Dans cet épisode du podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Hunter Schoettle de PatientPop pour découvrir les quatre secrets de la transformation de l'expérience client. PatientPop offre une assistance à la clientèle aux cabinets de soins de santé privés et l'équipe de Hunter est en mesure de gérer tous les aspects du CX grâce à ces quatre conseils utiles. Écoutez le podcast ci-dessous pour découvrir comment vous pouvez transformer votre expérience client.
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Conseil n° 1 : créez une base solide pour vos relations
En tant que responsable de l'expérience client chez PatientPop, Hunter comprend l'importance d'avoir une expérience client qui va au-delà de la norme. Hunter a développé quatre tactiques pour transformer l'expérience client et atteindre un niveau d'excellence supérieur. La première consiste à prendre soin des personnes au sein de l'entreprise. Hunter crée un principe d'honnêteté et de compréhension au sein de PatientPop en créant un environnement de travail dans lequel ses employés se sentent pris en charge et à l'aise. Hunter explique :
"Je pense qu'avoir des employés heureux, des gens heureux, va conduire à ces interactions positives avec les clients. Et même si vous parlez de la technologie elle-même, avoir des ingénieurs heureux qui travaillent sur votre produit, ils vont être beaucoup plus dévoués à la conduite des résultats et à la livraison de choses qui vont aider nos clients."
Lorsque les personnes qui travaillent dans l'entreprise sont heureuses, les scores de satisfaction de la clientèle ont plus de chances d'augmenter et les clients fidèles sont plus susceptibles de continuer à utiliser le produit. Même ceux qui n'interagissent pas quotidiennement avec le client sont plus à même de fournir des produits et services de qualité supérieure, car leur bonheur au travail se reflète sur l'échelle de satisfaction de la clientèle. L'établissement d'une base solide pour les relations entre les employés et les dirigeants n'est que la première étape de la transformation de l'expérience client.
Conseil n° 2 : utilisez les données de manière efficace
La deuxième étape consiste à utiliser les données à l'avantage de l'entreprise. Selon M. Hunter, les données sont essentielles à la prise de décisions, car elles offrent des informations impartiales et sans émotion qui, lorsqu'elles sont utilisées efficacement, peuvent être très bénéfiques pour l'entreprise dans son ensemble. Afin d'utiliser correctement cette ressource, il est important d'automatiser la disponibilité des données pour économiser du temps et du talent. En outre, il est également important de mettre à jour et d'analyser en permanence les données collectées. Parce que les données offrent un regard impartial sur les performances globales de l'entreprise, elles constituent une ressource précieuse qui doit être constamment surveillée et utilisée dans tous les aspects de la prise de décision. Hunter mentionne : "Réfléchissez bien à la façon dont vous allez les organiser (les données) et à ce que vous allez examiner si vous voulez réussir à long terme". L'examen des données permet de répondre aux questions. Si une équipe CX se demande pourquoi un client part ou ce qui doit être corrigé pour conserver la fidélité du client à la marque, elle peut le faire en collectant et en analysant les données, et en intégrant les enseignements dans sa stratégie CX.
Conseil n°3 : sortez de votre rôle de CX
La troisième étape de Hunter pour transformer le CX consiste à sortir de son rôle de CX et à s'engager avec d'autres parties de l'entreprise. Cette méthode permet d'optimiser efficacement l'expérience client grâce aux connaissances acquises par les autres équipes qui travaillent ensemble pour fournir les meilleurs produits, services et expériences. Pour approfondir l'étape trois, Hunter dit :
"Ce que je veux dire par là, c'est que j'aime sortir de mon rôle et savoir ce qui se passe dans le reste de l'organisation. Je veux savoir ce que font les ventes. Je veux savoir ce que fait l'équipe de mise en œuvre. Je veux savoir ce que fait l'équipe chargée de la réussite des clients, le support, les produits, etc. Et je pense que le fait de connaître toutes ces choses et d'avoir un pouls dans une certaine mesure autour de ces domaines me donne vraiment la capacité d'être proactif."
Lorsque les équipes sont interconnectées, non seulement du côté de l'expérience client mais aussi dans toute l'organisation, l'entreprise a plus de chances de fidéliser ses clients. Lorsqu'on lui demande comment mieux s'insérer dans les différents rôles au sein de l'entreprise, M. Hunter répond que la persévérance est fondamentale pour obtenir des informations des autres parties de l'entreprise, surtout si les autres sont d'abord distants. En outre, le fait d'avoir un programme solide avec une orientation claire permet de commencer à travailler avec d'autres équipes pour recueillir davantage de données et d'informations.
Conseil n° 4 : écoutez activement le client et apprenez de lui
La dernière étape pour transformer l'expérience client consiste à écouter le client. Hunter constate que de nombreux agents CX affirment être à l'écoute du client ; cependant, il constate que la plupart du temps, ils n'écoutent pas vraiment avec intention, mais attendent simplement l'occasion de faire le travail le plus rapidement possible et de passer à la personne suivante. En général, le client va dire à une marque tout ce qu'elle a besoin de savoir sur les produits ou les services offerts grâce à ses commentaires. Hunter note une différence entre écouter réellement le client et entendre le client.
Il déclare : "Je pense que le fait d'écouter vraiment, réellement, votre client et de comprendre les problèmes qu'il rencontre avant d'essayer de les résoudre est l'une des choses les plus importantes que beaucoup d'entreprises ratent." Accorder aux clients le temps nécessaire pour qu'ils puissent s'exprimer pleinement et exprimer leurs problèmes, prendre des notes, essayer activement de comprendre leurs problèmes et trouver des solutions efficaces sont autant d'impératifs pour fidéliser les clients et obtenir des données utiles. Cette tactique permet d'éliminer les pertes de temps dues à des malentendus et contribue à créer une culture centrée sur le client, dans laquelle les commentaires des clients sont valorisés et sont essentiels pour améliorer la marque dans son ensemble.
M. Hunter conseille vivement aux entreprises de mettre en œuvre ces quatre conseils utiles pour transformer leur expérience client. Pour en savoir plus, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque mardi et jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Les quatre étapes de la transformation d'une organisation CX | Hunter Schoettle
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de la transformation. Comment le faire du côté de l'expérience client en se concentrant un peu sur les soins de santé et pour ce faire, Hunter Schoettle nous rejoint. Il est actuellement le chef de l'expérience client chez PatientPop. Hunter, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Hunter Schoettle : (00:29)
Je m'en sors très bien. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:31)
Ouais. Ouais. Je suis ravi de vous recevoir. C'est amusant d'avoir une saveur un peu différente autour de l'expérience client et de certaines des choses que vous faites dans le domaine de la santé. Je pense que du point de vue du produit ou du service, tout ce que vous faites, c'est tellement différent, mais je pense qu'il sera amusant d'entendre votre point de vue sur l'expérience client. Avant de nous plonger dedans, parlez-nous un peu de vous.
Hunter Schoettle : (00:54)
Bien sûr. Donc en ce moment, comme vous l'avez dit, chez PatientPop. C'est une plateforme de croissance pour les cabinets privés dans à peu près toutes les spécialités. Donc je travaille avec tout, des spas médicaux aux dentistes en passant par les neurochirurgiens. Donc, j'ai un groupe de personnes très diverses là-bas. Comme vous l'avez dit, je dirige le département de l'expérience client, donc nous avons toujours une ambiance de startup. On vient juste d'obtenir la série C, donc on est vraiment en train de devenir une entreprise mature, mais je dois toujours porter une tonne de chapeaux. J'ai eu beaucoup d'expérience dans la vente, ce qui m'a appris cette mentalité de trouver une solution, de faire ce qu'il faut, quoi qu'il en coûte. Donc j'aime avoir un défi. Je m'occupe de tout, des clients qui nous menacent juridiquement, du droit des contrats, j'ai lu le droit d'auteur, jusqu'à la simple gestion de notre Google My Business. Je réponds aux critiques qui s'y trouvent. Donc, le pain et le beurre, l'objectif principal est l'attention portée aux clients et c'est vraiment là que mon département prospère et donne le plus de valeur à l'entreprise. J'utilise ces interactions de première ligne pour recueillir des données, puis les analyser et les utiliser pour améliorer continuellement le produit.
Gabe Larsen : (02:09)
J'adore ça. Et dites-moi encore une fois, les principaux clients que vous desservez, encore une fois, ou quel type, qui sont-ils déjà ?
Hunter Schoettle : (02:16)
Donc, les médecins de pratique privée, à peu près toutes les spécialités en ce moment.
Gabe Larsen : (02:22)
Intéressant. Oui, ça va être amusant. Et puis juste pour le public, si vous vous demandez, vous ne dites pas son nom de famille comme vous le pensez [inaudible]. Ne demandez pas son nom de famille parce que je ne peux même pas le redire. Vous devrez donc le contacter sur LinkedIn si vous voulez connaître l'orthographe phonétique ou la phonétique de la façon de dire...
Hunter Schoettle : (02:46)
Tu l'as cloué sur l'intro cependant.
Gabe Larsen : (02:46)
- phonétiquement, mettez-le là-dedans. Très bien, allons-y. Je veux dire, tu fais ça depuis un moment. Je suis intéressé de voir si je peux tirer de vous certaines de ces clés ou secrets de la façon dont vous avez été en mesure de transformer cette expérience client dans votre espace. Par où commencez-vous ?
Hunter Schoettle : (03:02)
Il y a donc quatre éléments principaux que j'ai examinés. Je pense que le plus important pour moi, c'est toujours les gens, ce qui semble contre-intuitif quand on parle de technologie, de SAS et tout ça, on pense vraiment que la technologie et tout ça, c'est plus, plus important, mais derrière tout ça, il y a toujours les gens. Et je pense qu'avoir des employés heureux, des gens heureux, va conduire à des interactions positives avec les clients. Et même si vous parlez de la technologie elle-même, avoir des ingénieurs heureux qui travaillent sur votre produit, ils seront beaucoup plus dévoués à obtenir des résultats et à fournir des choses qui aideront nos clients.
Gabe Larsen : (03:42)
Oui, je veux dire, c'est quelque chose que la plupart des gens disent, mais c'est facile de parler, c'est difficile de passer à l'acte, ou les gens le savent intuitivement, mais ils ont du mal à le comprendre. Est-ce qu'il vous est venu à l'esprit quelque chose que vous avez pu mettre en pratique et qui vous a permis d'augmenter le niveau d'engagement de vos employés à un niveau qui se traduit par des clients plus heureux ?
Hunter Schoettle : (04:05)
Oui, absolument. Je pense qu'il y a deux choses, l'une est la question qui a déclenché une autre histoire qui m'est venue à l'esprit, mais j'ai une personne dans mon équipe. C'est une rock star de la performance, il fait toujours du bon travail, mais il a vraiment, vraiment faim de plus de croissance de carrière, il veut monter en grade et ainsi de suite. Et je pense que tout le monde pense que l'évolution de carrière signifie des promotions, des augmentations au mérite, etc. Mais de façon réaliste, ça ne doit pas toujours venir de là. Il a donc toujours été performant, mais j'ai commencé à lui faire former les nouveaux employés, à travailler avec les nouveaux membres de l'équipe, à l'exposer davantage à certaines de ces compétences de gestion difficiles. Et cela a changé toute son attitude au bureau et ses performances, même si elles étaient déjà excellentes, il dirigeait déjà l'équipe, nous avons vu une nette augmentation de celles-ci et le retour des clients s'est également amélioré. Nous surveillons donc constamment cet aspect.
Gabe Larsen : (05:10)
Intéressant. Ouais. Et parfois tout le monde pense que c'est une question d'argent, pas vrai ? Ou qu'il s'agit de choses physiques, mais parfois c'est différent. Je pense que chaque personne est différente. On dirait que tu l'as compris. Donc les gens, je veux dire, avez-vous pensé à l'embauche ? On dirait que les gens ont toujours du mal à faire entrer les bonnes personnes et à les engager. Quelques réflexions sur le processus d'embauche, quelque chose de prévu ?
Hunter Schoettle : (05:35)
Oui, absolument. Je pense qu'il y a deux choses à faire en matière d'embauche. La première est de vraiment investir dans le processus d'entretien et de s'assurer que vous apprenez tout. Je veux dire, c'est assez évident, mais une fois que quelqu'un est dans la porte, il faut investir en lui personnellement et professionnellement. Donc, j'aime construire des relations très fortes. J'aime savoir où sont les gens personnellement. Je pense que le fait de savoir qu'un membre de la famille d'une personne est malade et de changer la façon dont vous interagissez avec elle ce jour-là, cette semaine-là, peu importe, contribue grandement à faire en sorte que ces employés se sentent soutenus, engagés, et si un employé aime son manager, son directeur, son leadership, il travaillera beaucoup plus dur, d'un autre côté aussi. Il s'agit aussi de les soutenir professionnellement. Vous devez soutenir leurs carrières et je pense que c'est la partie la plus importante de l'embauche, si vous voulez les meilleurs talents dans votre équipe, vous devez soutenir leurs carrières. Vous ne pouvez pas vous accrocher à eux et essayer de les enfermer dans un cadre où ils sont très performants dans votre équipe. Vous devez accepter de les soutenir, de passer à autre chose si vous n'avez pas la bonne opportunité pour eux. Et je viens juste de tomber sur ça. Je sais qu'on en a déjà parlé. Avant d'être ici, j'avais une femme dans mon équipe avec qui je travaillais depuis deux ans. Elle a été mon rapport direct, je l'ai vu grandir énormément et elle est arrivée au point où elle a beaucoup d'options. Je n'ai pas la bonne opportunité pour sa croissance en ce moment. Mais nous parlions et j'ai eu les larmes aux yeux lorsque je lui ai dit que je lui donnerais une excellente référence, quelle qu'elle soit. Mais ce niveau de relation est vraiment ce que je cherche à construire avec mes employés.
Gabe Larsen : (07:23)
Cool mec, ouais. Je veux dire, je pense que beaucoup de gens disent que leurs employés sont leurs atouts ou que c'est juste difficile de le faire, de trouver un moyen d'aller au-delà des conversations générales et d'atteindre un niveau personnel. Et parfois, en fait, j'ai entendu d'autres personnes déconseiller cela comme, "Hey, restez professionnel. Ne va pas jusqu'à ce niveau où vous êtes vraiment de bons amis." On dirait que vous avez trouvé un bon équilibre à ce niveau.
Hunter Schoettle : (07:46)
Je dirais que la frontière est mince. Je pense qu'il y a une limite, trop personnelle est une chose très réelle, mais j'aime avoir des relations personnelles, c'est sûr. Mais il y a définitivement une limite trop personnelle. Je dois toujours rester professionnel, bien sûr. Ouais.
Gabe Larsen : (08:02)
Je pense que c'est juste. C'est-à-dire, je pense que trouver la ligne est ce qui sépare les grands leaders des autres. Donc les gens sont un côté. Le deuxième aspect dont vous parlez un peu est basé sur les données. Parlez-moi de la façon dont vous avez en quelque sorte trouvé un moyen de percer et de faire des données quelque chose qui vous permet de transformer.
Hunter Schoettle : (08:22)
Tout à fait. Je pense donc que les données sont l'une des choses les plus, je veux dire, je suppose que c'est redondant de dire l'une des choses les plus importantes quand on parle des choses les plus importantes, mais les données sont énormes. Je les utilise tous les jours, toute la journée. Et vraiment quand il s'agit de prendre des décisions, tout, j'essaie de garder les émotions en dehors de ça. Je garde mes sentiments, mes pensées, tout ça en dehors. Et je me contente de fixer les données, de regarder ce qui se passe réellement, quels sont les faits. Et je pense qu'il y a deux choses sur lesquelles je me concentre vraiment ici. La première est d'automatiser la disponibilité des données. Si vous devez faire un énorme effort manuel pour obtenir les données que vous recherchez, alors vous gaspillez des ressources. La possibilité d'accéder régulièrement aux données dont vous avez besoin est donc un facteur important. Un autre facteur est l'analyse des données - ce que vous regardez, où vous allez, etc.
Gabe Larsen : (09:23)
Je l'ai. Oui. Est-ce qu'il y a une certaine... J'ai l'impression que les gens, et c'en est une autre où je pense que les gens se disent : " Ouais, ouais. Nous devons utiliser les données, mais je ne sais pas. D'abord, mes données sont si sales, ou elles sont dans des systèmes disparates." J'ai beaucoup entendu ça ces derniers temps.
Hunter Schoettle : (09:36)
Ouais.
Gabe Larsen : (09:36)
Comme, "Je sais que j'ai besoin des données, mais une partie est dans mon CRM et l'autre est dans le système de tickets, j'ai un programme de chat là-bas." C'est comme, je n'arrête pas de le dire ici, ce gars m'a parlé de sa frankenstack et je n'arrive pas à m'en remettre. C'était un mot tellement drôle. Il est comme, "Vous voulez dire mon frankenstack ?" Je lui ai demandé à propos de la pile technologique et il est comme, "Vous voulez dire mon "frankenstack ?" Mais est-ce qu'il y a une certaine, donc est-ce qu'il y a certaines mesures que vous avez trouvées qui sont en dehors de la norme et qui racontent réellement l'histoire que vous voulez ? Parce que parfois j'ai l'impression que nous regardons les chiffres et j'ai eu, j'ai eu un appel aujourd'hui où une femme disait, "Vous savez, nous regardons tout sur le temps de traitement des appels. Mais ce que nous n'avions pas réalisé, c'est que notre concentration maniaque sur le temps de traitement des appels diminuait vraiment notre expérience nette, notre expérience client globale. Et donc nous avons dû trouver cet équilibre." Des idées sur les métriques ? Comment les observer, lesquelles sont les bonnes ?
Hunter Schoettle : (10:27)
Absolument. Tout à fait. Donc, la première partie de cette déclaration est très vraie, il y a des données partout qui sont logées dans de nombreux endroits différents. Donc, je ressens définitivement ça encore. Je n'ai pas encore résolu ce problème moi-même, mais je pense que c'est un autre problème important : la propreté de vos données a des répercussions sur tout le reste, sur votre processus décisionnel, etc. Mais certaines des choses principales sur lesquelles je me concentre vraiment, c'est que vous devez commencer tôt. Vous devez vraiment vous asseoir et penser, mettre beaucoup de réflexion sur la façon dont vous allez l'organiser et ce que vous allez, ce que vous allez regarder si vous voulez réussir à long terme. Et ce que mon équipe a fait, nous avons construit notre propre objet personnalisé à partir duquel nous travaillons, qui est un cas ou autre. Je ne veux pas trop utiliser le jargon de Salesforce , mais c'est notre propre objet personnalisé au sein de Salesforce. Et nous l'outillons constamment pour nous assurer que nous ajoutons des points de données, que nous changeons, que nous nous adaptons, que nous avançons, et nous les plaçons dans de grandes catégories. Nous les plaçons dans de grandes catégories : produits, service, service à la clientèle, attentes par rapport à la performance, coûts par rapport à la valeur, ce sont les choses que nous cherchons à rassembler. Et la principale mesure que nous examinons est le moment où les clients demandent à annuler et quand les clients annulent effectivement, pourquoi perdons-nous des clients ? Et comment pouvons-nous résoudre les problèmes qui font qu'un client nous quitte ? Et je pense que si vous vous concentrez sur la fin de l'entonnoir et que vous résolvez ces problèmes principaux, vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement du point de vue de l'expérience client. Parce que A, vous allez augmenter l'attention de vos clients à la fin de la journée, mais vous allez aussi avoir ces clients en colère qui ne sont peut-être pas assez en colère pour l'annuler, mais qui auront toujours les mêmes problèmes. Et vous pourriez faire évoluer l'aiguille du NPS pour les transformer en promoteurs et même en amont, vous réparez le même problème et pouvez augmenter vos nouvelles ventes. Une sorte d'approche en entonnoir inversé.
Gabe Larsen : (12:37)
Non, non. Je pense que c'est, je n'ai pas entendu quelqu'un ou je n'ai pas eu quelqu'un qui l'a expliqué de cette façon, mais j'aime ça. Je pense que c'est une façon différente de voir les choses, mais peut-être que l'entonnoir à l'envers, c'est une façon intéressante de cadrer ça. Peut-être que nous devons le formuler différemment parce que parfois je pense que nous allons dans la mauvaise direction quand il s'agit de métriques. Ok, donc vous avez un peu le côté humain, toutes les données, où allez-vous ensuite ?
Hunter Schoettle : (12:57)
Je pense qu'une des choses les plus importantes pour moi est de savoir ce qu'est l'expérience client. Pour moi, c'est le parcours complet du client. Donc je pense que si vous êtes dans un rôle d'expérience client et que c'est quelque chose sur lequel vous vous concentrez vraiment, vous n'avez pas vraiment de rôle. Et je, ce que je veux vraiment dire c'est sortez de votre rôle. Donc, en fait, je n'ai jamais lu ma description de poste. Je ne sais pas ce qu'elle dit. Je sais que ça dit, "Faire ces choses et être performant dans ces domaines." Et je les ai atteints. J'atteins mes objectifs, tout ça, mais ce que je veux dire par là, c'est que j'aime sortir de mon rôle et savoir ce qui se passe dans le reste de l'organisation. Je veux savoir ce que font les ventes. Je veux savoir ce que fait la mise en œuvre. Je veux savoir ce que fait l'équipe chargée de la réussite des clients, le support, les produits, etc. Et je pense que le fait de connaître toutes ces choses et d'avoir un pouls dans une certaine mesure autour de ces domaines me donne vraiment la capacité d'être proactif lorsqu'il s'agit de remonter à ces données : que vais-je suivre ? Peut-être ai-je besoin d'un nouveau point de données basé sur ce que fait quelqu'un dans les ventes. Peut-être que les ventes essaient de nouveaux prix plancher, ou lancent un nouveau produit, en essayant d'obtenir un taux d'attachement plus élevé. Et je peux mettre de nouveaux points de données que mon équipe peut commencer à suivre pour voir, à la fin de l'entonnoir, si cela a un effet positif ou négatif sur les demandes d'annulation.
Gabe Larsen : (14:22)
Oui. Est-ce qu'il y a des conseils pour faire ça et sortir de sa boîte ? Je veux dire, est-ce qu'il faut juste avoir l'énergie pour le faire ? Est-ce que c'est d'organiser une conversation hebdomadaire avec quelqu'un d'extérieur à votre, ou un conseil rapide pour les gens qui veulent faire ça, mais qui n'ont pas cette sorte de, quelle est la meilleure façon de fonctionner un peu en dehors de ma boîte ?
Hunter Schoettle : (14:43)
Donc, je veux dire, la première chose est définitivement la persistance. Je pense qu'il y a beaucoup, beaucoup de gens aiment s'ouvrir et laisser les autres venir dans leur organisation ou leur département et l'expliquer. Mais parfois ça peut sembler intrusif. Alors parfois, les gens sont un peu plus réticents à ce que vous participiez à certaines réunions de leur département, mais je pense qu'il faut juste être persistant et être capable de montrer la valeur de votre présence et de votre collaboration. Et puis vous avez mis le doigt sur le problème. Je pense que les réunions hebdomadaires ou bihebdomadaires sont très importantes pour continuer à examiner les tendances. Et je pense que tant que vous avez un bon ordre du jour et que vous passez en revue les plus grandes tendances, les tendances pertinentes, et que vous vous concentrez sur des éléments plus généraux par opposition à, souvent, les gens veulent être pointilleux sur un compte, des choses comme ça. Je pense que tant que vous avez un agenda solide et que vous vous concentrez sur les plus grandes tendances, les plus grands éléments, alors vous pouvez obtenir beaucoup de choses vraiment précieuses en termes de, je travaille avec les ventes sur une base bi-hebdomadaire et nous examinons les différentes tendances et les processus sur lesquels ils travaillent pour continuer à s'améliorer, ce qui conduit ensuite à la mise en œuvre. Ils ont de meilleurs comptes, de meilleures attentes, des pistes et ainsi de suite tout au long du parcours. Mais il y a beaucoup de manières différentes. Mais tout commence par la persévérance.
Gabe Larsen : (16:08)
Ouais. Je pense que la persistance, quelqu'un a utilisé le mot agréablement persistant ou quelque chose comme ça. C'est un peu comme si on parlait du personnel et du professionnel. Il y a cette ligne de persistance, agréablement persistante. C'est ce que je fais. Et je suis comme, "Ok."
Hunter Schoettle : (16:24)
Il y a aussi une grande clé relationnelle, que vous avez abordée, mais vous devez établir des relations entre les départements, ce qui mène à une fois que vous avez ces bonnes relations, cette relation personnelle, vous pouvez commencer à l'utiliser pour commencer à accomplir certaines choses et utiliser cette persistance avec ces personnes plus directement et intentionnellement.
Gabe Larsen : (16:47)
Oui. Les relations font une grande différence. Donc, d'accord. Donc on a des gens, des données, on sort un peu de la boîte et puis où est-ce qu'on s'arrête ?
Hunter Schoettle : (16:56)
C'est sûrement la chose la plus évidente. Mais je pense que beaucoup de gens ne le font pas et c'est d'écouter votre client. Le client va vous dire tout ce que vous avez besoin de savoir. Et je pense que la raison pour laquelle je soulève cette question est que beaucoup de gens pensent qu'ils écoutent leur client, mais en fait ils ne le font pas. Et donc un client pourrait dire par exemple, "J'ai un problème avec le produit. Le produit ne fonctionne pas." Et ensuite dire l'interaction avec le représentant du support. Le produit ne fonctionne pas. Le représentant du support s'y met et commence à essayer de réparer le produit. Ou en fait, le problème n'est pas que le produit ne fonctionne pas. Le problème est que le client ne sait pas comment utiliser le produit, ou n'a pas adopté le produit de la manière dont il est censé être utilisé. Et il s'agit plutôt d'un problème d'éducation où le représentant du service d'assistance a essayé de résoudre le problème avant de connaître l'histoire. Je pense donc que le fait de vraiment écouter votre client et de comprendre les problèmes qu'il rencontre avant d'essayer de les résoudre est l'une des choses les plus importantes que beaucoup d'entreprises ratent. Et la façon dont je mets cela dans les interactions avec ma ligne de front dans mon département est que les cinq à dix premières minutes de nos appels, c'est le client qui parle. On fait une rapide introduction et on le laisse parler. Et puis ça devient silencieux. Ils disent, "Oh, j'ai un problème avec ça." On se tait. Vous attendez cinq, dix secondes. Et puis ils s'ouvrent et vont juste ligne par ligne. On prend des notes. Et puis, et puis une fois que nous avons l'histoire complète, c'est là que nous entrons pour résoudre les problèmes pour eux. Et je pense que la formation à travers les départements avec des choses comme ça est une chose super importante. Notre ligne de front, mon équipe, l'entend tout le temps. "Vous êtes la première personne qui m'a vraiment écouté." Et c'est quelque chose que vous ne voulez pas entendre très souvent. Vous voulez vous assurer que vous êtes vraiment à l'écoute de votre client.
Gabe Larsen : (18:50)
Oui, oui. C'est, c'est une autre chose dont je pense que les gens parlent, mais ils, votre point, ils ne le font pas autant. Donc j'aime ça. Je pense que c'est une piste de discussion amusante. Hunter, merci d'avoir pris le temps de nous rejoindre aujourd'hui. Si quelqu'un veut vous contacter ou continuer le dialogue, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Hunter Schoettle : (19:08)
Je suis assez actif sur LinkedIn. Si je reçois des messages, je les regarde généralement. Je dirais que c'est probablement le, probablement le meilleur moyen pour le moment.
Gabe Larsen : (19:19)
Génial. Génial. J'apprécie vraiment. Transformer l'expérience client dans les soins de santé. Ce sont quelques-unes des leçons apprises de Hunter. Encore une fois, Hunter, merci d'avoir pris le temps et pour le public, passez une journée fantastique.
Hunter Schoettle : (19:32)
Absolument. J'apprécie, Gabe.
Voix de sortie : (19:39)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
