Le client avisé d'aujourd'hui dispose de plus d'options que jamais en ce qui concerne les outils et les ressources disponibles pour prendre des décisions d'achat. Avec un peu de recherche, le consommateur moderne peut trouver les informations exactes pour répondre à ses questions sur les produits et les services, ainsi que sur les marques qui les fournissent. Les ressources que votre client recherche existent, que votre marque les fournisse ou non. Pourquoi ne pas être une source d'autonomisation pour les clients potentiels plutôt qu'un obstacle qui les retient ?
Voyons comment l'autonomisation de vos clients peut être bénéfique à votre entreprise, et quels sont les outils de votre entreprise qui peuvent créer des opportunités d'autonomisation des clients.
Qu'est-ce que la responsabilisation du client ?
L'autonomisation du client consiste à fournir à vos clients les informations et les outils numériques dont ils ont besoin pour prendre des décisions en connaissance de cause. En leur donnant ces ressources, vous leur permettez de décider eux-mêmes de la manière dont ils interagissent avec votre marque, de la découverte initiale à leur premier achat, puis de devenir des défenseurs fidèles.
De nombreuses entreprises ne réalisent peut-être pas que le client moderne dispose d'une infinité de sources pour prendre ses décisions d'achat. Puisque vos clients potentiels chercheront probablement les informations dont ils ont besoin, pourquoi ne pas les leur fournir vous-même de manière proactive, plutôt que de donner l'impression que votre entreprise a quelque chose à cacher ? Le client moderne réclame de l'authenticité et de la transparence - une mesure aussi simple que le partage honnête d'informations peut faire beaucoup pour lui.
Avantages de la responsabilisation des clients
La responsabilisation des clients est un outil précieux pour les fidéliser. Lorsque les clients se sentent soutenus par une entreprise, ils peuvent se fier à votre marque pour prendre des décisions. En fournissant des ressources pertinentes qui correspondent aux besoins de votre public cible, vous pouvez développer votre marque en inspirant un sentiment de confiance aux nouveaux clients et réduire le taux de désabonnement, ce qui vous permet de fidéliser vos clients existants.
Des outils pour renforcer l'autonomie des clients
Même si la responsabilisation du client est une idée nouvelle dans votre stratégie CX, votre référentiel de service client est peut-être déjà équipé de tous les outils nécessaires pour l'intégrer à chaque étape du parcours client.
Outils de libre-service
Les outils en libre-service remettent le pouvoir de dépannage entre les mains des clients. Plutôt que de s'en remettre à votre équipe d'assistance, les outils en libre-service permettent à vos clients de poser des questions importantes et de découvrir les solutions sans jamais parler à un agent. Si cette méthode de responsabilisation du client peut donner l'impression que vous prenez du recul, elle est en fait devenue l'une des stratégies d'assistance les plus populaires auprès des consommateurs. En fait, 88 % des consommateurs attendent des marques qu'elles proposent au moins une option de libre-service dans le cadre de leur expérience d'assistance.
Les outils de libre-service peuvent inclure des bases de connaissances, des pages de FAQ robustes, des forums communautaires et des chatbots alimentés par l'IA. Les ressources en libre-service créent une situation gagnant-gagnant : les clients n'ont plus à attendre en attente jusqu'aux heures d'ouverture normales pour trouver les informations qu'ils souhaitent, et vos agents peuvent recentrer leur énergie sur des questions plus complexes qui nécessitent une touche humaine. De plus, les outils de libre-service alimentés par l'IA peuvent fournir des analyses approfondies qui aident les marques à prendre des décisions éclairées lors de l'évaluation de leurs stratégies CX.
Engagement dans les médias sociaux
Vos clients sont présents sur les médias sociaux, alors pourquoi ne pas les rencontrer sur leur plateforme préférée ? Les médias sociaux sont devenus un lieu où les consommateurs peuvent créer et échanger des informations pendant que le reste du monde observe et apprend. Presque toutes les marques exploitent les médias sociaux pour entrer en contact avec leur public dans l'environnement numérique le plus confortable. Cette dépendance à l'égard des médias sociaux fait que les clients sont très attentifs et surveillent les marques pour trouver un engagement et une connexion authentiques.
La croissance des médias sociaux a constitué un changement crucial dans les stratégies de responsabilisation des clients. Des études montrent désormais que 64 % des personnes préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que de l'appeler. Ressource incroyablement polyvalente, les marques peuvent responsabiliser les consommateurs par le biais des médias sociaux de plusieurs façons. Non seulement certains agents doivent être dédiés aux messages directs, mais il existe également des possibilités pour les clients d'obtenir des réponses à leurs questions sans interagir avec la marque en temps réel. Les médias sociaux sont une plateforme efficace pour transformer vos questions et préoccupations les plus courantes en messages proactifs qui répondent aux questions des nouveaux clients avant même qu'ils aient l'occasion de les poser.
Commentaires des clients
De nombreuses marques ne comprennent pas vraiment comment utiliser les avis pour permettre à leurs clients de prendre des décisions d'achat éclairées. En tant que média impartial qui n'est pas contrôlé par la marque, les clients potentiels peuvent faire confiance aux clients existants pour être honnêtes et transparents sur leurs expériences. Les avis permettent aux clients existants d'encourager les autres, tout en permettant aux clients potentiels d'avoir confiance en l'exactitude de ce qu'ils ont appris.
Les marques doivent exploiter les avis comme une occasion d'interagir avec les clients. Un client inquiet a laissé un avis se plaignant de la lenteur des délais de livraison ? Répondez par des excuses sincères et proposez-lui de travailler personnellement avec lui pour ses futurs achats. Un autre client a laissé un avis positif exprimant son enthousiasme pour le produit ? Répondez en exprimant votre joie et votre gratitude pour montrer que votre marque apprécie la fidélité de ses clients.
Commentaires des clients
Si les avis et les commentaires des clients peuvent sembler être les deux faces d'une même pièce, ils peuvent tous deux être utilisés de manière différente pour responsabiliser les clients. Alors que les avis sont laissés sur une plateforme publique, la collecte des commentaires des clients est une mission proactive conçue pour encourager les clients à vous faire savoir ce qu'ils pensent - en bien ou en mal. Si l'idée de demander des commentaires sans retenue peut effrayer certaines marques, les informations positives et négatives sont tout aussi importantes.
Les clients qui donnent un avis positif peuvent se sentir autorisés à dire ce qu'ils pensent, et ce sont ces clients qui peuvent être transformés en défenseurs de votre marque. Ceux qui fournissent des commentaires négatifs, d'autre part, peuvent également se sentir responsabilisés en ayant l'opportunité d'être entendus et de faire la différence pour les futurs clients. En utilisant tous les commentaires pour évaluer les stratégies actuelles et les ajuster en conséquence, vous montrez à vos clients que leur responsabilisation est importante pour votre marque et qu'elle constitue un véritable facteur dans les décisions commerciales.
Commencez avec les solutions d'autonomisation des clients
Le client moderne détient le pouvoir, que votre marque veuille l'admettre ou non. Plutôt que d'essayer de lui enlever ce pouvoir, la façon la plus intelligente de soutenir une fidélité nouvelle et continue est d'encourager la responsabilisation du client grâce à des outils en libre-service, aux médias sociaux et à d'autres méthodes stratégiques.
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