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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen está acompañado por la directora general y defensora del cliente desde hace mucho tiempo, Wendi Sturgis. Wendi tiene años de experiencia en CX y en posiciones de liderazgo y comparte algunos de los secretos para hacer que su empresa se destaque. Escuche el episodio completo del podcast a continuación para obtener más información.
Ganarse a la alta dirección
¿Cómo puede una empresa ganar realmente si la C-Suite no está de acuerdo con el equipo de CX? A decir verdad, no puede ganar en ese caso. Ganar el favor de los miembros de la C-Suite es clave para construir una cultura fuerte y orientada al cliente. Cuando la CX cuenta con el respaldo de la C-Suite, se crea una cultura empresarial que tiene en cuenta al cliente en cada decisión empresarial, por grande o pequeña que sea. Una de las formas en que los líderes pueden obtener este respaldo es compartiendo historias de éxito de clientes con los altos cargos, lo que añade valor alos esfuerzos de su equipode CX. "No puedo enfatizar esto lo suficiente, cada oportunidad que tengas como líder en las comunicaciones internas, cuenta historias de clientes. Cada vez". Hacerlo puede realmente transformar la C-Suite en un conjunto orientado al cliente, abriendo aún más la puerta a las colaboraciones internas y a la construcción de una marca centrada en el cliente. Alinear otros departamentos como el de ingeniería, nuevos productos, ventas y finanzas con la CX es también una gran manera de construir la defensa del cliente cuando se presenta a la C-Suite. Cuando esos miembros de la junta directiva ven su pasión como líder de CX para el cliente y la marca en su conjunto, es más probable que obtenga su aprobación.
Sensibilidad cultural para el éxito global
En un esfuerzo por mantenerse al día con el cliente moderno, muchas empresas están considerando la posibilidad de globalizarse, pero les cuesta expandirse a tan amplia escala. Wendi tiene una gran cantidad de historias y grandes consejos para las empresas que están dejando su huella en todo el mundo, pero lo más importante es que hace hincapié en que los líderes deben ser sensibles a las culturas laborales de otros países. Por ejemplo, "En Alemania, es ilegal pedir a los trabajadores que trabajen en domingo. En Arabia Saudí, hay que trabajar en domingo". En sus primeras etapas de expansión, Wendi señala que sus equipos estadounidenses no acababan de entender las diferencias culturales y eso creaba una brecha entre la marca y el cliente. Para eliminar este problema, Wendi sugiere contratar talentos en otros países que entiendan las normas culturales y puedan ayudar a crear una transición sin problemas, una solución que a ella le funcionó.
¿Está el cliente en su ADN?
Por intenso que parezca, Wendi cree que, como líder, el cliente debe formar parte de su ADN. Tiene que estar en la vanguardia de cada decisión y política comercial que se tome en la empresa. Para muchos líderes de CX esto puede ser desalentador, especialmente cuando se trata de gestionar tantos aspectos diferentes de la empresa, desde ganar la C-Suite hasta contribuir a una cultura del cliente. El secreto de Wendi para tener éxito en este aspecto es realizar el NPS cada mes, lo que conlleva muchos beneficios. No sólo proporciona puntuaciones actualizadas de cómo los clientes ven sus interacciones con la marca, sino que también da una opinión actual y auténtica para el lanzamiento de nuevos productos. Esta es otra forma de ser un héroe para tus clientes. "Tienes que entender que tienes un portavoz y un megáfono increíbles porque nos levantamos cada día apasionados por nuestros clientes". Crear una cultura centrada en el cliente y mantenerlo en el ADN de la empresa es una forma segura de tener éxito a largo plazo.
Para saber más sobre la transformación de las relaciones con los clientes y cómo dejar su huella, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
La experiencia del cliente del mañana empieza aquí con Brad Birnbaum
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de la transformación de CX desde la perspectiva de un CEO. No todos los días, se obtiene la perspectiva del CEO y para ello, trajimos a Wendi Sturgis, escena tecnológica de Nueva York, durante los últimos 25 años. Más recientemente, la CEO de Yext. Wendi, muchas gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Wendi Sturgis: (00:32)
Soy increíble. Sí. No quiero quitarle el papel a Howard. Así que yo estaba en Europa. Así que también puedo aportar una increíble visión global, que incluso podríamos dedicar unos minutos a hablar de CX, de cómo se piensa en una transformación a nivel global, porque hay diferencias.
Gabe Larsen: (00:50)
Creo que tenemos que hacerlo. Empecemos con el panorama general. Quería escuchar, a menudo, una gran pregunta en la mente de un líder de CX, es cómo trabajar mejor con su CEO o liderazgo senior. La gente de CX habla de NPS y de la voz del cliente, y los directores generales hablan de los resultados finales y de los principales. ¿Qué recomendaciones tiene para los líderes de CX que intentan trabajar eficazmente con sus altos cargos?
Wendi Sturgis: (01:13)
Sí, y quiero decir, tenemos esta conversación tanto y yo también era el Director de Clientes de Yext. Dirigía las funciones de apoyo, todas las funciones de cara al cliente. Así que me da una perspectiva única porque tuve que venderlo, venderlo a mi consejo. Y luego también pensar en como un CEO de Europa, con el equipo que estaba reportando a mí y este tipo de cosas que querían hacer. Así que escucha, y este es un consejo que tengo para todo el mundo, sea cual sea tu área funcional, cuanto más puedas educarte en cómo funcionan los negocios, animo a la gente. Siempre le pregunto a la gente, ¿cuál es su fuente de información sobre negocios? Y siempre me miran y les digo, personalmente creo que tienes que leer la sección de negocios del New York Times o el Wall Street Journal o la CNBC.
Wendi Sturgis: (01:55)
Y me sorprende mucho la cantidad de veces que la gente dice: "Bueno, me levanto y veo Good Morning America". Yo digo: "Bueno, eso está bien. Pero no creo que eso vaya a ayudar a tu carrera". Quiero decir, eso es lo que necesitas. Y por eso lo menciono, Gabe, es porque tienes que posicionar tu CX en la lente corporativa más grande de cómo piensa un C-suite. Y creo que si no tienes la comprensión completa, tratando de entender el negocio, y por lo que yo diría, estoy seguro de que su empresa tiene la planificación del proceso anual o como Salesforce, V2moms o lo que sea, es como cualquier cosa y como nosotros en las ventas tenemos que hacer, tenemos que adjuntar y entender ¿cuáles son esas prioridades clave para la empresa y que el CEO se ha comprometido a la junta? Y tienes que conocerlas y si no puedes contar una historia sobre cómo tus iniciativas de CX van a ayudar a ese CEO y a la C-suite a cumplir con esos objetivos para la junta, ya te estás enfrentando a una gran batalla, ¿verdad?
Wendi Sturgis: (02:51)
Es sólo 101. Y sé que todo el mundo probablemente lo sabe, pero aquí es donde creo que se vuelve diferente. Al sentarse y preguntar y decir: "Ahora voy a volver a usted con no sólo la hoja de ruta de este año, pero también vamos a ver el plan estratégico de tres años". Así que preguntar, lo que a mi nivel, y de nuevo, todos podemos estar en diferentes niveles en nuestra CX, pero lo que es apropiado y preguntar a tu jefe, estás empezando a transformarte como ejecutivo al hacer esa pregunta. Así que sé que no puedo conseguir todo lo que quiero. Sé que no puedo impactar en todo, pero voy a tener que hacer este año para apoyar el de este año. Pero déjame pensar estratégicamente, y hablaremos más sobre la hoja de ruta también con tu trabajo de producto, pero cómo puedes armar un plan de tres años. Así que realmente creo que es clave.
Gabe Larsen: (03:35)
Me encanta eso. Parece que sí, que nos metemos en esas conversaciones y nos olvidamos del panorama general. Pensamos más en nosotros mismos que en lo que quiere el director general. Y creo que a menudo es ahí donde está la desconexión. Ahora, usted es un CEO. Has jugado ese papel en múltiples instancias diferentes. Parece que obviamente hay muchas distracciones. Quieres mantener al cliente primero, pero las cosas se interponen en tu camino. A veces se pierde la concentración. ¿Cómo has podido hacerlo? ¿Cómo encuentra la manera de mantener al cliente en el centro en las empresas en las que ha trabajado? ¿Qué consejo daría a otros que intentan hacer lo mismo?
Wendi Sturgis: (04:09)
Creo que empieza por tener tu propia filosofía y mantra al respecto. Y realmente, y lo que digo con eso es saber cómo vas a hablar del papel del cliente en tu empresa. Y voy a contar una historia muy rápida. Pero realmente creo que vale la pena. Y quiero dedicar el mayor tiempo a este tema porque estoy realmente preparado y tengo cinco recomendaciones muy tangibles para la gente.
Gabe Larsen: (04:34)
Muy bien. Hazlo. Hagámoslo.
Wendi Sturgis: (04:34)
Hay una mujer llamada Andy Cunningham y tú y yo estuvimos charlando antes de esto y de cómo piensas en la creación de marcas. Y ella es muy famosa. Sabes que eres famoso cuando tienes un actor que te interpreta en una película y ella tuvo un actor que la interpretó en la película de Steve Jobs. Ella fue una de las comercializadoras clave, Gabe, para el Mackintosh de 1984. No se puede ser más famoso en el marketing.
Wendi Sturgis: (04:54)
Y así, ella y su empresa tenían este arquetipo para las empresas y el arquetipo de cliente es normalmente una cultura de cuidador. Bien. Yext no es una cultura de cuidadores. De acuerdo. Y eso está bien. Somos una cultura innovadora de productos, y eso es lo que somos. Pero esto es lo que, y digo esta historia porque sé que tuvo éxito, pero ella dijo, esta es una de las únicas empresas donde el cliente apareció en todas las entrevistas, a pesar de que somos un arquetipo de empresa innovadora de productos. Y todo el mundo alrededor de la mesa, Gabe, me señaló y dijo, es gracias a ella. Así que sólo lo digo porque puede que tengas que aceptar que tu empresa tiene un arquetipo diferente. Podría ser una empresa financieramente disciplinada. ¡Y si te interesa, ella tiene un libro increíble llamado Getting to Aha! Y puedes leer sobre todos sus arquetipos.
Wendi Sturgis: (05:44)
Ella es realmente un líder increíble, pero en la mayoría de las empresas, sólo hay un arquetipo de empresa. Eso es un cuidador, que es todo sobre el cliente, todos los demás, hay como 12 otros. Así que tienes que entender la cultura de tu empresa y tu papel y cómo vas a hacerlo porque la probabilidad es que la mayoría de nosotros trabajamos en empresas que son, de nuevo, si tienes una posibilidad entre 13 y ni siquiera sé cuáles son los porcentajes. Así que tenemos que aceptarlo. Al igual que a pesar de que me encantó ese arquetipo de innovador, que sólo, el cliente no era realmente una parte de nuestro ADN. Así que aquí están las tres cosas que hago.
Wendi Sturgis: (06:19)
Uno, y no puedo enfatizar esto lo suficiente, cada oportunidad que tengas como líder en comunicaciones internas, cuenta historias de clientes. Cada vez. Tienes que, cada vez que tengas que hablar con el boletín de noticias o hablar en un evento de la empresa o en la reunión de personal de tu jefe, contar esas historias.
Wendi Sturgis: (06:46)
La segunda es, y creo que muchos de nosotros aprendemos esto del libro de jugadas Salesforce . Yo lo hacía y lo entiendo, esa noción de la defensa del cliente, pero tienes que contar, si estás tratando con millones de clientes y estás contando la historia sobre cómo tu producto o tu servicio cambió sus vidas. El nivel de la historia, podría ser una relación de 10 millones de dólares, o podría ser un consumidor individual que tocaste con una transacción de cien dólares, pero contar esas historias, cada vez que puedas internamente y crear esos campeones de los clientes. De nuevo, es diferente en un entorno B2B que en uno B2C, pero hay que encontrar formas de hacerlo tanto interna como externamente. Y creo que muchos de nosotros aprendemos esto de Salesforce y de cómo fueron tan increíbles en su defensa del cliente. La otra es, y le doy crédito a Skipper, nuestro HRO, por esto, porque cuando asumí por primera vez el cargo de Director de Clientes, me avergüenza decir, Gabe, que no estábamos haciendo NPS. Qué vergüenza.
Wendi Sturgis: (07:43)
Y yo también tenía la responsabilidad de CX. Y fue algo que hice. Y fui a la C-suite, nuestro ejecutivo semanal y dije, aquí es cómo vamos a hacerlo. Y lo expliqué todo, bla, bla, bla. Este es el software que vamos a utilizar. Vamos a llegar al software y un poco, y cómo la automatización es importante. Y dijo que aprendí esto en Twitter. Siempre estábamos en NPS. Y no me encuentro con que muchas empresas que lo hacen. Creo que dijo, Yahoo, lo haces una vez al año. Lo haces un trimestre. Nosotros lo hacíamos cada mes y es muy fácil de hacer, y lo haces rodando. Pero lo que hace es que te permite poner el NPS delante de la empresa y mantenerlo en la mente porque lo estás haciendo cada mes.
Wendi Sturgis: (08:23)
Y de nuevo, no fue mi idea. Siempre doy crédito de nuevo, cuando usted consigue sus otros ejecutivos trajo, y este es mi otro consejo, que era una gran segue. Ya sabes, mi jefe de la gente es como, ¿va a estar involucrado con los clientes? Puede que no te parezca lógico, pero lo hizo. Y tuvo una gran idea e hicimos un gran trato sobre eso. Así que hay que pensar en todas las partes interesadas, las ventas, el producto y la ingeniería, en cómo ir a ellos y ayudarles a entender la voz del cliente y todas esas cosas. Tanto si se trata de un problema de atención al cliente, porque la atención al cliente era una parte importante de mi trabajo con mi equipo de ingeniería, como si se trata de la cadena de suministro o de las operaciones de la tienda, si tienes un jefe de operaciones de la tienda, o de la cadena de suministro. Dedicar ese tiempo e invertir, por lo que se debe a la C-suite, pero que también, y de nuevo, Skip fue un gran ejemplo. Mi jefe de recursos humanos.
Wendi Sturgis: (09:18)
Y luego creo que lo último es entender realmente que la parte de la cultura es muy importante con los clientes. Tenemos un perfil de persona, sólo lo necesitamos. No nos importa lo que hayan hecho antes. Puedo contar una historia increíble sobre un joven brillante que contratamos, que tiene un montón de hijos de la liga de la hiedra. Esto puede suceder. El joven individualmente fue a Princeton, donde tenemos mucha gente y estaba profundamente, eminentemente no calificado para el trabajo, Gabe. Quiero decir, yo te diría, yo era como, este tipo ha estado trabajando en el riesgo de crédito, como en algún banco enorme y él simplemente no tenía el fondo. Él no lo hizo y mi amigo dijo: "Por favor, reunirse con él."
Wendi Sturgis: (09:59)
Y le conocí y dije: "Encaja en nuestra cultura. A nuestros clientes les va a encantar". Se convirtió en uno de los más grandes estrellas de rock singular en la empresa. Era increíble. Y, obviamente, sabíamos que era inteligente, pero es que la comprensión de que usted puede tener todas las calificaciones en el mundo, no se ajusta a nuestra ética y nuestra cultura de cómo vamos a servir a los clientes, no funciona. Mientras que alguien que no tiene ninguna experiencia. Y lo que es gracioso, Gabe, es que nuestro gerente de contratación, porque tomamos un montón de riesgos, dijo: "Tengo que conseguir a alguien que está calificado en CX". Le dije: "Tienes que conocerlo". Y ella lo hizo. Y ella es como, "Lo estoy tirando por la ventana". Quiero decir, literalmente como, no, tenemos que contratarlo porque conocemos a nuestros clientes y sabemos que les va a encantar.
Wendi Sturgis: (10:43)
Y entonces, y aquí está mi último. Yo podría ser hasta seis y creo que usted, como un comercializador -
Gabe Larsen: (10:47)
Puede que sean seis. Pero me encanta. Sigue así.
Wendi Sturgis: (10:47)
Usted, como vendedor, está trabajando en asociación con sus socios de marketing también. Hablamos de esos C-suite, pero quiero sacar uno adelante, ya sea tu marketing de consumo y lo estás haciendo con tu defensa del cliente. Pero si tienes esa cultura, deja que se exprese en tu personalidad. Y creo que todos sabemos que Zappos, son un gran ejemplo, pero la perspectiva de cómo dejan que esa personalidad se manifieste. Yext lo hace en el B2B con algunos de los eventos que hacemos. Y una vez que pasamos a ser virtuales, empezamos una serie completa llamada Truth Be Told, y nuestros clientes dijeron: "Seguís dejando que vuestra cultura se manifieste en estos eventos virtuales. Habéis sido capaces de hacerlo".
Wendi Sturgis: (11:31)
Así que si usted está en Zappos, pero creo que realmente trabajar con su socio de marketing en la forma de expresar que y que puede venir a través de la forma de responder a las entradas y la atención al cliente. Y tener eso en el trabajo y trabajar con, ¿qué vamos a decir? ¿Cuál es el mensaje del mes? Y llevar todos esos puntos de conexión. Así que lo que le digo a la gente en CX es que puede ser difícil, pero tienes que entender que tienes un portavoz increíble y un megáfono porque nos levantamos todos los días siendo apasionados por nuestros clientes. Y eso es lo que se hace a través de todas estas formas diferentes internamente. Así que espero que eso es donde realmente quería pasar el tiempo hablando.
Gabe Larsen: (12:11)
Me gusta eso, un par de cosas que saltan a la vista. El NPS rodante, eso, mantenerlo en la mente. Puede que tenga que hablar contigo después sobre eso, porque es algo que creo que muchas empresas pasan por alto. Es este gran evento una vez al año.
Wendi Sturgis: (12:28)
La otra cosa que diré, Gabe, que no mencioné, es que si estás haciendo cambios en los precios, o tienes nuevos productos, cuando estás en un sistema siempre activo, puedes comenzar a obtener retroalimentación del mercado más rápidamente también de tu NPS. Así que no he mencionado eso como otro beneficio.
Gabe Larsen: (12:43)
Interesante. Bueno, quiero hacer hincapié en una cosa que has dicho antes, sobre el aspecto internacional. Sin duda, si observamos a las empresas que crecen a nivel mundial, ciertamente, con la presión de la economía, las empresas han recibido más solicitudes. Algunas han recibido menos solicitudes, pero la ampliación a un estándar global está en la mente de mucha gente. Ya ha hablado de ello. ¿Cuáles son algunas de las lecciones aprendidas? Usted es un poco más de un CEO con manos. Usted tiene, usted es la prueba de la batalla. ¿Cómo ganaste? ¿Cómo has perdido?
Wendi Sturgis: (13:13)
Sí. Bueno, mira, creo que voy a ser honesto contigo. Creo que una de las mayores asociaciones que necesitas, y esta es la otra de la que no hablamos antes, es con tu departamento de finanzas. Porque vas a tener que entender realmente los modelos de los ingresos y la escala. Y lo que descubrimos, que fue un gran problema para nosotros cuando empezamos a crecer en múltiples mercados, es que nuestros modelos, teníamos los modelos de ingresos correctos, pero no teníamos los países correctos. ¿Qué quiero decir? Nos iba mucho mejor en Francia que en Alemania. Ahora cambia de opinión. Y así que necesitaba más cabezas de apoyo francesas que alemanas y mi modelo y debido a los tiempos de retraso de contratación en Europa y los períodos de aviso, y así dije: "Esto no va a funcionar".
Wendi Sturgis: (14:00)
Y trabajé con mi líder de CX que es un increíble líder de CX en Europa. Y así no hemos sido un gran socio de externalización. Hicimos todo en casa y nos dimos cuenta de cómo escalar, no podía encenderlo y apagarlo porque como mi equipo francés reventó los números en un trimestre, de repente necesitaba otro jefe de soporte francés y estaba contratando y notando períodos. En el mejor de los casos, podían pasar seis meses antes de que aparecieran. Tengo clientes franceses que necesitan soporte ahora. Era un gran problema. Así que nunca habíamos sido grandes creyentes en la subcontratación, pero fuimos y ahora los utilizas globalmente. Es un formato interesante en Rumanía, y podemos girar cabezas en un mes. Así que una vez que tengo eso, y por lo que hago una tonelada de modelado con mi equipo de finanzas, entendemos hasta el nivel del país, el nivel regional, y luego lo monitoreamos porque es justo, puede ser en precisa, especialmente si usted está en un mayor crecimiento.
Wendi Sturgis: (14:58)
Creo que si estás en un estado bastante estable, probablemente sea más fácil. Pero cuando estás en un alto crecimiento, simplemente no puedes predecir. Mi equipo escandinavo no lo hizo tan bien como yo quería, pero entonces, y luego, oh Dios mío, lo estaba haciendo muy bien en Arabia Saudita, pero yo no entendía, como tienes que tener gente trabajando los domingos. Así que tienes que realmente, y por lo que sus socios de recursos humanos y sus socios financieros, porque también tiene restricciones de trabajo. Así que como, este es un tipo de cosa para las personas que son internacionales entenderá. Y empezamos a estallar en el Medio Oriente, nuestros equipos de apoyo, nuestro europeo, donde teníamos un montón de nuestra gente multilingüe estaban en Alemania, es ilegal pedir a los trabajadores a trabajar en un domingo. Arabia Saudita, tienes que trabajar en domingo. Vamos a contratar a personas que hablen árabe, así que si estás en un área de alto crecimiento donde estás aprendiendo sobre los mercados internacionales, tienes que sentarte con tu equipo local de recursos humanos, tu equipo de finanzas, y realmente alinearte en tu planificación porque hay un montón de inconvenientes.
Gabe Larsen: (15:59)
Me gusta. La consideración de la subcontratación. A veces creo que la gente se pone nerviosa por eso, pero tienes razón. Y poder tirar de palancas como esa y ser capaz de deshacerse de ese tiempo de rampa y de los costes de cambio, costes y tiempo.
Wendi Sturgis: (16:12)
Y luego la otra que yo diría es que entonces es donde tener, habíamos hecho una inversión en una plataforma tecnológica para permitirnos conducir nuestros procesos globalmente. Bueno, tienes que pensar en lo que, en realidad estoy hablando con una empresa ahora, asesorándolos un poco. Y fueron muy regionales, así que consiguieron sus cinco y son una empresa enormemente global. Son una empresa de 150 millones de dólares ahora, pero con una enorme huella en Asia, Europa, los EE.UU., teniendo problemas porque ahora están recibiendo grandes clientes globales. Y la experiencia del cliente está muy desconectada de cada región. Así que creo que tienes que hacerlo tal vez antes de lo que piensas. Y hay, y de nuevo, me encanta que, creo que es una de las formas en que fueron capaces de llegar a 150 millones. Llegaron allí muy rápidamente porque el mercado, muy rápidamente, como en cuatro años, santo cielo. Pero, es en el espacio FinTech, pero ellos, ahora están teniendo problemas reales porque están trabajando con los clientes a nivel mundial y están tratando de construir estos enormes 10, $ 20 millones de relaciones. Y los clientes están diciendo: "Esto es un desastre. No puedo trabajar con ustedes de la manera que quiero estratégicamente, porque todo es diferente en cada región". Así que tienes que encontrar ese equilibrio.
Gabe Larsen: (17:24)
Sí. Pero hay que encontrar el momento adecuado para hacerlo. Invertir en el futuro nunca es fácil. Siempre es, tú lo sabes mejor que yo.
Wendi Sturgis: (17:32)
No, no, no. Bueno, mira, y esa es la batalla con la C-suite porque a veces, vamos a querer hacer eso y la gente va a decir: "Eso puede esperar". Así que eso es parte de esta batalla y conseguir realmente inteligente acerca de los KPI y contar la historia, porque es difícil. Tuve que luchar para llevarlos a las tecnologías que quería cuando era el Director de Clientes e incluso algunas de las cosas que quería hacer en Europa, y luego la última cosa que diría es entender, encontrar ese equilibrio entre donde se puede impulsar la consistencia. Así que, por ejemplo, muchas personas en la llamada se relacionarán con esto. Las plataformas de revisión de clientes son extraordinariamente diferentes en Europa que en Estados Unidos. Así que hay que entenderlo, y nuestros equipos de EE.UU. no estaban prestando atención a eso.
Wendi Sturgis: (18:15)
Estábamos recibiendo, teníamos algunas personas que decían cosas no tan buenas, y no estábamos tratando de solicitar a todos nuestros grandes defensores. Y empezamos a tener clientes y prospectos que decían: "¿Qué está pasando?". Y entonces lo arreglamos porque no le habíamos prestado atención. Y nuestro equipo de EE.UU. dijo: "Oh, ni siquiera sabía que esa plataforma existía". Hay una llamada Trustpilot en Europa. Es muy diferente. Y es un jugador muy menor en los EE.UU., pero un jugador muy importante para las empresas de consumo y B2B. Es uno de los grandes en Europa. Así que, si tienes un papel global, tienes que ser capaz de impulsar la coherencia, encontrar ese equilibrio, pero también permitir a aquellos y entender y permitir a tus equipos venir a ti. Así que no nos limitamos a decir: "No nos importa". Dijimos: "Vale, lo arreglaremos. Tenemos que dirigirnos a Trustpilot porque es importante para nosotros".
Gabe Larsen: (19:01)
Vaya. Eso es tantas experiencias únicas en diferentes geografías, diferentes tierras. No me había dado cuenta de que Arabia Saudita estaba en eso. Pasé un par de años en Arabia Saudí. Podría haber compartido algunos secretos.
Wendi Sturgis: (19:12)
No he ido a ser, y quiero decir, eso es otra cosa. Mi marido estaba como, y yo podría ir, pero voy a ser honesta. Todo mi equipo de CX, éramos todas mujeres y yo soy una mujer, y en realidad se lo dijimos al equipo de ventas, que casualmente era un hombre y su jefe. Dijimos: "¿Sabéis qué? Vosotros deberíais ir". Yo puedo cubrir y hacerlo. Y eso es, tenemos que jugar con las fortalezas de cada uno. Y yo estaba como, "¿Sabes qué? Podría ir y sería una experiencia fascinante, pero en este momento no estoy listo para tratar de cambiar las normas culturales en Arabia Saudita." Dejaré que nuestro equipo vaya y sí, pero también es una región muy buena. Has vivido allí. Lo sabrías. Hay mucho dinero y muchos negocios.
Gabe Larsen: (19:53)
Oh, Dios mío. Hay muchas cosas divertidas y muy positivas.
Wendi Sturgis: (19:57)
Fantástico. Sí. Así que, de nuevo, ¿cómo escalas tu equipo sabiendo que son culturas diferentes? Sólo tienes que ser intelectualmente honesto al respecto. No puedes tomarlo como algo personal.
Gabe Larsen: (20:05)
Creo que eso marca una gran diferencia. Para terminar, quería que me dieras un último consejo. Tenemos tantas cosas que chocan a la vez con todos los cambios en la economía y la salud y todas estas cosas que están sucediendo, la digitalización del consumidor, ya sabes la jerga. Todos estos líderes de CX que intentan superar estos diferentes desafíos, desde su perspectiva, ¿cuál es el consejo? Hemos tocado muchas áreas diferentes, pero lo que te gustaría dejarles mientras intentan navegar y seguir teniendo esas experiencias transformadoras en medio del entorno siempre cambiante en el que nos encontramos.
Wendi Sturgis: (20:38)
Sí. Quiero decir, escucha. Creo que es el momento de ser audaz. Creo que los C-suites y las salas de juntas, sus acuerdos, en Alemania, por ejemplo, son muy conservadores, los consejos de administración. Hemos tenido programas que hemos estado hablando con las empresas, empresas alemanas súper conservadoras, este año se ha dado luz verde a cosas que hemos estado hablando con las empresas durante años porque el consejo de administración ha dicho que tenemos que cambiar. Así que creo que es el momento de ser audaz y no tener miedo. Sé que son tiempos de miedo, pero podemos controlar lo que podemos controlar. Y eso es todo lo que podemos hacer en estos tiempos en los que hay tantas cosas a nuestro alrededor que no podemos controlar. Estamos preocupados por nuestros hijos y su seguridad en las escuelas. Así que aprovechen este momento, porque puedo decir que también estoy en la junta de una empresa pública, The Container Store, lo cual es un gran honor y un regalo, y tenemos increíbles líderes de CX allí. Estamos teniendo conversaciones que probablemente son años acelerados. Así que sabed que cuando hablamos de esa alineación en la C-suite, pero este es un momento para ser audaz y aprovechar esto, y puede permitirte dejar tu huella en tu empresa. Pero te prometo que estas conversaciones están ocurriendo porque lo veo en mi propio negocio o lo hice, y lo veo en The Container Store. Así que puede dar miedo, pero seamos audaces porque el mundo ha cambiado de una manera que ni siquiera entendemos.
Gabe Larsen: (22:02)
Cambiar o ser cambiado. Me encanta eso.
Wendi Sturgis: (22:02)
Realmente creo que esta es una oportunidad para que todos los que están escuchando realmente piensen en ello y cualquiera que sea su papel en la organización.
Gabe Larsen: (22:14)
Me encanta. Bueno, lo dejaremos así. Sé valiente. Es un gran mantra para el 2021. Wendi, muchas gracias por unirte.
Wendi Sturgis: (22:19)
Me encantó. Siempre fue un placer hablar contigo, Gabe. Gracias.
Gabe Larsen: (22:23)
Gracias y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (22:30)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
