Por Mark Kersteen de Kustomer y Maggie Lin de Solvvy.
La automatización del servicio de atención al cliente es el tema de conversación más candente estos días y, más concretamente, cómo encajan los bots en la mezcla. Aunque la automatización inteligente es fundamental tanto en Solvvy como en Kustomer, animamos a nuestros clientes a que no se limiten a adoptar un enfoque centrado en la automatización o en los bots, sino que primero den un paso atrás e identifiquen cuáles son sus objetivos clave.
Hemos visto empresas que se precipitan y añaden un bot porque creen que todo el mundo lo está haciendo, sólo para descubrir que los resultados no son óptimos o decepcionantes.
En realidad, no todo el mundo está utilizando un bot, pero muchos están experimentando resultados mixtos. En nuestro reciente seminario web, el 67% de los participantes afirmó no estar utilizando ninguna tecnología de bots y el 72% de los participantes que han probado un bot han tenido problemas.
Entonces, ¿qué podemos sacar de esto? Es importante ver el panorama general e identificar dónde la automatización puede añadir valor, en lugar de implementar soluciones puntuales como los bots y esperar que tengan un impacto. A todos nos ha pasado: es fácil dejarse llevar por la incorporación de una tecnología sólo porque es lo que hace todo el mundo.
En este post, abordaremos un objetivo clave que hemos visto con frecuencia en nuestros clientes: ¿cómo aumentar la productividad de los agentes para mejorar la experiencia general del cliente? Compartiremos cómo la automatización inteligente puede apoyar eficazmente este objetivo de dos maneras: 1. aumentando la eficiencia para los clientes y 2. aumentando la eficiencia para los agentes.
Aumentar la eficiencia para los clientes
Permitir que los clientes resuelvan sus preguntas por sí mismos significa que los agentes manejan menos preguntas repetitivas (y menos tickets). Esto se traduce en una respuesta más rápida a los clientes y en la posibilidad de centrarse en las preguntas de mayor valor que requieren un toque humano. Aumentar la eficiencia no tiene por qué ser complicado. Dependiendo de la madurez de su equipo de soporte, las formas de mejorar incluyen la inversión en contenido, el autoservicio inteligente y la automatización de extremo a extremo.
Contenido
Aunque parezca obvio, cuando las empresas están escalando rápidamente, se presta mucha atención a la habilitación de los agentes frente a la habilitación de los clientes. Pero, al fin y al cabo, la capacitación de los clientes ayuda a los agentes a escala. En una organización en la que las interacciones con los clientes son a menudo 1:1, la inversión en contenido es 1:muchos y escala con el negocio. Dedicar tiempo a crear artículos para el centro de ayuda puede ahorrar a su equipo de asistencia horas de copiar y pegar una macro que debería ser pública para los clientes. Publicar contenidos que ayuden a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos libera a sus agentes para que puedan ocuparse de preguntas más complejas.
Autoservicio inteligente
Invertir en contenidos es el primer paso. El autoservicio inteligente es el siguiente paso para facilitar a los clientes el descubrimiento de esta información. Con el autoservicio inteligente, es importante entender la tecnología subyacente utilizada para determinar la intención del usuario. Muchos bots se quedan cortos en este aspecto porque dependen de las palabras clave o se basan en reglas y, en última instancia, no son capaces de comprender el contexto de una pregunta y la relación de las palabras propias de una empresa concreta. El autoservicio alivia la carga de trabajo de los agentes, pero si un bot no está a la altura de las expectativas, puede crear fricción cuando un cliente llega a un agente y tiene que repetir su pregunta.
Automatización de principio a fin
La capacidad de automatizar completamente las transacciones repetitivas es una gran oportunidad en el servicio al cliente. Podrían ser preguntas sobre búsquedas de pedidos, devoluciones, reembolsos y cambios de suscripción. Al manejar este tipo de preguntas sin un agente, los equipos de soporte pueden dirigir su atención a preguntas complejas y tomar iniciativas proactivas que se escalan. La interfaz para la automatización de extremo a extremo puede ser de pasos guiados, o podría ser un bot en una ventana de chat. Sea cual sea la forma en que se considere la mejor experiencia del cliente, debe quedar claro que no se trata de un humano y que es una experiencia automatizada.
Aumentar la eficacia de los agentes
Hemos hablado con agentes que han expresado su ansiedad por la posibilidad de que los chatbots u otras tecnologías asuman sus funciones. Es totalmente natural que se recele de las nuevas tecnologías, pero nuestra respuesta siempre ha sido clara: no creemos que haya nada de lo que preocuparse. De hecho, hay toda una lista de formas en las que los bots y la automatización pueden ayudar a los agentes y hacerles la vida más fácil. Los bots pueden encargarse de las tareas aburridas, repetitivas y mecánicas que ponen a los agentes contra las cuerdas, liberando su tiempo para centrarse en las conexiones interpersonales y en las tareas más complejas desde el punto de vista emocional que probablemente les atrajeron a la profesión en primer lugar.
Formularios conversacionales
Sólo porque parezca un bot y actúe como tal, no siempre significa que sea un bot. Los formularios conversacionales son robots disfrazados. Cuando un cliente abre la ventana de chat, sentirá que está conversando con un agente inmediatamente disponible. El formulario conversacional comenzará a hacer preguntas al cliente. Entre ellas se incluyen preguntas importantes para la identificación -nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, información de envío y cualquier otra cosa que sea necesaria-, así como preguntas más cuantitativas, como pedirles que describan el problema que tienen. De este modo, el cliente obtiene la información instantánea que espera en el chat, y el agente puede entrar en la conversación con toda la información que necesita.
Respuestas sugeridas
Lo más aterrador de seguir una estrategia de chatbot es la falta de control. Una vez que activas esa función, no hay nada que se interponga entre tus clientes y un algoritmo que puede no ofrecer siempre la mejor experiencia. Introduzca las respuestas sugeridas. Este sistema funciona como la función de texto sugerido de tu teléfono, pero sólo para el servicio. Un ordenador procesa la conversación y genera respuestas, pero en lugar de enviarlas directamente al cliente, el agente las recibe primero. Esto acelera su tiempo de respuesta, y el sistema también puede aprender de las elecciones del agente para ser más inteligente. Cuanto más utilicen los agentes el sistema, mejor será su ayuda, por lo que puede estar seguro de que la automatización está ayudando a su experiencia, no frenándola.
Otros usos de la automatización
Existe todo un mundo de soluciones de automatización para los problemas cotidianos de su organización, y la mayoría de ellas funcionan entre bastidores. El uso de un sistema automatizado para sugerir etiquetas, categorización, macros y artículos de la base de ayuda para sus agentes puede ahorrar mucho tiempo, y puede ser mucho más sencillo de configurar y operar que un chatbot orientado al cliente. Ayudar a los flujos de trabajo y a los informes diarios de sus agentes puede no ser glamuroso, pero puede tener un enorme efecto en la racionalización de su experiencia y en el aumento de la eficiencia. Como resumió Peter Johnson, vicepresidente de producto de Kustomer, en nuestro reciente seminario web: "La automatización no es sólo para ayudar al cliente, sino para ayudar a su organización de soporte a escalar e identificar las áreas que el equipo de producto puede mejorar".
Reflexiones finales
Si podemos dejarle con un consejo, es éste: antes de seguir una estrategia de bots o de automatización, haga sus deberes y considere sus opciones. Es fundamental tener una estrategia y no lanzarse sin más. Como aconsejó Kaan Ersun, vicepresidente senior de marketing de Solvvy, en nuestro seminario web: "En primer lugar, hay que definir una estrategia y averiguar dónde puede ser útil el bot, dónde no funcionará, y luego buscar nuevas oportunidades. Empezar con la visión de conjunto y luego avanzar hacia la implementación".
Examine los datos de que dispone y utilícelos para definir su estrategia de cara al futuro. Tómate un tiempo para analizar tus informes y ver cuáles son los problemas más comunes y dónde piden ayuda los clientes. Una vez que empiece a detectar patrones, estos pueden dictar el camino a seguir. Tal vez algo tan sencillo como una página de ayuda actualizada o una herramienta de autoservicio pueda reducir el volumen de servicio a la mitad. Si sus agentes hacen constantemente las mismas cosas una y otra vez, resuelva primero esos problemas. Si su objetivo es aumentar la eficiencia, debería centrarse en encontrar el mejor método, no en utilizar chatbots porque sí. Al observar los patrones dentro de su organización de soporte, puede comenzar a identificar los problemas que están frenando su experiencia para dictar su estrategia, lo cual es una gran práctica en su conjunto. Esa es la mejor manera de averiguar cómo encajará la automatización.
Con el trabajo previo adecuado, puede estar seguro de que cuando empiece a explorar y utilizar las nuevas tecnologías, sus esfuerzos serán un éxito y marcarán una diferencia significativa para sus clientes.
