Servicio de atención al cliente conversacional: Cómo puede cambiar su actual estrategia de atención al cliente

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Es posible que oiga hablar del apoyo "conversacional", y ya hemos hablado anteriormente de algunos ejemplospero vamos a precisar lo que significa en la práctica. El servicio de atención al cliente conversacional y la experiencia del cliente son métodos para ayudar a los clientes que se centran en construir una relación a largo plazo, en lugar de resolver una serie de problemas. Utilizan el contexto y las conversaciones para facilitar a los clientes la obtención de ayuda, al tiempo que permiten a los agentes proporcionar una asistencia más personalizada a escala.

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Imagina que intentas entablar una amistad con alguien nuevo si tienes que preguntarle su nombre, su dirección y una lista de intereses cada vez que interactuáis. Es comprensible que se sientan molestos por no poder recordar nada sobre ellos. Y no serías capaz de construir una relación si empiezas desde cero en cada conversación. La facilidad de comunicación y conexión está empezando a elevar las expectativas de los clientes, que cada vez más esperan el mismo trato de las marcas que de sus amigos.

Ofrecer este nivel de apoyo relacional podría haber sido imposible a escala incluso hace unos años. Pero la tecnología se está poniendo a la altura de las expectativas de los clientes. Al integrar los sistemas y los canales, y dar a los agentes la posibilidad de establecer relaciones, todas las empresas tienen ahora la capacidad de ofrecer una asistencia conversacional a cada uno de sus clientes.

Entonces, ¿en qué consiste el servicio conversacional?

Alcance omnicanal

Con tantos canales de asistencia disponibles, la variedad puede ser abrumadora. En lugar de hacer recaer esa carga sobre sus clientes, ¿por qué no implantar una solución de asistencia omnicanal y permitirles que se pongan en contacto con usted a través de su método preferido, ya sea el correo electrónico, el chat en directo, Facebook Messenger, Twitter, los mensajes de la aplicación móvil, la voz o cualquier otra opción que ofrezca?

El soporte transaccional tradicional trata cada nuevo contacto a través de un canal diferente como una incidencia distinta. Los servicios de asistencia permiten a los agentes "fusionar" estas transacciones en una sola, pero los agentes tienen que localizar los tickets y la información se pierde con frecuencia entre varios sistemas.

Cuando se utiliza un sistema de asistencia omnicanal, es fácil que los clientes se pongan en contacto con usted por su parte mientras la conversación continúa entre los canales, lo que garantiza que toda la información relevante permanezca en un solo lugar.

Una visión integrada

Entender cómo han llegado los clientes a su cola es una parte importante de la atención al cliente conversacional. El contexto es clave para ayudar a los clientes de forma eficaz. Si se extrae el contexto de otros sistemas, incluido el propio producto o la tienda, es fácil ver lo que va mal o incluso intervenir de forma proactiva.

Por ejemplo:

  • ¿Tiene el cliente un pedido que se está entregando? ¿Cuál es el estado actual del envío?
  • ¿Qué otros productos ha comprado el cliente? ¿Puede sugerir algo que se ajuste a su historial anterior?
  • ¿Tiene el cliente una revisión o renovación trimestral de su negocio? ¿Debe el departamento de ventas participar en la conversación?
  • ¿Ha buscado ya el cliente en la base de conocimientos? ¿Ha leído la documentación pertinente, o le sería útil enviarla?

La creación de un entorno de asistencia que permita conversaciones continuas y una visión de 360 grados del cliente, en lugar de llamadas telefónicas puntuales o tickets de correo electrónico, le permite establecer mejores relaciones con sus clientes.

Construir la relación

No siempre se trata de lo que se dice, sino también de cómo se dice. La mayoría de la gente ya tiene una buena idea de cómo suena un tono de conversación. Es amistoso, atractivo y educado. No hay un discurso académico o de negocios, y no suena robótico. Es fácil de seguir y, cuando lo lees en voz alta, suena útil y natural.

Dado que la atención al cliente conversacional ayuda a crear relaciones, es posible que los mismos clientes vuelvan una y otra vez a pedir ayuda. Dispondrás de su historial de conversaciones anteriores, así que no dudes en preguntarles qué tal fue su último viaje, qué le parecieron los zapatos nuevos a su hija o desearles un feliz cumpleaños, siempre que sea de forma profesional.

Ir más allá de un tono seco y transaccional ayuda a derribar los muros entre usted y el cliente.

Para recapitular:

Si adopta un enfoque más conversacional, puede ganarse a los clientes con una experiencia que se sienta personal, intuitiva e informada por lo que quieren. En esencia, el servicio conversacional es la forma en que puede ayudar a sus agentes y a su marca a actuar y sentirse más humanos.

Libro Blanco: Del servicio transaccional a la experiencia conversacional

La mejor manera de implementar la atención al cliente conversacional de forma eficaz es con una herramienta creada para ello. Sea cual sea la que elija (Kustomer u otra opción), necesitará una visión completa del cliente, capacidades omnicanal y plena capacitación de los agentes. Con ello, su equipo podrá finalmente ofrecer una experiencia de cliente moderna y significativa. Para saber más sobre cómo Kustomer puede ayudar a ofrecer una experiencia conversacional para su marca, solicite una demostración a continuación:

 

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