La rápida evolución de la tecnología conlleva también cambios en la comunicación. Y hoy en día, tanto el método como el medio han cambiado. La mayoría de las personas se conectan entre sí de forma asincrónica, utilizando texto, Facebook Messenger, Whatsapp, Snapchat y más. Y a medida que nuestros métodos de comunicación han evolucionado, también lo han hecho las expectativas de cómo las marcas deben interactuar con nosotros. Esperamos que se comuniquen con nosotros como si fueran amigos, a veces con respuestas inmediatas (sincrónicas) y a veces con respuestas retardadas.
El consumidor de hoy en día comienza naturalmente su viaje de servicio en digital y móvil. Pero las empresas y las marcas aún pueden hacerle cambiar a la voz aunque no sea su preferencia. El 32% de los consumidores cree que el teléfono es el canal de atención al cliente más frustrante, sobre todo por la discontinuidad y la desarticulación que supone pasar de la comunicación digital al teléfono. No hay nada más frustrante que tener que empezar el viaje de atención al cliente desde el principio, porque el agente no tiene información sobre sus interacciones anteriores. Está claro que si las marcas quieren llegar a sus clientes y reducir las frustraciones de sus agentes de atención al cliente, van a tener que cambiar. Y ese cambio es la atención al cliente omnicanal.
¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
El servicio de atención al cliente omnicanal consiste en múltiples canales de comunicación integrados en un único sistema. Un CRM de atención al cliente mira a través de diferentes canales y capta el flujo libre de conversaciones que llegan. Muestra los datos en una sola pantalla y también unifica los datos de sus clientes, independientemente de su origen.
Al contar con el conjunto de herramientas adecuado, las marcas pueden permitir una transición fluida entre los diferentes canales y plataformas sociales. La experiencia del cliente omnicanal comienza cuando un cliente inicia una conversación a través del chat y obtiene una respuesta inmediata, pero luego el cliente continúa esa conversación en un canal diferente, ya sea por correo electrónico, teléfono o texto. Con las capacidades omnichannel, las marcas tienen conocimiento de su historia y son capaces de continuar justo donde lo dejaron.
Sin embargo, muchas marcas utilizan un enfoque anticuado y en silos que puede acabar siendo más difícil para sus agentes de atención al cliente. Dado que muchos de los clientes de las marcas comienzan con una experiencia digital o móvil, si no reciben rápidamente la atención que necesitan, se frustran y buscan otros métodos de comunicación o, peor aún, otras marcas. Cuando las marcas no cumplen las expectativas de continuidad de la conversación, los consumidores se frustran. El 65% de los consumidores se siente frustrado por las experiencias incoherentes en los distintos canales. Y el 32% cambia porque está harto de hablar con varios agentes.
Resolver el problema del cliente frustrado
La gente quiere sentir que le importa y cuando las marcas utilizan un enfoque multicanal tradicional frente a un enfoque omnicanal, puede parecer lento, anticuado y como si su cliente estuviera luchando una batalla cuesta arriba. Las marcas están ofreciendo una experiencia de cliente anticuada y eso está perjudicando su reputación y su experiencia de cliente.
Cuando ofreces una experiencia incoherente en los distintos canales de comunicación, da la impresión de que no te preocupas por tus clientes. Tradicionalmente, las marcas responden a un cliente en función del contexto o de la plataforma social que esté utilizando, pero ¿qué ocurre cuando el usuario decide enviar un mensaje a tu marca en Instagram, y luego se pone en contacto contigo por correo electrónico?
Para la mayoría de las empresas, esto significa que, aunque se trate de una sola persona, se crean dos tickets de soporte para el mismo problema. Ahora, tienes dos miembros del equipo de soporte dedicados a un cliente y ese cliente tiene que repetirse dos veces para conseguir su problema.
Cuando implementa una experiencia de cliente omnicanal, tiene un agente dedicado a una persona y construye una relación más fuerte, porque el cliente tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Un enfoque omnicanal ayuda a crear una experiencia coherente en todos los canales en los que sus clientes quieren ponerse en contacto con usted.
Servicio de atención al cliente omnicanal personalizado
Ofrecer un toque personal a sus clientes en un mundo tan digitalizado y automatizado contribuye en gran medida a fidelizar a los clientes y a crear fans. Con un enfoque omnicanal, los agentes pueden ver, a alto nivel, quién se pone en contacto con ellos y abordar fácilmente el problema de los clientes sin tener que cambiar entre canales y plataformas. Esto ahorra tiempo y ayuda a responder a las preguntas de los clientes de forma mucho más eficaz y eficiente. Para las marcas, esto significa que su promesa al cliente se cumple independientemente de la plataforma en la que los clientes prefieran comunicarse.
Al ofrecer una experiencia tan personalizada, no sólo aumenta la productividad de sus agentes de atención al cliente, sino que se amplía la satisfacción de los clientes. Los clientes se sorprenden a menudo de no tener que repetir su problema una y otra vez, porque este es un aspecto en el que muchas marcas fallan. Los clientes han declarado "volver a enamorarse" de una marca porque se han sentido valorados y comprendidos.
Consiga una experiencia de cliente omnicanal adecuada
Kustomer es el primer CRM para la experiencia del cliente que se centra en los clientes, no en los tickets, lo que permite a las empresas saber todo sobre cada cliente. Haga clic aquí para solicitar una demostración y ver cómo podemos crear experiencias de cliente optimizadas.
