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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par le directeur du service client de McKesson, Kenny Middlebrooks. Kenny est un expert en CX et a pour mission d'aider les dirigeants à simplifier leur CX dans des situations complexes. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus.
Combler les lacunes avec des compétences différentes
L'art d'une excellente communication client commence par le recrutement des bons talents. Ce n'est pas toujours facile, surtout lorsque les bons talents peuvent être difficiles à trouver. Il en existe de toutes les formes et de toutes les tailles, venant d'horizons divers et, selon Kenny, la clé du succès d'une équipe consiste à engager des agents dont les compétences et les spécialités varient. Par exemple, si un agent a une très bonne personnalité et sait parler aux gens, mais n'est pas aussi doué pour la technologie, essayez d'engager un agent qui peut combler cette lacune et qui connaît bien la technologie. Les agents peuvent alors se former mutuellement dans les domaines qu'ils maîtrisent le mieux, ce qui permet de constituer une équipe équilibrée et efficace. La diversité est ce qui fait la grandeur du CX, car le fait d'avoir plus d'une perspective peut ouvrir des portes d'amélioration qui n'ont jamais été ouvertes auparavant. Comme le dit Kenny, "Nous essayons de réunir les meilleurs de ces groupes pour faire circuler l'information du mieux que nous pouvons."
Supprimer les obstacles pour vos agents
Une partie du travail de tout leader consiste à s'assurer que ses coéquipiers fonctionnent et sont bien équipés pour faire leur travail. Les dirigeants devraient s'efforcer activement d'éliminer les obstacles qui empêchent les agents de fournir une excellente qualité de service. Les obstacles les plus courants pour les représentants sont l'absence de la bonne technologie pour rationaliser les processus et la peur de l'échec. Pour les dirigeants qui cherchent à faciliter la vie de leurs agents, Kenny leur conseille de "travailler sur ce qui a du sens". Cela signifie créer un espace sûr pour que les agents puissent échouer dans la limite du raisonnable. Les agents doivent être formés et avoir suffisamment confiance pour évaluer les situations des clients en tenant compte du protocole de l'entreprise, mais aussi pour décider de la meilleure façon d'aider le client, en fonction de ses besoins et de ce qui est le plus logique dans chaque situation.
"Si vous vous sentez à l'aise pour faire quelque chose, faites-le, et assurez-vous que vous avez le bon processus de réflexion derrière."
Garder les choses simples - Plus facile à dire qu'à faire ?
Offrir la meilleure expérience client ne doit pas être compliqué. En fait, Kenny dit aux dirigeants qu'ils doivent cesser de compliquer les processus à l'excès, car cela ne fait que créer un environnement de travail stressant et désagréable. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire, mais cela ne signifie pas qu'une CX simplifiée n'est pas tout à fait réalisable. L'une des meilleures façons de simplifier le CX est de disposer de toutes les données dont les agents ont besoin, là où ils en ont besoin, quand ils en ont besoin. La mise à jour des données clients est cruciale pour que les clients aient une expérience transparente entre les agents et la marque. 95 % des clients de Kenny préfèrent parler par téléphone avec son équipe, donc lorsqu'ils appellent, il est important que les agents aient toutes leurs informations dans leurs dossiers. Plutôt que de les envoyer dans un "arbre téléphonique", comme le décrit Kenny, leur expérience avec l'entreprise est simple, courte et précise, et les agents peuvent accéder rapidement aux données des clients. Ensuite, lorsque les agents interagissent avec les clients, ils peuvent mettre à jour leurs informations en temps réel pour une utilisation ultérieure. "Nous devons nous assurer que nous regardons cet article de connaissance et nous devons mettre à jour ce contenu au fur et à mesure."
Pour en savoir plus sur la manière d'optimiser votre CX, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Transformation de l'expérience client avec Kenny Middlebrooks
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans le podcast des secrets du service client. Vous avez votre hôte, Gabe Larsen et aujourd'hui nous parlons avec Kenny Middlebrooks. Il est actuellement le directeur du service client chez McKesson. Kenny, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Kenny Middlebrooks : (00:26)
Je vais très bien. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:30)
Oui, Kenny, il a été assez gentil pour nous rejoindre. J'ai un peu traqué Kenny sur LinkedIn et je l'ai finalement eu. Un parcours vraiment cool. Évidemment, McKesson est une entreprise fascinante, dont il pourra peut-être parler dans une seconde, mais nous allons parler de son expérience et de ses apprentissages en matière d'expérience client. Mais avant cela, Kenny, parlez-nous un peu de ce que vous faites chez McKesson et peut-être un peu de votre parcours ?
Kenny Middlebrooks : (00:55)
Je pense que la plupart du temps, la façon dont nous regardons, la façon dont nous gérons les situations quotidiennes, c'est vraiment pour sauver des vies. Le travail que nous faisons, du point de vue des patients et des clients, consiste à nous assurer que, dans mon monde, les ordonnances sont livrées aux patients à temps. Et ça ne peut pas être plus simple que ça.
Gabe Larsen : (01:24)
Ouais. Ce qui est génial, c'est que quand on parle de ce type de travail, il a ce genre d'importance, non ? Je veux dire, des vies sont en jeu et j'aime que vous ayez commencé par ça. Et puis, juste pour que nous comprenions, si vous pouvez partager quelque chose, je veux dire, vous êtes de, avant McKesson, qu'est-ce que vous faisiez et puis combien de représentants avez-vous ou combien, quelle est la taille de l'équipe ? De quoi s'agit-il ? Vous êtes tous situés au même endroit ? Vous pouvez nous brosser un tableau de la situation ?
Kenny Middlebrooks : (01:51)
Je travaille pour McKesson ou pour plusieurs entreprises rachetées par McKesson depuis environ 20 ans. En fait, je n'ai rien fait d'autre, j'ai commencé à un niveau très basique, un poste de premier échelon, et j'ai gravi les échelons jusqu'au poste de directeur. Une grande partie de mon expérience a été consacrée à la résolution de problèmes. J'ai un diplôme de mathématiques et c'est vraiment ce que je voulais quand j'ai pris ce poste à l'âge de 21 ans. Donc oui. Donc je suis dans ce rôle depuis, dans le service client depuis très longtemps, et vraiment et sincèrement, ce n'est pas quelque chose dont je veux vraiment sortir.
Gabe Larsen : (02:35)
Oui, oui. J'adore la formation en mathématiques. Vous l'aviez déjà mentionné. Je pense que c'est une sorte de triage, de résolution de problèmes, et certains chiffres ne sont jamais une mauvaise chose, je pense aussi. Une autre question, vous avez mentionné les mathématiques. Peut-être que vous vous en servez, mais y a-t-il quelque chose en dehors du travail qui vous passionne ? Des passe-temps, des histoires folles, la fanfare du lycée ou quelque chose comme ça ?
Kenny Middlebrooks : (03:00)
Eh bien, je veux dire, il y a plusieurs choses. Actuellement, j'essaie de devenir un officiel de football de lycée de la GHSA le vendredi soir. Cela a son propre processus et ses propres règles et règlements, et c'est une affaire assez importante ici dans le Sud. Une histoire amusante et géniale, c'est comment j'ai rencontré ma femme. Ma femme était une meneuse de jeu titulaire en première année d'université. Et je l'ai rencontrée en tant que pom-pom girl à l'université. C'était donc un peu une inversion des rôles de ce point de vue. Je sortais avec le sportif et elle sortait avec la pom-pom girl. Elle a choisi la pom-pom girl. Ce n'est pas une histoire que l'on entend tous les jours.
Gabe Larsen : (03:50)
Je t'ai eu. Vous m'avez jeté dans une boucle. Donc ce n'était pas au lycée, c'était à l'université ou au lycée, à l'université ?
Kenny Middlebrooks : (03:56)
C'était à l'université. Oui. J'étais pom-pom girl à la fac et elle était basketteuse à la fac.
Gabe Larsen : (04:02)
Mais on ne les appelle pas habituellement des pom-pom girls, n'est-ce pas ? C'est comme un chef de cri ou quelque chose comme ça.
Kenny Middlebrooks : (04:09)
On était des pom-pom girls de compétition. Donc on concourait pour des titres nationaux et j'ai oublié ce que c'était. Je ne me souviens pas de l'accréditation réelle du point de vue du cheerleading, mais ouais, j'ai quelques photos accrochées au-dessus de moi en ce moment qui prouvent en quelque sorte le point.
Gabe Larsen : (04:28)
C'est fascinant. C'est fascinant, mec. J'aurais aimé que nous ayons plus de temps. Je veux dire, j'adore l'expérience client, mais vous vraiment, je pourrais avoir à vous parler après l'émission pour avoir un peu plus de détails sur ça. J'adore ça. Eh bien, mec, vous, de temps en temps, quelqu'un va dire quelque chose qui est vraiment intéressant. Tu as éveillé mon intérêt. Donc, oui, tous ceux qui écoutent, si vous voulez connaître la suite de cette histoire, vous allez devoir attraper Kenny sur LinkedIn. Alors, plongeons dans le sujet qui nous occupe. Je veux parler de votre expérience en matière de transformation de l'expérience client. Vous faites manifestement cela depuis 20 ans, comme vous l'avez dit, et j'apprécie que vous ayez en quelque sorte gravi les échelons. Vous l'avez vu sur les lignes de front. Vous l'avez vu de la direction. J'aimerais voir si je peux vous faire part de certaines des expériences et des meilleures pratiques que vous avez acquises au cours de ce voyage. Commençons donc par cette idée. Je veux commencer par les gens si possible. Toujours une grande partie de la façon dont les gens pensent à la transformation, où aller ? Comment voir si vous pouvez faire monter les bonnes personnes dans le bus et les mettre dans la bonne direction ?
Kenny Middlebrooks : (05:30)
Je pense que cela a beaucoup à voir avec les compétences, surtout lorsque nous faisons et ensuite nous passons par le processus d'entretien. Le problème que nous rencontrons souvent, c'est que notre entreprise est une pharmacie. Et c'est une pharmacie et une technologie en même temps. Nous nous trouvons dans plusieurs situations où nous ne pouvons pas nécessairement trouver le diamant brut parce qu'il n'y a pas beaucoup de gens qui, s'ils ont de l'expérience en pharmacie, ne travaillent pas dans une pharmacie et ont aussi les aptitudes technologiques pour pouvoir gérer les types de problèmes que nous traitons chaque jour. Nos problèmes concernent le flux de travail de la pharmacie, depuis le moment où vous déposez une ordonnance jusqu'au moment où elle est vendue sur un système de point de vente, par exemple, nous devons gérer toutes les intégrations, toute l'automatisation, toutes les interfaces, et traiter les questions de PHI et de HIPAA en même temps, ce qui crée un environnement où l'agent lui-même va être mis au défi, quel que soit le type de problème qu'il rencontre.
Gabe Larsen : (06:31)
Ouais. C'est une combinaison intéressante, non ? Il n'y a pas que l'aspect technique, mais l'aspect pharmaceutique, qui ajoute une couche plus complexe que celle que rencontrent souvent les entreprises, je pense. Quel a été le secret de la réussite ? Je veux dire, est-ce que vous vous appuyez davantage sur les connaissances pharmaceutiques spécifiques, par exemple ? Est-ce que vous vous appuyez sur l'informatique ? Trouver le diamant brut semble impossible.
Kenny Middlebrooks : (06:58)
Je pense que nous utilisons un peu la référence aux Bulls de Chicago qui ont fait venir Dennis Rodman pour ses capacités de rebond. Et nous passons par ce flux et reflux de la recherche de l'ensemble de compétences que nous avons le moins à ce moment-là. Ainsi, nous embauchons beaucoup de personnes qui ont une formation de technicien en pharmacie, afin qu'elles comprennent le fonctionnement interne de la pharmacie et la terminologie, car elle est différente. Puis, lorsque nous constatons que nous avons un peu de poids du côté technique, nous commençons à nous concentrer un peu plus sur l'aptitude technique. Et donc ce que nous faisons, c'est que nous réunissons ces deux groupes. Maintenant, nous n'avons pas beaucoup de, il y a des situations où nous avons des techniciens en pharmacie qui ne peuvent pas apprendre une aptitude technique. Nous avons les mêmes situations où nous avons des aptitudes techniques qui ne peuvent pas nécessairement apprendre la pharmacie. Nous essayons donc de réunir les meilleurs de ces groupes pour faire circuler l'information du mieux que nous pouvons.
Gabe Larsen : (08:01)
Hmm. Intéressant. Tant de gens ont eu des expériences négatives pendant COVID avec l'attrition et certaines personnes, je suppose, se développent. Culturellement parlant, pour freiner l'attrition, avez-vous trouvé quelque chose dans votre carrière qui incite vraiment les gens à avoir une culture forte, à rester dans l'entreprise, et cetera ?
Kenny Middlebrooks : (08:22)
Je pense que cela a tout à voir avec les gestionnaires, les superviseurs et même jusqu'à moi, car nous souscrivons vraiment à ce rôle de leadership serviable où nous voulons nous assurer que nous éliminons les obstacles pour nos employés afin qu'ils puissent répondre aux questions de nos pharmaciens. Et je pense que cela se fait tout seul. Une fois que l'agence sait que non seulement nous les soutenons, mais que nous travaillons pour eux afin de faciliter leur travail. La boucle est bouclée à chaque fois.
Gabe Larsen : (08:55)
Oui. L'une des choses que vous avez mentionnées lorsque nous avons discuté avant le spectacle, c'est cette idée de responsabilisation et la façon dont vous avez essayé de gérer cela dans votre carrière, de faire attention au processus. Pour trouver cet équilibre entre le respect du processus et la responsabilisation des agents. Qu'en pensez-vous ?
Kenny Middlebrooks : (09:12)
Je veux dire, en quelque sorte, je dirais qu'il y a deux formes de leadership que je vais examiner. C'est le leadership serviteur du point de vue de la façon dont je peux améliorer la vie de mes employés, mais ce n'est pas nécessairement un style de leadership en soi, mais je veux aussi opérer sur ce qui a du sens. Je veux dire, il y a trop de situations où, même avant de commencer cette conversation, nous parlions de processus internes. Je ne veux pas que les processus internes nous empêchent d'aider nos clients, jamais. Et donc même au point d'étendre cette branche de comment leur donner un endroit sûr pour échouer dans la limite du raisonnable, si vous vous sentez à l'aise pour faire quelque chose, faites-le, et assurez-vous que vous avez le bon processus de pensée derrière. Si vous ne vous sentez pas aussi à l'aise pour faire quelque chose, nous avons différentes variables d'assistance, que ce soit le chat, les lignes d'assistance, ce genre de choses qui leur donneront l'avantage d'avoir cette expertise supplémentaire avec eux quand ils veulent faire certaines choses. Une grande partie de la question est de savoir comment savoir quand enfreindre une règle lorsqu'il le faut.
Gabe Larsen : (10:17)
Ouais. Ouais. Ouais. Et c'est si difficile à entraîner. Je peux seulement imaginer que dans votre monde, il semblait y avoir un nombre astronomique. C'est comme si vous aviez tellement de types de problèmes différents. Et puis, essayer d'établir une sorte de dictionnaire des termes plus un processus de dictionnaire, ce n'est vraiment pas très compréhensible. Ce n'est pas très possible. Il faut donc trouver un moyen de naviguer autour de cela, mais cela semble difficile. Je veux dire, vous avez affaire à la vie des gens. S'ils ne respectent pas le processus, vous envoyez le mauvais, cela semble être une pente glissante pour donner trop de pouvoir, ne pas suivre le processus. Des idées pour trouver l'équilibre ?
Kenny Middlebrooks : (10:57)
Je pense que ça a beaucoup à voir avec ça, et je suis en fait assez surpris quand je parle à d'autres personnes, même dans d'autres types de centres d'appels qui n'utilisent pas beaucoup de connaissances ou de partage de connaissances. Je veux dire, je me suis même inscrit à l'époque où j'avais un classeur à trois anneaux pour transporter des notes et ce genre de choses, et une fois que nous nous sommes éloignés de cette connaissance tacite, des gens qui gardent des informations sur leur bureau et que nous avons vraiment installé un très bon programme de connaissances qui est centré sur l'amélioration continue, et alors chaque fois que nous examinons un problème, nous examinons les connaissances ou nous les mettons à jour. Ainsi, le contenu reste toujours à jour. Ils ont donc ce qu'ils doivent avoir quand ils doivent l'avoir.
Gabe Larsen : (11:44)
Cela fait une énorme différence. Avez-vous trouvé de bons moyens de le faire ? Je pense que beaucoup de gens ont du mal avec ce concept. Pour être sorti de la citation, le classeur à trois anneaux est bon. Des articles basés sur la connaissance qui sont internes. Est-ce une sorte de Wiki ? Y a-t-il un conseil que vous donneriez à d'autres personnes qui essaient de faire passer ce partage d'informations d'un petit nombre de personnes à un grand nombre de personnes ?
Kenny Middlebrooks : (12:04)
Ouais. Je dirais donc que nous sommes passés par trois itérations de systèmes de connaissances. Je pense que la plus grande leçon à retenir est la gestion des connaissances. Nous avons traversé deux situations où nous avons dépensé une bonne quantité de ressources pour obtenir des connaissances insuffisantes à partir de la connaissance des tâches des gens, à partir de carnets, de tout ce que nous pouvions trouver. Il faut donc mettre en place un processus de gestion solide pour améliorer continuellement les connaissances. Et c'est pourquoi nous nous concentrons vraiment sur le moment de l'interaction avec un client, quelle que soit la situation, nous devons nous assurer que nous regardons cet article de connaissance et nous devons mettre à jour ce contenu au fur et à mesure parce que vous ne savez jamais quand la personne à côté de vous va avoir ce -
Gabe Larsen : (12:55)
Oh oui. Ouais. Donc c'est ça. C'est définitivement un travail de groupe, en quelque sorte en temps réel. Ouais. C'est cool. C'est bien.
Kenny Middlebrooks : (13:00)
Le plus gros problème a toujours été la gestion du contenu. Il faut le faire chaque jour dans chaque appel téléphonique.
Gabe Larsen : (13:07)
Oui, c'est un bon point parce que parfois je pense que nous nous laissons séduire par l'objet brillant et c'est comme, regardez, la technologie, la technologie, la technologie. Vous devez gérer les connaissances et la technologie aussi bien pour ne pas dire, regardez, je sais que certains produits fonctionnent mieux pour d'autres, mais souvent je pense que nous nous appuyons trop sur cela.
Kenny Middlebrooks : (13:26)
Mais même à ce stade, beaucoup de choses se transforment en 15 000 articles sur tout un tas de choses dont vous n'avez plus rien à faire.
Gabe Larsen : (13:35)
Ouais. Oui. Ça se dégonfle vite. C'est une bonne transition vers la technologie. Comment la technologie a-t-elle joué un rôle ? Je veux dire, nous venons de parler un peu de la base de connaissances, mais c'est parfois une difficulté pour les grandes organisations qui portent un nom comme McKesson. Comme si elles n'étaient pas aussi, et je ne veux pas mettre de mots dans votre bouche, parfois moins agiles. Donc vous n'avez peut-être pas tout à portée de main. Comment avez-vous réussi à vous en sortir ? Vous avez été capable de passer à travers les choses et d'avoir ce dont vous avez besoin ? Comment pensez-vous à la technologie pour que l'expérience client soit au rendez-vous ?
Kenny Middlebrooks : (14:07)
Nous considérons donc vraiment la technologie en fonction des besoins de nos clients. Je veux dire, évidemment, je travaille avec une partie de McKesson qui se concentre davantage sur la technologie pour les pharmacies. Cependant, lorsqu'il s'agit des personnes qui travaillent dans les pharmacies, elles ne sont peut-être pas aussi férues de technologie que, par exemple, quelqu'un qui commande sur Amazon maintenant. Ils commencent à s'améliorer dans ce domaine, mais aujourd'hui encore, environ 95 % de notre trafic entrant passe par le téléphone, car c'est ce que nos clients préfèrent. Nous avons donc essayé différentes formes de résultats scriptés, de robotique, d'IA, de chat, nous avons essayé toutes ces choses et elles fonctionnent dans certaines situations, mais pour en revenir à votre point, nous avons environ 22 000 catégorisations de problèmes que nous avons fini par devoir passer en revue. C'est un peu drôle de le dire à voix haute. Mais ce que nous voulons, et c'est sur trois ou quatre produits.
Kenny Middlebrooks : (15:11)
Et quand nous étions dans ce genre de situations, et je vais vous donner mon exemple où si je travaille avec Amazon ou si je travaille avec quelqu'un qui dit, vous pouvez tirer un chat pour poser une question, mes questions sont généralement très directes, très spécifiques sur une situation. Et c'est une réponse facile. Cependant, lorsque vous parlez d'une situation où un patient peut interagir avec quelque chose qui a quelque chose à voir avec la façon dont le système de pharmacie lui-même traite les informations entre différents fournisseurs, entre différentes entrées de base de données, ce n'est pas aussi simple que de le mettre dans le chat et d'attendre que quelqu'un soit capable de cracher une réponse.
Gabe Larsen : (15:54)
Oui, c'est un peu plus compliqué. Mais je pense que parfois, nous nous heurtons au problème de la multiplicité des canaux de nos jours. Je veux dire, vous avez mentionné, vous savez, le chat et le téléphone, mais certainement certains de ces canaux sociaux, Instagram, Facebook, il y a toutes sortes de façons de communiquer avec une entreprise. Mais il faut connaître son client et il semble que vous ayez découvert que le client veut être à 95% au téléphone. Alors vous devez optimiser cela autant que vous le pouvez. Avez-vous trouvé des moyens assez forts pour aller assez loin au téléphone ? Minimiser les arbres téléphoniques, obtenir un bon type de routage. Et toi, comment ça marche ?
Kenny Middlebrooks : (16:30)
Donc, ce que nous faisons habituellement, c'est de minimiser les arbres téléphoniques. C'est une autre chose dont nos clients sont très, très mécontents. Si nous finissons par les envoyer par quatre ou cinq chemins différents et que vous pouvez ou non obtenir la bonne personne. Je veux dire, j'ai même eu des circonstances similaires dans ma vie privée où je suis passé par cinq ou six arbres téléphoniques différents pour quelqu'un que j'utilise dans ma maison et je n'ai toujours pas la bonne personne. Donc nous regardons vraiment, pour en revenir à l'aspect humain, nos temps d'intégration sont si longs. Et c'est la raison pour laquelle il nous faut, c'est la raison pour laquelle nous voulons garder l'attrition aussi basse que possible et traiter nos employés de la manière dont ils devraient être traités. Mais il faut aussi s'assurer que lorsque la pharmacie appelle, elle ne doit pas rester au téléphone plus de 90 secondes avant d'atteindre la bonne personne en utilisant une ou deux options.
Gabe Larsen : (17:30)
(17:30) Oui. L'IA est devenue un mot à la mode dans ce domaine et je suis sûr qu'il a croisé votre chemin quelques fois, mais que pensez-vous, en général, de cette IA dans les centres de service et les centres de contact ? Avez-vous l'impression que c'est un peu n'importe quoi ? Que diriez-vous ?
Kenny Middlebrooks : (17:49)
Je pense que si c'est le bon problème, parce que nous avons examiné l'IA dans plusieurs circonstances et, bien souvent, nous trouvons l'IA utile pour le traitement ou les évaluations en amont. Mais de notre point de vue, lorsque nous travaillons sur un problème dynamique avec un client, parce que nous ne sommes pas nécessairement dans un centre d'appels normal. Nous n'avons pas deux à trois minutes de temps de conversation. Nous avons des entretiens de 15, 20, 30, parfois une heure avec les clients. Et ces types de problèmes ne sont pas si dynamiques. Je ne m'attendrais jamais à ce que l'IA soit capable de gérer cela. Pas de sitôt.
Gabe Larsen : (18:28)
Oui, c'est vrai. Je veux dire, ça l'est. Il semble que la plupart des gens trouvent plus d'avantages que de se débarrasser du plus petit dénominateur commun. Comme je ne trouve pas mon mot de passe ou quelque chose comme ça, par exemple. Des conversations de 20 minutes, on dirait que c'est, vous êtes dans un monde différent en ce moment. Ok. Une dernière question. Je voulais juste, j'ai oublié que je voulais demander un peu était souvent dans les centres de contact, tellement de temps est concentré et passé sur la gestion du temps des gens. Vous avez un scénario un peu différent parce que, encore une fois, votre centre de contact, il semble que ce n'est pas juste un appel, deux minutes, un appel de 30 secondes, c'est un peu plus stratégique. Mais cela ajoute une couche de complexité autour de la gestion du temps, du personnel correctement. Comment optimalisez-vous la complexité de ces appels téléphoniques réels ?
Kenny Middlebrooks : (19:31)
Je veux dire, une grande partie de cela va être certains des paramètres du centre d'appels. Nous regardons vraiment, nous faisons une très bonne évaluation de la façon dont nos agents traitent différents types de problèmes au téléphone. Je pense qu'une grande partie du problème est liée à la capacité de connaissance, car s'ils trouvent quelque chose qui ne fonctionne pas, ils passent à la question suivante, puis à la suivante. Et je dirai ceci, c'est plus un coup de chapeau pour ce que nous appelons le service de centre de connaissances. C'est promu dans toute l'industrie. Nous faisons maintenant en sorte que la description du problème que nos agents entendent de la part de nos clients fasse partie de ces articles de connaissance. Cela donne à notre système de connaissances une meilleure capacité à trouver une solution plus rapidement en fonction de la façon dont le client communique. Parce que vous et moi, en parlant à quelqu'un dans une organisation de support, pouvons dire que le problème est ce widget. Et ce n'est peut-être pas le problème interne. Donc, si nous recherchons des articles dans notre système de connaissances qui sont basés sur la façon dont le client dit que le problème est, oui, cela nous conduit beaucoup plus rapidement à la résolution qu'autre chose.
Gabe Larsen : (20:47)
Cela a beaucoup de sens. Mec, on dirait que vous avez bien avancé sur la base de connaissances. C'est beaucoup. Je veux dire, j'interroge des experts, donc je ne suis pas l'expert. Devoir parler à plusieurs personnes par jour, c'est un défi que beaucoup d'entreprises doivent relever. Donc Kenny a vraiment apprécié l'exposé. J'adore la piste de discussion. Il est très intéressant d'entendre votre expérience au cours des X dernières années, en essayant de résoudre ce défi permanent d'amélioration et d'optimisation de l'expérience client. Vous avez quelques complexités que nous n'avions pas encore entendues et qui, je pense, font que, oui, tout le monde a des défis uniques, mais vous avez certainement les vôtres. Ma dernière question, que j'aimerais aborder à la fin, est la suivante : on en a beaucoup parlé aujourd'hui. Quand vous pensez aux leaders du service client comme vous dans une variété d'industries qui cherchent, une déclaration sommaire ou une sorte de recommandation que vous diriez, mec, si vous voulez obtenir ce niveau de service à un endroit où vous voulez être, n'oubliez pas X ou commencez ici ? Avez-vous des idées à ce sujet ?
Kenny Middlebrooks : (21:48)
Ne le rendez pas trop compliqué. Je veux dire, comme quand je reviens en arrière et que je parlais de la mentalité du type " what makes sense ", je veux dire, ça a résolu tellement de types de problèmes différents où vous vous retrouvez avec quatre ou cinq idées différentes sur la façon dont quelque chose devrait être fait, mais est-ce que ça a du sens ? Je veux dire, si vous compliquez à l'excès quelque chose ou si vous essayez de déchiffrer quelque chose que vous ne connaissez pas à 100 %, vous ne pouvez pas garantir à 100 % que vous allez trouver la bonne réponse. Dans ce cas, cela n'a aucun sens de mettre en place un processus interne aussi compliqué. Nous essayons de le rendre aussi simple que possible, non seulement avec, je veux dire, avec 22 000 types de problèmes différents, ça ne peut pas être beaucoup plus difficile que ça. Mais tout ce que nous essayons de faire est de rationaliser, non seulement la façon dont nous sommes contactés, les gens, ils peuvent arriver au bon endroit au bon moment. Et nous nous assurons simplement que c'est aussi simple que possible de résoudre un problème.
Gabe Larsen : (22:47)
Ouais, ouais. Reste simple, stupide. C'est pas ce qu'on dit ? Reste simple, stupide.
Kenny Middlebrooks : (22:53)
C'est à peu près comme ça qu'on fait.
Gabe Larsen : (22:55)
C'est plus facile à dire qu'à faire, parce que c'est vrai, je veux dire que souvent, on veut que ça reste simple, mais ça devient plus difficile. Le diable est dans les détails. Cool. Eh bien, hey. Encore une fois, j'apprécie vraiment la discussion. C'est amusant de vous avoir avec nous aujourd'hui, avec votre perspective unique. Si quelqu'un voulait poursuivre le dialogue, en apprendre un peu plus sur certaines des choses que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Kenny Middlebrooks : (23:14)
Je pense que le meilleur moyen est de me contacter sur LinkedIn.
Gabe Larsen : (23:17)
Génial. C'est génial. Et nous nous assurerons de l'inclure dans les notes. Kenny, merci encore d'être venu. Pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (23:30)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
