Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Drew Chamberlain de JOANN pour découvrir les secrets qui permettent de suivre le client moderne. Les temps changent, le CX aussi. Ecoutez pour savoir comment vous adapter à cette époque moderne.
Comment le CX a évolué au fil des ans
À l'époque du CX, le mieux qu'un agent pouvait faire était d'attendre qu'un client appelle et d'espérer qu'il puisse répondre à sa question avec ses outils limités. Ces interactions sont plus une situation unique où le représentant ne peut pas faire grand-chose pour satisfaire le client au-delà de la résolution du problème à un niveau superficiel. L'objectif du CX est d'être le héros du client et cela se fait en s'adaptant à vos consommateurs. Au fur et à mesure que le temps et la technologie progressent, les dirigeants seraient bien avisés de grandir également et de mettre en œuvre de nouvelles normes d'excellence au sein de leurs équipes CX. Autrefois, les agents ne pouvaient utiliser que le téléphone pour parler avec les clients, mais aujourd'hui, une pléthore d'outils sont disponibles pour offrir une expérience ultime. "Quelqu'un vous appelle, vous êtes là pour l'aider et vous passez à autre chose et cela a évolué vers l'email, puis les médias sociaux et cela continue de se développer, qu'il s'agisse de chat ou de SMS ou même d'options d'auto-assistance." Les bots de chat, l'email, les médias sociaux, la messagerie instantanée sont tous disponibles pour les agents à utiliser dans l'ère numérique.
Êtes-vous disponible pour votre client ?
Maintenant que les consommateurs disposent d'une multitude de canaux de communication, de nombreux dirigeants peinent à trouver les canaux qui conviennent le mieux à leur clientèle. Le conseil de Drew est de commencer par regarder en interne et de trouver des processus qui peuvent être automatisés. S'il y a une question commune aux clients à laquelle il est facile de répondre par un copier-coller, toute cette interaction peut être automatisée. L'étape suivante consiste à trouver un système qui intègre tous vos canaux et toutes vos informations sur les clients en un seul endroit. Les agents ont tendance à emprunter la voie de la moindre résistance. Le fait de disposer d'un point commun où toutes les informations nécessaires sont facilement accessibles permet de gagner du temps, de l'énergie et de l'argent.
Drew explique également combien il est important d'être présent sur le canal de communication préféré de vos clients. Une fois que vous avez déterminé quels processus peuvent être automatisés, vous devez comprendre comment les clients viennent à vous, comment ils communiquent avec vous et comment leur profil démographique réagit aux différents canaux. Si un client vous parle sur les médias sociaux, mais qu'il décide ensuite d'appeler et que l'agent n'a aucune connaissance de son interaction précédente, selon Drew, vous avez déjà perdu ce client. "Ma plus grande crainte dans ce segment est que si vous n'êtes pas disponible dans le canal que le client souhaite, vous perdez cette opportunité de l'aider, d'être disponible." Les clients veulent être sur la même page et ils veulent sentir que la marque a une vision holistique de leurs besoins.
Adaptez-vous à votre client grâce à une technologie intelligente
Si l'IA avait été mise en œuvre il y a quelques années dans le domaine du CX, les clients auraient très probablement hésité à utiliser cette technologie, car elle n'était pas courante dans la vie quotidienne. Aujourd'hui, l'IA est dans nos poches, sur nos bureaux, dans nos maisons et au bout de nos doigts. Plus les gens sont familiarisés avec l'IA, plus ils se sentent à l'aise lorsqu'ils l'utilisent dans le cadre d'interactions commerciales et de CX. "Pour moi, il s'agit plutôt de savoir comment vous pouvez fournir un service à vos clients lorsque vos agents ne sont pas disponibles, ou lorsque les questions sont suffisamment simples pour qu'il soit possible d'y répondre rapidement sans avoir à engager un membre de votre équipe." C'est pourquoi l'IA est une option si intéressante pour le responsable CX moderne. Elle permet aux équipes, comme jamais auparavant, d'être disponibles à tout moment pour leurs clients. Parfois, les clients ont des questions au milieu de la nuit ou dans des fuseaux horaires différents - avec des réponses automatisées faites par des bots de chat, votre équipe peut toujours offrir l'expérience ultime et être un héros pour le client à toute heure de la journée. "La vraie victoire ici est de pouvoir fournir cette assistance 24/7/365, ainsi que de permettre à vos agents de vraiment se concentrer sur ces tâches vraiment stimulantes et difficiles."
Pour en savoir plus sur l'adaptation au client moderne et l'intégration des canaux de communication, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Comment les entreprises maîtrisent le CX pour le client moderne Avec Drew Chamberlain
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous pour le podcast d'aujourd'hui, je suis impatient de commencer. Nous allons parler de la question suivante : êtes-vous disponible pour vos clients ? Comment les grandes entreprises maîtrisent l'expérience client moderne. Pour ce faire, nous avons fait appel au directeur des opérations et de l'expérience client de JOANN. Je harcèle Drew Chamberlain depuis, quoi maintenant, Drew ? Deux ans ? Je pense que je t'ai un peu harcelé avec des trucs au hasard.
Drew Chamberlain : (00:36)
C'est à peu près ça. Ouais.
Gabe Larsen : (00:38)
Des trucs au hasard, mais un background vraiment cool. Je pense qu'il comprend à la fois le côté expérience client et le côté opérations, ce titre le souligne. Je pense que c'est vraiment unique. Souvent, il occupe deux rôles différents et comprend les systèmes, les processus et, je pense, le NPS, le côté expérience globale. Donc je pense que nous allons avoir une conversation amusante aujourd'hui. Donc Drew, merci de nous rejoindre. Comment vas-tu ?
Drew Chamberlain : (01:03)
Je vais bien, mec. Merci de me recevoir. Vous avez raison. Cela fait deux ans. On a interagi dans les deux sens et on a essayé de faire ça ensemble. Je suis content qu'on se soit enfin connectés.
Gabe Larsen : (01:11)
Ouais. Oui. Donc, j'ai définitivement découvert un peu de votre passé et certaines des choses que vous avez faites, d'autres podcasts auxquels vous avez participé, je pense que c'est, vous êtes un homme de beaucoup de sagesse. J'ai donc hâte de partager avec vous une partie de cette sagesse aujourd'hui. Avant de commencer, nous aimerions avoir une discussion un peu plus personnelle. En dehors du travail, y a-t-il quelque chose qui vous passionne ? Des passe-temps, des choses folles que vous avez faites et que vous voulez peut-être mentionner au groupe ?
Drew Chamberlain : (01:39)
Ouais. Je veux dire, du point de vue de la passion, je collectionne et je remets à neuf des machines d'arcade de la vieille école depuis environ 15 ans maintenant. Ouais, c'est fou. Ça a commencé comme un projet de passion, non ? J'ai toujours eu une affinité pour les jeux vidéo, j'ai trouvé quelque chose sur Craigslist et je l'ai réparé. Mais maintenant c'est devenu une épreuve pour toute la famille. Mes filles adorent les jeux vidéo de la vieille école et elles en cherchent toujours de nouveaux que nous pouvons acheter et remonter, et j'en ai un sous-sol entier, alors c'est très amusant. Je suis l'enfant le plus cool du quartier à ce stade.
Gabe Larsen : (02:16)
Donc c'est, c'est comme, je veux dire, c'est vrai, est-ce que c'est plus comme des flippers ou c'est plus comme un jeu Atari ?
Drew Chamberlain : (02:22)
Ouais, donc je viens d'avoir mon premier flipper. Ceux-là sont un peu plus difficiles à restaurer, mais historiquement ils sont comme PacMan et Space Invaders. Les flippers sur pied, de taille normale, pèsent environ 200 kg à transporter. Je ne sais pas pourquoi j'ai choisi ce hobby, mais une fois que vous les avez remis en état, c'est très amusant. Et nous avons des amis tout le temps pour jouer, mais mes filles, encore une fois, elles sont vraiment à fond dedans. Elles n'ont pas encore vraiment pris en charge la partie réhabilitation, mais une fois qu'elles sont réparées, elles adorent s'asseoir derrière et jouer avec elles.
Gabe Larsen : (02:57)
Oh là là ! J'aurais aimé que vous ne disiez pas ça, j'aurais posé dix autres questions sur ce sujet, mais je ne veux pas perdre trop de temps parce que je sais que nous n'avons pas beaucoup de temps. Donc si quelqu'un d'autre est intéressé, encore une fois, vous devrez peut-être trouver Drew sur LinkedIn.
Drew Chamberlain : (03:06)
Ouais. Tendez la main.
Gabe Larsen : (03:07)
Alors, allons-y. Parlons un peu de cette idée d'expériences modernes pour les clients et commençons par une vue d'ensemble. Parlez-moi un peu de vos philosophies sur la façon dont vous avez pensé à optimiser les expériences des clients aujourd'hui et dans le passé.
Drew Chamberlain : (03:26)
Oui, et j'ai soutenu les clients toute ma vie, que ce soit en première ligne dans le commerce de détail ou finalement ces 25 dernières années dans des centres d'appels et des centres d'assistance. Mais la vraie chose qui a changé au fil des ans, c'est la façon dont vous vous présentez pour votre client. Et avant, il suffisait d'avoir un numéro de téléphone, non ? Quelqu'un vous appelle, vous êtes là pour l'aider et vous passez à autre chose. Cela a évolué vers l'e-mail, puis les médias sociaux et cela continue à se développer, qu'il s'agisse de chat, de SMS ou même d'options d'auto-assistance. Et c'est vraiment, le fait est qu'aujourd'hui vous devez être disponible sur tous ces canaux. Ma plus grande crainte dans ce segment est que si vous n'êtes pas disponible sur le canal que le client souhaite, vous perdez cette opportunité de l'aider, d'être disponible.
Gabe Larsen : (04:19)
Oh, désolé. Je voulais cliquer là-dessus rapidement, parce qu'il semble que les gens débattent, c'est vrai. Il y a tellement de chaînes et ils ne savent pas où aller. Et vous commencez, tout d'un coup, vous vous retrouvez sur WhatsApp parce que vous pensez que c'est cool. Comment avez-vous, ou comment coacheriez-vous les entreprises pour qu'elles trouvent vraiment, quels sont les canaux sur lesquels elles devraient être ? Comment maximiser ce potentiel ? Vous ne pouvez pas être sur 75. Donc c'est parfois comme, où aller là ?
Drew Chamberlain : (04:44)
Oui, absolument. Il est évident que vous devez d'abord comprendre vos clients, n'est-ce pas ? Si votre base de clients vit fortement dans l'environnement social, vous devez être présent sur ces canaux pour être en mesure de les soutenir. Si vos clients préfèrent encore l'assistance téléphonique, celle-ci doit être disponible. Évidemment, en tant que responsables de centres d'assistance, nous voulons aller dans les domaines où nous sommes optimisés et où nous avons le meilleur retour sur investissement. Mais vous devez comprendre que si vous aliénez le client en ne lui proposant pas le canal qu'il recherche, vous allez le perdre complètement. L'astuce ici est que les canaux que vous optimisez, vous pouvez essayer de guider les gens dans cette direction. Mais cela ne signifie pas que l'élimination des canaux dans lesquels vous n'êtes pas le meilleur va vous coûter plus cher. Vous vous concentrez peut-être sur l'e-mail ou le chat, mais vous devez toujours laisser un autre canal disponible, qu'il s'agisse du téléphone ou des réseaux sociaux, au cas où le client souhaiterait vous contacter de cette manière.
Gabe Larsen : (05:36)
Ouais. Je pense que c'est tellement sage cette histoire de chaîne. Pendant un moment, j'ai pensé que ça s'arrêtait, c'est-à-dire que nous avions peut-être atteint notre maximum, mais oui. Le WhatsApp, le Instagram, certaines de ces choses sociales qui continuent à évoluer, ça continue -
Drew Chamberlain : (05:54)
Je vous dirais que le meilleur outil est celui qui peut vous aider à gérer tous ces canaux en un seul endroit centralisé. Ce n'est pas, c'est un défi d'essayer d'avoir cinq ou six outils différents pour essayer de soutenir vos clients. Vous devez trouver l'outil et le partenaire qui vous permettront de gérer tous ces canaux en un seul. Ainsi, qu'il s'agisse d'un agent individuel qui partage des informations avec d'autres agents ou d'un agent multicanal qui peut répondre à toutes ces questions, ils ont tout sous les yeux, cette vue complète du client.
Gabe Larsen : (06:23)
Ouais. Ok. Deux remarques à ce sujet. La première est que j'ai toujours l'impression qu'il y a un peu de confusion entre le multicanal et l'omnicanal. Peut-être aller un peu plus loin que ça, parce que nous pouvons certainement répondre sur tous les canaux que nous voulons, mais comme vous l'imaginez, si vous pouviez les rassembler dans une vue unique pour l'agent, ça change les choses. Peut-être que vous pouvez cliquer là-dessus une seconde.
Drew Chamberlain : (06:45)
Oui, absolument. Dans les multiples rôles que j'ai occupés, certains des défis auxquels nous avons été confrontés sont qu'un agent peut ne pas avoir de visibilité sur tous les canaux par lesquels un client a essayé de nous joindre. Ainsi, si votre courrier électronique est séparé de vos canaux sociaux et vocaux, un client peut changer de canal et vous pouvez fournir des réponses différentes au même client pour la même question. Vous pourriez résoudre le même problème à plusieurs reprises et apaiser ce client de trois manières différentes et dépasser ce que vous voudriez faire pour résoudre ce problème. En ce qui concerne l'expérience client également, lorsqu'un client vous contacte, quel que soit le canal, il veut savoir que vous savez qui il est, quel est son problème et comment le résoudre. S'il vous a parlé sur vos canaux sociaux, qu'il décroche son téléphone et que vous agissez comme s'il s'agissait d'une toute nouvelle situation d'assistance, vous avez déjà perdu ce client. Cette crédibilité est perdue.
Gabe Larsen : (07:41)
Oui, je pense que c'est tellement, j'apprécie que vous mettiez ça sur le tapis. Je pense juste que c'est toujours si pertinent pour beaucoup de nos interactions avec le service client. La deuxième question que je voulais poser est la suivante : c'est un mot à la mode, mais vous m'avez donné cette vue à 360° du client. C'est comme, bien, ouais. Je l'ai. Je vais, j'ai mon arbre téléphonique ici sur l'écran un. Et puis je passe à mon nom, CRM, Oracle ou Salesforce. J'ai ça ici et j'ai juste un onglet différent ou un écran différent et je regarde cette personne, comme si j'avais une vue à 360°. C'est juste, j'ai 12 systèmes, n'est-ce pas ? C'est ce dont vous avez besoin ? Ou qu'est-ce que tu entends par "360" ?
Drew Chamberlain : (08:18)
Ouais. Vous savez aussi bien que moi qu'un agent va suivre le chemin de moindre résistance. S'il n'y a qu'un seul système devant lui pour obtenir le plus d'informations qu'il peut utiliser, c'est là qu'il va rester. Et cela signifie qu'ils vont manquer des informations provenant d'un autre canal ou des réponses qui peuvent aider à fournir une solution au client, ces choses vont être perdues. C'est pourquoi un produit qui met tout cela sous les yeux de l'agent sans qu'il ait besoin de passer par un autre onglet, une autre fenêtre ou de cliquer dessus. Je me souviens qu'il y a 15 ans, lorsque je prenais des appels entrants, il y avait deux téléphones sur lesquels je pouvais cliquer. Un téléphone rouge et un téléphone jaune. L'un était pour les appels fermés, l'autre pour les appels ouverts. Je n'ai jamais cliqué dessus, jamais. Et j'avais besoin de le faire parce que je pouvais fournir un meilleur soutien à mon client. Si je savais qu'il y avait une demande existante pour eux, je pouvais la regarder et y répondre. Mais je ne le faisais pas parce que cela demandait un effort supplémentaire. Si vous avez devant vous un outil qui vous montre à l'écran que vous travaillez sur des éléments en suspens pour ce client, qui vous guide dans ce processus et vous montre comment l'aider à résoudre les problèmes qu'il demande, vous allez devenir le héros de ce client.
Gabe Larsen : (09:27)
Je pense vraiment que c'est plus évident, mais bon sang, quand je vaque à mes occupations quotidiennes et que je fais des achats, ma femme en a eu un exemple l'autre jour. Nous ne sommes tout simplement pas là. Ce dont vous parlez, pour certains cela peut sembler évident, mais les gars, nous n'avons pas atteint la masse critique. Alors mettez-vous au travail et allez-y. Très bien. Passons de l'omnicanal. Vous parlez beaucoup de l'IA. C'est un autre mot à la mode, mais comment les responsables du service client peuvent-ils penser à l'IA ? Devraient-ils le faire ? Sommes-nous encore dans une situation où il faut peut-être s'informer sur l'IA mais la garder, c'est une question d'années ?
Drew Chamberlain : (10:05)
Ouais. Donc l'intelligence artificielle, IA, est définitivement un mot à la mode. C'est certainement quelque chose que vous entendrez dans le matériel promotionnel. Pour moi, il s'agit plutôt de la façon dont vous pouvez fournir un service à vos clients lorsque vos agents ne sont pas disponibles, ou lorsque les questions sont suffisamment simples pour que vous puissiez y répondre rapidement sans avoir à faire appel à un membre de votre équipe. Qu'il s'agisse d'une logique informatique qui détermine comment répondre ou d'un tableau qui indique que si telle question est posée, telle réponse est fournie, le véritable avantage est de pouvoir fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, et de permettre à vos agents de se concentrer sur les tâches difficiles. Et le fait est que nos clients ont évolué. Il y a 10 ans, si vous disiez qu'un robot allait répondre à votre question, ou que vous deviez trouver votre propre réponse, les clients n'en voulaient pas, n'est-ce pas ? Il n'y a pas moyen. Pourquoi est-ce que je vous paie ? Qu'est-ce que vous faites là ? Vous êtes là pour me soutenir, non ?
Drew Chamberlain : (11:04)
Mais aujourd'hui, parce que, qu'il s'agisse de la technologie dans votre main, dans votre téléphone portable, ou simplement de la façon dont nous avons grandi en interagissant avec les ordinateurs, les gens s'y attendent, n'est-ce pas ? Ils veulent être en mesure de se servir eux-mêmes et c'est encore une fois, avoir tous les canaux disponibles pour votre client. J'aimerais pouvoir employer des membres de l'équipe 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais ce n'est tout simplement pas possible aujourd'hui. C'est trop difficile. Mais les clients veulent des réponses à minuit, à une heure du matin. Ils veulent être à l'heure de la côte ouest et à l'heure de la côte est, et le fait de disposer d'un outil, qu'il s'agisse d'intelligence artificielle ou de libre-service, qui aide ces clients à répondre à la majorité des demandes que vous recevrez, vous donnera une longueur d'avance.
Gabe Larsen : (11:46)
Par où recommandes-tu aux gens de commencer ? Je veux dire, j'ai bien aimé ta vue d'ensemble, mais si j'entendais ça pour la première fois et que ça résonne en moi, c'est comme, surtout 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, j'ai l'impression que beaucoup d'entre nous sont dans cette situation où c'est comme, hé, nous devons avoir quelque chose après les heures de travail. Et nous avons du mal à superviser. Comment recommandez-vous aux gens de se lancer ? Est-ce que vous vous concentrez sur la zone de chat ? Comme obtenir un chat et devenir plus intelligent là-bas ? Ou bien vous concentrez-vous sur ce problème après les heures de travail ? Ou comment commencer à penser aux petits pas ?
Drew Chamberlain : (12:19)
Oui. Nous avons donc examiné la question. D'abord, vous devez regarder à l'intérieur. Regardez quels types de demandes vous recevez et pouvez-vous fournir une réponse, une réponse automatisée ? Et ce que j'ai fait dans les centres d'appels dans lesquels j'ai travaillé, c'est que souvent nous avons construit des pistes de conversation ou des scripts automatiques que nous envoyons aux clients, que ce soit par téléphone ou par e-mail. Nous faisons des copier-coller, ou nous les intégrons dans notre réponse. Si c'est la même réponse à chaque fois, et qu'elle répond aux demandes du client, vous pouvez l'automatiser. L'intelligence artificielle peut le faire pour vous lorsque vos agents ne sont pas là pour cliquer sur le bouton et les libérer. La première chose à faire est donc de déterminer si vos clients peuvent être pris en charge de cette manière, ou si un pourcentage élevé de vos demandes peut être automatisé. Une fois que vous avez déterminé cela, quels sont les canaux par lesquels ils arrivent ? Il est évident que l'intelligence artificielle est essentielle pour les canaux numériques, qu'il s'agisse du chat, des réponses aux e-mails, voire même de certaines réponses sociales et de la messagerie directe, de la messagerie privée, vous pouvez utiliser certaines de ces réponses automatisées. Mais je dirais qu'il faut être honnête à ce sujet. Faites savoir à vos clients que vous utilisez un service pour fournir cette réponse. Je n'essaierais pas de faire croire à quelqu'un que c'est une réponse humaine.
Gabe Larsen : (13:33)
C'est exactement ça. Je rencontre encore ce problème. Je rencontre encore ça parfois. Il y a, il y a ce moment de perte de confiance où vous vous dites : "Oh, c'est un robot ?" Et je suis comme, dis juste que c'est le robot ou tu n'as pas besoin de dire que c'est Annie de n'importe quoi. Je suis content que tu aies mis ça à la fin parce que je me disais, écoute, sois juste authentique avec moi. Il est minuit, je suis fatiguée, tu es fatiguée.
Drew Chamberlain : (13:55)
Ouais. Il suffit de le posséder et de le rendre cool. Donc, notre chatbot dernier cri ou notre future technologie est là pour vous aider à traverser cette épreuve, mais laissez-leur savoir qu'en cas de besoin, nous sommes toujours là pour les aider. Faites-leur savoir qu'il y a toujours un plan de secours. Vous n'êtes pas obligé de parler à la chaîne si vous n'êtes pas à l'aise avec elle. Mais ce que j'ai constaté, c'est qu'une fois que les clients commencent à utiliser des outils de ce type, l'essentiel est qu'ils obtiennent la bonne réponse rapidement dès la première fois, puis ils sont convaincus. Si vous ne prenez pas le temps de créer le contexte nécessaire, si vous ne donnez pas de réponses détaillées ou si vous n'aidez pas le client à vivre cette expérience, vous allez le perdre. Il ne voudra plus jamais passer par ce canal.
Gabe Larsen : (14:39)
Ouais. C'est tellement vrai. J'apprécie vraiment cela. C'est vrai. Je parlais à quelqu'un l'autre jour et ils avaient vraiment du mal avec la question où est ma commande. Ils étaient comme, nous sommes juste bombardés par ce genre de demandes potentiellement simples que c'est comme, c'est juste un bon endroit pour peut-être commencer votre voyage IA. Trouvez cette question qui est assez simple. Ils peuvent taper leur numéro de commande. Ils peuvent donner des informations et ça peut juste dire, "Hey, c'est à rendre mardi à six heures," ou autre. Et on n'a pas besoin de prendre ça au téléphone. Nous n'avons pas à le faire. Mais identifier certaines de ces choses potentiellement faciles auxquelles les représentants n'ont peut-être pas toujours à répondre, c'est un excellent point de départ pour votre voyage dans l'IA. Ainsi, alors que nous cherchons à conclure, Drew, j'aimerais revenir en arrière, sur la situation générale. Il est certain que la pandémie n'a pas été très amusante pour nous tous. Je dis cela avec autant de sympathie et d'empathie pour ceux qui sont en difficulté, au travail ou au chômage, ou pour ceux dont l'entreprise est en difficulté, mais de nombreux responsables du service clientèle ont connu cette vague de folie et ne savaient pas quoi faire. Et certains d'entre eux ont disparu maintenant. D'autres ont dû trouver d'autres moyens de garder leurs représentants occupés, etc. Avez-vous des conseils à donner aux différents types de responsables de service client qui, espérons-le, sortent de cette situation de folie, mais qui passent à la phase suivante et essaient vraiment de sortir du lot en tant que responsables ?
Drew Chamberlain : (16:01)
Ouais. Et avec un peu de chance, ces groupes l'ont déjà fait, mais vous devez tirer parti de la technologie. Si vous utilisez une technologie dépassée, si vous n'avez pas évalué la technologie que vous utilisez, ou pire encore, si vous ne tirez pas pleinement parti de la technologie que vous avez, vous vous trompez vraiment. Et c'est là que vous devez investir pour être évolutif. Nous avons parlé de l'intelligence artificielle ou de l'omnicanalité, qui consiste à regrouper tous vos canaux dans un seul endroit afin de pouvoir faire évoluer les membres de votre équipe. Si vous ne l'avez pas encore fait, vous vous sous-estimez et vous faites du tort à vos clients.
Gabe Larsen : (16:40)
Il a dit ça gentiment. Montez sur votre cheval et allez-y tout le monde, sérieusement. Eh bien, Drew, c'est un plaisir de vous avoir. Je sais que notre temps est toujours court, mais j'apprécie vraiment tes explications et tes conseils percutants et orientés vers l'action pour le groupe. Si quelqu'un veut vous contacter, ou peut-être vous demander un peu plus sur votre flipper ou quelque chose comme ça, où pouvez-vous l'orienter ?
Drew Chamberlain : (17:04)
(17:04) Oui. N'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn. Drew Chamberlain. Je suis dans les magasins JOANN. Connectez-vous avec moi là-bas et nous pourrons toujours poursuivre la conversation.
Gabe Larsen : (17:13)
Génial. Très bien. Eh bien, hey. Encore une fois, j'apprécie ton temps, Drew, et pour le public, passe une journée fantastique.
Voix de sortie : (17:25)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
