Cómo obtener una visión de 360º de sus clientes con Jarvis Harris

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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen se une a Jarvis Harris de Visier. Jarvis comparte sus secretos para crear la experiencia perfecta para sus clientes mediante el mapeo de personas y el uso de la tecnología adecuada para complementar los esfuerzos de su equipo. Escuche el podcast completo para saber más sobre cómo puede obtener una visión de 360º de sus clientes.

Acortar la distancia entre la marca y el cliente

En Visier, Jarvis desarrolla estrategias efectivas para ayudar a los clientes de manera única, como la creación de personas basadas en características comunes y prominentes entre los clientes típicos y luego trabajar para personalizar cada interacción con cada persona. Lo llama el modelo de las tres D, que incluye al conductor, al soñador y al hacedor. Cada uno de ellos representa la personalidad y las necesidades de un consumidor, lo que ayuda al agente a evaluar diversas situaciones entre los consumidores y luego tomar decisiones para ayudarles de la mejor manera posible. "Así que para todos los que están escuchando ahí fuera para implementar este modelo, tiene que ser escalable. Tiene que ser rentable. Así que no se trata de una persona diferente, sino de una perspectiva diferente". Jarvis considera que salvar la brecha para sus agentes es más fácil cuando ya conocen de antemano cómo interactúa cada persona con sus productos y cuáles pueden ser sus problemas generales.

"Hay que construir un mapa para dar a cada una de esas personas una experiencia que nunca olviden, que les dé lo que necesitan y que les haga decir wow".  

Personalización mediante la adición de valor continuo

Añadir valor durante toda la vida de la relación entre el consumidor y la marca es esencial para una fidelidad duradera, especialmente cuando se aplica en los primeros 90 días de la compra. Para Jarvis, añadir valor significa no limitarse a vender un producto o servicio al cliente y enviarlo de vuelta a su casa, sino ayudarle a entender su compra con una visión personalizada y holística. Considera que muchas organizaciones no consiguen añadir un valor continuo a sus ventas y acaban fracasando en la mente del consumidor. Para remediar este fracaso, sugiere:

Lo desgloso de un par de maneras diferentes. Cuando tienes un nuevo cliente, quieres conseguir el primer valor, y el primer valor es el valor en 90 días. Así que construyes tus procesos en torno al hecho de que queremos impulsar el valor en 90 días, lo que significa que queremos tener al menos un éxito de referencia en 90 días que esté por encima del hecho de que el sistema funciona.

Es algo con lo que todos podemos identificarnos: generalmente, cuando compramos algo, esperamos inconscientemente un beneficio inmediato. Queremos saber que la compra ha merecido el esfuerzo, el tiempo y el dinero. Lo mismo ocurre con los clientes de SAAS. No deberían tener que esperar para ver los beneficios de su nuevo software porque se les debería enseñar cómo implementarlo de una manera que funcione rápidamente para ellos, la marca y sus propios clientes.

Experiencia de conducción con tecnología

Los datos. ¿Con qué frecuencia escuchan los líderes de CX esta palabra a diario? Probablemente más que suficiente para recordarles lo importante que es en este ámbito. Los datos lo son todo en CX y, sin la tecnología adecuada, no hay una buena forma de obtener información sobre los clientes. Jarvis explica que tener un buen CRM ha lanzado a su departamento a un gran éxito porque les permite almacenar y acceder a información esencial sobre los clientes en un momento dado. "Esa capacidad de tener una visión completa de 360º de un cliente, poder introducir notas sobre el cliente y dar visibilidad a toda mi organización sobre dónde está su cliente, es algo inconmensurable".

Para muchos líderes, encontrar la tecnología adecuada que se adapte a su misión puede ser difícil, especialmente cuando hay tantas opciones en el mercado para los CRM. En Kustomer, esperamos que encuentre el valor de asociarse con un CRM que le ayude a centrarse más en el cliente y a potenciar los datos.

Cuando busca cualquier tipo de tecnología nueva, especialmente un CRM, Jarvis vuelve al lápiz y al papel antes de complicar demasiado el proceso. Anota unos cuantos objetivos que quiere lograr y luego busca un CRM que cumpla esos objetivos de la manera más eficiente posible no sólo para sus agentes, sino también para sus clientes. Con la tecnología adecuada de su lado, su equipo de CX puede ser imparable.

Para saber más sobre cómo tener una visión 360 del cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Cómo obtener una visión de 360º de sus clientes con Jarvis Harris

TRANSCRIPCIÓN

Voz de introducción: (00:04)

Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)

Muy bien. Bienvenidos, todos. Estamos emocionados por empezar. Otro episodio del Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Eso es un bocado, Podcast de Secretos de Servicio al Cliente. Tengo a Jarvis Harris. Es el vicepresidente de Éxito Global del Cliente en, no puedo decir, quiero decir, vas a tener que decirlo. Acabamos de repasarlo, Jarvis. Bueno, ¿cómo se dice? Es...

Jarvis Harris: (00:29)

Visier, Visier.

Gabe Larsen: (00:30)

Me lo dijiste hace como dos minutos, Visier. Pero lo estropeé a mi equipo y estaba nervioso por estropearlo allí, pero Jarvis, muchas gracias por unirte. ¿Cómo estás?

Jarvis Harris: (00:40)

Me va bien, estoy súper emocionada por la oportunidad.

Gabe Larsen: (00:43)

Sí. Te agradezco que vuelvas a la segunda ronda para nosotros. Lo he estado molestando durante el último tiempo y fue lo suficientemente amable como para tomarse un tiempo para unirse a nosotros hoy. Siempre me gusta conseguir, antes de entrar en el negocio, tal vez conseguir algo un poco más divertido personal sobre usted. ¿Se te ocurre algún hecho divertido? ¿Una experiencia divertida, aficiones, algo así?

Jarvis Harris: (01:04)

Sí. Así que quiero decir, es divertido. Diré que uno de mis datos divertidos es que soy un entusiasta de los deportes y me encantan. He estado involucrado en deportes toda mi vida, pero más recientemente he sido entrenador de fútbol para mi hijo. Lo entrené durante toda la educación física y los primeros años, y luego me despidieron. Dijeron: "Vale, está en la escuela secundaria. Ya no puedes entrenar. Puedes mirar, tienes que ser un padre silencioso". Así que pasé de ser el entrenador loco y gritón que tenía un niño en el campo a ser el padre en el fondo con cinta adhesiva sobre los labios. Así que he estado viendo el fútbol durante varios años. Me encanta el fútbol. Juego al fútbol. Mi hijo juega al fútbol. Me encanta ir y él está en el instituto, ahora está en el último año, Friday Night Lights. Algunos vivo, realmente lo disfruto, pero un hecho divertido, yo entreno a mis hijos, así que no podría entrenarlos más. Ahora soy el padre loco en las gradas.

Gabe Larsen: (01:53)

Es muy gracioso. Es gracioso que digas Friday Night Lights. Estoy entrenando al equipo de fútbol americano de mi hijo por primera vez este año. Y mi esposa estaba como, no sé mucho sobre, me gusta ver el fútbol, pero realmente creo que ver y jugar y quiero decir, son realmente diferentes. El conductor del asiento trasero, ¿verdad? Así que ella es como, "Deberías prepararte para entrenar a tu hijo". Y entonces ella es como, "Deberías ver Friday Night Lights".

Jarvis Harris: (02:19)

Oh, vaya.

Gabe Larsen: (02:22)

Supongo que la había visto hace unos años y le pareció bastante buena, pero eso no ayudó a entrenar, pero es una gran serie si no la has visto. Es un gran programa. Por cierto, ¿cómo le va a Memphis? ¿Están bien este año?

Jarvis Harris: (02:34)

Así que, de acuerdo. Somos cuatro y tres. Quiero decir, deberíamos ser siete y O, pero somos cuatro y tres. Mi hijo y yo tenemos boletos de temporada. Hemos tenido boletos de temporada durante los últimos diez años. Así que estamos en todos los partidos sentados en la fila siete, como en la línea de cuatro yardas, una experiencia increíble, pero más de tres días al año, pero es algo bueno.

Gabe Larsen: (02:55)

Parece que han tenido unos cuantos años buenos en el pasado, he escuchado su nombre algunas veces en el top 25, algo así.

Jarvis Harris: (03:05)

Por supuesto.

Gabe Larsen: (03:06)

Tiene un buen programa de baloncesto. Es una buena escuela. Sería divertido hablar más de eso, pero deberíamos sumergirnos. Creo que la gente quiere oír ahora más sobre tu experiencia, tu vasta experiencia. Antes de entrar en materia, cuéntanos, porque creo que aportas una gran cantidad de conocimientos. Háblanos un poco de tus antecedentes, de lo que haces allí actualmente.

Jarvis Harris: (03:25)

Sí. En Visier, soy responsable de un par de organizaciones diferentes. Una es el equipo de gestión del éxito del cliente y la otra es lo que llamamos consultoría de análisis de personas. Así que es nuestro equipo de consultoría, así que más o menos esa experiencia con el cliente, asegurándose de que tienen éxito. No se limitan a comprar, sino que crecen y disfrutan, y tienen una experiencia con Visier que es escandalosa. Voy a utilizar la palabra escandaloso. Le digo a mi equipo todo el tiempo que lo que queremos hacer es proporcionar una experiencia escandalosa a nuestros clientes, y escandalosa no es en el mal sentido. Escandaloso es bueno. La gente es como el hombre, lo que hacen es una locura. Así que soy realmente responsable de impulsar la adopción, impulsar el éxito en nuestros clientes. Así que desde el momento en que firman en la línea de puntos para el resto de su vida, van a estar trabajando con alguien en mi organización. Así que impulsando el éxito y la adopción.

Gabe Larsen: (04:12)

Sí. Esa es una buena y escandalosa experiencia. Sí. He escuchado algunas divertidas, pero tú podrías superarlas con eso. Así que podría robar eso. Bueno, entremos en la forma en que conduces algo de eso. Quiero decir, hablas de indignación, hablas de una estrategia de experiencia. ¿Qué es eso? ¿Cómo lo haces? ¿Cómo se establece? ¿Cómo la haces funcionar?

Jarvis Harris: (04:29)

Así que creo que, cuando se piensa en ello desde la perspectiva de la experiencia, es algo esencial. Y creo que es lo que yo diría, es multidireccional. Así que parte de esa estrategia de experiencia es ser capaz de encontrar al cliente y al empleado donde están y lo que quiero decir con esto es que en cada organización y en cada base de clientes, hay una persona. Hay una persona a la que le vendes. Hay una persona a la que diriges los servicios. Bueno, lo que tenemos que hacer bien, y lo que tenemos que hacer bien es casar esas dos personas y proporcionar una experiencia para cada una de esas personas. Así que lo que yo llamo, tengo un modelo de tres D. Tres D. Así que es un modelo Jarvis de tres D. Y ese modelo de tres D es lo que yo llamo conductor, soñador y hacedor. Y en ese mapeo de conductor, soñador y hacedor, esas son las tres personas con las que quieres construir un enfoque de compromiso para cada persona.

Jarvis Harris: (05:22)

Así que vas a darles una experiencia diferente. Vas a comprometerte con ellos de manera diferente en función de dónde se encuentren en conductor, soñador, hacedor. Así que probablemente estés diciendo, Gabe está diciendo, "Jarvis, ¿qué es eso?" Así que un conductor, soñador, hacedor, muy rápido. Un conductor, es la persona que es más como el gerente de línea, director, esa persona que está impulsando el resultado, está impulsando la solución para el cliente. ¿Y qué hace? Bueno, es la persona que está en la maleza. Es la persona de la función de características. Esa es la persona de la implementación. Y luego el soñador, que es su patrocinador ejecutivo. Esa es la persona que ha soñado con la idea que posee la estrategia. Puede que no esté nunca en el día a día, pero es el soñador. Es ese campeón ejecutivo. Así que hay que construir un mapa para dar a cada una de esas personas una experiencia que nunca olviden, que les dé lo que necesitan y que les haga decir wow. La gente siempre quiere decir: "Déjate llevar" y esta experiencia loca, quiero que digan: "Vaya, eso fue una barbaridad, Jarvis, porque era justo lo que necesitaba". No era para nadie más. Era sólo para ellos. Era sólo para un director gerente. Era sólo para un contribuyente individual. Así que las tres D impulsan esto, y es lo mismo para el empleado. Impulsando las tres D, asegurándose de que tocas todos los años.

Gabe Larsen: (06:27)

De acuerdo. Lo tengo. Lo tengo. Bien. Entonces es conductor, soñador, hacedor. El modelo de las tres D, las tres D. Me gusta eso. Siempre pienso en tres, me gusta tu estilo, Jarvis. Así que un par de cosas que surgieron mientras hablabas de esto, así que se alinea con, por lo que los conductores tipo de frecuencia como que más gerente medio, probablemente. Los soñadores, un poco más de lo que probablemente va a ser ese ejecutivo. Los hacedores, tal vez la persona que presiona los botones. Así que también se alinea un poco a las diferentes organizaciones. Y luego, cuando se piensa en ello, se menciona como un mapa o una experiencia para cada uno de ellos. Haga doble clic en eso. Eso significa que asignas una persona diferente a cada persona o tú, ¿qué significa eso?

Jarvis Harris: (07:10)

Sí, así que en realidad no es una persona diferente porque recuerda, esto tiene que ser escalable. Así que para todos los que están escuchando por ahí para implementar este modelo, usted tiene que ser escalable. Así que tiene que ser rentable. Así que no es una persona diferente, pero es una perspectiva diferente. Y cuando digo eso, cada modelo, piensas en lo que necesita esta persona. Así que ese gerente intermedio, ¿qué necesita para tener éxito en este momento? ¿Qué está tratando de hacer? Así que dices, ¿cuáles son los resultados específicos deseados para el conductor? Y ese CSM o esa persona crea lo que yo llamaría un plan de éxito, un mapa que dice cómo es el éxito para esa persona en particular. Y se hace lo mismo con el soñador. ¿Qué aspecto tiene el éxito? Con suerte, se alinean, pero a veces no, pero quieres asegurarte.

Jarvis Harris: (07:52)

Y luego, en ese nivel de ejecución, no se construye realmente un plan de éxito. Lo que haces es construir un mapa de soluciones y eso es más sobre lo que quieres desplegar y lo que quieres hacer, que es más del lado táctico. Así que si soy un CSM, quiero apoyarme en mi equipo de servicios profesionales, mi equipo de implementación para ese hacedor en ese mapa de soluciones, porque va a estar en la maleza, pero quiero asegurarme de que conduzco la alineación en todo el tablero con el conductor y el soñador. Así que, en realidad, estás mapeando lo que quieren en un plan de éxito en cada nivel, pero es una persona la que lo hace. Y la belleza detrás de todo eso es que esa persona lo orquesta todo y se asegura de que todo se junte para que la persona que está firmando el cheque se sienta tan bien como la persona que está presionando el botón.

Gabe Larsen: (08:32)

Eso me gusta. Sí. Sí. Es una especie de viaje individual para cada uno de estos personajes. Bien. Y luego una cosa que mencionaste antes que no me ha dejado, siento que las organizaciones luchan con esto. Y si tienes una respuesta rápida, mencionaste que el éxito a menudo es reunir lo que sucede en la experiencia de ventas y luego como el tipo de después de eso, la experiencia post-venta. Y parece que las organizaciones, a veces luchan con eso porque podrían ser dos organizaciones diferentes. Una organización vende a un grupo y luego una organización diferente lo implementa y apoya, o podría ser un equipo de adquisición y un equipo de cumplimiento. Y hay este extraño traspaso que ocurre antes y después. ¿Algo que hayas encontrado exitoso para asegurarte de que ese traspaso no sólo, algo cae bien entre ellos?

Jarvis Harris: (09:17)

Absolutamente, absolutamente. Así que tienes toda la razón. A veces ese traspaso puede ser accidentado y eso es un desastre a punto de ocurrir. Así que cuando estás haciendo ese traspaso, una de las cosas más importantes que tienes que hacer es específicamente en la primera y cuando estás pasando de la preventa a la entrega, así que cuando el cliente está firmando y quieres pasar esa información, quieres asegurarte de que tienes un enclavamiento apretado que existe. Y lo que eso significa es que, idealmente, en la marca del 85 al 90%, cuando un cliente no ha cruzado toda la línea, pero el vendedor sabe como el 85% del 90% de ese tiempo, quieres traer al CSM y decir: "Oye, este es un alto nivel de lo que tenemos saliendo de la tubería". Así que lo que empiezas a hacer es poner la mesa para lo que está a punto de suceder.

Jarvis Harris: (10:00)

Para que el sistema pueda empezar a formular ideas. Y luego tienes un documento sólido de transferencia. Y ese documento no es un modelo, sino que se basa específicamente en lo que vendemos en nuestra plataforma y en lo que intentan hacer con ella. Así que esas son las cosas de referencia que el CSM o esa persona experimentada puede consumir, y pueden volver y hacer preguntas específicas. Así que cuando realmente nos reunimos con el cliente es como si estuviéramos sentados allí cuando estaban haciendo la demostración. Es como si estuviéramos sentados allí cuando hablaban de lo que necesitaban, porque es muy fluido, pero se trata de presentarse con ofertas completas, de rellenar ese documento y de estar preparado de antemano. Y te pones en marcha, pero es fundamental que lo sepas antes. No te firmen cuando estés al cien por cien y estén cerradas. Yo los firmo antes de que se cierren porque quieres que tus ideas se filtren antes.

Gabe Larsen: (10:50)

Eso me gusta. Creo que es un gran ejemplo táctico real. Parece que como cliente en cualquier escenario, es frustrante repetir, "Llamé al teléfono, llamé a la compañía aérea. Estuve hablando con ellos". Tengo que repetir. Estoy en un ciclo de ventas como el que estás diciendo, y me lo dan todo y luego voy, me pasan a cumplimiento y tengo que repetir todo lo que le dije a las ventas. Salvar esa brecha de alguna forma o manera parece que, tiene que dejar de hacer eso. Vamos a sumergirnos en un par de otras áreas mientras te tengo aquí. El proceso. Eres un tipo de proceso grande. ¿Qué tipo de proceso, cómo lo introduces en tu estrategia para crear algunas de estas experiencias escandalosas?

Jarvis Harris: (11:37)

Sí. Así que, voy a tomar un enfoque único, porque voy a hablar de ello desde una perspectiva SAAS, pero no creo -

Gabe Larsen: (11:43)

Sí, perfecto.

Jarvis Harris: (11:43)

Pero creo que esto probablemente encaje en todas las experiencias. Así que, de nuevo, si estás sentado y cuando compras algo, no quieres esperar mucho tiempo para ver los beneficios de por qué lo has comprado. Si usted es como, "Hey hombre, si compro un coche, cuando firmo mi nombre en la línea punteada, quiero entrar y quiero ir a conducirlo. Quiero la experiencia".

Gabe Larsen: (12:04)

¡Sentir ese motor, hombre, quiero sentirlo!

Jarvis Harris: (12:05)

Sí. Inmediatamente. Así que el proceso que creo que todos los clientes deberían experimentar es un tiempo rápido para obtener valor y un valor continuo. ¿Pero qué significa eso realmente? Lo desgloso en un par de formas diferentes. Cuando tienes un nuevo cliente, quieres conseguir el primer valor, y el primer valor es el valor en 90 días. Así que construyes tus procesos en torno al hecho de que queremos impulsar el valor en 90 días, lo que significa que queremos tener al menos un éxito de referencia en 90 días que esté por encima del hecho de que el sistema funciona. No es: "Lo compramos para saber cuántas entradas puede introducir un cliente y queremos ver cuántas entradas hemos introducido y cuál es la proporción de respuestas a esas entradas". Así que no queremos decir que sus datos están dentro y el sistema está en vivo. Puedes empezar a utilizarlo. En los primeros 90 días, queremos ser capaces de mostrarte cómo lo haces realmente, obtener un informe y ser capaz de medir los resultados para que puedas cambiar un proceso de negocio para ser más eficiente. Así que cuando pensamos en eso, si pienso en la operacionalización de los procesos, se trata de cómo impulsar el valor en incrementos de 90 días. El primer valor es conseguir que la gente se entusiasme desde el principio, y después, ¿cómo mantengo su compromiso? Cada 90 días, cada tres meses, hacemos algo más. Hacemos algo más. Y es literalmente decir, quieres hacer todas estas cosas. Vamos a dividirlas en trozos de 90 días. Ejemplos en pedazos, en pedazos, en pedazos.

Gabe Larsen: (13:27)

Sí. Esa palabra, tiempo para valorar. Es tan importante. Es, perdemos la visión. Nosotros, creo que perdemos la visión a veces en una empresa. Y es como, bueno sí. Mira, si es SAAS, nos facturarán en tres, seis, nueve meses, y entonces empezarán a ver el valor. Es como, nadie quiere eso. Nadie, no lo haremos, y de nuevo, eso va para un producto de consumo también. Es como, no quiero tener que configurar esto. Quiero ver el valor antes de que pueda. Me encanta esa mentalidad. Y algunos de esos incrementos son correctos. Terminemos con algunos de los sistemas. La tecnología es una parte tan importante de todo lo que está conduciendo. Quiero decir, te da la capacidad de ver a menudo a ese cliente donde está, el rojo, el verde, el amarillo, la vista de 360, lo que sea. ¿Cómo piensa en los sistemas para impulsar algunas de las experiencias, el proceso, la estrategia general que ha diseñado?

Jarvis Harris: (14:19)

Sí, absolutamente. Así que los sistemas, lo primero que pienso con los sistemas es que no existen. Y cuando digo eso es que el primer sistema es el lápiz y el papel. Y porque ese es el caso, lo escribes y lo visualizas antes de encontrar el sistema. Así que el primer sistema es el bolígrafo y el papel porque no quieres armar un hombre de paja de lo que esperas. Una vez que haces eso, entonces lo llevas al punto de ¿cómo consigo esto de la manera más eficiente y más fácil? Así que, tal y como lo veo desde la perspectiva del CSM, estoy buscando un sistema que me permita tener casi como un CRM centralizado. Hay un par de ellos. Tienes Gainsight, llegas a Tango, tienes Strikedeck, tienes ChurnZero. Tienes un montón de ellos que toman la información del cliente y te permiten mirar la salud del cliente, mirar el compromiso de una persona específica en la organización que te permite averiguar, dime cuántos tickets abiertos tienen.

Jarvis Harris: (15:13)

¿Cuántas empresas has dirigido? ¿Cuántas veces has hablado con ellos? Mirar la línea de tiempo, mirar las notas, mirar esas diferentes cosas que serán beneficiosas. Así que cuando pienso en una perspectiva de sistema, lo primero que quiero hacer es escribir cuáles son las tres cosas que quiero lograr y tener visibles en un sistema. Y luego, a partir de ahí, miro a los sistemas que están disponibles y cuáles me permiten en el más fácil, porque desde que usted está pensando en ello, si soy un CSM o una persona de éxito del cliente, una persona de servicio al cliente, una persona de implementación, quienquiera que sea, estoy hablando con un montón de gente. Así que no quiero tener que escribir mucho para introducir un montón de notas. Así que quiero averiguar qué sistemas hacen que eso sea lo más fácil de hacer, lo más fácil de acceder, y puedo entrar y mirar los datos y puedo hacer todo para la ventanilla única.

Jarvis Harris: (15:55)

Así que quiero mirar a mi cliente para ayudarle. Quiero ver los planes de éxito de mis clientes, y quiero introducir mis notas, todo en una sola pantalla. Lo que me da esa capacidad, porque de nuevo, quiero que sea eficiente para mis empleados porque quiero hacer el trabajo divertido para ellos y también hacer que si un cliente está hablando conmigo, ser como, "Sí, veo que tienes cinco entradas abiertas. Vamos a hablar de eso". Pero está justo ahí delante de ellos. Así que esa capacidad de tener una visión completa de 360º de un cliente, poder introducir notas sobre el cliente y dar visibilidad a toda mi organización sobre dónde está su cliente, es algo inconmensurable. Pero lo que hay que tener en cuenta es que, antes de comprar un sistema, hay que usar el primer sistema, un bolígrafo y un papel, anotar lo que se quiere, y luego encontrar las tres cosas que más se quieren hacer y conseguir el sistema más eficiente.

Gabe Larsen: (16:38)

Sí. Bien dicho. Creo que, habiendo comprado muchos sistemas en mi época, soy un objeto brillante. Soy el tipo de la ardilla. ¡Ardilla!

Jarvis Harris: (16:46)

Absolutamente. Absolutamente.

Gabe Larsen: (16:49)

Los sistemas no te salvan y he descubierto que, en realidad, un gran sistema superpuesto a un mal proceso lo empeora todo. Así que el lápiz y el papel, que realmente resuena. Y luego me encanta el contexto. Me siento como, ¿sabes qué, necesitamos más que nunca para proporcionar una gran experiencia del cliente. Este es el contexto, como lo que está pasando? ¿Qué han hecho? ¿Por qué lo han hecho? ¿Cómo se relacionan con nosotros? ¿Dónde están? ¿Cómo se sienten? Y al ver a algunas de estas personas dedicadas a la experiencia del cliente, sus notas y fichas y sistemas y teléfonos, pienso: "No me extraña que no sean inteligentes. No es de extrañar que no sea una gran experiencia".

Gabe Larsen: (17:31)

Están bailando alrededor de todos estos diferentes sistemas, herramientas y cosas así. Me encanta esa visión de 360º. Creo que tenemos que llegar allí. Y creo que es, a veces el diablo está en los detalles. Es más fácil decirlo que hacerlo. Muy bien. Bueno, Jarvis, te lo agradezco. Me encantan las tres D de nuevo, conducir, soñar, hacer. Eso es divertido. Me encanta lo de construir el proceso primero en lugar de comprar el sistema. Creo que hay una gran información, un gran consejo táctico para llevarse hoy. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo, aprender un poco más sobre lo que haces, continuar el diálogo, ¿cuál sería la mejor manera de hacerlo?

Jarvis Harris: (18:03)

Por supuesto. Lo mejor es enviarme un correo electrónico. Así que ponte en contacto conmigo en Gmail. Puedes ponerte en contacto conmigo en jarvisharris1@gmail.com. Eso es jarvisharris1@gmail.com. Envíame un correo electrónico. Me encantaría ponerme en contacto contigo y poder seguir hablando desde allí.

Gabe Larsen: (18:17)

De acuerdo. Bueno, Jarvis, muchas gracias. Espero que tengas un gran día y para la audiencia, lo mismo. Cuídense todos. Adiós.

Jarvis Harris: (18:25)

Muy bien. Gracias.

Voz de salida: (18:31)

Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.