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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen rencontre Randall King de Conduent pour apprendre aux nouveaux responsables CX comment naviguer dans une transformation à grande échelle. La clé de Randall est l'apprentissage et l'ajustement continus tout au long de la vie de l'entreprise. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus.
La gestion axée sur les résultats
Il peut être extrêmement difficile pour les nouveaux dirigeants de CX de gérer et de diriger pour un succès à long terme, surtout lorsque les méthodes de l'entreprise semblent déjà figées. Pour Randall, il est impératif que l'entreprise évolue constamment et développe de nouvelles idées de croissance. Il dit à son équipe : "La perfection est l'ennemie de l'action, et il est difficile de faire tourner un bateau qui ne bouge pas". Il incombe au leader CX de gérer son équipe de manière à l'inciter à produire d'excellents résultats, tant pour l'entreprise que pour le client. Pour ce faire, Randall suggère de ne pas tergiverser, mais de commencer à apporter les changements nécessaires là où ils sont requis. "Corrigez le cap au fur et à mesure". Si une entreprise ne se dirige pas constamment vers le haut, comment peut-elle exceller parmi la concurrence ? La réponse est qu'elle ne le peut pas. Lorsque l'entreprise se porte bien et que les dirigeants ont mis en place des changements, des routines solides et un environnement optimiste, cela incite les agents à produire de meilleurs résultats, car ils sont enthousiastes et veulent obtenir les meilleurs résultats.
Faire plus avec moins
L'ajout de valeur tout au long de la relation entre le consommateur et la marque est essentiel pour Comme le dit Randall, faire moins avec moins n'est pas une véritable transformation. La véritable transformation se produit lorsque les dirigeants sont créatifs et peuvent faire plus avec moins, en utilisant les talents là où ils se trouvent et en exposant de nouvelles possibilités de croissance. Pour réussir dans cet état d'esprit, M. Randall suggère d'organiser souvent des réunions d'équipe afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et dispose des informations nécessaires pour faire efficacement son travail.
Les managers seraient bien avisés de se mettre à la place de leur équipe et des clients pour mieux comprendre comment ils interagissent avec l'entreprise. Cela permet d'identifier les domaines à améliorer et de développer un sentiment d'empathie pour l'équipe et le client. Pour Randall, l'équilibre est très important pour être un leader efficace :
Dans le grand schéma des choses, qu'est-ce qui compte le plus ? Premièrement, que votre équipe soit en sécurité, qu'elle soit motivée et heureuse et qu'elle soit reconnue. Et pour vous-même, que vous prenez le temps de reconnaître ce qui compte le plus.
Diriger d'une manière qui encourage un environnement créatif et trouver un bon équilibre entre les clients, les employés et le travail peut vraiment pousser votre équipe à atteindre des performances optimales.
Nouvelles opportunités en matière de CX
Le monde est en constante évolution, votre entreprise doit en faire autant. De nouvelles opportunités apparaissent en permanence, d'autant plus que le monde est confronté à une pandémie mondiale. Cette pandémie a permis aux entreprises de modifier leur mode de fonctionnement et leurs performances, notamment par le biais du travail à domicile, de méthodes de livraison différentes, etc. De plus en plus d'employés travaillent à domicile et les entreprises, en particulier celles basées sur le CX, connaissent un grand succès dans ce domaine. Le travail à domicile a élargi la perspective d'embauche à une telle échelle que les dirigeants ne sont plus obligés d'embaucher localement - ils peuvent embaucher des personnes dans différents pays qui parlent d'autres langues et comprennent les différences culturelles spécifiques. Profiter d'opportunités comme celles-ci est certainement le meilleur moyen de rester en phase avec le client moderne.
Lors de l'achat de tout type de nouvelle technologie, en particulier d'un CRM, Randall revient au stylo et "L'évolutivité de vos solutions en nuage et les capacités, la possibilité de recruter de bons talents de n'importe où, et peut-être que vous avez une saisonnalité dans votre activité, cela a été un véritable boom pour l'activité CX."
Pour en savoir plus sur la façon de gérer les transformations comme un pro, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Transformer l'expérience client, une personne à la fois, avec Randall King
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous pour le Friday's LinkedIn Live d'aujourd'hui. Nous sommes impatients de nous lancer dans cette aventure. Vous avez votre hôte, Gabe Larsen, et nous avons un autre invité spécial qui se joint à nous aujourd'hui, Randall King, qui est président du groupe de gestion de l'expérience client chez Conduent. Alors Randall, merci de vous joindre à nous et comment allez-vous ?
Randall King : (00:32)
Je vais très bien, Gabe. Merci de me recevoir dans l'émission. J'apprécie vraiment.
Gabe Larsen : (00:38)
Oui, on a traqué Randall pendant un petit moment, mais on l'a finalement coincé. Très excité, il a une grande expérience. Une grande expérience. Peut-être que nous allons plonger dans cela juste pour commencer. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de ce que vous faites chez Conduent ?
Randall King : (00:52)
Aujourd'hui, je suis le président du groupe des solutions de gestion de l'expérience client de Conduent, qui est mondial, et où nous avons plus de 35 000 employés qui aident les clients et leurs clients à réussir grâce à l'expérience client. Et nous sommes très enthousiastes. C'est un grand moment.
Gabe Larsen : (01:25)
Ouais. Je veux dire 35 000, c'est fou. C'est en train de monter. C'est définitivement un gros chiffre. Vous êtes manifestement très occupé à faire ce que vous faites au travail. En dehors du travail, trouvez-vous du temps pour des hobbies, des loisirs pour lesquels vous pouvez trouver du temps ?
Randall King : (01:41)
Eh bien, je pense que vous pouvez probablement voir une de mes guitares se glisser dans l'image ici. Oui, j'adore, dès que j'en ai l'occasion, je fais partie d'un groupe et nous ne sommes pas près d'avoir un disque à succès, mais nous aimons faire des concerts dans la région de Charlotte, où je me trouve, et passer du bon temps en jouant, c'est un excellent moyen d'évacuer le stress.
Gabe Larsen : (02:03)
Donc en fait, tu fais quelques concerts. Tu sors et tu fais quelques spectacles.
Randall King : (02:09)
Ouais. On le mettra sur les liens pour la prochaine sortie.
Gabe Larsen : (02:14)
Je crois que c'est ça. Je suis tenté d'échanger et de parler et de passer la vidéo, mais peut-être que nous ferons ça la prochaine fois. Je crois que j'ai déjà mentionné que mes deux grands garçons prennent des leçons de guitare.
Randall King : (02:25)
C'est génial.
Gabe Larsen : (02:26)
C'est quelque chose que j'aurais aimé faire quand j'étais enfant, mais c'était amusant de faire un peu de jamming, si vous voulez, avec eux.
Randall King : (02:32)
Il n'est jamais trop tard, Gabe.
Gabe Larsen : (02:34)
C'est vrai, c'est vrai.
Randall King : (02:35)
Des apprenants à vie. Bien.
Gabe Larsen : (02:37)
Je pense que tu dois le faire. Eh bien, plongeons dans le sujet qui nous occupe. Je veux dire, l'une des choses que je voulais peut-être commencer avec vous, Randall, c'est juste, vous avez tellement fait dans l'expérience client. Vous avez vu le film, pour ainsi dire, tellement de fois, je pense qu'il y a beaucoup d'auditeurs qui commencent probablement le voyage que vous avez entrepris depuis un certain temps maintenant. Je suis curieux de savoir si vous êtes revenu à l'âge de 25 ans qui essayait de s'orienter, de comprendre les choses, des mots comme transformation, travail, des choses que vous avez faites, des choses que vous vouliez faire. Que pensez-vous que vous diriez à cette personne de 25 ans ?
Randall King : (03:16)
C'est une très bonne question. Il y a tellement de choses sur lesquelles nous pourrions passer des heures, mais il y a deux choses qui me viennent à l'esprit, surtout en ce qui concerne la transformation ou la réalisation de grandes choses dans une entreprise. La première est, et je le dis tout le temps à mon équipe, la perfection est l'ennemi du fait, et il est difficile de faire tourner un bateau qui ne bouge pas. C'est vrai. Donc dans ma carrière, j'ai eu tellement plus de succès si vous vous mettez en route. Et bien sûr, des choses comme la méthodologie agile a vraiment aidé avec ça, avec les sprints, juste se lancer et aller de l'avant, corriger le tir au fur et à mesure, vous apprendrez, vous vous améliorerez. Et au fur et à mesure que vous progressez, les gens s'enthousiasment, et ensuite ils veulent en faire plus. Et avant que vous le sachiez, vous obtenez vraiment de grands résultats.
Gabe Larsen : (04:04)
Oui. On dirait bien, ce mot. Quelle était cette phrase que tu as dite ? Pouvez-vous le dire une fois de plus ? Perfection -
Randall King : (04:12)
est l'ennemi du fait. Ouais. La paralysie de l'analyse. [le problème est bien trop long par rapport au fait de commencer à s'améliorer, d'y aller, et de commencer à mettre des points sur le tableau.
Gabe Larsen : (04:24)
Oui. J'ai l'impression d'être, je veux dire, j'étais en train de parler, de chatter avec quelqu'un ce matin, en fait dans ma propre équipe. Ouais. Je pense que nous sommes coincés là. C'est comme, je veux que les autres soient si bons et c'est comme, regarde, tout le monde n'est pas génial ou tout ne fonctionne pas parfaitement, mais plutôt que de s'attarder sur ça, quelle est la meilleure façon de gérer ça et de trouver des moyens d'itérer lentement pour évidemment [inaudible] ? J'aime bien celle-là. Donc ce serait le premier point. Est-ce que quelque chose d'autre vous vient à l'esprit ?
Randall King : (04:50)
Eh bien, du point de vue de la gestion ou simplement du travail, en particulier le travail à grande échelle, vos routines de gestion, votre structure peuvent faire toute la différence. Vous pouvez avoir une équipe formidable, mais ne pas avoir de bonnes routines de gestion et obtenir des résultats sous-optimaux. Je vois donc des équipes prendre cela pour acquis dans mon expérience, et si vous gérez vraiment pour les résultats, avoir de bonnes routines avec votre technologie, vos coéquipiers, les RH, les finances, etc., peut faire toute la différence entre une grande mise en œuvre ou une grande transformation et celles qui ne touchent pas la cible.
Gabe Larsen : (05:29)
Ouais. Et ce sont les différents modes de communication, les huddles, les structures de gouvernance, ce genre de choses, c'est bien ça ?
Randall King : (05:37)
Absolument. Et prendre un peu de temps pour comprendre comment vous devez passer votre temps. Et s'assurer que vous vous concentrez sur les priorités qui comptent le plus est l'une des choses importantes que vous pouvez faire et s'assurer que vous avez des routines en place quand les choses ne vont pas bien, que vous pouvez l'entendre tôt parce que les bonnes nouvelles sont excellentes, mais les mauvaises nouvelles ne s'améliorent pas avec le temps. Donc, plus tôt vous pouvez vous engager et corriger le tir, mieux c'est, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (06:04)
Absolument. Je pense à une autre phrase, votre phrase de perfection me fait maintenant penser à des phrases. Quelqu'un a dit un jour que les gens ne respectent que ce qu'ils inspectent, non ? Quelque chose comme ça. Et je pense que si vous pouvez trouver ces routines et trouver un moyen de vous organiser autour d'elles, vous ne vous faites pas avoir. Et il n'y a rien de pire dans les affaires que d'être surpris. Les mauvaises surprises. Celles dont vous vous dites, oh mon dieu. Si seulement j'avais une routine pour attraper ça, ou si j'avais fait un rattrapage mensuel avec les RH, j'aurais su que nous étions en retard sur les embauches ou quel que soit le problème. Avez-vous constaté que dans votre rôle, il doit y avoir un grand nombre de ces types de routines auxquelles vous devez donner la priorité ? Comment pensez-vous aux priorités dans ce genre de choses ?
Randall King : (06:54)
Oui. En fait, nous nous asseyons au moins une fois par trimestre, mais dernièrement plus que cela, juste compte tenu de notre environnement et nous revoyons nos routines au moins une fois par mois dernièrement pour s'assurer que sur la base de ce qui se passe dans notre entreprise, que nous passons notre temps correctement. Donc, nous sommes constamment en train de donner un coup de pied dans les pneus. Et d'ailleurs, je parle à mes coéquipiers, à mon DRS et aux leurs pour savoir comment les choses fonctionnent et obtenir un retour d'information, parce que vous voulez vous assurer que les décisions ne sont pas retardées, que les gens obtiennent ce dont ils ont besoin et qu'ils obtiennent les informations et le contexte dont ils ont besoin pour faire leur travail. Il s'agit donc d'un cycle en boucle fermée que nous effectuons au minimum tous les trimestres, mais le plus souvent tous les mois.
Gabe Larsen : (07:40)
Oui. J'aime ça. Je veux dire, si vous allez plus loin que ça avec le nombre de changements que nous avons, c'est un peu comme si, j'avais l'impression de leur parler une fois par trimestre, mais j'ai l'impression que ça fait un an parfois. Ok. Donc vous avez des routines, vous avez la perfection, faites attention à ne pas en faire trop. Où iriez-vous pour le numéro trois ?
Randall King : (08:00)
Oh, pour le numéro trois, ça doit être l'équilibre. Quand je pense que, probablement pour vous-même, vous avez deux téléphones, probablement, peut-être deux iPads, vous avez un ordinateur portable, peut-être un ordinateur de bureau.
Gabe Larsen : (08:14)
Comment en savez-vous autant sur moi ? Ça devient flippant.
Randall King : (08:18)
Et c'est tellement vrai pour beaucoup. Et si vous ne gardez pas votre perspective, si vous ne restez pas équilibré, vous pouvez être submergé plus facilement aujourd'hui que jamais, je suppose, avec la connectivité totale en permanence. Alors j'essaie toujours de me rappeler, surtout quand on est dans le feu de l'action, peut-être qu'il s'agit d'une grande conversion ou d'une transformation, de garder du temps pour soi, parce que le meilleur de soi-même est celui qui est équilibré, sinon on devient sur-réactif ou peut-être un peu trop passionné par quelque chose. Et dans le grand schéma des choses, qu'est-ce qui compte le plus ? Premièrement, que votre équipe soit en sécurité, qu'elle soit motivée et heureuse et qu'elle soit reconnue. Et pour vous-même, que vous preniez le temps de reconnaître ce qui compte le plus, que ce soit de passer un peu de temps avec vos enfants ou de jouer de la guitare, de frapper quelques balles de golf, peut-être tôt le matin, alors -
Gabe Larsen : (09:21)
Pour les accros du travail comme moi qui n'ont aucun équilibre dans la vie, des conseils sur ce que c'est, je veux dire, c'est juste un choix. C'est, je veux dire, on dirait que vous avez comme la guitare, le truc du groupe, de trouver une passion que vous voulez vraiment. Des mots de sagesse pour ceux d'entre nous qui sont cruellement pauvres dans ce genre de sujet ?
Randall King : (09:47)
Eh bien, devinez quoi ? Tout me ramène aux routines. Si vous avez l'habitude de l'intégrer dans votre calendrier, par exemple, mon équipe sait qu'entre-temps, s'il s'agit d'une urgence, je comprends, mais ce sont des heures qui sont fixées pour moi et je m'assure que je reste concentré sur d'autres choses.
Gabe Larsen : (10:08)
J'aime ça. Oui, j'aime ça. Très bien. Eh bien, j'apprécie, encore une fois, avec l'amusante et je pense illustre carrière que vous avez eue, je pense que ce sont de sages leçons pour ceux d'entre nous, et je m'inclus dans cela, qui cherchent à prendre le même chemin. Passons à un peu plus de choses du type CX. J'aime ce mot, transformation. Je pense que vous aidez dans votre monde et votre entreprise à faciliter la transformation. Vous dirigez en fait différentes organisations et entreprises à travers la transformation. Les leçons que vous en avez tirées, le bon, le mauvais, le laid que vous avez peut-être expérimenté.
Randall King : (10:41)
Si vous voulez commencer par le bon, commençons par le bon.
Gabe Larsen : (10:44)
Commençons par le bon. C'est toujours bien de commencer par le bon.
Randall King : (10:48)
L'une des choses qui m'enthousiasment vraiment, c'est que lorsque vous avez la possibilité de créer un nouvel héritage ou une nouvelle empreinte digitale pour aider à façonner l'avenir à venir pendant un certain temps, c'est vraiment passionnant. Et puis vous avez ces outils passionnants. Nous avons la RPA et l'IA et toutes ces choses formidables, mais il y a quelque chose qui doit être fondamental à mon avis, pour chaque transformation ou changement. Et c'est que vous devez vraiment comprendre comment les choses fonctionnent. Et c'est étonnant pour moi, même pour, nous avons eu des managers qui ont été enrôlés pendant 20 ans ou plus, mais quand vous grattez vraiment et dites : " Comment le travail s'écoule-t-il ? Quelle est l'expérience du client ? Comment ça marche ? Expliquez-le-moi." Et parfois, ils ont du mal. Donc, la toute première chose qui est bonne pour moi dans une transformation, c'est vraiment une chance de revenir en arrière et de parcourir le kilomètre qu'est votre client.
Randall King : (11:58)
C'est pourquoi je suis un grand fan du journey mapping. Les parcours des clients et des consommateurs sont d'énormes révélateurs lorsque vous les suivez, et je n'ai pas vu une seule fois où nous l'avons fait, que nous n'avons pas appris et eu une révélation. Plus de le faire du côté de l'agent, du côté de l'employé et vous voyez comment ils doivent le faire. Donc, si vous ne faites pas ces choses, vous finissez par automatiser un mauvais processus, qui est maintenant peut-être même un processus pire, ou vous dépensez des dollars d'investissement précieux sur quelque chose qui ne va vraiment pas faire de différence quand vous pouvez découvrir qu'une politique ou une procédure qui n'a pas été examinée en 10 ans n'est plus pertinente. Il y a donc beaucoup de changements faciles à réaliser, qui permettent de faire des différences rapides et d'obtenir cet élan et ces progrès dont nous parlions. Et puis, il faut vraiment remettre en question le statu quo une fois que l'on a compris les résultats du travail dans l'expérience d'un client ou d'un agent.
Gabe Larsen : (13:01)
Ouais. J'ai aimé ça, que parfois il y a ce fruit facile à cueillir et que la carte du voyage peut être si, si puissante. Il semble que nous nous tournons souvent vers la technologie très rapidement et cela peut être puissant, mais ce sont des mots sages. C'est presque comme un mauvais processus avec la technologie superposée, ça rend le processus [inaudible] en fait. J'ai donc vécu cela et je peux en être témoin. Ok. Donc c'est un peu le bon côté, où iriez-vous pour le mauvais et le laid ?
Randall King : (13:30)
Très bien. Attaquons le mauvais et je vais faire le pont avec le premier. Une fois, un leader m'a dit, un individu très élégant. Je lui parlais et il m'a dit, "Randall", je lui ai demandé comment était son travail et comment ça se passait. Il a dit, "Randall. Mon travail consiste à diriger les gens. Je n'ai pas à comprendre le travail. C'est leur responsabilité. Mon travail est de les diriger." Vous savez ce qui s'est passé ? Je n'ai même pas besoin de vous dire ce qui s'est passé à moyen terme ou à court terme. Je pense que le pire est que lorsque vous ne comprenez pas le travail, c'est une position dangereuse pour les managers. Et quand vous pensez au changement qui est construit sur des processus qui ne sont pas de qualité, alors vous n'allez pas avoir de gains durables et vous vous trompez vous-même.
Randall King : (14:26)
Réduire les effectifs, ce n'est pas de la transformation. Profiter de la baisse des volumes, ce n'est pas de la transformation. La véritable transformation doit être fondée sur une véritable compréhension du travail présenté à un employé ou à un client et sur une révision de ce travail de manière à obtenir un meilleur résultat. Tout d'abord, pour le client, non ? C'est faire plus. Et si vous voulez obtenir des gains d'efficacité, il ne faut pas faire moins avec moins, mais faire plus avec moins, et être efficace avec cela. Je pense à la pandémie et au fait qu'il y a beaucoup de choses et de gens qui bougent rapidement, ce qui a créé pour moi un nouveau paradigme de gens qui découvrent à quelle vitesse ils peuvent bouger quand les choses se gâtent et créer de nouvelles capacités qui aident les clients à faire ce qu'ils veulent ou à gérer leur vie, et cela finit par être un bon résultat pour les employés.
Gabe Larsen : (15:31)
Ouais. Ouais. J'aime bien comment tu as tourné ça un peu. Il semble que nous ayons fait, nous avons tous dû faire des choix difficiles, mais cela nous a poussés. Nous étions, cela a stressé nos muscles pendant la pandémie. Et je pense que nous avons découvert que nous pouvions probablement avancer plus vite et qu'il serait sage de le faire tout au long de ce, entre guillemets, post that then done, je pense.
Randall King : (15:54)
Si vous faites une transformation tous les deux ans, vous avez probablement fait quelque chose de mal, non ? Je veux dire, c'est par nature. Vous devez aller au cœur du problème pour créer un voyage qui dure.
Gabe Larsen : (16:08)
C'est juste. C'est tout à fait juste. Alors ça m'intéresse. Où est-ce que vous, vous avez eu une mocheté ? Où est-ce que vous allez avec celle-là ?
Randall King : (16:14)
Pour moi, et c'est quelque chose que j'ai vécu plusieurs fois, même lorsque vous avez un excellent plan, la culture et la communication qui entourent ce changement peuvent défaire ou aider à accélérer ou à donner de l'effort. Vous avez tous entendu l'expression "faites-le avec moi, pas pour moi", mais lorsque vous travaillez, cela peut être très inquiétant pour beaucoup d'électeurs. Alors qu'est-ce que cela signifie pour moi à la fin de tout ça ? Aurai-je un emploi ? N'en aurai-je pas ? Mon travail va-t-il changer ? Comment va-t-il changer ? Et je pense que les entreprises qui s'y prennent bien dès le départ, parlent de ce que cela représente pour l'organisation et comment cela va se traduire. Ainsi, vous allez peut-être ajouter de l'automatisation. Peut-être que vous allez pouvoir alléger certaines choses, mais cela vous permet de redéployer cette capacité pour effectuer un travail à plus grande valeur pour le client, ce qui crée des opportunités à plus grande valeur et peut-être des besoins plus complexes pour l'organisation pour laquelle vous vous formez, et ils finissent par avoir des emplois mieux payés en conséquence. Ainsi, tant que les organisations ont un bon apprentissage de la vie, une sorte d'état d'esprit d'apprentissage de la vie à long terme, je pense que les employés peuvent évoluer avec l'entreprise au cours d'une transformation et avoir une organisation entière qui vous soutient et vous aide à remettre en question le statu quo et à trouver de bonnes idées ou à vous donner du feedback est essentiel pour y parvenir. Mais lorsque ce n'est pas le cas, les choses peuvent s'effondrer très rapidement.
Gabe Larsen : (18:00)
Oui. Il semble que maintenant plus que jamais, les gens veulent en faire partie, ils veulent sentir qu'ils font partie du JT, ils veulent comprendre davantage. On entend parfois cette phrase. Ce n'est pas ce que vous faites, c'est pourquoi vous le faites. Et c'est une chose plus difficile à expliquer, mais je pense que si vous n'emmenez pas ces personnes dans ce voyage de transformation, ça peut devenir assez moche, assez vite.
Randall King : (18:19)
Et l'une de nos dernières transformations, Gabe, je n'ai même pas eu, nous étions en fait si attentifs à nous assurer que nous avions tous, de la ligne de front à la gestion intermédiaire, engagés, mais aussi des vues générationnelles. S'assurer que nous avons des milléniaux ici. Assurez-vous que nous avons les bonnes lentilles qui nous aident en tant que partie de l'équipe à créer ceci, et alors vous obtenez l'adhésion et cette perspective est si avantageuse quand vous cherchez à conduire.
Gabe Larsen : (18:45)
Je ne sais pas si c'est possible d'y aller sans eux, c'est comme si un leader n'était pas un leader s'il n'y avait pas de suiveurs. Je veux dire une dernière chose avant de vous laisser retourner à votre travail de jour. Il y a beaucoup de choses qui se passent dans cet espace. Beaucoup de choses intéressantes dans le CX en général, nous avons parlé un peu de la pandémie. Je pense que cela a mis la pression sur cet espace pour vraiment conduire cela comme un différentiateur. Je pense que nous avons toujours dit que le CX pouvait être un facteur de différenciation. Je pense qu'à bien des égards, c'est maintenant le cas. Les choses qui vous passionnent, les tendances que vous observez sur le marché. Quelque chose vous vient-il à l'esprit dans ce domaine ?
Randall King : (19:18)
Oh, bien sûr. Et vous m'avez enlevé les mots de la bouche. Le CX est un facteur de différenciation et nous le constatons encore et encore, surtout, je suppose, avec la pandémie. Mais il y a trois grandes choses que je vois, et je suis sûr qu'il y en a d'autres, mais le numéro un, le changement de jeu est le cloud. Quand vous regardez l'évolutivité et ce qui se passe avec un nuage, comme un centre de contact en tant que service ou l'expérience en tant que service, je pense à mon époque où nous mettions en œuvre un nouveau SVI ou un nouveau CTI et toutes les choses des ordinateurs de bureau, combien c'était complexe avec des solutions sur site. Maintenant, il s'agit de se connecter à un large éventail de solutions qui vous attendent. En conséquence, il y a tellement d'innovation dans un espace qui permet aux entreprises d'innover et d'ajouter régulièrement de nouvelles capacités à une solution en nuage que vous pouvez simplement utiliser. Et d'ailleurs, si vous êtes une petite entreprise ou un marché intermédiaire, il était probablement difficile d'obtenir ces capacités du point de vue des dépenses d'investissement et de mettre en œuvre tout cela pour, disons, 10 ou 100 chefs d'entreprise, mais maintenant, avec la capacité du cloud, qu'il y en ait 10 ou 10 000, c'est possible. Et je pense que c'est un tel boom pour la capacité CX pour conduire tous les types d'expérience. Des clients omnicanaux et multicanaux partout.
Gabe Larsen : (21:01)
Je ne pense pas avoir réalisé, je veux dire, je suppose qu'il y avait beaucoup d'entreprises qui faisaient peut-être des solutions sur papier avant la pandémie, mais c'était fascinant à observer. J'ai des amis, vous avez mentionné comme le centre de contact en tant que service, qu'il y avait beaucoup plus que je ne le pensais. Et de voir ces entreprises [inaudilbe], mais de trouver leur chemin dans le nuage où ils ont été sur site et puis d'entendre certaines de ces choses, wow. C'est tellement plus avancé, tellement plus rapide. Ça bouge, ce genre de vitesse que nous avons connue avec la pandémie, je pense que ça va avoir un effet secondaire que nous commençons à peine à voir. Je suis d'accord à cent pour cent. Donc, le nuage, numéro un, vous avez dit que vous en aviez deux de plus. Quel est le numéro deux ?
Randall King : (21:42)
Numéro deux, sortir de la pandémie pour sûr, travailler à domicile dans l'espace CX. Je veux dire, ça a été énorme. Premièrement, vous avez maintenant accès aux talents, vous n'êtes pas attaché à un certain site ou à une certaine ville. Maintenant, vous pouvez, avec l'évolutivité de vos solutions en nuage et les capacités, la capacité de recruter de bons talents de n'importe où, et peut-être que vous avez une saisonnalité dans votre activité, cela a été un véritable boom pour l'activité CX en général, que vous parliez de chat vocal, d'email, de SMS, de textos, de médias sociaux, la capacité d'accéder aux talents. Et puis ce talent, je pense qu'il apprécie vraiment le fait qu'il n'y a pas à payer pour le parking, les déplacements. Cela ne se passe pas toujours comme ça, mais il est difficile d'ignorer la tendance du travail à domicile et ce qu'elle signifie pour notre entreprise et pour le CX en général.
Gabe Larsen : (22:48)
Où vous sentez-vous, je veux dire, certainement qu'il y a encore un débat là-bas. Certaines entreprises veulent toujours que les gens reviennent. D'autres entreprises assouplissent cette règle, en permettant aux gens, non pas d'après votre propre expérience, mais d'après le marché, pensez-vous que les différents secteurs verticaux adopteront des approches différentes ? Pensez-vous que, que les gens le veuillent ou non, le travail à distance à domicile est là pour rester ? Une prédiction sur l'avenir ?
Randall King : (23:13)
Je vais regarder dans ma boule de cristal, mais il est certain que le pendule reviendra probablement de là où il est, mais il ne reviendra pas complètement là où il était. Je pense que c'est ici. Il y a un mélange différent. Cependant, cela ne signifie pas que certains types d'organisations, d'entreprises ou de transactions sont propices au travail à domicile. Mais je pense que la flexibilité autour du travail à domicile a créé beaucoup plus d'évolutivité et d'opportunités pour beaucoup de clients et de personnes travaillant dans le CX, c'est certain.
Gabe Larsen : (23:48)
Ouais. C'est intéressant de regarder certaines des bagarres qui se produisent. Mais j'aime ce que tu dis. Quoi qu'il en soit, je ne sais pas si ça va redevenir comme avant. A quel point ce sera différent ? Je suppose que seul le temps nous le dira. Oh, ok. Numéro trois sur cette liste. On dirait que vous en avez un de plus.
Randall King : (24:04)
Eh bien, le dernier, je me souviens encore, Gabe, assis dans une chaise et étant dans notre position de planification financière pour une année à venir, regardant mon budget. Je suis comme, qu'est-ce que c'est ? Qu'est-ce qu'on fait ? Et quelqu'un dit, "Ecoutez, tous ces appels devraient être automatisés. Nous devrions traiter chaque appel comme un défaut." Et cela va disparaître avec la numérisation complète de tout. Et vous savez quoi ? Bologna. Ce n'est pas arrivé. En fait, là où nous avons vu plus d'engagement numérique, nous avons vu plus d'appels ! Les gens sont plus engagés dans l'entreprise et [inaudible] et la nature de ces appels peut avoir changé de quel est mon solde à, je ne reconnais pas cette transaction. Qu'est-ce que c'est ? Ou je viens de me marier. Je suis donc très enthousiaste quant à l'avenir du CX en tant que facteur de différenciation, et à tout ce que nous venons de dire. Nous constatons un plus grand intérêt pour les capacités de conseil plus complexes qui sont offertes aux clients à leur convenance, comme ils le souhaitent, à leurs heures, par rapport aux heures traditionnelles de la brique et du mortier, par exemple. Il y a 10 ans, auriez-vous pensé : "Je vais juste cliquer sur mon chat vidéo et je vais parler à mon médecin ou à une infirmière pour qu'ils me prescrivent quelque chose" ? Je suis très enthousiaste quant aux possibilités offertes par le CX à mesure que ses capacités et la technologie se développent. Mais il en va de même pour les cas d'utilisation de la façon dont les gens entrent en contact les uns avec les autres. Et je pense que c'est un marché énorme et vraiment excitant pour au moins mon entreprise.
Gabe Larsen : (26:02)
Ouais, non, on dirait qu'il y a des quantités folles de monnaie et de boucles d'oreilles. Je pense que ça va être un tour assez amusant. Nous avons évidemment frappé beaucoup. Je veux regarder pour conclure ici, Randall. Nous devrons peut-être vous faire revenir pour approfondir certaines de ces choses, mais nous allons vous laisser tranquille pour la suite. Mais pour beaucoup de gens qui essaient juste de commencer leur voyage, c'est un peu là où nous avons commencé avec cette question de parler de votre moi de 25 ans, mais nous avons sauté sur les leçons apprises sur la transformation et puis aussi des choses sur l'avenir. Y a-t-il quelque chose que vous voudriez laisser derrière vous, ou une déclaration récapitulative, alors que nous nous apprêtons à conclure aujourd'hui, pour ceux d'entre nous qui sont plus au début de leur voyage, à la recherche de cette idée de transformation de leur entreprise ?
Randall King : (26:44)
Eh bien, premièrement, je veux dire en résumé, merci. Merci à Gabe de m'avoir invité et deuxièmement, merci à tous les formidables coéquipiers de CX partout dans le monde. Ils font un excellent travail chaque jour, en faisant une différence dans la vie de nos clients. Et c'est une grande proposition de valeur pour les différents clients et qu'ils ajoutent tant de valeur chaque jour à la vie de tant de gens. Donc, tout d'abord, un grand merci à tous nos coéquipiers de CX. Le numéro deux est que le ciel est la limite. Je regarde autour de moi chaque jour et il y a toutes ces innovations qui arrivent sur de nouvelles façons de se connecter et d'ajouter cette valeur. Je ne peux vraiment pas dire à quel point je suis excité par l'avenir du CX et où il va.
Gabe Larsen : (27:38)
Et regardez, nous avons une chance d'être à l'avant-garde de cela. Et je pense que nous pouvons profiter de la technologie. Donc Randall, j'apprécie vraiment votre temps. Je pense que c'est beaucoup de grandes informations pour notre public. Nous nous assurerons de mettre quelques-unes de ces choses dans les notes de l'émission. Si quelqu'un veut continuer le dialogue, peut-être apprendre à vous connaître, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Randall King : (27:56)
Je vais vous dire, je vais vous donner un lien que vous pouvez mettre dans vos notes d'émission et nous l'aurons là-bas, mais je peux être joint à randall.king@conduent.com.
Gabe Larsen : (28:07)
Génial. Génial. Encore une fois, j'apprécie vraiment que tu prennes le temps, Randall. Pour le public, merci de vous joindre à nous, et passez une journée fantastique.
Randall King : (28:14)
Prenez soin de vous.
Voix de sortie : (28:21)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service clientèle.
