Équipe heureuse, clients heureux avec Adam Maino

18 min de lecture
Partager

Équipe heureuse, clients heureux TW

Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :

Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Adam Maino de FinancialForce pour découvrir les secrets de la transformation d'une équipe de support client de classe mondiale. Découvrez comment Adam construit une culture d'entreprise forte qui permet à son équipe d'échouer rapidement et d'apprendre de ces défis en écoutant le podcast ci-dessous.

Une culture d'équipe proactive grâce à l'essaimage de renseignements

Directeur du support client chez FinancialForce, Adam Maino a des idées très pertinentes sur le monde du service client et la création d'une culture d'entreprise proactive. Il croit qu'une culture d'équipe proactive se crée en embauchant les meilleurs et les plus brillants talents en matière de soutien à la clientèle. Adam constate qu'au cours du processus d'embauche, les candidats qui sont centrés sur le client ont tendance à être plus authentiques avec les clients. Pour expliquer davantage, il déclare : "Il s'agit de rechercher des personnes qui considèrent vraiment le client, et pas seulement un cas ou un numéro, et pas seulement un problème que j'essaie de résoudre, mais quelque chose pour le client". Selon Adam, considérer le client comme une personne et traiter ses besoins avec empathie est crucial pour le succès des opérations quotidiennes de l'équipe CX.

En général, les équipes CX disposent d'un système de niveaux d'agents qui traitent les cas entrants. L'équipe d'Adam a complètement supprimé la nécessité d'un système à plusieurs niveaux en adoptant la méthode de l'essaimage de renseignements. Cette méthode élimine les niveaux préexistants en dirigeant les cas vers les membres de l'équipe les plus aptes à les traiter. Adam précise : "Cela nous permet essentiellement d'acheminer les cas vers la personne la plus apte à les prendre en charge et d'obtenir des temps de résolution plus rapides, car vous n'êtes pas ballotté entre les équipes. Et l'expérience du client est évidemment bien meilleure." Éliminer le besoin de solutions en plusieurs étapes est un excellent moyen de conserver la fidélité des clients et de les aider rapidement et efficacement.

Utilisation des services axés sur la connaissance

Adam souligne également l'importance d'intégrer les services centrés sur les connaissances (KCS) dans les pratiques standard de CX. Il utilise le modèle KCS du Consortium For Service Innovation pour améliorer les interactions de son équipe de service client. Adam explique comment l'intégration des KCS dans les pratiques standard facilite et accélère l'évolution des équipes CX :

KCS, c'est votre connaissance à la demande. Vous ne passez donc pas par un processus d'approbation à 18 niveaux pour publier un article de connaissance. Chaque analyste écrit ces articles, les met à jour et les publie. Et ils sont publiés dès que l'affaire est close. Cet article est publié, il n'y a pas de temps d'attente.

L'objectif principal de KCS est de motiver les équipes CX à améliorer fréquemment leur base de connaissances en contribuant à des articles rédigés individuellement à partir de cas d'agents-clients. Cela permet de résoudre les difficultés futures, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à des clients ravis.

Le secret d'une équipe CX heureuse : une mentalité de coach

Adam a identifié plusieurs méthodes pour diriger et gérer une équipe CX heureuse et performante. Il a remarqué à maintes reprises que lorsque son équipe d'agents est heureuse, ses clients le sont aussi. Adam mentionne une méthode en particulier qui l'a aidé à motiver et à responsabiliser continuellement son équipe : permettre à ses agents de travailler à leur propre rythme, de manière plus indépendante et plus autonome. Il dit : "Je pense que nous devrions vraiment nous concentrer sur... l'encadrement de nos employés et ne pas trop les gérer, n'est-ce pas ? Laissez-les ouvrir les portes et laissez-les faire leur travail." Il estime qu'une équipe travaille plus efficacement lorsque l'environnement est collaboratif et que le leader fait preuve d'une mentalité de coach plutôt que de gestionnaire. En outre, il note que les commentaires positifs et la reconnaissance sont ce qui l'aide à garder ses agents CX performants. En se concentrant sur des expériences et des services de qualité, les agents et les clients sont plus susceptibles d'avoir des interactions positives.

Adam exhorte les entreprises à aborder les nouvelles idées de front et à ne pas avoir peur de l'échec, car celui-ci aide les équipes CX à s'adapter et à produire la meilleure expérience client possible.

Pour en savoir plus sur les secrets de la transformation d'une équipe CX de classe mondiale, consultez l'épisode du podcast sur les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

Ecoutez maintenant :

Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :

Transcription de l'épisode complet :

Équipe heureuse, clients heureux | Adam Maino

Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler des secrets de la transformation d'une équipe de support client de classe mondiale. Nous voulons entrer dans l'aspect de la mise à l'échelle et pour ce faire, nous avons fait appel à un gars que j'ai beaucoup embêté ces derniers temps, en essayant de l'avoir et je l'ai eu. Son nom est Adam Maino. Il est actuellement directeur du support client chez FinancialForce. Adam, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?

Adam Maino : (00:37)
Bien ! C'est très bien. Merci pour ça.

Gabe Larsen : (00:37)
J'apprécie vraiment que vous interveniez. J'apprécie que vous répondiez. Cool background. Pouvez-vous nous parler rapidement de vous ? Qu'est-ce que vous faites chez FinancialForce ?

Adam Maino : (00:47)
Oui, nous avons plusieurs applications basées sur la plateforme Salesforce , la comptabilité et le PSA étant nos principales applications. Nous avons également SEN chacune.

Gabe Larsen : (01:04)
Yep.

Adam Maino : (01:04)
Très bien dans le même environnement. Oui, je passe un bon moment à servir nos clients avec ça.

Gabe Larsen : (01:13)
J'adore ça. J'adore ça, mec. Et j'aime toujours demander, en dehors du travail, qu'est-ce que tu fais, mec ? Un passe-temps fou, la fanfare du lycée, un amoureux des chiens, quelque chose comme ça ?

Adam Maino : (01:24)
Oui, j'adore faire de la musique, alors j'ai un tas de guitares, je pêche à la mouche et je passe du temps avec ma famille.

Gabe Larsen : (01:32)
Sympa, mec. Ouais. J'ai essayé de faire jouer de la guitare à mon fils de neuf ans. Je suis un total amateur, mais quelque chose dans le fait d'agir comme si vous pouviez chanter et de gratter cette guitare vous fait vous sentir mieux dans la vie. Ça te fait juste te sentir mieux. D'accord, bien, sautons dans le sujet à portée de main. Donc, vous avez manifestement fait ça pendant un certain temps dans des domaines incroyables, en conduisant le support client, en le mettant à l'échelle. Lorsque vous pensez à certaines des leçons apprises et des secrets, où commencez-vous ?

Adam Maino : (02:01)
Je pense que la culture est vraiment l'une des choses les plus importantes que l'on puisse avoir ; pour commencer et donc je pense que c'est quelque chose que l'on doit avoir par défaut pour vraiment faire évoluer les équipes et s'amuser en cours de route. Donc, pour moi, une partie de cela consiste à rechercher les meilleurs talents. Je me concentre vraiment sur les talents qui sont centrés sur le client et qui mettent toujours le client au premier plan et en ligne, et ce, depuis la couche d'application, le support, jusqu'à l'ingénierie du support. Ainsi, peu importe qui est le responsable, tout le monde peut parler à un client et le faire bien.

Gabe Larsen : (02:43)
Ouais. Comment faites-vous, deux suivis sur ce sujet. Je veux dire, les gens veulent avoir une bonne culture, ils veulent bien embaucher et avoir de bons talents. Y a-t-il des choses que vous avez trouvées pour faire pencher les statistiques en votre faveur afin de recruter des représentants et des agents plus talentueux ?

Adam Maino : (03:02)
Je pense que nous sommes assez chanceux. Nous avons une solide équipe de réussite des employés et ils sont vraiment bons pour donner suite à nos autres candidats qui viennent en ligne et donc, quand nous obtenons des candidats, nous avons généralement une assez bonne série de très bons candidats. Mais je pense qu'en réalité, lorsque vous vous plongez dans ces questions et que vous les mettez sur la sellette, il s'agit de rechercher des personnes qui considèrent vraiment le client, et pas seulement un cas, pas seulement un numéro, et pas seulement un problème que j'essaie de résoudre, mais quelque chose pour le client.

Gabe Larsen : (03:38)
Oui, j'adore ça. Quand vous pensez à l'organisation de votre équipe, vous avez mentionné cette idée d'ingénieurs de support et de représentants du service client, c'est souvent quelque chose que les gens ont demandé, comment pensez-vous à la structure ? Vous avez une équipe d'or, peut-être comme une équipe de haut niveau. Vous avez les ingénieurs de support, comme un niveau deux, peut-être un niveau trois de support. Est-ce que vous avez des idées rapides sur, c'est un peu en dehors, mais les ingénieurs de support l'ont signalé pour moi, comment vous avez pensé, soit dans votre propre organisation ou en coachant d'autres organisations sur la structure globale de ce à quoi le support devrait ou ne devrait pas ressembler ?

Adam Maino : (04:15)
Oui, nous avons adopté une approche appelée " intelligence swarming ", qui est une méthodologie de soutien agile, qui écrase les niveaux. Et donc, ce que cela nous permet de faire essentiellement, c'est de faire en sorte que les cas soient acheminés vers la meilleure personne capable de prendre le cas et d'avoir des temps de résolution plus rapides parce que vous n'êtes pas bloqué entre les équipes. Et l'expérience du client est évidemment bien meilleure. Et cela s'appuie vraiment sur l'idée d'avoir un environnement collaboratif, afin que vous puissiez leur tendre la main. Et je pense que notre équipe a réellement changé grâce à ce processus. Avant, nous avions littéralement deux canaux distincts où nous avions un rapport de support d'application, puis un rapport d'ingénierie de support de produit en action dans le produit. Alors maintenant, nos équipes sont en fait constituées de différentes couches. Donc mon équipe, j'ai des ingénieurs de support produit, j'ai le support d'application, j'ai des gestionnaires de comptes techniques, et des programmeurs.

Gabe Larsen : (05:24)
Wow, intéressant. Tu as mis fin aux paliers. Il y a un livre ou quelque chose sur ça ? Je veux dire, le support client agile.

Adam Maino : (05:35)
[inaudilbe] super. Je ne parlerai jamais assez de cette organisation, mais elle s'appelle le Consortium for Service Innovation. Ils sont incroyables. Ils sont sortis avec KCS. C'est l'étalon-or pour l'apprentissage et la création de programmes de connaissances et notre programme d'état et ensuite l'essaimage d'intelligence et ils regardent aussi des choses comme les modèles prédictifs d'engagement des clients, c'était juste un grand événement en fait. Mais oui, ils sont absolument incroyables. Je recommande fortement de vérifier leur site et la propriété pour moi vaut son poids en or.

Gabe Larsen : (06:27)
Comment se fait-il que je ne sois pas au courant de ça ? Quoi ? Quoi ? Oh mon dieu. Ouais. Je les regarde juste pendant que vous parlez. J'ai l'impression d'en avoir déjà vu beaucoup. Je ne sais même pas comment le dire. Consortium, Consortium pour serviceinnovation.org, c'est là où j'en suis pour le public.

Adam Maino : (06:54)
C'est génial.

Gabe Larsen : (06:54)
Et l'essaimage de renseignements, vous avez mentionné KCS. C'est quoi KCS ? Je pense que j'ai compris l'essaimage d'intelligence à partir de votre dernière, quel était le truc KCS ?

Adam Maino : (07:04)
Services centrés sur la connaissance. Et donc ce que cela vous permet de faire, et c'est génial pour, je pense que c'est vraiment important pour les équipes qui se développent. Ça n'a pas vraiment d'importance si vous êtes dispersés. En fait, lorsque j'ai rejoint la société dans laquelle je travaille actuellement, nous n'avions que des stagiaires, et c'est le premier programme que j'ai mis en place. J'ai l'impression que si vous voulez faire évoluer une équipe, c'est en quelque sorte la couche, la couche concrète que vous voulez mettre en place en premier et ensuite commencer à construire votre équipe à partir de là. Il joue bien en tandem avec l'essaimage de renseignements. Mais fondamentalement, KCS signifie que vos connaissances sont à la demande. Donc vous ne passez pas par un processus d'approbation à 18 niveaux pour obtenir un article de connaissance. Chaque analyste écrit ces articles, les met à jour et les publie. Et ils sortent dès que l'affaire est close. Cet article est publié, il n'y a pas de temps d'attente.

Gabe Larsen : (08:04)
Oui, ça me semble être une bonne idée. J'ai été, on s'éloigne un peu du sujet, mais j'ai eu du mal à en trouver d'autres. Ça ressemble à du vrai, juste pratique, tactique, comment faire des choses. Et je continue à trouver des organisations qui sont, je ne veux pas dire la même chose, la même chose, mais c'est une sorte de niveau supérieur, duveteux, "Parlons du service client". Cela ressemble à un peu plus d'entrer dans la science et le processus. Et certains, j'aime ça. Ça a l'air cool.

Adam Maino : (08:30)
Il y a de bonnes mesures là-dedans pour quand vous, comme nos mesures pour notre équipe sont, 50% de leurs mesures de performance sont basées sur la connaissance.

Gabe Larsen : (08:38)
Wow.

Adam Maino : (08:38)
C'est comme si une grande partie de leur réussite dépendait de leur contribution à la base de connaissances, de la rédaction de bons articles. Vous avez des coachs qui regardent et évaluent les articles et la façon dont ils relient ces articles à ces cas et c'est [inaudible] relier l'article au cas lorsque vous le résolvez.

Gabe Larsen : (09:03)
Oui. Oui. Voulez-vous juste un clic de plus sur ce sujet avec la rémunération ? Vous avez mentionné qu'une partie de la rémunération, comme peut-être leur variable par exemple, est basée sur la base de connaissances ou l'interaction ou l'engagement basé sur les connaissances. Revenons un peu en arrière sur la rémunération. Comment pensez-vous que la motivation doit être stimulée ? On dirait que vous croyez en une variable, par exemple, pour les représentants.

Adam Maino : (09:28)
C'est intéressant. Nous avons une équipe mondiale évidemment, et toutes les régions ne le font pas. L'Europe, c'est pas du tout ça. Ça ne fait pas partie de, c'est comme, "Vous avez bien fait votre travail," n'est-ce pas ? Donc, si vous faites un C-SAT et que vous obtenez un huit sur dix de quelqu'un en Angleterre, c'est comme un dix sur dix aux États-Unis, non ? Vous sautez de joie, vous criez et vous allez prendre une pinte après.

Gabe Larsen : (09:54)
J'adore ça.

Adam Maino : (09:54)
C'est un monde totalement différent. Ma mère est anglaise, donc je peux faire ça et mon père est italien. Je peux dessiner ça. C'est bien. Je peux le dire à voix haute. Donc ouais, je pense que c'est un peu la grande poussée, selon la culture, il y a une certaine poussée, certains moteurs. Mais en toute honnêteté, je pense que des choses comme la reconnaissance et le fait d'être reconnu et apprécié en tant qu'employé vont beaucoup plus loin. Je pense que les autres choses sont vraiment une sorte de cerise sur le gâteau, mais tant que vous vous sentez valorisé en tant qu'employé, tant qu'ils sentent qu'ils peuvent contribuer à tous les processus que vous mettez en place et qu'ils font partie intégrante de ces processus que vous mettez en place, et qu'ils ne se sentent pas microgérés, qu'ils se sentent encadrés et pas comme une sorte de surplomb, comme avec mes employés, je ne leur demande jamais ou je ne leur dis jamais quoi faire. Je suis toujours juste, je leur demande quoi faire, non ? C'est une demande. Il n'y a pas de demande. Je pense que ce sur quoi nous devrions vraiment nous concentrer, c'est de coacher nos employés et de ne pas trop les gérer, d'accord ? Laissez-les ouvrir les portes et laissez-les faire leur travail.

Gabe Larsen : (11:19)
Je l'ai. Est-ce que vous trouvez qu'il y a ce genre de déclaration cliché, qui est "des employés heureux égalent des clients heureux" ? Est-ce une philosophie à laquelle vous adhérez ? Et si oui, pourquoi ? Avez-vous des données pour l'étayer ou y croyez-vous simplement ?

Adam Maino : (11:35)
Oui, je le pense vraiment, c'est intéressant. L'un des indicateurs de gestion que nous utilisons est le bonheur de l'équipe.

Gabe Larsen : (11:45)
Ok.

Adam Maino : (11:46)
Et vous avez un petit pouls et un petit pouls régulier, et nous avons regardé les tendances. Et donc si notre équipe est heureuse, nos clients sont heureux. Vous devez avoir les deux, et vous ne pouvez pas pousser à l'extrême et les faire tomber et ensuite être écrasé dans le processus et ensuite vous avez des gens formidables qui partent. Donc, vous devez garder votre équipe heureuse. Vous devez faire en sorte qu'elle reste en bonne santé. Vous devez faire en sorte qu'ils restent investis dans ce que vous faites et je pense que tout cela revient à dire que vous devez avoir un bon leadership, point final. Ils vont vouloir travailler. Personne n'est obligé de venir, ils peuvent partir pour un autre travail, non ? Je pense que c'est une sorte de grand mythe, les gens sont comme, "Ah, vous savez que je dois être ici," mais vous ne le faites pas, donc ils pourraient partir aussi facilement que -

Gabe Larsen : (12:32)
Ils sont venus, n'est-ce pas ? Ouais. Ils viennent, ils partent. Vous avez mentionné un peu les métriques. Le score de bonheur en est une bonne. D'autres mesures que vous avez trouvées et qui changent la donne pour les autres dirigeants, ou qui sont peut-être uniques à vous et que vous trouvez que les autres dirigeants ne regardent pas autant ?

Adam Maino : (12:51)
Je pense qu'il y a, j'ai commencé à les mettre en deux catégories, d'accord ? Comme les indicateurs de gestion, puis les indicateurs individuels, et les indicateurs individuels doivent conduire aux bons types de comportements. Donc je m'éloignerais définitivement du nombre de tickets que vous fermez et de la vitesse à laquelle vous fermez ces cas, parce que maintenant vous vous concentrez sur le débit et la quantité, et ce n'est pas une métrique à privilégier. Vous n'allez pas avoir d'excellentes interactions avec les clients à ce stade. Vous allez avoir des analystes qui vont vous dire : "Est-ce que je peux fermer ce dossier maintenant ? Je vais fermer ce cas maintenant, d'accord ?" et puis, vous êtes comme, "Non, non, non, non, non, j'ai encore un problème." Vous allez avoir ces comportements vraiment mauvais. Donc je pense que, oui, se concentrer sur la qualité, se concentrer sur la collaboration, essayer de regarder les choses où vous mesurez la collaboration. Et donc au niveau individuel, et évidemment le C-SAT, je pense que le C-SAT est génial. Mais vous devez écrire le C-SAT. Donc, ou l'analyste, ce n'est pas une mesure générale qu'ils regardent comme, "Oh, bien, ils sont mécontents de l'entreprise. Je veux dire, vous devez l'écrire de façon à ce qu'il soit très adapté à eux, que vous posiez la bonne question. Et puis, du côté de la direction, je ne donne jamais de chiffres sur le débit d'une personne, ce n'est pas une mesure que nous examinons. Mais j'utilise ce que j'appelle des métriques grises. J'utilise le débit pour voir comment ils s'en sortent par rapport à la moyenne de l'équipe. Donc pas par rapport à une valeur quelconque placée dans le ciel, mais par rapport à l'équipe. Et ce n'est pas toute l'histoire et c'est pourquoi je ne la publie pas. Vous pouvez avoir une personne très performante qui s'occupe de cas incroyablement difficiles et qui n'a peut-être que six cas à traiter cette semaine, mais cela ne veut pas dire qu'elle fait un mauvais travail, c'est juste ce sur quoi elle travaille, non ? Et vous le savez, et si vous êtes un bon leader et un bon coach, vous savez sur quoi ils travaillent, donc vous ne faites pas ces jugements de valeur, n'est-ce pas ?

Gabe Larsen : (14:55)
J'aime ça. C'est vrai, mec. J'aime la réputation et l'accent mis sur la gestion. Et bon sang, je trouve que beaucoup de gens vont trop loin dans la représentation, la quantité, n'est-ce pas ? Et on dirait que ça a un impact sur la qualité globale, mais je sais qu'il y a toujours un équilibre à trouver. Eh bien, j'apprécie la piste de discussion, beaucoup d'idées amusantes. Je suis vraiment intéressé par cette organisation. Je vais devoir double-cliquer dessus un peu, mais il semble que cela se résume vraiment à la culture, à beaucoup de collaboration, et ensuite à cette philosophie. Ces idées agiles, ces processus et ces chiffres ont vraiment été quelques-unes des clés de votre succès. Nous avons abordé de nombreux sujets. Quel est le dernier conseil que vous donneriez aux responsables du CX qui essaient d'évoluer, de se transformer parmi toutes les choses qui se passent ?

Adam Maino : (15:40)
Je dirais qu'il ne faut pas avoir peur d'essayer de nouvelles idées, de ne pas avoir peur d'échouer et de construire une culture qui permette à votre équipe d'échouer et d'apprendre de ces défis.

Gabe Larsen : (15:55)
Ouais, échouer rapidement, n'est-ce pas ? Plus facile à dire qu'à faire. Si quelqu'un veut vous contacter ou en apprendre un peu plus sur certains de ces sujets, quelle est la meilleure façon de le faire ?

Adam Maino : (16:05)
Vous pouvez certainement me trouver sur LinkedIn. Le profil LinkedIn, c'est probablement le moyen le plus facile et le plus rapide de le faire.

Gabe Larsen : (16:12)
C'est comme ça que je l'ai trouvé.

Adam Maino : (16:16)
Alors oui, certainement. Je suis sûr que vous allez mettre le lien là-dedans, mais oui, contactez-moi sur LinkedIn. Je réponds généralement assez rapidement. J'y suis assez souvent. Donc, oui. Faites-moi savoir. Je serais heureux de parler de tout autre défi.

Gabe Larsen : (16:31)
Génial. Génial. Eh bien encore une fois, hey, j'apprécie la piste de discussion et pour le public, passez une journée fantastique.

Adam Maino : (16:37)
Super. Merci beaucoup de m'avoir invité.

Gabe Larsen : (16:38)
Yep.

Voix de sortie : (16:39)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.

Prêt à découvrir comment l'IA + les données + la gestion de la relation client sont synonymes de magie pour les clients ?

Voir le prixDemander une démo