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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Jarvis Harris de Visier. Jarvis partage ses secrets pour créer l'expérience parfaite pour ses clients en cartographiant les personas et en utilisant la bonne technologie pour compléter les efforts de son équipe. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez obtenir une vue à 360° de vos clients.
Combler le fossé entre la marque et le client
Chez Visier, Jarvis élabore des stratégies efficaces pour aider les clients de manière unique, par exemple en créant des personas basés sur les caractéristiques communes et importantes des clients types, puis en s'efforçant de personnaliser chaque interaction en fonction de chaque persona. Il appelle cela le modèle des trois D, qui comprend le conducteur, le rêveur et le faiseur. Chacun d'entre eux représente la personnalité et les besoins d'un consommateur, ce qui aide l'agent à évaluer diverses situations chez les consommateurs, puis à prendre des décisions pour les aider de la meilleure façon possible. "Pour que tous ceux qui nous écoutent puissent mettre en œuvre ce modèle, il faut qu'il soit évolutif. Il doit être rentable. Il ne s'agit donc pas d'une personne différente, mais d'une perspective différente." Jarvis trouve qu'il est plus facile de combler le fossé pour ses agents lorsqu'ils savent déjà à l'avance comment chaque persona interagit avec leurs produits et quels sont leurs problèmes généraux.
"Il faut construire une carte pour offrir à chacune de ces personnes une expérience qu'elles n'oublieront jamais, qui leur donne ce dont elles ont besoin et qui leur fait dire wow."
La personnalisation par l'ajout d'une valeur continue
L'ajout de valeur tout au long de la relation entre le consommateur et la marque est essentiel pour une fidélisation durable, en particulier lorsqu'il est mis en œuvre dans les 90 premiers jours de l'achat. Pour Jarvis, ajouter de la valeur ne signifie pas simplement vendre un produit ou un service au client et le renvoyer chez lui ; il s'agit plutôt de l'aider à comprendre son achat dans une perspective personnalisée et globale. Il constate que beaucoup d'organisations ne parviennent pas à ajouter une valeur continue à leurs ventes et finissent par échouer dans l'esprit du consommateur. Pour remédier à cet échec, il suggère
Je le décompose de plusieurs façons différentes. Ainsi, lorsque vous avez un nouveau client, vous voulez générer une première valeur, et la première valeur est la valeur dans les 90 jours. Donc vous construisez vos processus autour du fait que nous voulons générer de la valeur en 90 jours, ce qui signifie que nous voulons avoir au moins un succès de base en 90 jours qui est au-dessus et au-delà du fait que le système fonctionne.
En général, lorsque nous achetons quelque chose, nous attendons inconsciemment un bénéfice immédiat. Nous voulons savoir si l'achat en valait la peine, en temps et en argent. Il en va de même pour les clients SAAS. Ils ne devraient pas avoir à attendre pour voir les avantages de leur nouveau logiciel, car on devrait leur apprendre à le mettre en œuvre d'une manière qui fonctionne rapidement pour eux, pour la marque et pour leurs propres clients.
La technologie au service de l'expérience
Données. Combien de fois les responsables CX entendent-ils ce mot au quotidien ? Probablement plus qu'assez pour leur rappeler l'importance de ce mot dans ce domaine. Les données sont tout ce qui compte dans le domaine du CX et sans la bonne technologie, il n'y a pas vraiment de bon moyen d'obtenir des informations sur les clients. Jarvis explique que le fait de disposer d'un bon CRM a permis à son service de connaître un grand succès, car il leur permet de stocker et d'accéder à des informations essentielles sur les clients sur un coup de tête. "Cette capacité à avoir une vue complète à 360° d'un client, à pouvoir entrer des notes sur le client, et à donner une visibilité à toute mon organisation sur l'endroit où se trouve leur client, est quelque chose d'incommensurable."
Pour de nombreux dirigeants, il peut s'avérer difficile de trouver la technologie adaptée à leur mission, en particulier lorsqu'il y a tant d'options sur le marché des CRM. À l'adresse Kustomer, nous espérons que vous trouverez la valeur d'un partenariat avec un CRM qui vous aidera à être davantage axé sur le client et sur les données.
Lorsqu'il recherche une nouvelle technologie, en particulier un CRM, Jarvis revient au papier et au crayon avant de compliquer le processus. Il note quelques objectifs qu'il veut atteindre, puis recherche un CRM qui permettra d'atteindre ces objectifs de la manière la plus efficace possible, non seulement pour ses agents, mais aussi pour ses clients. En ayant la bonne technologie à vos côtés, votre équipe CX peut être inarrêtable.
Pour en savoir plus sur la façon d'avoir une vision à 360 degrés du client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment obtenir une vue à 360° de vos clients avec Jarvis Harris
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer. Un nouvel épisode du podcast des secrets du service client. C'est un nom à coucher dehors, le podcast des secrets du service client. J'ai Jarvis Harris. C'est le vice-président de Global Customer Success chez, je ne peux pas dire, je veux dire, vous allez devoir le dire. On vient juste de le dire, Jarvis. Eh bien, comment le dire ? C'est...
Jarvis Harris : (00:29)
Visier, Visier.
Gabe Larsen : (00:30)
Tu m'en as parlé il y a deux minutes, Visier. Mais je l'ai bâclé à mon équipe et j'étais nerveux à l'idée de le bâcler là-bas, mais Jarvis, merci beaucoup de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Jarvis Harris : (00:40)
Je vais bien, je suis super excité par cette opportunité.
Gabe Larsen : (00:43)
Ouais. J'apprécie que vous reveniez sur le deuxième round pour nous ici. Je l'ai embêté ces derniers temps et il a été assez gentil pour prendre le temps de nous rejoindre aujourd'hui. J'aime toujours, avant d'entrer dans le vif du sujet, avoir quelque chose d'un peu plus personnel et amusant sur vous. Un fait amusant qui vous vient à l'esprit ? Une expérience amusante, un hobby, quelque chose comme ça ?
Jarvis Harris : (01:04)
Ouais. Je veux dire, c'est drôle. Je dois dire qu'un de mes faits amusants est que je suis un passionné de sport et que j'adore le sport. J'ai été impliqué dans le sport toute ma vie, mais plus récemment j'ai été entraîneur de football pour mon fils. Je l'ai entraîné en éducation physique et pendant toutes les premières années, puis ils m'ont viré. Ils ont dit, "Ok, il est au collège. Tu ne peux plus l'entraîner. Tu peux regarder, tu dois être un parent silencieux." Je suis donc passé du coach fou et hurlant qui avait un enfant sur le terrain au père en retrait avec du ruban adhésif sur les lèvres. J'ai donc regardé le football pendant plusieurs années. J'aime le football. Je joue au football. Mon fils joue au football. J'adore y aller et il est au lycée, maintenant c'est un senior, Friday Night Lights. Je vis pour certains, j'aime vraiment ça, mais fait amusant, j'entraîne mes enfants, donc je ne pouvais plus les entraîner. Maintenant, je suis le parent fou dans les tribunes.
Gabe Larsen : (01:53)
C'est trop drôle. C'est drôle que tu dises Friday Night Lights. J'entraîne l'équipe de flag football de mon fils pour la première fois cette année. Et ma femme m'a dit : "Je ne m'y connais pas trop, j'aime regarder le football, mais je pense vraiment que regarder et jouer, c'est très différent. Conducteur de siège arrière, non ? Alors elle m'a dit : "Tu devrais te préparer à entraîner ton fils." Et donc elle dit, "Tu devrais regarder Friday Night Lights."
Jarvis Harris : (02:19)
Oh, wow.
Gabe Larsen : (02:22)
Je suppose qu'elle l'avait regardé il y a quelques années et qu'elle l'avait trouvé plutôt bon, mais ça n'a pas aidé à coacher, mais c'est une super série si vous ne l'avez pas vue. C'est une grande série. Au fait, comment va Memphis ? Ils vont bien cette année ?
Jarvis Harris : (02:34)
Donc, ok. On est quatre et trois. Je veux dire, on devrait être sept et O, mais on est quatre et trois. Mon fils et moi avons des billets pour la saison. On a des billets pour la saison depuis environ dix ans. Donc on assiste à tous les matchs, assis à la rangée sept, sur la ligne des quatre yards, une expérience impressionnante et très proche, mais plus de trois jours par an, mais c'est une bonne chose.
Gabe Larsen : (02:55)
Il semble qu'ils aient eu quelques bonnes années par le passé, j'ai entendu leur nom plusieurs fois dans le top 25, quelque chose comme ça.
Jarvis Harris : (03:05)
Absolument.
Gabe Larsen : (03:06)
Vous avez un bon programme de basket. C'est une bonne école. Ce serait amusant de parler davantage de cela, mais nous devrions plonger. Je pense que les gens veulent en savoir plus sur votre expérience, votre vaste expérience. Avant d'aborder ce sujet, racontez-nous, car je pense que vous apportez une telle richesse de connaissances. Parlez-nous un peu de votre parcours, de ce que vous faites actuellement là-bas.
Jarvis Harris : (03:25)
Ouais. Chez Visier, je suis responsable de deux organisations différentes. L'une est l'équipe de gestion du succès des clients et l'autre est ce que nous appelons le conseil en analyse des personnes. Il s'agit de notre équipe de consultants, et donc de cette expérience avec le client, pour s'assurer qu'il réussit. Ils ne se contentent pas d'acheter, ils se développent, ils apprécient, et ils ont une expérience avec Visier qui est scandaleuse. Je vais utiliser le mot "scandaleux". Je dis tout le temps à mon équipe, ce que nous voulons faire, c'est offrir une expérience scandaleuse à nos clients et scandaleuse n'est pas une mauvaise chose. Scandaleux c'est bien. Les gens sont comme des hommes, ce qu'ils font est fou. Donc je suis vraiment responsable de l'adoption et du succès de nos clients. Donc à partir du moment où ils signent sur la ligne pointillée et pour le reste de leur vie, ils vont travailler avec quelqu'un de mon organisation. Donc conduire le succès et l'adoption.
Gabe Larsen : (04:12)
Ouais. C'est une bonne expérience, scandaleuse. Ouais. J'en ai entendu des amusantes, mais tu pourrais faire mieux avec ça. Donc je pourrais voler ça. Eh bien, entrons dans la façon dont vous conduisez tout cela. Je veux dire, vous parlez d'outrage, vous parlez d'une stratégie d'expérience. Qu'est-ce que c'est ? Comment la mettre en place ? Comment la mettre en place ? Comment la faire fonctionner ?
Jarvis Harris : (04:29)
Donc je pense, quand on y pense du point de vue de l'expérience, que c'est quelque chose d'essentiel. Et je pense que c'est ce que je dirais, c'est multidirectionnel. Une partie de cette stratégie d'expérience consiste donc à être capable de rencontrer le client et l'employé là où ils se trouvent, et ce que je veux dire par là, c'est que dans chaque organisation et dans chaque base de clients, il y a un persona. Il y a un persona à qui vous vendez. Il y a une personne à qui vous offrez des services. Eh bien, ce que nous devons faire, et ce que nous devons faire bien, c'est marier ces deux personas et fournir une expérience pour chacun de ces personas. Donc ce que j'appelle, j'ai un modèle trois D. Trois D. Donc c'est une expérience de la vie. Trois D. C'est le modèle trois D de Jarvis. Et ce modèle trois D est ce que j'appelle le conducteur, le rêveur et le faiseur. Et dans cette cartographie du conducteur, du rêveur et du faiseur, ce sont les trois personas avec lesquels vous voulez construire une approche d'engagement pour chaque personne.
Jarvis Harris : (05:22)
Vous allez donc leur faire vivre une expérience différente. Vous allez vous engager avec eux différemment en fonction de leur position dans le conducteur, le rêveur, le faiseur. Vous devez vous dire, comme Gabe, "Jarvis, c'est quoi ça ?" Donc un conducteur, un rêveur, un faiseur, très rapidement. Un conducteur, c'est la personne qui est plus comme le chef de ligne, le directeur, cette personne qui conduit le résultat, qui conduit la solution pour le client. Alors que fait-il ? Eh bien, c'est la personne qui est dans les bas-fonds. C'est la personne qui s'occupe des fonctions. C'est la personne de l'implémentation. Et puis le rêveur, c'est votre sponsor exécutif. C'est la personne qui a imaginé l'idée qui est à l'origine de la stratégie. Elle ne sera peut-être jamais présente dans le quotidien, mais elle est le rêveur. C'est le champion exécutif. Vous devez donc construire un plan pour offrir à chacune de ces personnes une expérience qu'elles n'oublieront jamais, qui leur donne ce dont elles ont besoin et qui leur fait dire "wow". Les gens veulent toujours dire, vous épater et cette expérience folle, je veux qu'ils disent, "Wow, c'était scandaleux, Jarvis, parce que c'était juste ce dont j'avais besoin." Ce n'était pas pour quelqu'un d'autre. C'était juste pour eux. C'était juste pour un directeur manager. C'était juste pour un contributeur individuel. Donc les trois D conduisent ça, et c'est la même chose pour l'employé. Conduire les trois D, s'assurer que vous touchez chaque année.
Gabe Larsen : (06:27)
Ok. Je l'ai. Je l'ai. Ok. Donc c'est conducteur, rêveur, faiseur. Le modèle trois D, les trois D. J'aime ça. Je pense toujours par trois, j'aime votre style, Jarvis. Il y a deux ou trois choses qui sont apparues pendant que vous discutiez de ça, donc ça s'aligne avec, donc les conducteurs aiment plus les cadres moyens, probablement. Les rêveurs, un peu plus comme ça, vont probablement être des cadres. Les faiseurs, peut-être la personne qui appuie sur les boutons. Donc ça s'aligne aussi un peu sur les différentes organisations. Et puis quand vous y pensez, vous avez mentionné comme une carte ou une expérience pour chacun d'eux. Double-cliquez là-dessus. Cela signifie que vous attribuez un persona différent à chaque personne ou vous, qu'est-ce que cela signifie ?
Jarvis Harris : (07:10)
Ouais, donc en fait ce n'est pas une personne différente parce que rappelez-vous, ceci doit être évolutif. Donc, pour tous ceux qui écoutent, pour mettre en œuvre ce modèle, vous devez être évolutif. Donc ça doit être rentable. Donc ce n'est pas une personne différente, mais c'est une perspective différente. Et quand je dis cela, donc chaque modèle, vous pensez à ce dont cette personne a besoin ? Ce cadre moyen, de quoi a-t-il besoin pour réussir en ce moment ? Qu'est-ce qu'il essaie de faire ? Donc vous dites, quels sont les résultats spécifiques souhaités pour le conducteur ? Et ce CSM ou cette personne crée ce que j'appellerais un plan de réussite, une carte qui dit, voici à quoi ressemble la réussite pour cette personne en particulier. Et vous faites la même chose pour le rêveur. A quoi ressemble le succès ? Avec un peu de chance, ils s'alignent, mais parfois ils ne le font pas, mais vous voulez vous en assurer.
Jarvis Harris : (07:52)
Et puis à ce niveau d'exécutant, vous ne construisez pas vraiment un plan de réussite. Ce que vous faites, c'est que vous construisez une carte des solutions et c'est plus sur ce que vous voulez déployer et ce que vous voulez faire, ce qui est plus du côté tactique. Donc, si je suis un CSM, je veux vraiment m'appuyer sur mon équipe de services professionnels, mon équipe de mise en œuvre pour ce faiseur dans cette carte des solutions, parce qu'il va être dans les mauvaises herbes, mais je veux m'assurer que je conduis l'alignement à travers le conseil avec le conducteur et le rêveur. Donc, c'est vraiment, vous cartographiez ce qu'ils veulent dans un plan de réussite à chaque niveau, mais c'est une seule personne qui le fait. Et la beauté derrière tout ça, c'est que cette personne orchestre tout et s'assure que tout se passe bien pour que la personne qui signe le chèque se sente aussi bien que la personne qui appuie sur le bouton.
Gabe Larsen : (08:32)
J'aime ça. Ouais. Ouais. C'est une sorte de voyage individuel pour chacun de ces personas. Ok. Et puis une chose que vous avez mentionné plus tôt et qui ne m'a pas quitté, j'ai l'impression que les organisations luttent avec ça. Et si vous avez un rapide retour d'information, vous avez mentionné que le succès consiste souvent à rassembler ce qui se passe dans l'expérience de vente et ensuite l'après, l'expérience après-vente. Et il semble que les organisations ont parfois du mal à le faire, car il peut s'agir de deux organisations différentes. Une organisation vend à un groupe, puis une autre organisation le met en œuvre et le soutient, ou il peut s'agir d'une équipe d'acquisition et d'une équipe d'exécution. Et il y a ce transfert bizarre qui se produit en quelque sorte avant et après. Quelque chose que vous avez trouvé efficace pour s'assurer que ce transfert ne se fasse pas simplement, quelque chose tombe à l'eau entre eux ?
Jarvis Harris : (09:17)
Absolument, absolument. Donc vous avez tout à fait raison. Parfois ce transfert peut être cahoteux et c'est un désastre qui attend de se produire. Donc, lorsque vous faites ce transfert, l'une des choses les plus importantes que vous devez faire est spécifiquement au tout début et lorsque vous passez de l'avant-vente à la livraison, donc lorsque le client signe et que vous voulez transmettre ces informations, vous voulez vous assurer que vous avez un verrouillage étroit qui existe. Et ce que cela signifie, c'est qu'idéalement, au niveau de 85 à 90 %, lorsqu'un client n'a pas encore franchi cette ligne, mais que le vendeur sait que dans 85 à 90 % des cas, il faut faire venir le CSM et lui dire : " Hé, voici un niveau élevé de ce qui sort du tuyau ". Donc ce que vous commencez à faire, c'est mettre la table pour ce qui va se passer.
Jarvis Harris : (10:00)
Pour que le système puisse commencer à formuler des idées. Et puis vous avez un document de transfert solide. Et ce document n'est pas à l'emporte-pièce, il est spécifiquement basé sur ce que nous vendons dans notre plateforme et ce qu'ils essaient de faire avec notre plateforme. Ce sont donc des éléments de base que le CSM ou cette personne expérimentée peut consommer, et ils peuvent revenir en arrière et poser des questions spécifiques. Ainsi, lorsque nous rencontrons réellement le client, c'est comme si nous étions assis là quand ils faisaient la démo. C'est comme s'ils étaient assis là quand ils parlaient de ce dont ils avaient besoin, parce que c'est tellement transparent, mais il s'agit de se présenter avec des contrats complets, de faire remplir ce document et d'être préparé à l'avance. Et vous vous retrouvez sur le terrain, mais il est essentiel que vous sachiez avant. N'obtenez pas un signe quand vous êtes à cent pour cent et qu'ils sont à leur clôture. Je les signe avant qu'ils soient fermés parce que vous voulez que vos idées percolent tôt.
Gabe Larsen : (10:50)
J'aime ça. Je pense que c'est un excellent exemple de tactique réelle. Il semble qu'en tant que client, dans n'importe quel scénario, c'est frustrant de répéter, "J'ai appelé le téléphone, j'ai appelé la compagnie aérienne. J'ai discuté avec eux." Je dois répéter. Je suis dans un cycle de vente comme vous dites, et je reçois tout et puis je vais, je suis remis à l'exécution et je dois répéter tout ce que j'ai dit aux ventes. Combler ce fossé d'une manière ou d'une autre semble juste, je dois arrêter de faire ça. Plongeons dans quelques autres domaines pendant que je vous ai encore ici. Le processus. Vous êtes un grand spécialiste des processus. Quel type de processus, comment l'intégrez-vous dans votre stratégie pour créer certaines de ces expériences scandaleuses ?
Jarvis Harris : (11:37)
Ouais. Donc, je vais prendre une approche unique, parce que je vais en parler d'une perspective SAAS, mais je ne pense pas -
Gabe Larsen : (11:43)
Oui, parfait.
Jarvis Harris : (11:43)
Mais je pense que cela s'adaptera probablement à toutes les expériences. Donc, encore une fois, si vous êtes assis là et que vous achetez quelque chose, vous ne voulez pas attendre longtemps avant de voir les bénéfices de votre achat. Si vous êtes comme, "Hé mec, si j'achète une voiture, quand je signe mon nom sur la ligne pointillée, je veux monter dedans et je veux aller la conduire. Je veux vivre l'expérience."
Gabe Larsen : (12:04)
Pour sentir ce moteur, mec, je veux le sentir !
Jarvis Harris : (12:05)
Bien. Immédiatement. Ainsi, le processus que chaque client devrait expérimenter, à mon avis, est un temps de création de valeur rapide et une valeur continue. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment ? Je le décompose de plusieurs façons différentes. Ainsi, lorsque vous avez un nouveau client, vous voulez générer une première valeur, et la première valeur est une valeur en 90 jours. Vous construisez donc vos processus autour du fait que nous voulons générer de la valeur en 90 jours, ce qui signifie que nous voulons avoir au moins un succès de base en 90 jours qui va au-delà du fait que le système fonctionne. Il ne s'agit pas de dire : "Nous l'avons acheté pour savoir combien de tickets un client peut saisir et nous voulons voir combien de tickets nous avons saisis et quel est le taux de réponse à ces tickets". Nous ne voulons donc pas dire que vos données sont entrées et que le système est opérationnel. Vous pouvez commencer à l'utiliser. Dans les 90 premiers jours, nous voulons être en mesure de vous montrer comment faire, d'obtenir un rapport et de mesurer les résultats afin que vous puissiez modifier un processus d'entreprise pour le rendre plus efficace. Ainsi, lorsque nous pensons à cela, si je pense à l'opérationnalisation des processus, il s'agit de savoir comment générer de la valeur par incréments de 90 jours. La première valeur, c'est d'enthousiasmer les gens dès le début, et ensuite, comment les garder engagés ? C'est-à-dire que tous les 90 jours, tous les trois mois, nous faisons quelque chose de plus. Nous faisons quelque chose de plus. Et c'est littéralement dire, vous voulez faire toutes ces choses. On va les décomposer en tranches de 90 jours. Des exemples de petits morceaux, petits morceaux, petits morceaux.
Gabe Larsen : (13:27)
Ouais. Ce mot, temps de valeur. C'est tellement important. Il, nous perdons la vision. Nous, je pense que nous le perdons de vue parfois dans une entreprise. Et c'est comme, bien ouais. Regardez, si c'est un SAAS, ils vont nous facturer en trois, six, neuf mois, et puis ils vont commencer à voir la valeur. C'est comme, personne ne veut ça. Personne, nous ne le ferons pas, et encore une fois, cela vaut aussi pour un produit de consommation. C'est comme, je ne veux pas avoir à le mettre en place. Je veux voir la valeur plus tôt que je peux. J'aime cette mentalité. Et certains de ces incréments sont justes. Terminons avec certains des systèmes. La technologie est une partie tellement importante de tout ce qui se conduit. Je veux dire, elle vous donne souvent la capacité de voir le client là où il est, le rouge, le vert, le jaune, la vue à 360°, peu importe ce que c'est. Comment pensez-vous aux systèmes pour piloter certaines des expériences, le processus, la stratégie globale que vous avez conçue ?
Jarvis Harris : (14:19)
Oui, absolument. Donc les systèmes, la première chose à laquelle je pense avec les systèmes c'est qu'ils n'existent pas. Et quand je dis ça, le premier système est le stylo et le papier. Et pourquoi c'est le cas, vous l'écrivez et l'imaginez avant de trouver le système. Donc le premier système est le papier et le crayon parce que vous ne voulez pas construire un homme de paille de ce que vous attendez. Une fois que vous faites cela, vous passez à la question de savoir comment obtenir cela de la manière la plus efficace et la plus facile ? Donc, du point de vue du CSM, je cherche un système qui me permettra d'avoir presque un CRM centralisé. Il y en a plusieurs. Vous avez Gainsight, vous avez Tango, vous avez Strikedeck, vous avez ChurnZero. Il y en a beaucoup qui prennent les informations sur les clients et vous permettent de regarder la santé du client, de regarder l'engagement d'une personne spécifique dans l'organisation qui vous permet de comprendre, dites-moi combien de tickets ouverts ils ont.
Jarvis Harris : (15:13)
Combien d'entreprises avez-vous utilisées pour diriger ? Combien de fois leur avez-vous parlé ? Regarder la chronologie, regarder les notes, regarder ces différentes choses qui seront bénéfiques. Donc, quand je pense à une perspective de système, la première chose que je veux faire est d'écrire quelles sont les trois choses que je veux réaliser et avoir visibles dans un système ? Puis, à partir de là, je regarde les systèmes disponibles et ceux qui me permettent d'y parvenir le plus facilement, parce que, si vous y pensez, si je suis un CSM ou une personne chargée de la réussite du client, un service client, une personne chargée de la mise en œuvre, qui que ce soit, je parle à beaucoup de gens. Je ne veux donc pas avoir à taper beaucoup de notes. Je veux donc trouver les systèmes qui rendent cela le plus facile à faire, le plus facile à atteindre, et je peux y aller et regarder les données et je peux tout faire pour un guichet unique.
Jarvis Harris : (15:55)
Je veux donc examiner mon client pour l'aider. Je veux regarder les plans de réussite de mes clients, et je veux entrer mes notes sur un seul écran. Qu'est-ce qui me donne cette possibilité, parce que, encore une fois, je veux que ce soit efficace pour mes employés, parce que je veux que le travail soit amusant pour eux, et aussi parce que si un client me parle, je peux lui dire : "Oui, je vois que vous avez cinq tickets ouverts. Parlons-en." Mais c'est juste là en face d'eux. Donc cette capacité à avoir une vue complète à 360° d'un client, à pouvoir entrer des notes sur le client, et à donner une visibilité à toute mon organisation sur l'endroit où se trouve leur client, est quelque chose d'incommensurable. Mais ce que vous devez comprendre, c'est qu'avant d'acheter un système, utilisez le premier système, un stylo et du papier, notez-le, déterminez ce que vous voulez, puis trouvez les trois choses que vous voulez faire le plus et obtenez le système le plus efficace.
Gabe Larsen : (16:38)
Ouais. Bien dit. Je pense vraiment, ayant acheté beaucoup de systèmes à mon époque, que je suis un objet brillant. Je suis ce type d'écureuil. Un écureuil !
Jarvis Harris : (16:46)
Absolument. Absolument.
Gabe Larsen : (16:49)
Les systèmes ne vous sauvent pas et j'ai constaté qu'en fait, un excellent système superposé à un mauvais processus ne fait qu'empirer les choses. Donc le stylo et le papier, ça résonne vraiment. Et puis j'aime le contexte. J'ai juste l'impression que, vous savez quoi, nous avons besoin plus que jamais de fournir une grande expérience client. C'est le contexte, comme ce qui se passe ? Qu'est-ce qu'ils ont fait ? Pourquoi l'ont-ils fait ? Comment s'engagent-ils avec nous ? Où sont-ils ? Comment se sentent-ils ? Et en voyant certaines de ces personnes chargées de l'expérience client, leurs notes, leurs onglets, leurs systèmes et leurs téléphones, je me dis : " Pas étonnant qu'ils ne puissent pas être intelligents. Pas étonnant que l'expérience ne soit pas excellente."
Gabe Larsen : (17:31)
Ils dansent autour de tous ces différents systèmes, outils, et des trucs comme ça. J'aime cette vue à 360°. Je pense que nous devons y arriver. Et je pense que c'est, parfois le diable est dans les détails. Plus facile à dire qu'à faire. Très bien. Eh bien, Jarvis, j'apprécie. J'aime encore les 3 D, drive, dream, do. C'est une bonne idée. J'aime le fait de construire le processus d'abord plutôt que d'acheter le système. Je pense qu'il y a de grandes informations, de grands conseils tactiques à emporter aujourd'hui. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous, en apprendre un peu plus sur ce que vous faites, poursuivre le dialogue, quelle serait la meilleure façon de le faire ?
Jarvis Harris : (18:03)
C'est sûr. La meilleure chose à faire est de m'envoyer un e-mail. Alors contactez-moi sur Gmail. Vous pouvez me joindre à jarvisharris1@gmail.com. C'est jarvisharris1@gmail.com. Envoyez-moi un courriel. Je serais ravi d'entrer en contact avec vous et nous pourrons en parler davantage à partir de là.
Gabe Larsen : (18:17)
Ok. Eh bien, hey, Jarvis, merci beaucoup. J'espère que vous passez une bonne journée et pour le public, de même. Prenez soin de vous, tout le monde. Bye-bye.
Jarvis Harris : (18:25)
Très bien. Merci.
Voix de sortie : (18:31)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service clientèle.
