Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Wendi Sturgis, PDG et défenseur de longue date de la clientèle. Wendi a des années d'expérience dans le CX et dans des postes de direction et elle partage certains des secrets pour que votre entreprise se distingue. Écoutez l'épisode complet du podcast ci-dessous pour en savoir plus.
Convaincre la C-Suite
Comment une entreprise peut-elle vraiment gagner si la C-Suite n'est pas d'accord avec l'équipe CX ? À vrai dire, elle ne peut pas gagner dans ce cas. Obtenir les faveurs des membres de la C-Suite est la clé pour construire une culture forte, orientée vers le client. Lorsque l'équipe CX a le soutien de la direction, elle crée une culture d'entreprise qui garde le client à l'esprit dans chaque décision commerciale, quelle qu'en soit l'importance. L'une des façons dont les dirigeants peuvent obtenir ce soutien est de partager les histoires de réussite des clients avec leurs supérieurs, ce qui ajoute de la valeur auxefforts de votre équipe CX. "Je ne saurais trop insister sur ce point : chaque fois que vous avez l'occasion, en tant que responsable de la communication interne, de raconter des histoires de clients. À chaque fois." Faire cela peut vraiment transformer la C-Suite en une suite axée sur le client, ouvrant davantage la porte aux collaborations internes et à la construction d'une marque centrée sur le client. L'alignement d'autres départements comme l'ingénierie, les nouveaux produits, les ventes et les finances sur le CX est également un excellent moyen de promouvoir la défense des clients lors des présentations à la C-Suite. Lorsque ces membres du conseil d'administration voient votre passion en tant que leader CX pour le client et la marque dans son ensemble, vous avez plus de chances d'obtenir leur approbation.
Être sensible à la culture pour réussir dans le monde
Dans un effort pour rester en phase avec le client moderne, de nombreuses entreprises envisagent de se mondialiser mais ont du mal à se développer à une telle échelle. Wendi a une pléthore d'histoires et d'excellents conseils à donner aux entreprises qui veulent s'imposer dans le monde, mais elle insiste surtout sur le fait que les dirigeants doivent être sensibles aux cultures de travail des autres pays. Par exemple, "en Allemagne, il est illégal de demander aux travailleurs de travailler le dimanche. En Arabie saoudite, il faut travailler le dimanche". Aux premiers stades de leur expansion, Wendi note que ses équipes américaines ne saisissaient pas bien les différences culturelles et que cela créait un fossé entre la marque et le client. Pour éliminer ce problème, Wendi suggère d'embaucher des talents dans d'autres pays qui comprennent les normes culturelles et peuvent aider à créer une transition en douceur, une solution qui a fonctionné pour elle.
Le client est-il dans votre ADN ?
Aussi intense que cela puisse paraître, Wendi pense qu'en tant que leader, le client doit faire partie de votre ADN. Il doit être au cœur de toutes les décisions et politiques prises au sein de l'entreprise. Pour de nombreux responsables CX, cela peut être décourageant, surtout lorsqu'il s'agit de gérer tant d'aspects différents de l'entreprise, de la conquête de la C-Suite à la contribution à une culture de la clientèle. Le secret de la réussite de Wendi dans ce domaine est de réaliser un NPS chaque mois, ce qui présente de nombreux avantages. Non seulement cela permet d'obtenir des scores actualisés sur la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec la marque, mais cela permet également d'obtenir un feedback actuel et authentique pour le lancement de nouveaux produits. C'est une autre façon d'être un héros pour vos clients. "Vous devez comprendre que vous avez un porte-voix et un mégaphone incroyables, car nous nous réveillons chaque jour en étant passionnés par nos clients." Créer une culture centrée sur les clients et les garder dans l'ADN de l'entreprise est un moyen sûr d'avoir un succès à long terme.
Pour en savoir plus sur la façon de transformer le CX et de laisser votre marque, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
L'expérience client de demain commence ici avec Brad Birnbaum
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de la transformation CX du point de vue d'un PDG. Ce n'est pas tous les jours que vous avez la perspective d'un PDG et pour ce faire, nous avons fait appel à Wendi Sturgis, scène technologique de New York, depuis 25 ans. Plus récemment, elle était PDG de Yext. Wendi, merci beaucoup de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Wendi Sturgis : (00:32)
Je suis géniale. Ouais. Je ne veux juste pas prendre le rôle d'Howard loin de lui. J'étais donc en Europe. Je peux donc aussi apporter une vue globale étonnante, et nous pourrions même prendre quelques minutes pour parler de CX, comment vous pensez à une transformation au niveau mondial, parce qu'il y a des différences.
Gabe Larsen : (00:50)
Je pense qu'on doit le faire. Commençons par la vue d'ensemble. Je voulais juste entendre, souvent, une grande question dans l'esprit d'un leader CX, c'est comment travailler au mieux avec leur PDG ou la haute direction ? Les responsables du CX parlent du NPS et de la voix du client, tandis que les PDG parlent de la ligne de fond et de la ligne supérieure. Quelles recommandations avez-vous pour les responsables CX qui essaient vraiment de travailler efficacement avec leurs dirigeants ?
Wendi Sturgis : (01:13)
Oui, et je veux dire, nous avons cette conversation tellement souvent et j'étais aussi le directeur de la clientèle de Yext. Je dirigeais les fonctions de support, toutes les fonctions de contact avec les clients. Donc ça me donne une perspective unique parce que j'ai dû le vendre, le vendre à mon conseil d'administration. Et puis aussi penser en tant que PDG de l'Europe, avec l'équipe qui me rapportait et ce genre de choses qu'ils voulaient faire. Alors écoutez, et c'est un conseil que j'ai pour tout le monde, quel que soit votre domaine fonctionnel, plus vous pouvez vous instruire sur le fonctionnement des affaires, j'encourage les gens. Je demande toujours aux gens, quelle est votre source d'information sur les affaires ? Ils me regardent et je leur réponds que, personnellement, je pense que vous devez lire la section économique du New York Times, le Wall Street Journal ou CNBC.
Wendi Sturgis : (01:55)
Et je suis vraiment surpris du nombre de fois où les gens disent, "Eh bien, je me lève et je regarde Good Morning America." Je suis comme, "Eh bien, c'est cool. Mais je ne pense pas que ça va aider ta carrière." Je veux dire, c'est ce dont tu as besoin. Et donc, pourquoi je parle de ça, Gabe, c'est parce que vous devez positionner votre CX dans la lentille plus grande de l'entreprise de la façon dont la C-suite pense. Et je pense que si vous n'avez pas une compréhension complète, en essayant de comprendre les affaires, et donc je dirais, je suis sûr que votre entreprise a une planification annuelle des processus ou comme Salesforce, V2moms ou autre, c'est comme n'importe quoi et comme nous devons le faire dans les ventes, nous devons nous attacher et comprendre quelles sont ces priorités clés pour l'entreprise et que le PDG s'est engagé envers le conseil d'administration. Vous devez les connaître et si vous ne pouvez pas expliquer comment vos initiatives de CX vont aider le PDG et la direction à atteindre ces objectifs pour le conseil d'administration, vous êtes déjà confronté à une énorme bataille, n'est-ce pas ?
Wendi Sturgis : (02:51)
C'est juste 101. Et je sais que tout le monde le sait probablement, mais c'est ici que je pense que ça devient différent. En s'asseyant, en demandant et en disant : " Je vais maintenant revenir vers vous avec non seulement la feuille de route de cette année, mais regardons aussi le plan stratégique de trois ans ". Donc demander, ce qui à mon niveau, et encore une fois, nous pouvons tous être à différents niveaux dans notre CX, mais ce qui est approprié et demander à votre patron, vous commencez à vous transformer en tant que cadre en posant cette question. Je sais que je ne peux pas obtenir tout ce que je veux. Je sais que je ne peux pas tout impacter, mais je vais vouloir faire cette année pour soutenir celle de cette année. Mais laissez-moi penser stratégiquement, et nous parlerons davantage de la feuille de route également avec votre travail sur les produits, mais comment vous pouvez mettre en place un plan sur trois ans. Donc je pense vraiment que c'est la clé.
Gabe Larsen : (03:35)
J'adore ça. On dirait que oui, on se lance dans ces conversations et on oublie la vue d'ensemble. On pense plus à nous-mêmes qu'à ce que veut le PDG. Et je pense que c'est souvent là que se trouve la déconnexion. Maintenant, vous êtes un PDG. Vous avez joué ce rôle dans de multiples occasions différentes. Il semble qu'il y ait évidemment beaucoup de distractions. Vous voulez garder le client en premier, mais les choses se mettent en travers de votre chemin. Vous perdez parfois votre concentration. Comment avez-vous réussi à le faire ? Comment avez-vous trouvé le moyen de garder le client au centre des préoccupations dans les entreprises où vous avez travaillé ? Quels conseils donneriez-vous à d'autres personnes qui essaient de faire de même ?
Wendi Sturgis : (04:09)
Je pense que cela commence par avoir votre propre philosophie et mantra à ce sujet. Et vraiment, et ce que je veux dire par là, c'est de savoir comment vous allez parler du rôle du client dans votre entreprise. Et je vais raconter une histoire très rapide. Mais je pense que ça en vaut la peine. Et je veux passer le plus de temps possible sur ce sujet parce que je suis vraiment préparé et j'ai cinq recommandations très tangibles pour les gens.
Gabe Larsen : (04:34)
Très bien. Faisons-le. Faisons-le.
Wendi Sturgis : (04:34)
Il y a une femme nommée Andy Cunningham et vous et moi avons en fait discuté avant cela et comment vous pensez à l'image de marque. Et elle est très célèbre. Vous savez que vous êtes célèbre quand un acteur joue votre rôle dans un film, et un acteur a joué son rôle dans le film sur Steve Jobs. Elle était l'un des principaux spécialistes du marketing, Gabe, pour 1984 Mackintosh. On ne peut pas être plus célèbre dans le marketing.
Wendi Sturgis : (04:54)
Et donc là, elle et son entreprise avaient cet archétype pour les entreprises et l'archétype du client est normalement une culture de soignant. Ok. Yext n'est pas une culture d'aidants. Ok. Et c'est bien comme ça. Nous sommes une culture d'innovation de produit, et c'est juste ce que nous sommes. Mais voici ce que, et je raconte cette histoire parce que je sais qu'elle a été couronnée de succès, mais elle a dit, c'est l'une des seules entreprises où le client est apparu dans tous les entretiens, même si nous sommes l'archétype d'une entreprise innovatrice en matière de produits. Et tout le monde autour de la table, Gabe, m'a montré du doigt et a dit, c'est grâce à elle. Alors je dis cela parce que vous devez peut-être accepter que votre entreprise ait un archétype différent. Elle pourrait être une entreprise disciplinée financièrement. Et si vous êtes intéressé, elle a un livre incroyable intitulé Getting to Aha ! Et vous pouvez lire sur tous ses archétypes.
Wendi Sturgis : (05:44)
C'est vraiment un leader extraordinaire, mais dans la plupart des entreprises, il n'y a qu'un seul archétype d'entreprise. C'est un soignant, c'est tout sur le client, tous les autres, il y en a comme 12 autres. Donc vous devez comprendre la culture de votre entreprise et votre rôle et comment vous allez le faire parce que la probabilité est que la plupart d'entre nous travaillent dans des entreprises qui sont, encore une fois, si vous avez une chance sur 13 et je ne sais même pas quels sont les pourcentages. Donc nous devons l'accepter. Même si j'aimais cet archétype de l'innovateur, le client ne faisait pas vraiment partie de notre ADN. Alors voici les trois choses que je fais.
Wendi Sturgis : (06:19)
Premièrement, et je n'insisterai jamais assez sur ce point, chaque fois que vous avez l'occasion, en tant que responsable des communications internes, de raconter l'histoire de vos clients. A chaque fois. Vous devez, chaque fois que vous avez l'occasion de parler au bulletin d'information ou de parler à un événement de l'entreprise ou à la réunion du personnel de votre patron, raconter ces histoires.
Wendi Sturgis : (06:46)
La deuxième est, et je pense que beaucoup d'entre nous l'apprennent du livre de jeu Salesforce . Je le faisais et je le comprends, cette notion de défense des clients, mais vous devez raconter, que vous ayez affaire à des millions de clients et que vous racontiez comment votre produit ou votre service a changé leur vie. Le niveau de l'histoire, il peut s'agir d'une relation de 10 millions de dollars, ou d'un consommateur individuel que vous avez touché avec une transaction de 100 dollars, mais il faut raconter ces histoires, chaque fois que vous en avez l'occasion en interne et créer ces champions de la clientèle. Encore une fois, c'est différent dans un environnement B2B et B2C, mais il faut trouver des moyens de le faire à la fois en interne et en externe. Et je pense que beaucoup d'entre nous ont appris cela de Salesforce et de la façon dont ils ont été si incroyables dans leur défense des clients. D'autre part, et je reconnais le mérite de Skipper, notre responsable des ressources humaines, car lorsque j'ai pris mes fonctions de directeur de la clientèle, je suis gêné de dire, Gabe, que nous ne faisions pas de NPS. Honte à nous.
Wendi Sturgis : (07:43)
Et j'étais aussi responsable du CX. Et c'était quelque chose que j'ai fait. Et je suis allé à la C-suite, notre exécutif hebdomadaire et j'ai dit, voici comment nous allons le faire. Et j'ai tout passé en revue, bla, bla, bla. Voici le logiciel que nous allons utiliser. Nous allons arriver au logiciel et un peu plus tard, et comment l'automatisation est juste importante. Et il a dit que j'ai appris ça sur Twitter. Nous étions toujours sur NPS. Et je ne rencontre pas beaucoup d'entreprises qui le font. Je pense que vous avez dit, Yahoo, vous le faites une fois par an. Vous le faites un trimestre. Nous l'avons fait chaque mois et c'est très facile à faire, et vous le faites en continu. Mais ce que cela fait, c'est que cela vous permet de mettre le NPS devant l'entreprise et de le garder en tête parce que vous le faites chaque mois.
Wendi Sturgis : (08:23)
Et encore une fois, ce n'était pas mon idée. Je donne toujours du crédit à nouveau, quand vous obtenez vos autres cadres apportés, et c'est mon autre morceau de conseil, qui était une grande transition. Vous savez, mon chef des gens est comme, est-ce qu'il va être impliqué avec les clients ? Vous ne pensez peut-être pas que c'est logique, mais il l'a fait. Et il a eu une grande idée et nous avons fait une grande affaire à ce sujet. Il s'agit donc de déterminer, pour toutes les parties prenantes, les ventes, le produit et l'ingénierie, comment aller vers eux et les aider à comprendre la voix du client et toutes ces choses. Qu'il s'agisse d'un problème de support client, parce que le support client était une partie importante de mon travail avec mon équipe d'ingénieurs, ou de votre chaîne d'approvisionnement, ou des opérations de votre magasin en interne si vous avez un chef des opérations du magasin, ou de votre chaîne d'approvisionnement. Passer ce temps et investir, pour que vous soyez redevable à la C-suite, mais que vous soyez aussi, et encore une fois, Skip était un excellent exemple. Mon directeur des RH.
Wendi Sturgis : (09:18)
Et puis je pense que la dernière chose est vraiment de comprendre que la partie culture est si importante avec les clients. Nous avons une personne de profil, nous avons juste besoin d'eux. Nous ne nous soucions pas de ce qu'ils ont fait avant. Je peux raconter une histoire incroyable sur un jeune homme brillant que nous avons embauché, qui a beaucoup d'enfants de l'Ivy League. Cela peut arriver. Il se trouve que ce jeune homme est allé à Princeton, où nous avons beaucoup de gens et il était profondément, éminemment non qualifié pour le poste, Gabe. Je veux dire, je vous le dirais, j'étais comme, ce gars a travaillé dans le risque de crédit, comme dans une grande banque et il n'avait tout simplement pas l'expérience. Il ne l'avait pas et mon ami a dit, "S'il te plaît, rencontre-le."
Wendi Sturgis : (09:59)
Et je l'ai rencontré et j'ai dit, "Il correspond à notre culture. Nos clients vont l'aimer." Il est devenu l'une des plus grandes rockstars de l'entreprise. Il était incroyable. Et évidemment, nous savions qu'il était intelligent, mais c'est cette compréhension que vous pouvez avoir toutes les qualifications du monde, mais que vous ne correspondez pas à notre éthique et à notre culture de la façon dont nous allons servir les clients, cela ne fonctionne pas. Alors que quelqu'un qui n'avait aucune expérience. Et ce qui est drôle, Gabe, c'est que notre directeur d'embauche, parce que nous prenons beaucoup de risques, a dit, "Je dois trouver quelqu'un qui est qualifié en CX." J'ai dit, "Tu dois le rencontrer." Et elle l'a fait. Et elle est genre, je le jette par la fenêtre." Je veux dire, littéralement comme, non, nous devons l'embaucher parce que nous connaissons nos clients et nous savons comment ils vont l'aimer.
Wendi Sturgis : (10:43)
Et puis, et voici ma dernière. Je pourrais être jusqu'à six et je pense que vous, en tant que spécialiste du marketing -
Gabe Larsen : (10:47)
C'est peut-être six. Mais j'adore ça. Continuez comme ça.
Wendi Sturgis : (10:47)
Vous, en tant que responsable marketing, vous travaillez en partenariat avec vos partenaires marketing également. Nous avons parlé de ces C-suite, mais je veux en mettre un en avant, qu'il s'agisse de votre marketing grand public et que vous fassiez cela avec votre défense des clients. Mais si vous avez cette culture, laissez-la s'exprimer dans votre personnalité. Et je pense que nous connaissons tous Zappos, ils sont un excellent exemple, mais la perspective sur la façon dont ils laissent cette personnalité transparaître. Yext le fait dans le B2B avec certains des événements que nous organisons. Et une fois que nous sommes devenus virtuels, nous avons commencé une série entière appelée Truth Be Told, et nos clients ont dit : " Vous avez continué à laisser votre culture transparaître dans ces événements virtuels. Vous avez réussi à le faire."
Wendi Sturgis : (11:31)
Que vous soyez chez Zappos, je pense qu'il faut vraiment travailler avec votre partenaire marketing sur la façon dont vous exprimez cela et cela peut se traduire par la façon dont vous répondez aux tickets et au support client. Et avoir ça dans le travail et travailler avec, qu'est-ce qu'on va dire ? Quel est le message du mois ? Et apporter tous ces points de connexion. Ce que je dis aux gens du CX, c'est que ça peut être difficile, mais vous devez comprendre que vous avez un porte-parole et un mégaphone incroyables, parce que nous nous réveillons chaque jour en étant passionnés par nos clients. Et c'est ce que nous faisons à travers toutes ces différentes manières en interne. Donc j'espère que c'est là que je voulais vraiment passer le temps à parler.
Gabe Larsen : (12:11)
J'aime bien celle-là, quelques unes de ces choses qui ont sauté aux yeux. Le rolling NPS, ça, le garder en tête. J'aurais peut-être besoin de vous parler après de celui-là, parce que c'est quelque chose que je sens que beaucoup d'entreprises manquent. C'est ce grand événement une fois par an.
Wendi Sturgis : (12:28)
L'autre chose que je dirai, Gabe, et que je n'ai pas mentionnée, c'est que si vous effectuez des changements de prix, ou si vous avez de nouveaux produits, lorsque vous êtes dans un mode de fonctionnement permanent, vous pouvez commencer à obtenir des réactions du marché plus rapidement grâce à votre NPS. Je ne l'ai pas mentionné comme un autre avantage.
Gabe Larsen : (12:43)
Intéressant. J'aimerais revenir sur une chose que vous avez dite plus tôt, à propos de l'aspect international. En regardant les entreprises qui se développent à l'échelle mondiale, il est certain qu'avec la pression de l'économie, les entreprises ont reçu plus de demandes. Certaines personnes ont reçu moins de demandes, mais la mise à l'échelle vers une norme mondiale est dans l'esprit de beaucoup de gens. Vous en avez parlé plus tôt. Quelles sont les leçons apprises ? Vous êtes un peu plus un PDG pragmatique. Vous avez, vous avez été testé au combat. Comment avez-vous gagné ? Comment avez-vous perdu ?
Wendi Sturgis : (13:13)
Ouais. Eh bien, regardez, je pense que je vais être honnête avec vous. Je pense que l'un des plus grands partenariats dont vous avez besoin, et c'est l'autre dont nous n'avons pas parlé avant, est avec votre département financier. Parce que vous allez devoir vraiment comprendre les modèles de revenus et de mise à l'échelle. Et ce que nous avons découvert, et qui a été un énorme problème pour nous lorsque nous avons commencé à nous développer sur plusieurs marchés, c'est que nos modèles étaient justes, nous avions en quelque sorte les bons modèles de revenus, mais nous n'avions pas les bons pays. Qu'est ce que je veux dire ? Nous faisions beaucoup mieux en France que nous ne le faisions en Allemagne. Maintenant, bascule. Et donc j'avais besoin de plus de responsables de support français que j'avais besoin d'allemands et mon modèle et à cause des délais d'embauche en Europe et des périodes de préavis, et donc j'ai dit, "ça ne va pas marcher."
Wendi Sturgis : (14:00)
Et j'ai travaillé avec mon chef CX qui est un chef CX incroyable en Europe. Et donc nous n'avons pas été un grand partenaire d'externalisation. Nous avons tout fait en interne et nous avons juste réalisé comment évoluer, je ne pouvais pas l'allumer et l'éteindre parce que lorsque mon équipe française a explosé les chiffres au cours d'un trimestre, tout d'un coup j'ai eu besoin d'un autre responsable du support français et j'ai embauché et remarqué des périodes. Dans le meilleur des cas, cela pouvait durer six mois avant qu'ils ne se présentent. J'ai des clients français qui ont besoin de support maintenant. C'était un problème énorme. Et donc nous n'avions jamais été de grands adeptes de l'externalisation, mais nous y sommes allés et c'est maintenant que vous les utilisez au niveau mondial. C'est un format intéressant en Roumanie, et nous pouvons faire tourner des têtes en un mois. Donc une fois que j'ai ça, et donc je fais une tonne de modélisation avec mon équipe financière, nous comprenons jusqu'au niveau du pays, le niveau régional, et ensuite nous le surveillons parce que c'est juste, ça peut être précis, surtout si vous êtes dans une croissance plus élevée.
Wendi Sturgis : (14:58)
Je pense que si vous êtes dans un état assez stable, c'est probablement plus facile. Mais quand vous êtes dans une forte croissance, vous ne pouvez tout simplement pas prévoir. Mon équipe scandinave n'a pas fait aussi bien que je le voulais, mais ensuite, et ensuite, oh mon Dieu, je faisais vraiment bien en Arabie Saoudite, mais je ne comprenais pas, comme vous devez avoir des gens qui travaillent le dimanche. Donc vous devez vraiment, et donc vos partenaires RH et vos partenaires financiers, parce que vous avez aussi des restrictions de travail. Donc, c'est une sorte de chose que les gens qui sont internationaux vont comprendre. Et nous avons commencé à exploser au Moyen-Orient, nos équipes de soutien, nos équipes européennes, où nous avions beaucoup de nos personnes multilingues étaient en Allemagne, il est illégal de demander aux travailleurs de travailler le dimanche. En Arabie Saoudite, vous devez travailler le dimanche. Nous allons embaucher des arabophones, donc si vous êtes dans une zone à forte croissance où vous apprenez à connaître les marchés internationaux, vous devez vous asseoir avec votre équipe RH locale, votre équipe financière, et vraiment vous aligner sur votre planification parce qu'il y a beaucoup de problèmes.
Gabe Larsen : (15:59)
J'aime bien. La considération de l'externalisation. Parfois, je pense que les gens sont nerveux à ce sujet, mais vous avez raison. Et être capable de tirer des leviers comme ça et être capable de se débarrasser de ce temps de rampe et des coûts de commutation, des coûts et du temps.
Wendi Sturgis : (16:12)
Et puis l'autre chose que je dirais, c'est que nous avons investi dans une plateforme technologique qui nous permet de gérer nos processus à l'échelle mondiale. Eh bien, vous devez réfléchir à ce que, je suis en train de parler à une entreprise maintenant, je les conseille un peu. Et ils sont allés très fort au niveau régional, donc ils ont eu leurs cinq et ils sont une entreprise extrêmement globale. C'est une entreprise de 150 millions de dollars maintenant, mais avec une énorme empreinte en Asie, en Europe, aux États-Unis, qui a des problèmes parce qu'elle a maintenant de gros clients mondiaux. Et l'expérience client est très déconnectée de chaque région. Donc je pense que vous devez le faire peut-être plus tôt que vous ne le pensez. Et il y a, et encore une fois, j'aime ça, je pense que c'est l'une des façons dont ils ont pu atteindre les 150 millions. Ils y sont arrivés très rapidement parce que le marché, très rapidement, comme en quatre ans, holy moly. Mais, c'est dans l'espace FinTech, mais ils, maintenant ils ont de vrais problèmes parce qu'ils travaillent avec des clients dans le monde entier et ils essaient de construire ces énormes relations de 10, 20 millions de dollars. Et les clients disent, "C'est le bordel. Je ne peux pas travailler avec vous comme je le voudrais d'un point de vue stratégique, car tout est différent dans chaque région." Donc vous devez trouver cet équilibre.
Gabe Larsen : (17:24)
Ouais. Trouver le bon moment pour le faire, cependant. Investir dans le futur n'est jamais facile. C'est toujours, vous le savez mieux que moi.
Wendi Sturgis : (17:32)
Non, non, non. Eh bien, regardez, et c'est cette bataille avec la C-suite parce que parfois, nous allons vouloir faire cela et les gens vont dire, "Cela peut attendre." Donc ça fait partie de cette bataille et de devenir vraiment intelligent sur les KPIs et de raconter l'histoire, parce que c'est difficile. J'ai dû me battre pour les amener aux technologies que je voulais lorsque j'étais Chief Customer Officer et même à certaines des choses que je voulais faire en Europe, et puis la dernière chose que je dirais est de comprendre, de trouver l'équilibre entre ce que vous pouvez faire pour la cohérence. Par exemple, de nombreuses personnes présentes à l'appel pourront s'identifier à cette situation. Les plateformes d'évaluation des clients sont extraordinairement différentes en Europe et aux États-Unis. Vous devez donc comprendre cela et nos équipes américaines n'y prêtaient aucune attention.
Wendi Sturgis : (18:15)
Nous avions, nous avions des gens qui disaient des choses pas très bonnes, et nous n'essayions pas de solliciter tous nos grands défenseurs. Et nous avons commencé à avoir des clients et des prospects qui disaient, "Qu'est-ce qui se passe ?" Et puis nous l'avons réparé parce que nous n'y avions pas prêté attention. Et notre équipe américaine était comme, "Oh, je ne savais même pas que cette plate-forme existait." Il en existe une appelée Trustpilot en Europe. C'est très différent. Et c'est un acteur très mineur aux États-Unis, mais un acteur très important pour les entreprises grand public et B2B. C'est un acteur majeur en Europe. Et donc, si vous avez un rôle mondial, vous devez être capable d'assurer la cohérence, de trouver cet équilibre, mais aussi de permettre à vos équipes de venir à vous. Donc nous n'avons pas simplement dit, "Nous nous en fichons". Nous avons dit : "D'accord, nous allons arranger ça. Nous devons aller sur Trustpilot parce que c'est important pour nous."
Gabe Larsen : (19:01)
Wow. C'est tellement d'expériences uniques dans différentes géographies, différents pays. Et je n'avais pas réalisé que l'Arabie Saoudite était sur cette liste. J'ai passé deux ans en Arabie Saoudite. J'aurais pu partager quelques secrets.
Wendi Sturgis : (19:12)
Je n'ai pas été à être, et je veux dire, c'est une toute autre chose. Mon mari était comme, et je pourrais y aller, mais je vais être honnête. Toute mon équipe CX, nous étions toutes des femmes et je suis une femme, et nous l'avons dit à l'équipe des ventes qui se trouvait être un homme et son patron. On a dit, "Vous savez quoi ? Vous devriez y aller." Je peux le couvrir et le faire. Et c'est, nous devons jouer sur les forces de chacun. Et je me suis dit : "Vous savez quoi ? Je pourrais y aller et ce serait une expérience fascinante, mais pour l'instant je ne suis pas prêt à essayer de changer les normes culturelles en Arabie Saoudite." Je vais laisser notre équipe y aller et oui, mais c'est aussi une très bonne région. Vous avez vécu là-bas. Tu le saurais. Il y avait beaucoup d'argent et beaucoup d'affaires.
Gabe Larsen : (19:53)
Oh mon dieu. Il y a tellement de choses amusantes qui se passent et beaucoup de choses positives.
Wendi Sturgis : (19:57)
Fantastique. Ouais. Donc, encore une fois, comment faites-vous évoluer votre équipe en sachant qu'ils sont de cultures différentes ? Il faut juste être intellectuellement honnête à ce sujet. Vous ne pouvez pas le prendre personnellement.
Gabe Larsen : (20:05)
Je pense que cela fait une énorme différence. Pour conclure, je voulais avoir un dernier conseil de votre part. Nous avons tellement de choses qui se heurtent en même temps avec tous les changements dans l'économie et la santé et toutes ces choses qui se passent, la numérisation des consommateurs, vous connaissez le baratin. Tous ces leaders du CX qui essaient de se frayer un chemin à travers ces différents défis, de votre point de vue, quel est le conseil à donner ? Nous avons abordé beaucoup de domaines différents, mais quelle est la chose que vous voudriez leur laisser alors qu'ils essaient de naviguer et d'avoir ces expériences transformationnelles au milieu de l'environnement en constante évolution dans lequel nous sommes ?
Wendi Sturgis : (20:38)
Ouais. Je veux dire, écoutez. Je pense que c'est le moment d'être audacieux. Je pense que les C-suites et les salles de conseil, leurs affaires, en Allemagne, par exemple, sont très conservatrices, les conseils de surveillance. Nous avons eu des programmes dont nous avons parlé à des entreprises, des entreprises allemandes très conservatrices, des choses ont été approuvées cette année dont nous avons parlé à des entreprises pendant des années parce que le conseil d'administration a dit que nous devions changer. Et donc je pense que c'est le moment d'être audacieux et de ne pas avoir peur. Je sais que ce sont des temps effrayants, mais nous pouvons contrôler ce que nous pouvons contrôler. Et c'est tout ce que nous pouvons faire en ces temps où il y a tant de choses autour de nous que nous ne pouvons pas contrôler. Nous sommes inquiets pour nos enfants et leur sécurité dans les écoles. Et donc, il faut vraiment saisir ce moment parce que je peux dire que je fais partie du conseil d'administration d'une entreprise publique, The Container Store, ce qui est un grand honneur et un cadeau, et nous avons des leaders CX extraordinaires. Nous avons des conversations qui ont probablement accéléré les années. Sachez donc que lorsque nous parlons de cet alignement au niveau de la C-suite, c'est le moment d'être audacieux et de saisir l'occasion, et cela peut vous permettre de laisser votre marque sur votre entreprise. Mais je vous promets que ces conversations ont lieu parce que je le vois dans ma propre entreprise ou je l'ai fait, et je le vois chez The Container Store. Donc, cela peut être effrayant, mais soyons audacieux parce que le monde change d'une manière que nous ne comprenons même pas.
Gabe Larsen : (22:02)
Changer ou être changé. J'adore ça.
Wendi Sturgis : (22:02)
Je crois vraiment que c'est l'occasion pour tous ceux qui nous écoutent d'y réfléchir vraiment, quel que soit leur rôle dans l'organisation.
Gabe Larsen : (22:14)
J'adore ça. Eh bien, nous allons le laisser avec ça. Soyez audacieux. C'est un grand mantra pour 2021. Wendi, merci beaucoup de vous joindre à nous.
Wendi Sturgis : (22:19)
J'ai adoré ça. C'était toujours génial de parler avec vous, Gabe. Merci.
Gabe Larsen : (22:23)
Merci et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (22:30)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
