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Il est de plus en plus évident que les clients sont plus enclins à s'engager avec les entreprises par le biais de points de contact multiples au cours d'un même parcours d'achat. Ils sont susceptibles d'examiner des articles et d'effectuer des achats en ligne et en magasin en utilisant diverses méthodes.
Il n'est pas surprenant que nous ayons vu un bond de 20 % à plus de 80 % du nombre d'entreprises investissant dans des expériences omnicanales depuis 2012. Les entreprises se rendent compte que les clients veulent une expérience sur différents canaux. Il est intéressant de noter qu'ils veulent également que cette expérience client soit cohérente.
Créer une stratégie d'expérience client transparente et harmonieuse avec des achats monocanal était une tâche plus simple pour la plupart des marques. Cependant, les stratégies omnicanales modernes introduisent désormais des couches supplémentaires de complexité. Il existe une grande interaction entre de nombreuses équipes et de nombreux aspects de votre entreprise, qui doivent tous s'aligner.
Heureusement pour vous, il existe aujourd'hui des aides technologiques qui peuvent vous aider à relever ce défi. Les logiciels d'automatisation peuvent vous aider à offrir une expérience client en ligne de meilleure qualité et plus cohérente, et ce de différentes manières.
Plongez dans les informations ci-dessous pour découvrir l'importance d'une expérience client cohérente. Vous découvrirez également comment l'automatisation peut contribuer à cette expérience.
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Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?
D'une manière générale, les entreprises ont toujours interagi avec les consommateurs en faisant appel à des personnes réelles. Les consommateurs ont souvent des questions ou des préoccupations, et dans le passé, la seule façon de les traiter était de demander à une personne réelle de les écouter et de leur répondre.
On parle d'automatisation du CX lorsque des technologies automatisées prennent en charge les tâches et les demandes les plus simples liées aux interactions avec les clients. L'intégration de l'intelligence artificielle a permis de réaliser des progrès majeurs dans ce domaine, ce qui permet aux organisations de s'appuyer plus que jamais sur les logiciels d'automatisation CX.
Les meilleures expériences d'assistance reposent toujours sur une interaction humaine réelle à des points de contact spécifiques. Toutefois, il est possible d'alléger la charge en utilisant des logiciels d'automatisation aux bons endroits.
L'automatisation peut être exploitée de telle sorte que vous puissiez affiner votre expérience client pour créer quelque chose de plus homogène et cohérent. Les entreprises qui adoptent cette approche en tirent des avantages considérables.
Pourquoi une expérience client cohérente est-elle importante ?
Il existe de nombreuses façons pour une marque de ne pas bien traiter les consommateurs. Parfois, ces échecs se situent à des points de contact spécifiques. L'incohérence, cependant, est un problème qui touche plusieurs aspects de l'entreprise.
L'incohérence sème souvent la confusion chez les consommateurs, tant sur le plan pratique que conceptuel. Ils ne savent pas ce qu'ils peuvent attendre de la marque, ce qui peut créer un manque de confiance. Ils sont censés donner leur argent pour recevoir un produit ou un service. Un exemple de CX cohérent pourrait être le fait que le service des ventes retarde la diffusion d'une opportunité de vente incitative si les agents d'assistance n'ont pas encore résolu le problème d'un client.
Comment peut-on s'attendre à ce que les consommateurs fassent des achats dans votre entreprise s'ils ne peuvent pas compter sur vous pour remplir votre part du contrat en leur offrant une expérience cohérente et rationalisée ? Si les consommateurs ne bénéficient pas d'interactions et de comportements cohérents de la part d'une marque, ils ne seront pas satisfaits. Près de 80 % des consommateurs attendent déjà de la cohérence de la part des entreprises. Par conséquent, ils ne seront pas impressionnés si vous ne privilégiez pas la qualité.
Voici comment vous pouvez utiliser l'automatisation pour maîtriser ces problèmes.
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5 façons dont l'automatisation du support client peut créer des expériences client cohérentes
La nature même du logiciel automatisé signifie qu'il peut être utilisé dans de nombreuses situations. Il est flexible et adaptable. Pour vous assurer que vous offrez une expérience client cohérente à l'avenir, envisagez les façons dont l'automatisation peut vous aider.
1. Fournit des mises à jour de l'inventaire en temps réel
Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que de s'entendre dire qu'un article est disponible, mais de découvrir qu'il ne l'est pas.
Parfois, les sites de commerce électronique suggèrent que des stocks sont disponibles dans un magasin spécifique. Lorsque le client se rend au magasin en question, le personnel lui annonce la mauvaise nouvelle : il n'a pas l'article que le client espère acheter. Si un tel incident se produisait dans votre entreprise, il est fort probable que vous ne reverriez jamais ce client.
Cependant, les logiciels d'automatisation peuvent vous aider à cet égard. Grâce aux mises à jour en temps réel et à la gestion automatisée des stocks dans votre entreprise, les clients bénéficient d'informations cohérentes. Ils sauront, avec certitude, si un article est disponible, et où il l'est.
Certains logiciels automatisés peuvent même intégrer le processus de retour, ce qui a également un impact sur les stocks disponibles.
Une gestion des stocks rapide comme l'éclair peut également contribuer à la chaîne d'approvisionnement. Elle vous permet de déplacer votre stock et de l'acheminer là où il est le plus nécessaire. Moins il y a de signes de "rupture de stock", mieux c'est.
2. Fournissez du contenu personnalisé au sommet de votre entonnoir de vente
La personnalisation de l'expérience client est essentielle pour les entreprises performantes. Les clients veulent avoir l'impression d'être traités comme des individus à part entière. Plus ce traitement commence tôt dans votre entonnoir de vente, plus ils sont susceptibles de progresser à chaque étape.
La clé est une segmentation efficace. C'est la façon dont vous divisez et catégorisez vos utilisateurs en utilisant les données dont vous disposez sur eux. Un logiciel automatisé peut analyser leurs antécédents, leurs achats passés et leurs comportements d'achat pour vous aider à déterminer ce qui les intéresse.
Grâce à cette analyse, vous pouvez ensuite leur fournir un contenu marketing personnalisé. S'ils ont une préférence pour une catégorie particulière d'articles, le logiciel d'automatisation le signalera et s'assurera qu'ils sont informés des opportunités d'achat pertinentes.
Tenir les clients informés de ce qui les intéresse a une valeur évidente.
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3. Rationaliser la communication avec les clients
On attend désormais des entreprises qu'elles réagissent rapidement aux demandes et aux plaintes des clients.
C'est un problème pour certaines opérations, qui reçoivent plus de questions, de demandes et de plaintes qu'elles ne peuvent en traiter. Le personnel d'assistance à la clientèle est souvent limité, mais vous pouvez utiliser une technologie automatisée pour vous aider à supporter ce fardeau.
Il est souvent possible de répondre à des demandes et des tâches simples à l'aide d'un logiciel automatisé et d'un système téléphonique VoIP. Si vous vous demandez "qu'est-ce qu'un appel VoIP?", il s'agit simplement d'un système téléphonique qui fournit des services de télécommunication par internet. D'autres entreprises ont commencé à utiliser des chatbots automatisés pour répondre aux questions des clients sur leurs sites web et leurs applications.
Ils peuvent être utiles pour fixer des rendez-vous, fournir des informations sur les stocks et dans bien d'autres circonstances. Si vous pouvez répondre efficacement aux clients de façon régulière, ils récompenseront votre entreprise de leur fidélité.
4. Évaluer l'engagement des clients
Les entreprises ont désormais accès à un grand nombre d'informations, et il est important de les exploiter de manière à ce qu'elles soient bénéfiques pour les clients.
Vous disposez de données relatives aux prospects, aux mesures d'engagement, aux conversions et à d'autres points de données utiles. La méthode la plus efficace pour analyser ces données consiste à utiliser un logiciel automatisé. En ayant une vision plus approfondie du comportement de vos clients, vous allez avoir une compréhension plus complète de leurs intérêts.
Vous pouvez utiliser ces informations pour créer et diffuser un contenu qui les intéresse, ce qui peut les amener à faire un achat. Certaines entreprises utilisent des logiciels automatisés comme base de leurs efforts de marketing.
Le remaniement de votre approche peut avoir un impact transformateur. Ces efforts peuvent vous amener à créer de nouveaux types de contenu. Certaines entreprises ont même commencé à utiliser des domaines de site web peu communs, comme un domaine ae, dans le but de se démarquer. Une évaluation minutieuse des données peut conduire à des résultats favorables pour votre entreprise lorsqu'elle est associée à l'automatisation.
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5. Analyse des commentaires des clients
Il n'y a pas si longtemps, les entreprises s'appuyaient sur les réactions des clients en personne pour se faire une idée de la qualité des produits et des services.
Par la suite, les entreprises ont commencé à utiliser des systèmes téléphoniques multilignes et des équipes de support client très étoffées pour recueillir les commentaires. Il s'agit d'une approche efficace, mais vous pouvez encore améliorer votre configuration existante en utilisant un logiciel d'automatisation.
Grâce à un logiciel spécialisé, vous pouvez facilement recueillir et analyser les commentaires des clients sur leurs expériences avec vous. Il convient de noter que ces infrastructures de feedback doivent être présentes sur toutes les plateformes sur lesquelles vous opérez. C'est-à-dire votre site web, votre application, dans vos magasins et même dans les communications par e-mail. Une volonté constante d'écouter, d'apprendre et de se développer sera un gros plus pour les consommateurs exigeants.
Plus vous pouvez approfondir ce retour d'information, mieux c'est. Les logiciels d'analyse sont utiles pour identifier les tendances générales et les zones particulièrement problématiques. Lorsque le logiciel commence à signaler ces zones, vous pouvez alors agir rapidement pour résoudre les problèmes.
CX Automation : Assurer une excellence constante
Si vous voulez stimuler l'engagement des clients et les fidéliser, la cohérence de vos expériences de support client est cruciale.
Il est clair que l'automatisation a un rôle à jouer dans la cohérence des entreprises, en particulier pour les entreprises à multiples facettes qui cherchent à se développer. Si l'expérience omnicanale est aujourd'hui une attente des clients, les consommateurs attendent également de votre entreprise qu'elle se comporte de manière cohérente sur l'ensemble de ces canaux et points de contact.
Pour surmonter les difficultés présentes, envisagez d'utiliser un logiciel d'automatisation.
Biographie de l'auteur : Richard Conn - Directeur principal, Génération de la demande, 8×8
Richard Conn est le directeur principal de la génération de la demande chez 8×8, une plateforme de communication de premier plan qui fournit des solutions VoIP d'entreprise avec centre de contact intégré, voix, vidéo et fonctionnalité de chat. Richard est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats, qui a réussi à obtenir des améliorations majeures sur ROI dans des environnements B2B compétitifs et en évolution rapide. Voici son LinkedIn.
