense donc que plus nous pouvons sensibiliser les gens à cette relation interhumaine et leur rappeler cela, je pense que cela va beaucoup plus loin.
Gabe Larsen : (10:51)
Ouais. Ouais. Je veux dire, je pense que nous allons tous devoir être un peu plus patients si certaines de ces choses continuent, mais c'est ce que je pense que nous commençons à voir que Jamie a mentionné que certaines de ces industries qui luttent avec plus d'indices, plus de coups, les gens deviennent plus frustrés parce qu'ils veulent changer leurs vols. Ils veulent faire des choses et évidemment cela rend les choses un peu plus difficiles. Rob, il semble que du point de vue de vos gars, vous avez des équipes qui sont bombardées, qui reçoivent plus de demandes, et puis vous avez des équipes, ce qui je pense est un problème intéressant, qui ralentissent en fait. Comme si elles ne recevaient pas les demandes de service. Comment avez vous, est ce que c'est vrai ? Et si oui, comment avez-vous géré cela ?
Rob Young : (11:28)
Oui, c'est vrai, ce qui a été une chose très intéressante à essayer de résoudre. Donc nous avons dû, tout d'abord, la communication est la clé, n'est-ce pas ? Nous avons dû intensifier la communication avec les clients et bien sûr avec nos représentants, puis les aider à accepter le changement, comme le déplacement des charges de travail. Nous avons dû réorganiser certaines charges de travail pour essayer d'aider les équipes qui croulent sous les demandes et celles qui les reçoivent au compte-gouttes. Nous avons dû le faire d'un point de vue tactique, c'est certain, mais aussi à un niveau plus élevé, en aidant nos représentants à accepter le changement et à se serrer les coudes, nous sommes tous dans la même équipe. Nous fournissons des logiciels et un soutien aux professionnels des RH et je n'aime pas l'abréviation de RH parce que vous oubliez le côté humain, n'est-ce pas ? C'est les Ressources Humaines. Donc nous devons renforcer le côté humain alors que nous continuons dans cette nouvelle norme, c'est sûr.
Gabe Larsen : (12:31)
Et est-ce que vous avez l'impression, c'est en fait une question du public, c'est une fonction assez cool ici, on a une question juste sur la façon dont vos clients réagissent. Est-ce que vous trouvez que vos clients sont plus empathiques ou est-ce que les gens, je veux dire, Vikas, vous y faisiez un peu allusion, mais est-ce que vos clients sont plus anxieux ? Ils sont plus impatients ? Rob, commençons par vous, puis nous ferons le tour.
Rob Young : (12:53)
Ouais. Donc, normalement, nous demandons, "Comment allez-vous aujourd'hui ?" Ça ne marche plus, ni avec notre équipe, ni avec nos clients. Nous demandons donc à nos dirigeants et à nos représentants de première ligne de poser des questions spécifiques. "Comment gérez-vous vos effectifs aujourd'hui ? Comment se passe votre vie à la maison avec votre conjoint ou votre partenaire, vos enfants ?" Donc poser des questions très spécifiques, "Comment allez-vous ?" C'est bizarre. On va tous bien. Ça ne suffit plus. Essayer d'obtenir des réponses très spécifiques dans des domaines sur lesquels on peut se concentrer et qu'on peut aider. Ouais.
Gabe Larsen : (13:31)
Oh, j'adore ça. Vikas. Votre côté de la chose. Tout d'abord, avez-vous l'impression que les clients en général sont plus empathiques ? Et s'ils ne le sont pas, comment gérez-vous ce langage contextuel ? Comme Rob l'a dit, essayez-vous de l'ouvrir et de faire en sorte que les gens soient un peu plus amicaux ? Comment naviguez-vous autour de cela ?
Vikas Bhambri : (13:49)
Oui, je pense que les clients eux-mêmes, nous regardons à la fin de la journée où nous sommes tous des êtres humains, je pense qu'ils sont même, les agents disent, ou mon équipe dit ça, ils demandent, comment je vais ? Normalement, si j'ai un problème avec un logiciel, je ne vais pas nécessairement avoir ces gentillesses, n'est-ce pas ? Et donc même la personne qui vient avec la demande est comme, "Comment allez-vous ?" Et je pense que d'un autre côté, l'équipe s'assure qu'elle comprend l'environnement actuel de la personne. Donc, vous avez ce problème particulier, comment fonctionnez-vous ? Je pense donc qu'il faut demander un peu plus que de se lancer directement dans le problème de la personne.
Gabe Larsen : (14:40)
Ouais. Et Jamie, terminons avec toi avec celui-ci. Je veux dire, et peut-être que c'est juste une recommandation. J'ai l'impression que le message contextuel est super important. Que vos clients soient plus empathiques ou qu'ils le soient moins, avez-vous des conseils à donner aux gens sur la façon d'aborder cette conversation lorsqu'ils arrivent ?
Jamie Whited : (15:00)
Oui, je veux dire, cela revient à ce que Rob et Vikas ont dit plus tôt, c'est que nous ne pouvons contrôler que la façon dont nous réagissons. J'ai une entreprise qui travaille à 100 % avec les compagnies de croisière qui a été fortement touchée. Donc il y a des gens qui ont perdu leur emploi ou des gens qui sont maintenant hors du navire. Ils n'ont pas de revenus qui rentrent. Donc un petit problème se transforme en un plus gros problème et ils viennent malheureusement, très en colère et perdent patience. Donc, nous avons dit aux équipes, vous pouvez seulement contrôler vos réactions. Si quelqu'un vient vers vous comme ça, de manière très frustrée, alors vous vous retournez et vous lui donnez le plus gros câlin virtuel et la plus grande empathie que vous pouvez potentiellement lui donner, vous lui répétez que vous comprenez d'où il vient, que vous êtes vraiment désolé pour sa perte, et que nous allons faire tout ce que nous pouvons pour arranger les choses pour lui. Et cela semble évidemment calmer les gens dans à peu près tous les secteurs. Il y a d'autres entreprises où les gens sont beaucoup plus empathiques et compatissants. Nous voyons donc un peu des deux, selon l'entreprise et le secteur.
Gabe Larsen : (16:01)
J'adore ça. Une question qui a été soulevée et qui a été postée ici par l'un des membres de l'équipe, Rob, tu viens d'en parler, mais pour ceux qui connaissent une baisse du volume des demandes de service, parce que les choses ont ralenti pour eux à cause de la crise économique, des idées créatives pour garder les gens occupés ? Je veux dire, évidemment, nous ne voulons pas parler de licenciements ou d'autres choses de ce genre, et les entreprises se demandent : " Comment faire pour que ces personnes soient toujours efficaces ? ". Vikas, bien, commençons avec vous Vikas. Un retour rapide sur la façon dont vous pensez que vous pouvez faire bouger les autres personnes qui sont lentes ?
Vikas Bhambri : (16:34)
Oui, c'est le problème inverse, non ? Vous n'avez pas assez de travail et la première chose à laquelle quelqu'un va penser, s'il est assis chez lui, c'est à quel moment une entreprise dit qu'elle n'a plus besoin de moi parce qu'il n'y a plus de volume, n'est-ce pas ? Si vous êtes dans cette situation. Donc pour moi, une fois de plus, nous devons penser à un soutien holistique et une partie du soutien concerne des choses comme votre base de connaissances, n'est-ce pas ? Et des choses comme ça. Donc maintenant, s'il y a une latence ou une bande passante au sein de l'équipe, comment pouvons-nous nous optimiser ? Parce qu'en fin de compte, je pense que Jamie l'a mentionné et je pense qu'il est très important pour tout le monde d'être conscient de ceci, ce n'est pas la nouvelle norme. C'est la nouvelle norme temporaire, non ? Et donc, lorsque nous reviendrons, entre guillemets, à la normale, nous aurons ces demandes de renseignements. Alors comment pouvons-nous optimiser pour cette éventualité ? Pouvons-nous utiliser des personnes de l'équipe pour créer de nouveaux articles de base de connaissances, de nouvelles FAQ, de nouveaux guides de formation, de nouveaux, évidemment je parle d'une entreprise de logiciels, mais cela s'applique à beaucoup d'autres industries aussi, non ? Des modes d'emploi, des choses comme ça. Je pense donc qu'il y a beaucoup à faire lorsque nous pensons au domaine du support de manière holistique et à ce qu'il peut faire au-delà de la simple réponse aux conversations des clients.
Gabe Larsen : (17:55)
Ouais. Rob, vous avez trouvé quelque chose, des conseils rapides ou des tactiques que vous avez appliquées ?
Rob Young : (17:59)
Oui, il y a probablement deux choses. La première est la communication proactive, n'est-ce pas ? Nous utilisons une partie de notre personnel comme presque CSM pour atteindre les clients. Les CSM sont submergés et nous avons donc un commutateur qui permet de sensibiliser de manière proactive nos clients en augmentant nos représentants du support pour gérer une grande partie de cette charge de travail.
Gabe Larsen : (18:23)
Je pense que c'est important. Cette proactivité, je pense qu'il faut la mettre en place, même si les gens ne subissent pas de temps d'arrêt. Très bien. Encore une chose. J'aimerais laisser le public avec, parce qu'il y a certainement une partie employé dans tout ça et vous en avez parlé un peu, mais peut-être que vous pourriez donner un conseil pour les, on dirait que c'est général, non ? Beaucoup de ces représentants sont, dans certains cas, nerveux, dans certains cas, ils sont surchargés, dans certains cas, ils sont ralentis. En général, ils sont à la maison et ils se sentent parfois un peu plus nerveux ou appréhensifs. Qu'avez-vous pu faire pour essayer d'apporter un peu plus de sécurité, de foi dans la vision de votre entreprise, pour les garder sur le bateau, parce qu'encore une fois, ils sont importants pour la vision globale et la mission de l'entreprise. Alors passons en revue, peut-être que nous pouvons terminer avec ça. Jamie, tu veux commencer ?
Jamie Whited : (19:12)
Ouais, je dirais probablement, il y a un client avec qui je travaille qui est dans la vente au détail et ce n'est pas nécessaire à ce qui se passe en ce moment. Ils font de l'entraînement croisé. Donc ils exposent les gens à d'autres postes au sein de l'entreprise. Ils font aussi de l'éducation, donc ils leur montrent qu'ils sont des données Lean Six Sigma. Donc ils réinvestissent dans leurs employés.
Gabe Larsen : (19:36)
Oui, j'adore ça. Trouver un moyen de réinvestir pendant que le marché est ralenti. Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (19:43)
Ouais. Bon sang, si je vois encore une photo d'un Zoom, d'un happy hour, et c'est génial, ne...
Gabe Larsen : (19:53)
- un de ceux-là, alors fais attention, mec.
Vikas Bhambri : (19:55)
Ouais. Ouais. Ne vous méprenez pas. Ecoutez, tout ça est génial. Mais je pense que ce que j'entends de l'équipe est vraiment utile. Si vous faites normalement des tête-à-tête hebdomadaires, faites des tête-à-tête quotidiens, des stand-up quotidiens, assurez-vous, surtout du point de vue du leadership, parfois nous pouvons, surtout je suis coupable de ça, Slack n'est pas mon ami à tout moment, surtout quand je suis super occupé, mais être plus conscient -
Gabe Larsen : (20:21)
- Il est vraiment lent sur Slack.
Vikas Bhambri : (20:24)
C'est ça. Juste être super conscient de Slack, n'est-ce pas ? Et être hyper réactif. Donc je pense que ce sont certaines des choses que tout membre de l'équipe apprécierait.
Gabe Larsen : (20:36)
C'est presque une sur-communication, quoi que vous fassiez, presque le double. Rob, nous allons terminer avec vous ici.
Rob Young : (20:42)
Ouais. Plus précisément, j'aime ce qui a été dit sur le fait de se concentrer sur ce que l'on peut contrôler, n'est-ce pas ? Si on se concentre sur ce qu'on peut contrôler, une de nos valeurs fondamentales chez Bamboo HR est de faire en sorte que ça compte. Faire que ce moment compte, faire que ce jour compte. Je peux avoir un impact sur ce que je peux avoir. Cela aidera mes clients et mon entreprise et je laisserai le reste dehors.
Gabe Larsen : (21:02)
J'adore ça. Super. Très bien. Et bien, merci Rob de nous rejoindre. Jamie, merci de nous rejoindre. Vikas, merci de nous rejoindre. C'est un sujet de discussion très important, alors que nous essayons tous de comprendre tout ça. J'ai donc pensé qu'il serait amusant de vous réunir. Des gens qui travaillent vraiment dans ce domaine, qui le font, qui le vivent, qui le respirent, pour donner quelques astuces et conseils tactiques. J'espère que le public a apprécié et que vous passez une excellente journée.
Rob Young : (21:23)
Merci. Prenez soin de vous.
Vikas Bhambri : (21:24)
Merci à tous.
Voix de sortie : (21:31)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
