L'évolution rapide des technologies s'accompagne d'une évolution de la communication. Et aujourd'hui, la méthode et le support ont tous deux changé. La plupart des gens se connectent les uns aux autres de manière asynchrone, en utilisant le texte, Facebook Messenger, Whatsapp, Snapchat et plus encore. Nos méthodes de communication se sont développées, tout comme nos attentes quant à la manière dont les marques doivent interagir avec nous. Nous attendons d'elles qu'elles correspondent avec nous comme des amis, parfois avec des réponses immédiates (synchrones), parfois avec des réponses différées.
Le consommateur d'aujourd'hui commence naturellement son parcours de service sur le numérique et le mobile. Mais les entreprises et les marques peuvent encore vous faire passer au vocal même si ce n'est pas votre préférence. Trente-deux pour cent des consommateurs estiment que le téléphone est le canal de service client le plus frustrant, principalement en raison de la discontinuité et de la nature décousue du passage de la communication numérique au téléphone. Il n'y a rien de plus frustrant que de devoir recommencer le parcours du service client depuis le début, parce que l'agent ne dispose d'aucune information sur vos interactions précédentes. Il est clair que si les marques veulent atteindre leurs clients, et réduire les frustrations de leurs agents de service clientèle, elles vont devoir changer. Et ce changement, c'est le service client omnicanal.
Qu'est-ce que le service clientèle omnicanal ?
Le service client omnicanal consiste en l'intégration de plusieurs canaux de communication dans un seul système. Un CRM de service à la clientèle examine les différents canaux et saisit le flux libre des conversations entrantes. Il affiche les données sur un seul écran et unifie également vos données client, quelle que soit leur source.
En mettant en place le bon ensemble d'outils, les marques peuvent permettre une transition transparente entre les différents canaux et plateformes sociaux. L'expérience client omnicanale commence lorsqu'un client entame une conversation par chat et obtient une réponse immédiate, mais qu'il poursuit ensuite cette conversation sur un autre canal, que ce soit par courriel, téléphone ou texte. Grâce aux capacités omnicanales, les marques ont connaissance de leur historique et sont en mesure de reprendre là où elles se sont arrêtées.
Cependant, de nombreuses marques utilisent une approche désuète et cloisonnée qui peut s'avérer plus difficile pour leurs agents clientèle. Comme beaucoup de clients de marques commencent par une expérience numérique ou mobile, s'ils n'obtiennent pas rapidement l'attention dont ils ont besoin, ils deviennent frustrés et cherchent d'autres méthodes de communication, ou pire, d'autres marques. Lorsque les marques ne répondent pas aux attentes en matière de continuité de la conversation, les consommateurs sont frustrés. Soixante-cinq pour cent des consommateurs sont frustrés par des expériences incohérentes entre les canaux. Et 32 % changent de fournisseur parce qu'ils en ont assez de parler à plusieurs agents.
Résoudre le problème pour le client frustré
Les gens veulent sentir qu'ils ont de l'importance et lorsque les marques utilisent une approche multicanal traditionnelle plutôt qu'une approche omnicanale, cela peut donner une impression de lenteur, de désuétude et de combat difficile pour le client. Les marques offrent une expérience client dépassée et cela nuit à leur réputation et à l'expérience client.
Lorsque vous offrez une expérience incohérente sur différents canaux de communication, vous donnez l'impression de ne pas vous soucier de vos clients. Traditionnellement, les marques répondent à un client en fonction du contexte ou de la plateforme sociale qu'il utilise, mais que se passe-t-il lorsque l'utilisateur décide d'envoyer un message à votre marque sur Instagram, puis de vous contacter par courrier électronique ?
Pour la plupart des entreprises, cela signifie que, même s'il ne s'agit que d'une seule personne, deux tickets d'assistance sont créés pour le même problème. Vous avez donc deux membres de l'équipe d'assistance qui travaillent avec un seul client et ce dernier doit se répéter deux fois pour faire part de son problème.
Lorsque vous mettez en place une expérience client omnicanale, vous disposez d'un agent dédié à une seule personne et vous établissez une relation plus forte, car le client bénéficie d'une expérience à faible effort. Une approche omnicanale permet de créer une expérience cohérente sur tous les canaux par lesquels vos clients souhaitent vous contacter.
Service clientèle omnicanal personnalisé
Dans un monde aussi numérisé et automatisé, offrir une touche personnelle à vos clients contribue grandement à les fidéliser et à susciter leur enthousiasme. Avec une approche omnicanale, les agents peuvent voir, à un haut niveau, qui les contacte et répondre facilement au problème du client sans avoir à passer d'un canal ou d'une plateforme à l'autre. Cela permet de gagner du temps et de répondre aux questions des clients de manière beaucoup plus efficace et efficiente. Pour les marques, cela signifie que leur promesse à la clientèle est respectée, quelle que soit la plateforme sur laquelle les clients préfèrent communiquer.
En offrant une expérience aussi personnalisée, non seulement vous augmentez la productivité de vos agents du service clientèle, mais la satisfaction des clients s'accroît. Les clients sont souvent surpris de ne pas avoir à répéter leur problème encore et encore, car c'est un domaine où de nombreuses marques échouent. Des clients ont déclaré être "tombés amoureux à nouveau" d'une marque parce qu'ils se sont sentis valorisés et compris.
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