Tirer profit de la stratégie de commerce social avec Pam O'Neal

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Tirer profit du commerce social avec Pam O'Neal
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Dans cet épisode du Podcast sur les secrets du service clientGabe Larsen est rejoint par Pam O'Neal de Kustomer. En tant que directrice principale de la croissance sur Kustomer, Pam a une grande expérience du commerce social et elle dévoile les secrets qui vous permettront de tirer parti de cet outil dans votre entreprise. Apprenez-en davantage en écoutant le podcast ci-dessous.

Qu'est-ce que le commerce social ?

Le commerce social est un type de commerce électronique qui utilise les réseaux sociaux en ligne pour faciliter l'achat et la vente de biens et de services.Le nouveau monde du commerce est piloté par les médias sociaux, d'autant plus que les habitudes de consommation sont devenues plus numériques. Le pouvoir des médias sociaux est énorme. tout est numériséde l'amitié au commerce. Lorsque les plates-formes sociales ont explosé, de nombreuses entreprises s'en sont emparées pour nouer des relations plus étroites avec leurs clients et faire de la publicité de manière plus intégrée et personnalisée. Le commerce social change la façon dont les marques créent des relations avec leurs clients.

Si vous passez un peu de temps sur des applications comme Instagram ou Facebook, il est plus que probable que vous verrez des publicités pour des produits issus de vos récentes recherches sur Google. Ce n'est pas un hasard, de nombreuses entreprises utilisent ces plateformes à cette fin. Alors, comment la CX peut-elle avoir son tour sur les médias sociaux ? Pour Pam, il s'agit d'une opportunité à saisir pour les dirigeants car elle offre une expérience transparente entre le client et la marque. Les dirigeants inexpérimentés dans ce domaine se demandent souvent comment se lancer alors qu'il existe tant de plateformes sociales sur le web. "Comment allons-nous rassembler tout cela et avoir une expérience informée, transparente, intégrée et gérée par une plateforme conçue pour ce monde ?". Pam explique que les dirigeants doivent comprendre leurs clients à tous les niveaux pour que ce nouveau mode de commerce fonctionne pour eux.

L'ère moderne de la messagerie CX

Comment les marques se préparent-elles à garder une longueur d'avance et à se démarquer de la concurrence ?

Obtenir un rapport interactif

Comprendre pleinement les caractéristiques démographiques de vos clients

Pour que les marques comprennent parfaitement leur profil démographique, elles doivent savoir quelles plateformes leurs clients utilisent le plus souvent. À partir de là, elles peuvent créer le profil du client type comme moyen de caractériser leur consommateur type. "Vous devez savoir qui est le profil de votre client idéal, puis vous devez le profiler et le comprendre en profondeur." Lorsqu'ils créent des profils de clients, les dirigeants doivent rechercher des traits spécifiques communs à leurs consommateurs - des traits qui incarnent le type de personne qu'ils servent. Il s'agit notamment de traits physiques, de comportements, de schémas d'interaction avec la marque et de préférences d'achat. La création de personas aide les marques à cibler le bon public et à apporter une nouvelle perspective à la planche à dessin. Cette méthode de création de personas donne aux marques les informations dont elles ont besoin pour des stratégies publicitaires efficaces et, plus important encore, elle inclut le client dans chaque décision commerciale.

Rencontrez vos clients sur leurs canaux

Pam réitère le vieil adage "L'emplacement, l'emplacement, l'emplacement, est la première règle des affaires". Rencontrer vos clients sur leur forme préférée de médias sociaux est un excellent moyen de rendre leurs interactions avec votre marque plus personnelles et normales. C'est aussi un excellent moyen de rendre votre marque plus globale en ayant une présence sur les médias sociaux. Les plateformes de médias ne font pas de pause, elles sont constamment utilisées à toute heure de la journée, dans le monde entier. Pour une équipe d'agents CX, les médias sociaux sont l'outil idéal pour prendre contact avec les consommateurs, car ils simplifient le processus d'achat. Ils voient une publicité pour un produit, ils cliquent sur le lien et se rendent directement sur le site web. "Trouver cet équilibre pour être là quand le client veut que vous soyez là est très important." Parce que les médias sociaux "ne dorment jamais", c'est un outil qui devrait être ajouté à la boîte à outils de chaque équipe CX.

Pour en savoir plus sur la façon dont le commerce social est en plein essor dans le monde d'aujourd'hui, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

Tirer profit du commerce social avec Pam O'Neal

TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, je m'appelle Gabe Larson, je suis le vice-président du marketing chez Kustomer, la plateforme de CRM et de service client la mieux notée pour les entreprises qui veulent se connecter avec plus de clients sur plus de canaux. Maintenant, nous voulons que cette conversation soit active et amusante. Pam O'Neal va nous rejoindre. C'est notre directrice du marketing de croissance. Pam, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?

Pam O'Neal : (00:31)
Je vais bien, merci Gabe. Donc, oui, comme Gabe l'a mentionné, je dirige le marketing de la croissance et de la demande ici à Kustomer, mais vous savez, je dirige aussi un ménage et quelques groupes communautaires et j'aime à penser que je dirige la vie de deux adolescents occupés. Ils peuvent contester cela, mais nos vies sont devenues hors de contrôle cette année. Nous sommes tellement occupés par tous les changements, tout le chaos, toute la confusion de 2020, que le commerce social, le shopping social et tout ce qui l'accompagne est devenu une bouée de sauvetage pour moi. Cela me permet de faire des achats en toute sécurité pour ma famille, des produits de base essentiels. Je peux combiner les conseils d'amis, de familles, d'influenceurs dans le processus d'achat grâce au commerce social. Cela permet de gagner du temps. C'est plus simple. Cela me permet également de faire mes achats quand je le souhaite. Je fais des achats insomniaques, comme le sait mon équipe.

Pam O'Neal : (01:26)
J'ai eu un petit épisode d'insomnie la semaine dernière vers 2 heures du matin. J'ai décidé que j'aimerais essayer de faire du yoga aérien. Et c'était le moment idéal pour acheter des tissus de yoga aérien, mais j'avais quelques questions, comme on peut s'y attendre. Le commerce social m'a donc permis de lire les critiques et les commentaires de la communauté, de comprendre quel type de soie je devais acheter en tant que débutant, de faire cet achat et d'améliorer ma santé par la même occasion. Donc, une vraie bouée de sauvetage, ça nous permet aussi d'avoir une vie variée, non ? Comme nous sommes enfermés, nous n'avons plus l'occasion de voyager autant, mais une publicité est apparue la semaine dernière pour faire venir par avion de la pizza de Chicago et je n'ai pas pu résister.

Gabe Larsen : (02:15)
Alors vous l'avez commandé ?

Pam O'Neal : (02:20)
Je l'ai fait ! C'était fantastique. Et en fait, non seulement c'était fantastique, mais des amis m'ont contacté. Ils m'ont dit, "Hey, on peut venir et en manger ?" On a donc utilisé le patio arrière et une petite distanciation sociale, une pizza profonde. Et puis j'avais un autre ami qui vendait des tapis à Marrakech. J'ai eu une discussion avec lui sur Instagram hier et j'ai dit : "Ooh, j'ai besoin de tapis." Et donc il m'a branché avec quelques tapis marocains. Ainsi, même si nous ne pouvons pas voyager, même si nous ne pouvons pas faire les choses que nous avions l'habitude de faire, les médias sociaux et nos connexions à travers le monde nous permettent de faire des choses vraiment amusantes et passionnantes pour redonner du piquant à la vie, pour faire des achats plus sûrs parce que nos amis nous l'ont recommandé et pour obtenir des recommandations. Et puis tout simplement la commodité de tout cela. Pointer et cliquer, ne me faites même pas taper, c'est fantastique.

Pam O'Neal : (03:10)
Et je suis un grand fan de Messenger pour aider à répondre à ces questions et me faciliter la tâche. Alors, bien que cela ait rendu ma vie et probablement celle d'autres personnes beaucoup plus facile, cela entraîne une certaine complexité pour les entreprises, n'est-ce pas ? Au fait, le gars de FedEx vient de se pointer avec mon dernier achat. Et je suis content qu'il n'ait pas sonné à la porte, mais il apporte beaucoup de complexité aux entreprises qui doivent gérer cet environnement fluide de tous ces différents canaux qui peuvent être utilisés pour communiquer avec vous et acheter. Et cela rend également cette relation permanente, car les médias sociaux ne dorment pas. Aujourd'hui, Gabe et moi allons donc parler du commerce social. Ce n'est pas vraiment nouveau, mais c'est très tendance maintenant. Les risques et les réalités qu'il faut affronter, comment le faire fonctionner en utilisant une formidable plateforme CX omnicanale et en étant présent tout au long du parcours de l'acheteur pour le conseiller et l'aider. Et puis certaines des marques qui s'y prennent vraiment bien, qui le font bien, et qui sont vraiment tournées vers l'avenir sur ce front. Et puis ce qui va suivre.

Gabe Larsen : (04:16)
Génial. Bon, pourquoi je ne poserais pas un peu les bases de ce à quoi ressemble le commerce social aujourd'hui ? Donc, si vous n'avez pas entendu, c'est une grande tendance et c'est encore plus grand avec la pandémie, les gars. C'est là que les acheteurs recherchent cette expérience d'achat sans effort, comme Pam l'a indiqué. Je ne pensais pas que la pizza style Chicago en faisait partie, mais vous pouvez acheter des choses comme des médicaments, de la mode, des outils, des produits d'épicerie, tout, comme l'a dit Pam, en cliquant simplement sur un bouton. Le commerce social n'est pas nécessairement nouveau. Il existe depuis un certain temps et c'est une expérience sociale. Après tout, nous aimons montrer nos achats à nos amis. Nous aimons demander leur avis, leur opinion, ou partager avec d'autres nos trouvailles, nos réductions. Nous utilisons les réseaux sociaux depuis des années, mais dernièrement, la technologie et les techniques, à vrai dire, un peu comme l'a dit Zack, sont en train de révolutionner l'expérience. Messenger, WhatsApp, et même les plateformes de chat ou de service à la clientèle de Kustomerdeviennent des outils de plus en plus importants pour créer cette expérience pratique et précieuse, non seulement sur une partie du parcours de l'acheteur, mais sur l'ensemble du parcours, de la prise de conscience à l'assistance après-vente.

Gabe Larsen : (05:31)
C'est donc vraiment la chose la plus proche de l'achat en personne, de l'interaction avec un expert sur le moment pour résoudre les problèmes, ou dans certains cas, vous avez une machine, mais vous avez ce libre-service guidé par l'IA. Peu importe que vous soyez une petite ou une grande entreprise de commerce électronique, un géant des réseaux sociaux, tout le monde reconnaît cette opportunité. Et ils trouvent vraiment un moyen de profiter de cette tendance. Il semble qu'il y ait aujourd'hui presque une application pour tout, de nouveaux moyens apparaissent. La frontière entre les médias sociaux, le commerce mobile et le commerce électronique est de plus en plus floue. Pam et moi en avons débattu la semaine dernière. Le commerce électronique, le commerce social, et le commerce en général. Wow, c'est en train de se rassembler à travers les industries et ce n'est pas seulement un détail. Ce n'est pas juste un truc de vente au détail. Les gars, vous pouvez utiliser des choses comme les boutiques sociales. Vous pouvez utiliser Instagram shops où les influenceurs peuvent échanger des produits et beaucoup d'entre eux prennent des parts de leurs bénéfices.

Gabe Larsen : (06:28)
Ils vendent directement. Vous avez des places de marché sociales. Zack a parlé de Facebook Marketplaces où tout le monde peut participer à la vente et à l'achat. Les achats par chatbot comme les achats par Messenger ou les paniers WhatsApp . WeChat Facebook, Instagram messenger. Je veux dire que la liste est longue. Pinterest. Pinterest en est un autre. Tant de façons différentes de s'impliquer dans cette tendance émergente. Je voulais mentionner quelques points de données que j'ai trouvé très puissants. Pam et moi avons parcouru les différentes ressources et rapports de recherche, mais ces deux-là m'ont sauté aux yeux. Il s'agit du rapport de Stackla, 92 % des consommateurs ont déclaré que leur plateforme préférée pour le commerce social était Instagram. 77 % ont opté pour Facebook, 57 % pour Twitter, 47 % pour Pinterest. Du point de vue des entreprises, 73 % d'entre elles estiment que leur marque avait déjà créé un lien émotionnel avec les consommateurs sur les médias sociaux et que cela les aiderait à obtenir un plus grand succès sur les médias sociaux. Donc, encore une fois, il ne s'agit pas seulement du commerce de détail. Il ne s'agit pas seulement des petites entreprises. Ces tendances, Pam, les soins de santé, la finance, l'université, les grandes entreprises, les petites entreprises, toutes entrent dans le jeu et le commerce social est le nom de ce jeu. Qu'est-ce que votre entreprise utilise ?

Pam O'Neal : (08:03)
Eh bien, je veux dire, je pense juste que cela souligne notre point sur la nature fluide du commerce social. C'est partout. Il y a tellement de possibilités infinies, mais cela crée aussi, comme je l'ai dit, ce défi de gestion, ou comme j'aime l'appeler, d'orchestration. Il y a beaucoup de façons différentes dont vos clients s'attendent à se connecter avec vous.

Gabe Larsen : (08:25)
Parlons d'où sont les clients et pourquoi le commerce social est si populaire.

Pam O'Neal : (08:28)
En fait, c'était une excellente transition, parce que je pense que la première chose à laquelle nous devons penser lorsque nous parlons de nous connecter avec nos clients, d'être là en cas de besoin, de les servir et de résoudre leurs problèmes, c'est où sont nos clients ? Eh bien, sur les huit milliards de personnes sur la planète, plus de cinq d'entre elles sont sur leur téléphone, n'est-ce pas ? Donc ils font des affaires sur leurs téléphones. Ils se connectent avec les gens sur leurs téléphones. Ils utilisent ces téléphones portables. Les frontières s'estompent. Il y a quatre milliards d'utilisateurs de médias sociaux. Wow. Quatre milliards d'utilisateurs de médias sociaux, c'est dire où se trouvent vos clients et où ils sont en mode d'achat. Et puis nous avons la messagerie qui a été un phénomène mondial. Elle a permis à des personnes vivant aux quatre coins du monde de se connecter avec leur famille, leurs amis, leurs entreprises et leurs partenaires à moindre coût, où qu'ils soient.

Pam O'Neal : (09:24)
Donc cela a vraiment changé la donne et l'introduction du commerce dans ce monde, une autre grande opportunité dont les entreprises doivent tirer profit. La première règle du commerce, c'est l'emplacement, l'emplacement, l'emplacement. La même chose s'applique en ligne. Vous devez être là où sont vos clients. Vous devez être là pour répondre à leurs besoins, à leurs questions. Une statistique d'un groupe appelé Statista indique que 59 % des consommateurs américains interagissent avec les marques sur les médias sociaux, au moins une à trois fois par jour. Cela fait beaucoup de fois par jour que vous interagissez et plus ils passent de temps sur les sites sociaux, plus ils font d'achats, plus ils nouent de relations, plus ils découvrent de vendeurs, plus ils découvrent de possibilités. Comme je l'ai mentionné à propos de la pizza, je ne savais pas que je pouvais, pour le même prix que la livraison DoorDash, faire venir des pizzas de Chicago par avion. Les possibilités sont donc infinies et nous les découvrons, elles sont sur les médias sociaux. Donc...

Gabe Larsen : (10:31)
Nous venons de recevoir une question d'un monsieur du nom de Peter et il a demandé, je voulais le dire si je peux rapidement, il a dit, "Mon Dieu, il y a tellement de ces différents canaux". Et même aujourd'hui, il a mentionné, il semble qu'il y en ait encore plus qu'il ne le pensait. Il y avait les boutiques, Instagram, Pinterest, des conseils pour essayer de comprendre quel canal, où sont vraiment vos clients et ensuite y consacrer du temps ? Parce qu'il est comme, "Je ne pense pas que je peux être sur tous ces canaux." Une idée de votre côté ?

Pam O'Neal : (10:58)
Non. Eh bien, je veux dire, ça commence avec le persona, non ? Vous devez savoir quel est le profil de votre client idéal, puis vous devez le profiler et le comprendre en profondeur. Et c'est comme ça que vous travaillez pour prioriser les choses et ça peut aussi être associé à, et c'est lié à votre profil de client idéal, où est déjà votre réseau. Je veux dire, regardons Glossier. Ils ont vraiment construit un grand nombre d'adeptes sur Instagram. Donc, lorsque vous avez cette communauté, vous avez déjà cet engagement en quelque sorte, amenez-le à eux, amenez-le dans le royaume ou au moins incluez-le. Donc, ça commence avec le client.

Gabe Larsen : (11:35)
J'allais juste dire, j'ajouterais à cela, Peter, tant de gens, je pense que Pam peut en attester, vous trouvez le bon canal et vous allez plus loin sur celui-ci. Ne vous sentez pas obligé d'être sur tous les canaux. Je pense que vous avez vu Zack, la profondeur, vous pouvez aller sur certains de ces canaux. Si vous trouvez le bon canal là où sont vos clients, ne vous sentez pas obligé d'être partout.

Pam O'Neal : (11:54)
Oui. Et une chose que vous allez remarquer, nous en parlerons un peu plus tard. C'est juste la façon dont ces choses fusionnent, non ? Il y a ces hybrides et ces mashups, si vous voulez, d'environnements. Et donc tout se met en place, tout se met en place. Il sera donc intéressant de voir comment cela se passe. Ce n'est pas seulement aussi, ce n'est pas seulement à propos de ce que vos clients ont besoin. Il s'agit de ce que, je suis désolé, ce que vos clients, où vos clients sont, il s'agit de ce que vos clients veulent. Et dans ce cas, c'est vraiment un besoin, non ? Je ne vais pas vous soumettre à un tutoriel sur la hiérarchie des besoins de Maslow. Mais je voulais juste utiliser ceci pour souligner que les clients, les gens accordent une grande importance aux connexions sociales. Ils accordent également de l'importance à des choses comme la réalisation de soi et l'estime de soi, et ces trois besoins sont très présents dans les médias sociaux. Donc, cela ne va pas disparaître. Ces connexions sociales ne vont pas disparaître.

Pam O'Neal : (12:49)
Cette plateforme, cette expérience ne va pas disparaître. Elle va simplement devenir un lieu principal où les clients pourront satisfaire leurs besoins physiologiques. Ceux qui ont besoin de sécurité ont besoin d'obtenir ces biens et services. Ceux-ci, construisent ces partenariats, engagent les consultants, s'engagent avec les médecins, les docteurs et les conseillers pour accomplir ce qu'ils ont besoin d'accomplir sans avoir à se rendre dans un bureau. Ce n'est pas seulement une question de sécurité de nos jours avec le coronavirus et le fait de ne pas vouloir entrer dans un établissement de brique et de mortier, un hôpital ou un cabinet médical, mais c'est aussi devenu une question de commodité, n'est-ce pas ? Nous sommes devenus très, nos attentes sont montées en flèche cette année en sachant que vous pouvez pratiquement tout faire à distance, n'est-ce pas Gabe ?

Gabe Larsen : (13:42)
On a l'impression que la pandémie ne fait que nous pousser plus loin sur cette voie, non ? C'est comme si les entreprises, les attentes des consommateurs, elles augmentent de plus en plus. Et nous, en tant qu'entreprises, devons suivre le rythme, et c'est ce qui se passe évidemment du côté numérique. Parmi les statistiques que nous voulions présenter, il y a l'idée d'utiliser plusieurs canaux, en particulier le canal de leur choix, et de s'attendre à ce que les problèmes soient résolus dès qu'ils sont soulevés par le canal qui offre une gratification instantanée, comme le chat, la messagerie des médias sociaux, etc. Laissez-moi juste les mettre en évidence. 47%, peut-être même plus, Pam et moi étions en train de discuter. Nous pourrions penser que nous serons d'autant plus fidèles aux marques qui sont disponibles et prêtes à s'engager sur les médias sociaux. Dans l'une de nos récentes études, 74 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient susceptibles de changer de marque si elles trouvaient l'achat difficile. 88 % veulent se connecter à votre entreprise sur le canal qu'ils souhaitent, et non pas sur celui que vous souhaitez, mais sur celui qu'ils souhaitent. Et selon Gardner, 96 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles abandonneraient une marque à la suite, encore une fois, d'une expérience difficile. C'est donc ce qui est à l'origine du mouvement omnicanal. Ce "je le veux maintenant", un peu comme la génération actuelle, trouver un moyen de rencontrer les clients là où ils se trouvent devient plus important que jamais.

Pam O'Neal : (15:06)
Mais nous venons de brosser un beau tableau des possibilités, non ? Tout le monde veut se lancer dans le commerce social. C'est vraiment l'un des plus grands leviers que vous pouvez utiliser pour stimuler la croissance en ce moment. Nous aimerions donc tous participer, mais comme l'a mentionné l'un des commentateurs, nous ne pouvons pas être partout. Nous devons choisir nos endroits pour nos meilleurs clients possibles, nos clients idéaux possibles. Où sont-ils ? Faisons-le bien. Je recommanderais de choisir ce seul point de vente et de le faire extraordinairement bien au lieu de vous éparpiller. Parce que l'une des choses que nous constatons est une erreur que beaucoup d'entreprises font, c'est qu'elles manquent une action où leurs acheteurs prospèrent, n'est-ce pas ? Donc en comprenant profondément le client, en se concentrant sur la résolution de ses problèmes et en comprenant où il se trouve, vous saurez où vous devez dépenser votre temps et votre énergie.

Pam O'Neal : (16:05)
Et vous ne pouvez pas manquer une action. Tu dois te montrer à la fête. C'est là que les choses se font. C'est là que vous devez être, que vous devez être vu, ou quelqu'un d'autre prendra ce rôle à votre place et vous volera vos clients. Je sais qu'il y a beaucoup de marques florissantes comme Glossier qui le savent très bien. Elles savent qu'elles doivent être là pour leurs utilisateurs Instagram quand ils en ont besoin. Vous ne pouvez donc pas manquer à l'appel. Vous devez vous assurer d'être présent aux bons endroits et au bon moment. Une autre leçon importante est que vous ne pouvez pas voler à l'aveuglette et c'est particulièrement difficile dans cet espace car il est très fluide, comme nous l'avons mentionné. Il y a beaucoup de façons différentes dont vos clients s'engagent avec vous. Il y a beaucoup d'aspects différents de vos clients dont vous devez être conscient.

Pam O'Neal : (16:53)
Il ne s'agit pas seulement du monde social, mais aussi de vos systèmes internes et de vos silos de données. Où il y a l'historique des commandes de ce client. Que savez-vous de ce client en vous basant peut-être sur une évaluation en ligne qu'il a remplie ? Vos agents doivent avoir accès à cette visibilité complète du client afin de pouvoir répondre ou prendre contact de manière proactive et en connaissance de cause. Comprendre le client dans son ensemble, répondre à ses besoins dans son ensemble. Il est donc important de ne pas voler à l'aveuglette et d'avoir l'ensemble de l'historique au bout des doigts. Vous n'êtes pas en train de pivoter d'un écran à l'autre, d'une chaise à l'autre, en essayant de reconstituer cette vision du client pendant que celui-ci attend impatiemment à l'autre bout de l'Internet. Et cela mène essentiellement au concept d'expériences fragmentées. Il est extrêmement important pour la réputation de votre marque que l'expérience soit cohérente sur tous vos canaux.

Pam O'Neal : (17:51)
Vous ne pouvez pas avoir des agents mal formés qui ne comprennent pas toute l'étendue de vos produits sur un canal social alors que vos experts sont peut-être sur un canal de chat. Et puis bien sûr, comme vous pouvez l'imaginer avec un paysage fluide, comme celui auquel nous avons affaire en ce moment, avec tous les changements, avec toutes les complexités de l'histoire du client, nous ne pouvons pas submerger nos agents. Donc, pour rester heureux, quel est l'adage ? Des agents heureux, des clients heureux. Nous devons faire en sorte que ces agents soient bien informés dans un environnement agréable et transparent où ils peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour être plus intelligents. Autre chose, si vos agents de support sont considérés comme des conseillers, des experts de haut niveau, l'expérience est bien plus précieuse pour eux que d'être considérés comme des réparateurs de problèmes. Cela semble donc très facile, mais il y a toujours eu un élément manquant lorsqu'il s'agit de créer ces expériences, de voir le client dans son ensemble et d'avoir ces informations à portée de main.

Pam O'Neal : (18:58)
Et c'est vraiment cette sorte d'intersection entre la vente de produits, l'influence sur l'achat de produits et ensuite le soutien de ces produits et services, après la vente. Tout cela, comme nous l'avons déjà établi, se rassemble dans ce monde du commerce, 3.0. Ce nouveau monde où l'on ne sait plus très bien où commence le processus d'achat et où se termine l'expérience de soutien. Tout cela est en train de se rassembler. Et cela se fait à travers une multitude de canaux différents. Le concept d'une expérience client connectée à chacune de ces étapes, orchestrée par une plateforme qui vous permet de la gérer, vous donne la visibilité et la possibilité d'interagir avec les acheteurs et les influenceurs qui, franchement, façonnent l'expérience d'achat sur les réseaux sociaux eux-mêmes. C'est donc l'un des éléments importants que les entreprises doivent commencer à prendre en compte, lorsqu'elles réfléchissent à leur stratégie de commerce social : comment allons-nous rassembler tout cela et avoir une expérience informée, transparente et intégrée, gérée par une plateforme conçue pour ce monde.

Gabe Larsen : (20:21)
Ouais. Oui. J'ai l'impression que c'est un, et les gars, c'est là que Kustomer avec le K peut vraiment entrer en jeu parce que nous pensons au CX différemment. J'aimerais avoir le point de vue de Pam. Si vous n'essayez pas de vous connecter, faites-le, comme je le vois, Pam, cela a été une telle déconnexion dans le commerce. L'expérience de la vente, l'expérience du marketing, l'expérience du service client, tout cela a été tellement séparé, et être capable de les soutenir, et avoir une seule conversation, une expérience cohérente sur tous les canaux, tout au long du parcours de l'acheteur, c'est comme ça que vous commencez à combler le fossé et à devenir ces conseillers clients à travers, encore une fois, le parcours et tous les canaux. L'idée que nous mettons en avant est donc de rendre l'expérience client aussi simple et rationalisée que possible. Cela signifie un engagement cohérent, quel que soit le lieu ou le mode de contact du client. Et ce sont quelques-unes des clés pour s'assurer que vos conseillers sont informés et cohérents.

Gabe Larsen : (21:27)
Et ils sont armés de cette expérience simple et sans effort. Je voulais donc aborder quelques-uns de ces piliers clés qui, selon moi, fournissent ce concept de conseil tout au long du parcours client. Voici donc quelques-uns de ces éléments. Laissez-moi les passer en revue rapidement. Le numéro un est l'orchestration. C'est un CRM construit, nous connaissons ce terme - CRM. Ce concept est un peu construit pour l'ancien monde. Nous aimons l'appeler CRM - Kustomer Relationship Management avec un K, mais il est conçu pour les expériences de conseil en commerce moderne D2C. Il vous permet d'avoir une vue d'ensemble du client. Cela tombe alors dans la visibilité unifiée. Cette vue du client est plus importante que jamais. Vous pouvez voir le client tout au long de son parcours. Ce dont nous avons parlé au cours de l'expérience de vente, ce dont nous avons parlé lorsqu'il a acheté quelque chose, qu'il a échangé quelque chose, ce qu'il a acheté ou à un moment antérieur avec un problème qu'il a eu, lorsque nous avons assuré le service. Tous ces éléments vous permettent d'interagir de manière transparente dans cette expérience client unifiée.

Gabe Larsen : (22:33)
C'est le numéro deux. Le numéro trois est omnicanal. Une expérience cohérente, rapide et informée sur tous ces canaux modernes grâce à l'omnicanalité. L'expérience client, c'est la collecte et l'exploitation des équipes de données pour chaque interaction à travers les canaux afin de renforcer les relations avec les clients et de les rendre plus significatives. Nous augmentons les flux de revenus, et cetera. Le problème avec l'omni-canal est que je pense que beaucoup de gens se trompent encore. Il s'agit d'une seule et même conversation, quels que soient les canaux utilisés. Si vous proposez dix canaux différents, mais que votre agent passe toujours d'un onglet à l'autre, cela donne l'impression d'une expérience multicanal. Ce dont nous avons besoin, c'est d'une conversation cohérente, dans laquelle chaque canal contribue à cette conversation unique. Enfin, le dernier point, mais non le moindre, est l'idée de disponibilité. Pam l'a dit, mais les médias sociaux ne dorment pas. Nous devons offrir un certain self-service pour être disponibles à tout moment. Beaucoup de clients font l'expérience de ce libre-service, mais cela nous permet, après les heures de travail, d'être cohérents, d'être homogènes. Il est donc très important de trouver cet équilibre pour être là quand le client le souhaite. Et finalement, c'est ce qui rassemble tout. C'est cette expérience unifiée, orchestrée, omnicanale et permanente qui peut vraiment conduire à certains des chiffres que vous voyez ici. Augmentation des ventes, diminution des coûts, et je pense que c'est ce que nous recherchons tous, Pam.

Pam O'Neal : (24:09)
Ouais. Et il y a aussi les plus importants, mais il y en a aussi beaucoup d'autres. Vous êtes en mesure d'obtenir de meilleures informations sur vos clients et leurs préférences. Et comment ils interagissent avec vous. Vous pouvez influencer le voyage. Vous pouvez l'accélérer. Si vous êtes en train de chatter avec quelqu'un, de répondre à une question et que vous Slack ou pas Slack, désolé, je suppose que si vous lui envoyez un lien vers le produit après avoir répondu à ses questions, c'est, vous n'avez même pas besoin de le lier. Il suffit de cliquer sur acheter, de sélectionner l'adresse, et le produit est en route. Vous pouvez donc influencer, accélérer le cycle d'achat, stimuler la productivité de tous les membres de votre organisation. Et, plus important encore, réduire le temps d'attente, qui, je pense, est de quelques minutes pour un chat.

Pam O'Neal : (25:04)
Mais le courrier électronique, c'est plutôt des heures ou des jours. Et nous devons réduire toutes ces expériences pour répondre à cette attente de gratification instantanée des acheteurs d'aujourd'hui. Et cela vous aidera à réduire le taux de désabonnement et, globalement, cela vous permet de ne pas faire de compromis. Vous pouvez augmenter la satisfaction des clients, augmenter les revenus, réduire les coûts et augmenter l'efficacité. Il s'agit généralement d'un compromis, mais dans ce cas, pas nécessairement. Et puis, en fin de compte, bien sûr, des agents plus heureux et des clients plus satisfaits, autant d'avantages. Mais nous manquons de temps. Je dois parler de certains des trucs cool que nos clients font en tant que marques vraiment avant-gardistes lorsqu'il s'agit d'utiliser le commerce social. Et l'un d'entre eux est Amaro. J'aimerais être au Brésil pour de nombreuses raisons, mais l'une d'entre elles est qu'Amaro est une marque de mode tellement cool. Elle se présente comme une marque de mode numériquement native au Brésil, et elle repousse vraiment les limites. En fait, je pense qu'ils sont l'un des utilisateurs bêta de l'expérience de shopping Instagram .

Pam O'Neal : (26:15)
Et en tant que tel, l'un des premiers utilisateurs de notre intégration Instagram . Ils sont donc en mesure non seulement de promouvoir leurs produits, leur humeur, leur marque et leur esthétique en utilisant Instagram, mais aussi de permettre à leurs adeptes d'acheter et d'obtenir une assistance client sur le moment, directement dans l'application. Et ils ont été formidables à ce sujet. Ils sont également un, et d'ailleurs, il y a beaucoup, ils partagent beaucoup de leurs leçons apprises en ligne. Donc, si vous voulez juste chercher sur Google Amaro social media, ou ce que vous voulez, ou juste DM moi après cela et je vais partager avec vous certains des liens, mais fascinant, les leçons qu'ils ont appris et comment le faire correctement. Comme par exemple, la nécessité d'éduquer vos consommateurs et comment acheter dans un environnement de médias sociaux. C'est un peu flou pour certains, car il est encore tôt.

Pam O'Neal : (27:08)
Ils ont donc appris qu'ils devaient les éduquer, mais ce qui est intéressant chez Amaro, c'est qu'ils appellent leur organisation de support social customer insights. Ils ne considèrent pas leur organisation de support comme un support client après-vente. Il s'agit plutôt de fournir et de recueillir des informations. Et ils ont été très avant-gardistes à ce sujet chez Amaro. Une autre entreprise qui, j'ai trouvé cela très drôle avec notre comp notre Kustomer slice, permet en fait à d'autres pizzerias de faire un meilleur travail pour livrer leurs pizzas aux clients. Et ils se font l'écho du sentiment que ce n'était pas leur décision. C'était la décision de leur client de les amener là. Comme je l'ai dit plus tôt, connaître son client, ses besoins et ses désirs est une étape, mais il faut aussi savoir que les clients vous amèneront dans le domaine dans lequel ils veulent interagir avec vous. Slices l'a appris et intègre Twitter dans son service et son expérience d'assistance avec ses clients.

Pam O'Neal : (28:18)
Et puis l'une de mes marques préférées, Glossier, une belle, belle marque, et maintenant une entreprise de 1,5 milliards de dollars. Elle est en train de décoller et elle est passée maître dans l'art des médias sociaux, qu'elle utilise efficacement. Et je pense que la chose la plus cool à propos de Glossier est qu'ils ont été l'une des premières entreprises à considérer leur équipe comme des conseillers, d'accord ? Ils les appellent donc la G Team et ils sont responsables du bout en bout, de l'écoute des clients, des conseils sur leurs produits et sur la combinaison de produits qui pourrait être plus efficace pour le client, ainsi que du post-support. J'ai lu une interview avec, c'est une autre chose que j'ai mentionné plus tôt au sujet de cette sorte d'expérience hybride, mélangée. Et j'ai lu une interview avec le nouveau COO là-bas. Je pense qu'elle venait d'Amazon, et elle parle vraiment de la prochaine génération de commerce social et de commerce électronique et de la façon dont tout cela se mélange. Elle ne donne aucun détail dans l'histoire que j'ai lue sur Wired, mais il semble que Glossier soit en train de repousser les limites, une fois de plus, lorsqu'il s'agit d'offrir cette expérience commerciale à la nouvelle génération de consommateurs.

Gabe Larsen : (29:33)
Je tiens à remercier Pam de nous avoir rejoint pour nous parler un peu du qui, du quoi et du pourquoi du commerce social. Pam, merci beaucoup de vous joindre à nous.

Voix de sortie : (29:47)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.

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