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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Vikas Bhambri, Rob Young y Jamie Whited para discutir diferentes tácticas para que los equipos de CX tengan éxito durante los tiempos difíciles. Escuche el podcast a continuación para saber cómo cada líder ha entrenado a sus equipos para proporcionar un servicio al cliente excepcional durante la COVID-19.
Navegando por la CX
Vikas Bhambri, vicepresidente senior de Ventas y CX en Kustomer, habla de cómo los equipos se están adaptando a la nueva normalidad temporal creada por la pandemia de COVID-19. Los clientes acuden a los agentes de CX en estados de mayor ansiedad y estrés y, a su vez, los agentes de CX se ven desbordados en su carga de trabajo. Para que los equipos puedan hacer frente al panorama de la pandemia, Vikas les ha ayudado a comprender la importancia de la interacción de persona a persona. Señala: "Creo que cuanto más podamos concienciar a la gente en general de esa relación de persona a persona y recordársela, creo que será de gran ayuda". Continúa animando a los equipos a preguntarse qué pueden hacer por el cliente más allá de responder rápidamente a las conversaciones. Estrategias como la resolución creativa de problemas pueden guiar eficazmente al cliente hacia el mejor resultado. En última instancia, mostrar al cliente una empatía genuina a través de las interacciones de persona a persona es lo que cultiva una lealtad duradera del cliente y clientes más felices.
Centrarse en lo que se puede controlar
Rob Young, Director de Atención al Cliente de Bamboo HR, destaca la necesidad de que los equipos de atención al cliente cuenten con estándares alcanzables y realistas. Dice: "Haz que este momento cuente, haz que este día cuente. Puedo influir en lo que puedo influir. Eso ayudará a mis clientes y a mi empresa", en referencia a lo que los equipos de CX pueden hacer para mantenerse motivados durante estos tiempos difíciles. Para ayudar a los equipos de CX a lograr los mejores resultados posibles, añade que la comunicación proactiva entre el miembro del equipo y el cliente es la clave del éxito. Métodos como la formulación de preguntas específicas permitirán obtener respuestas específicas, lo que conducirá eficazmente a un resultado final deseado. Además, explica que cuando los agentes de CX se centran en lo que pueden controlar en sus responsabilidades comerciales cotidianas, se sienta el precedente de unas interacciones de servicio al cliente más positivas e impactantes.
Tres métodos para impulsar el éxito de la CX
Jamie Whited, consultor experto en Servicio y Experiencia del Cliente, destaca tres cosas cruciales que todo equipo de CX necesita para ofrecer con éxito el mejor servicio al cliente. La primera es el optimismo. Vivimos en un mundo en constante cambio con esta pandemia y Jamie cree que los equipos de CX deben abrazar esta nueva normalidad con optimismo. Como el optimismo suele ser contagioso, tiene la posibilidad de extenderse y causar un efecto positivo general en los resultados de las interacciones de CX. El segundo punto es la innovación. Algo que se aplica a todas las empresas es la posibilidad de innovar y adaptarse cuando surgen oportunidades. Para ampliar este segundo punto, dice: "Hay un cliente con el que trabajo que está... haciendo formación cruzada. Así que están haciendo que la gente se exponga a otros puestos de trabajo dentro de la empresa". Se trata de una táctica especialmente útil cuando las empresas buscan promover el crecimiento interno y reinvertir en sus empleados actuales. Además, el tercer punto es moverse rápidamente. Con cada nueva innovación, las empresas tienen que moverse rápidamente para garantizar el crecimiento de la empresa y su éxito continuado. Jamie cree que estas tres tácticas son extremadamente útiles y aplicables a todas las empresas.
Para saber más sobre cómo los líderes de CX están ganando en estos tiempos difíciles, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo los líderes de CX están ganando en tiempos difíciles
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos a la emisión de hoy, estamos en LinkedIn en directo. Estoy emocionado. Estos chicos saben que estoy emocionado. Con tanto digital en marcha. Esta es una audiencia que queríamos asegurarnos de aprovechar. En el día de hoy es un tema muy específicamente relevante. Al hablar de cómo los líderes de servicio al cliente están ganando en estos tiempos difíciles. Ahora, siempre tengo algo que decir, pero me pareció que sería mejor mezclar un poco y tener algunos otros líderes de opinión, los profesionales en el espacio, traer su conocimiento a la vanguardia también. Así que rápidamente, tenemos a Vikas Bhambri, que es el vicepresidente de ventas y CX aquí en Kustomer. Tenemos a Rob Young, que es director de atención al cliente en una gran empresa llamada BambooHR. Y luego tenemos a Jamie Whited que actualmente es un consultor experto en servicio al cliente y experiencia del cliente. Así que chicos, muchas gracias por unirse. ¿Por qué no nos tomamos sólo 30 segundos para que os presentéis? Jamie, ¿podemos empezar contigo?
Jamie Whited: (01:22)
Sí, absolutamente. Hola a todos. Es un placer estar virtualmente con ustedes hoy. Mi nombre es Jamie Whited y soy líder de servicio al cliente y consultor de experiencia del cliente. Tengo más de 15 años de experiencia construyendo y liderando equipos en servicio al cliente, éxito del cliente, experiencia del cliente y mejora de procesos de negocio. Me apasionan las personas, la resolución de problemas y la creación de una experiencia de cliente inolvidable.
Gabe Larsen: (01:47)
Me encanta. Muy bien, Rob, a usted.
Rob Young: (01:49)
Sí. Gracias, un placer estar aquí. Me encanta ver caras aunque sea virtualmente. Agradezco la invitación. Rob Young, dirijo nuestros equipos de atención al cliente en Bamboo HR. Llevo algo más de 15 años dirigiendo equipos de atención al cliente o de éxito del cliente. No voy a decir cuánto, pero vamos a ir con un poco más por ahora.
Gabe Larsen: (02:11)
Me encanta. Impresionante. Vikas, para ti.
Vikas Bhambri: (02:14)
Sí, un placer conocer a todos. Llevo más de 20 años en el mundo de los centros de contacto, desde la implementación de soluciones hasta la formación de agentes, y ahora aquí, en Kustomer , durante los últimos tres años, donde soy responsable de ventas y experiencia del cliente. Y para nosotros la experiencia del cliente significa una combinación de servicios profesionales, éxito del cliente, y por supuesto nuestro equipo de soporte también.
Gabe Larsen: (02:39)
Sí, sí, multihilo allí. Y por último, pero no por ello menos importante, me tienes a mí. Tengo cero años de experiencia. No, obviamente, tengo un poco de experiencia, pero en un entorno ligeramente diferente, dirijo el programa de crecimiento aquí en Kustomer, que consiste principalmente en nuestro marketing y nuestros representantes de desarrollo de negocios. Así que emocionado de empezar. Empecemos con el panorama general. Ustedes, el mundo cambió obviamente, sólo en las últimas dos, tres, cuatro semanas, dependiendo de dónde estaban y por qué estaban potencialmente operando en diferentes lugares. Rob, vamos a empezar con usted. A grandes rasgos, ¿cómo ha cambiado desde hace cuatro semanas hasta ahora con todo lo que está pasando con el virus, la economía, etc.?
Rob Young: (03:21)
Sí. Así que, aparte de la gran cadena geográfica, todo nuestro personal está ahora en casa y estamos socialmente distantes unos de otros. Así que eso es un cambio masivo y esa norma, eso cambió muy rápidamente para nosotros. Y además de eso, tenemos vidas personales individuales que también se han vuelto del revés, que es mucho de lo que estamos tratando con nuestros clientes y nuestros miembros del equipo, ¿verdad? Así que tenemos que ser conscientes de, tenemos hijos o cónyuges y otros significativos, o en algunos casos, compañeros de habitación que están todos tratando de conseguir su trabajo y su escuela hecho en el mismo hogar. Así que eso ha sido un gran cambio. Ha sido difícil entenderlo desde el punto de vista laboral, pero también desde el punto de vista social y emocional.
Gabe Larsen: (04:14)
Absolutamente. Absolutamente. Quiero decir, Jamie, estás hablando con un montón de empresas aquí en tu papel. ¿Qué estás viendo? ¿Qué añadirías a eso?
Jamie Whited: (04:21)
Sí, yo añadiría que algunas de las empresas con las que trabajo no eran grandes fans del trabajo a distancia, así que no estaban preparadas para ello. Otras empresas que aman el trabajo a distancia, por lo que estaban totalmente preparadas para ello. Por desgracia, algunas de las empresas con las que trabajo, han tenido que cerrar sus centros de llamadas. Son internacionales y no están preparadas. Así que su servicio de primera línea estuvo fuera de servicio durante un tiempo. Sus planes de recuperación de desastres no incluían eso. Las principales industrias se han derrumbado de la noche a la mañana y estamos viendo ese impacto en algunas de las empresas con las que trabajo. Al fin y al cabo, como mencionó Rob, los niños también se ven obligados a quedarse en casa y tienen que aprender a ir a la escuela a distancia. Como padre de cuatro hijos, en la escuela intermedia y en la secundaria, definitivamente ha sido una adaptación interesante, además de trabajar con mis "colegas" de la escuela.
Gabe Larsen: (05:11)
Oh, Dios mío. Tienes cuatro. Pensaba que era el que más tenía de este grupo, pero Rob ¿no tienes un par de niños? Tú también tienes un par de niños.
Rob Young: (05:17)
Sí. La escuela secundaria, la escuela media, la primaria, toda la gama allí.
Gabe Larsen: (05:22)
Oh hombre, este es el grupo malo. Creo que todos nosotros estamos sintiendo ese dolor a medida que avanzamos en la escuela en casa. Vikas, vamos. Vamos a terminar con tus pensamientos. ¿Algo que quieras añadir, incluso de tu propia experiencia o de algunos de los clientes con los que estás tratando?
Vikas Bhambri: (05:34)
Sí, creo que lo más importante para nosotros es que pudimos hacer el cambio al trabajo desde casa sin problemas desde el punto de vista tecnológico. Pero eso es sólo, eso es una fracción de la gestión del cambio en general, ¿verdad? Lo más importante es cómo la gente se está adaptando a su nuevo entorno de trabajo, porque hay que hay ciertos beneficios a ser co-ubicados y ser capaz de tomar un compañero y hablar de algo, un problema que un cliente puede estar teniendo que usted está tratando de resolver, y así sucesivamente. Y luego lo más natural, como decía Jamie, algunos de nosotros que somos padres nos estamos adaptando a eso, pero incluso para otras personas, están lidiando con todo, desde "ahora estoy pasando más tiempo con un compañero de habitación de lo que realmente esperaba pasar", cierto, "básicamente compartimos un apartamento". Y tal vez las personas que tratan con su otro significativo más tiempo de lo que realmente nunca planeó pasar con ellos y tener que lidiar con eso. Así que hay una gran cantidad de ese elemento, especialmente desde una perspectiva de liderazgo, que estamos tratando de hacer frente. Así que la tecnología era fácil. Siempre tenemos que recordar, y siempre se lo recuerdo a la gente en el mundo del apoyo, que es un ser humano, solíamos llamarlo vagabundos en los asientos. Son los seres humanos los que realmente son el núcleo de esto. Así que nos centramos en ese aspecto.
Gabe Larsen: (07:00)
Sí, me encanta eso. Así que hablemos de eso. Quiero decir, me encanta el tipo de nivel de: tienes desafíos de trabajo desde casa, tienes obviamente desafíos de infraestructura, tienes desafíos de crianza. A medida que avanzamos, obviamente el mundo ha cambiado. Quiero escuchar algunas de las estrategias que ahora has tratado de implementar o entrenar a la gente para ver si puedes mejorar un poco, hacerlo un poco mejor para tus empleados y tus clientes. Jamie, empecemos por ti. ¿A dónde vas con todos estos desafíos?
Jamie Whited: (07:31)
Sí, así que probablemente diría que mis tres puntos principales que estoy viendo son, en primer lugar, el optimismo. Tenemos que recordar que esto no va a durar siempre, pero tenemos que aceptar la nueva norma actual y ser capaces de abrazarla con optimismo. Mucha gente tiene problemas con eso. Así que, si podemos liderar con eso y ayudar a influir en otros para que sientan lo mismo, creo que será un efecto de goteo de una manera realmente positiva. En segundo lugar, diría que la innovación. Tenemos que tener soluciones innovadoras para todos los problemas a los que nos enfrentamos como líderes del servicio al cliente. Sí, la tecnología es probablemente lo más fácil, la infraestructura es un poco más difícil a veces dependiendo de cómo esté configurado el sitio. Pero todo va desde que, si alguien tiene un problema, se da la vuelta y mira a su colega. Ahora tienen que esperar una respuesta en Slack o tienen que enviar un mensaje de texto. Tienen que llamarles. Así que sus niveles de respuesta están bajando. ¿Cómo lo abordamos? Tenemos que innovar en lo que hacemos y en cómo lo hacemos. Es una oportunidad para adaptarnos rápidamente probando nuevos métodos divertidos que quizá nadie haya querido probar antes. E incluso, ¿cómo completamos nuestras responsabilidades diarias de una manera nueva? Y, por último, diría que tenemos que movernos rápido y pivotar con rapidez porque algunas de estas nuevas metodologías no van a funcionar. Cuanto antes las reconozcamos, pivotamos muy rápidamente y probamos otra cosa para que nuestras empresas y nuestros empleados y nosotros mismos sigamos creciendo y para que el día a día de la empresa continúe.
Gabe Larsen: (08:51)
Sí. Quiero decir, eso es realmente probar esto y este LinkedIn en vivo, ¿verdad? Quiero decir, esa es una de las cosas que queríamos probar rápidamente y ver si funcionaba y salía. ¿Y cómo interactúas de manera diferente con tus clientes? Puedes obtener una respuesta rápida y luego si funciona genial, si no, tal vez lo tiras a la basura y pruebas algo nuevo. Vikas, ¿qué añadirías a eso? ¿De las estrategias para ver si puedes operar con más éxito en esta nueva normalidad?
Vikas Bhambri: (09:13)
Sí, bueno, creo que al final hay que recordar que siempre que se habla de servicio al cliente, se habla de los dos lados de la ecuación y en el medio, como dijo Jamie, está esa empatía y la empatía tiene que extenderse tanto a tu equipo, los agentes o los ninjas, o los gurús, como los llames y luego a tus clientes, ¿verdad? Porque ambas partes, no lo olvides, también tienen ese elemento. Tus clientes también están en una situación de estrés y frustración, ¿verdad? Y no importa en qué negocio estés, si estás en el negocio del software, como estamos en Kustomer o estás en la entrega de alimentos o estás en la entrega de medicamentos o lo que sea, ¿verdad? Así que creo que es la clave es que hay dos lados de la ecuación y una vez más desde una perspectiva de liderazgo es tener empatía con ambos lados y la educación, por lo que la educación para mí para asegurarse de que mi equipo es consciente. Mira, los clientes también están lidiando con esta nueva norma temporal, y van a tener un mayor nivel de frustración. Así que usted puede conseguir alguien que normalmente es muy fácil de ir y fácil de trabajar con podría ser un poco más difícil. Y al mismo tiempo, en realidad tuve que entrenar a un cliente para decirle: "Mira, sé que tuviste una interacción difícil con uno de mis compañeros, pero ellos también están en un nivel de estrés elevado". Así que creo que cuanto más podamos hacer que la gente sea consciente en general de esa relación de persona a persona y se lo recordemos, creo que se llega muy lejos.
Gabe Larsen: (10:51)
Sí. Sí. Quiero decir, creo que todos vamos a tener que ser un poco más paciente si algunas de estas cosas continúan, pero eso es lo que creo que estamos empezando a ver que Jamie mencionó que algunas de estas industrias que están luchando con más señales, más golpes, la gente se está frustrando más porque quieren cambiar sus vuelos. Ellos quieren hacer cosas y, obviamente, que hace un poco difícil. Rob, parecía que desde el punto de vista de sus chicos, ustedes tenían algunos equipos que estaban siendo bombardeados, como recibir más solicitudes, y luego tenían algunos equipos, que creo que es un problema interesante, que en realidad estaban disminuyendo. Como que no están recibiendo las solicitudes de servicio. ¿Cómo lo han hecho? ¿Es eso cierto? Y si es así, ¿cómo lo habéis gestionado?
Rob Young: (11:28)
Sí, es cierto, y ha sido muy interesante tratar de resolverlo. Así que hemos tenido que, en primer lugar, la comunicación es la clave, ¿verdad? Hemos tenido que intensificar la comunicación con los clientes y, por supuesto, con nuestros representantes, y ayudarles a aceptar los cambios, como el traslado de las cargas de trabajo. Hemos tenido que reorganizar algunas cargas de trabajo para intentar ayudar a los equipos que están saturados de solicitudes y a los equipos que están recibiendo esas solicitudes. Así que, tácticamente, hemos tenido que hacerlo, pero también a un nivel superior, ayudando a nuestros representantes a estar bien con el cambio y a trabajar juntos, estamos todos en el mismo equipo. Proporcionamos software y apoyo a los profesionales de RRHH y no me gusta la abreviatura de RRHH porque te olvidas del lado humano, ¿verdad? Es Recursos Humanos. Así que tenemos que intensificar el lado humano a medida que avanzamos en esta nueva norma, sin duda.
Gabe Larsen: (12:31)
Y sientes que, esto es en realidad una pregunta de la audiencia, esto es una especie de característica fresca aquí, tenemos una pregunta acerca de cómo sus clientes están reaccionando. ¿Se ha dado cuenta de que sus clientes son más empáticos o la gente, es decir, Vikas, estaba aludiendo a esto un poco, pero sus clientes están más ansiosos? ¿Son más impacientes? Rob, tal vez vamos a empezar con usted y luego vamos a ir alrededor.
Rob Young: (12:53)
Sí. Normalmente preguntamos: "¿Cómo estás hoy?". Eso ya no sirve ni con nuestro equipo ni con nuestros clientes. Así que estamos instruyendo a los líderes y a nuestros representantes de primera línea para que hagan preguntas específicas. "¿Cómo está gestionando su plantilla ahora? ¿Cómo es su vida en casa con su cónyuge o su pareja, sus hijos?" Así que hacer preguntas muy específicas, "¿Cómo te va?" Es extraño. A todos nos va bien. Eso ya no es suficiente. Tratar de obtener respuestas muy específicas en áreas en las que podamos centrarnos y ayudar. Sí.
Gabe Larsen: (13:31)
Me encanta eso. Vikas. Tu lado de la cuestión. Lo que sea, en primer lugar, ¿sientes que los clientes en general están siendo más empáticos? Y si no lo son, ¿cómo estás manejando ese lenguaje contextual? Como dijo Rob, ¿intentas abrirte y que la gente sea más amable? ¿Cómo lo gestionas?
Vikas Bhambri: (13:49)
Sí, creo que los propios clientes, al fin y al cabo todos somos seres humanos, creo que incluso, los agentes están diciendo, o mi equipo está diciendo que, están preguntando, ¿cómo lo estoy haciendo? Que normalmente, si tengo un problema con el software, no voy a tener necesariamente esas sutilezas, ¿verdad? Y así, incluso la persona que viene con la investigación es como, "¿Cómo estás?" Y creo que en el otro lado, el equipo está asegurándose de que están entendiendo lo que el entorno actual es que alguien está tratando de. Así que tienes este problema en particular, ¿cómo estás operando? Así que creo que hay que preguntar un poco más que saltar al centro del problema que el individuo está teniendo.
Gabe Larsen: (14:40)
Sí. Y Jamie vamos a terminar contigo con esto. Quiero decir, y tal vez es sólo una recomendación. Parece que la mensajería contextual es súper importante. Ya sea que sus clientes están siendo más empático o tal vez están siendo menos, cualquier consejo que le daría a la gente acerca de cómo se debe abordar la conversación, ya que vienen en?
Jamie Whited: (15:00)
Sí. Me refiero a que vuelve a lo que Rob y Vikas también dijeron antes, es que sólo podemos controlar cómo reaccionamos. Tengo una empresa que trabaja al cien por cien con las líneas de cruceros que se vio muy afectada. Así que hay gente que ha perdido su trabajo o gente que ahora está fuera del barco. No están recibiendo ningún ingreso. Así que un pequeño problema se está convirtiendo en un problema mayor y están llegando, por desgracia, muy enojados y perdiendo la paciencia. Así que les dijimos a los equipos que sólo podían controlar sus reacciones. Si alguien se dirige a ti de una manera muy frustrada, entonces te das la vuelta y les das el mayor abrazo virtual y la mayor empatía que potencialmente puedas darles, les dices que entiendes de dónde vienen, y que sientes mucho su pérdida, y que vamos a hacer todo lo posible para hacer esto bien para ti. Y eso parece calmar obviamente a la gente en casi cualquier industria. Hay otras empresas donde la gente está siendo mucho más empática y compasiva. Así que vemos un poco de ambas cosas, dependiendo de la empresa y del sector.
Gabe Larsen: (16:01)
Me encanta eso. Así que una pregunta que ha surgido y que en realidad ha sido publicada aquí por uno de los miembros del equipo, Rob, acabas de tocar el tema, pero para aquellos que están experimentando realmente un menor volumen de solicitudes de servicio, porque las cosas se ralentizan para ellos porque ahora la economía ha estado golpeando, ¿ideas creativas para mantener a la gente ocupada? Es decir, obviamente no queremos ir a la conversación de los despidos o cosas así y entonces la compañía es como, "¿Cómo hago que esta gente siga siendo efectiva?" Vikas bien, vamos a empezar con usted Vikas. ¿Qué opinas sobre cómo puedes hacer que otras personas se muevan lentamente?
Vikas Bhambri: (16:34)
Sí, ese es el problema inverso, ¿no? Es que no tienes suficiente trabajo y lo primero que cualquiera va a pensar si está sentado en casa es en qué momento una empresa dice que ya no me necesita porque no hay volumen, ¿no? Si estás en esa situación. Así que para mí, una vez más, tenemos que pensar, ir de apoyo holístico y parte del apoyo es acerca de cosas como su base de conocimientos, ¿verdad? Y cosas así. Así que si hay latencia o hay ancho de banda dentro del equipo, ¿cómo podemos optimizarnos? Porque al final del día, creo que Jamie mencionó esto y creo que es muy importante que todo el mundo sea consciente de esto, esto no es la nueva norma. Esta es la nueva norma temporal, ¿verdad? Y cuando volvamos a la normalidad, entre comillas, tendremos esas preguntas. Entonces, ¿cómo podemos optimizar para esa eventualidad? ¿Podemos utilizar a la gente del equipo para crear nuevos artículos de la base de conocimientos, nuevas preguntas frecuentes, nuevas guías de formación, nuevas, obviamente estoy hablando de un negocio de software, pero se aplica a muchas otras industrias también, ¿verdad? Cómo se hace, cosas así. Así que creo que hay mucho que hacer cuando pensamos en el ámbito del soporte de forma holística y en lo que se puede hacer más allá de responder a las conversaciones de los clientes.
Gabe Larsen: (17:55)
Sí. Rob, ¿has encontrado algo o algún consejo o táctica rápida que hayas aplicado?
Rob Young: (17:59)
Sí, probablemente haya dos cosas ahí. Una es la comunicación proactiva, ¿verdad? Estamos utilizando algunos de nuestros empleados como casi CSMs para llegar a ellos. Los CSMs están siendo inundados y por lo tanto tenemos un interruptor que tipo de alcance proactivo a nuestros clientes elevando nuestros representantes de apoyo para gestionar una gran parte de esa carga de trabajo.
Gabe Larsen: (18:23)
Creo que eso es importante. Esta proactividad, creo que si tiene que estar sucediendo, incluso si la gente no está experimentando el tiempo de inactividad. Muy bien. Una cosa más. Quiero dejar a la audiencia con, porque definitivamente hay una parte de los empleados en esto y ustedes han tocado un poco, pero tal vez usted podría dar un consejo para el, parece que en todos los ámbitos, ¿no? Muchos de estos representantes están, en algunos casos, nerviosos, en otros casos están sobrecargados, en otros casos están ralentizados. En general, están en casa y se sienten a veces un poco más nerviosos o aprensivos. ¿Qué has podido hacer para tratar de impulsar un poco más de seguridad, la creencia en la visión de su empresa, mantenerlos en el barco, porque, de nuevo, son importantes para la visión general y la misión de la empresa. Así que vamos a ir a través, tal vez podemos tipo de terminar con esto. Jamie, ¿quieres empezar?
Jamie Whited: (19:12)
Sí, probablemente diría, hay un cliente con el que trabajo que es minorista y no es necesario para lo que está pasando ahora. Están haciendo un entrenamiento cruzado. Así que están exponiendo a la gente a otros puestos de trabajo dentro de la empresa. También están haciendo la educación, por lo que están mostrando que son datos lean seis Sigma. Así que están reinvirtiendo en sus empleados.
Gabe Larsen: (19:36)
Sí, me encanta eso. Encontrar una manera en esto, mientras se ralentiza, vamos a encontrar realmente una manera de reinvertir. Vikas, a usted.
Vikas Bhambri: (19:43)
Sí. Chico, si veo una foto más de un Zoom, una hora feliz y esas son geniales, no...
Gabe Larsen: (19:53)
- uno de esos, así que cuidado, amigo.
Vikas Bhambri: (19:55)
Sí. Sí. No me malinterpretes. Mira, todo eso es genial. Pero creo que lo que estoy escuchando del equipo es realmente útil. Si normalmente haces reuniones semanales, haciendo reuniones diarias, reuniones diarias, asegurándote, especialmente desde una perspectiva de liderazgo, a veces podemos, especialmente yo soy culpable de ello, Slack no es mi amigo en todo momento, especialmente cuando estoy súper ocupado, pero siendo más consciente -
Gabe Larsen: (20:21)
- Es realmente lento en Slack.
Vikas Bhambri: (20:24)
Sí, es cierto. Sólo ser súper consciente de Slack, ¿verdad? Y ser hiperresponsable. Así que creo que esas son algunas de las cosas que creo que cualquier miembro del equipo apreciaría.
Gabe Larsen: (20:36)
Es casi un exceso de comunicación, lo que sea que estuvieras haciendo, casi el doble. Rob, vamos a terminar con usted aquí.
Rob Young: (20:42)
Sí. En concreto, me encanta lo que se ha dicho sobre centrarse en lo que podemos controlar, ¿verdad? Si nos centramos en lo que podemos controlar, uno de nuestros valores fundamentales en Bamboo HR es hacer que cuente. Hacer que este momento cuente, hacer que este día cuente. Puedo influir en lo que puedo influir. Eso ayudará a mis clientes y a mi empresa y dejará el resto fuera.
Gabe Larsen: (21:02)
Me encanta esto. Genial. Muy bien. Bueno, gracias Rob por unirte. Jamie, gracias por unirte. Vikas, gracias por unirte. Un tema de conversación tan importante, ya que todos tratamos de entender esto. Así que pensé que sería divertido reunirlos. Personas que realmente están trabajando en ello, haciéndolo, viviéndolo, respirándolo para dar algunos consejos y asesoramiento táctico. Así que espero que el público lo haya disfrutado y que tenga un día fantástico.
Rob Young: (21:23)
Gracias. Cuídate.
Vikas Bhambri: (21:24)
Gracias a todos.
Voz de salida: (21:31)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
