Desde 2020, las empresas de todos los tamaños han estado buscando formas de innovar sus negocios y servicios para no solo sobrevivir, sino prosperar en un paisaje en evolución. La comunidad empresarial mundial ha tenido que replantearse cómo triunfar, mientras que la sociedad ha tenido que replantearse colectivamente la propia naturaleza de cómo vivimos. Así, los conceptos de servicio al cliente (CS) y experiencia del cliente (CX) se han redefinido, y ambos focos dominan ahora la cultura como nunca antes. Aunque algunos aspectos de la vida se han reanudado, la pandemia ha dejado un terreno muy diferente a su paso.
El servicio de atención al cliente no sólo ha tenido que reinventar la entrega de productos y servicios, sino que también ha sido una fuente de conexión para los consumidores y las empresas durante un periodo de aislamiento y distancia física sin precedentes. Para aprovechar todo el potencial de los años venideros, las empresas tienen que atravesar con eficacia un panorama de servicios que aún está en evolución. Por tanto, es un momento ideal para revisar, evaluar y profundizar en nuestro conocimiento del ecosistema de servicios al cliente actual y futuro.
¿Está nuestro equipo en la misma página colectiva? ¿Estamos al día de las últimas herramientas de software y de los avances en materia de atención al cliente? Después de una evolución tan acelerada del servicio al cliente en todos los sectores, ¿qué ha surgido y dónde estamos exactamente? Estas son algunas de las preguntas importantes que los líderes del servicio de atención al cliente deben plantearse. Echemos un vistazo a las respuestas a estas preguntas y a otras más mientras navegamos por este cambio de servicio de atención al cliente que da prioridad a lo digital y que ahora impulsa el mercado global.
Siéntase libre de explorar a su propio ritmo, empezando por nuestro índice:
- ¿Qué es el servicio de atención al cliente?
- Evolución del servicio de atención al cliente
- Beneficios del servicio de atención al cliente
- Tipos de servicio al cliente
- Servicio de atención al cliente por sectores
- Estrategia de atención al cliente
- Servicio de atención al cliente compasivo
- Servicio de atención al cliente personalizado
- Servicio de atención al cliente transaccional frente a conversacional
- Medición del servicio al cliente
- Selección del software de atención al cliente adecuado
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es la ayuda y el asesoramiento que una empresa presta a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios. Aunque no es tan complicado, la era digital ha redefinido la forma de prestar el servicio, y la pandemia ha agravado aún más la necesidad de métodos innovadores de prestación de dicho servicio.
En general, el servicio de atención al cliente puede prestarse a través de estas siete modalidades:
- Asistencia física: Se refiere a la asistencia física en persona que tiene lugar en el local de una empresa.
- Llamar: Muchas organizaciones tienen representantes de atención al cliente disponibles a través de un centro de llamadas
- Correo electrónico: La asistencia por correo electrónico se ha convertido en una opción popular de atención al cliente, especialmente para los clientes que necesitan enviar tickets para preguntas más complicadas que requieren más tiempo
- Mensajería y chat: Las funciones de chat en vivo y chatbot son cada vez más populares para los clientes que prefieren obtener respuestas rápidas y les preocupa esperar en espera por teléfono
- SMS/Textos: Dado que los mensajes de texto se han convertido en uno de los modos de comunicación preferidos frente a las llamadas, es lógico que los clientes también prefieran enviar mensajes de texto a las empresas para recibir asistencia.
- Apoyo en las redes sociales: Las redes sociales son otro de los canales de atención al cliente más aceptados, ya que fomentan el compromiso no sólo entre el cliente y la marca, sino también entre otros clientes en un lugar donde los clientes ya pasan tiempo
- Autoservicio: Para algunos clientes, cuanto menos tengan que interactuar con un representante de atención al cliente, mejor: las preguntas frecuentes y otros tipos de asistencia de autoservicio pueden proporcionar respuestas importantes sin necesidad de hablar con un profesional de atención al cliente
Evolución del servicio de atención al cliente
La aceleración de las innovaciones en el servicio al cliente ha sido rápida desde la aparición de la pandemia del COVID-19, y estos cambios han revelado oportunidades y han abierto espacio a nuevas tendencias. Estas tendencias de servicio al cliente satisfarán con éxito las crecientes expectativas de los clientes actuales. Ahora es el momento de equipar a su marca para adoptarlas y aplicarlas:
- Las redes sociales como canal principal para la comunicación social
- Tiempos de respuesta excepcionalmente rápidos
- Centros de consulta y tickets de los clientes
- Servicio personalizado en todos los canales
- Múltiples opciones de autoservicio
- Estrategias optimizadas de servicio al cliente basadas en datos
Beneficios del servicio de atención al cliente
Dado que el 91% de los consumidores estadounidenses afirman que llevarán su negocio a otro lugar tras una mala experiencia de RSC, los beneficios de ofrecer un servicio excelente son cuantificables. Aunque abordar la demanda de los clientes en la era digital es una tarea multifacética, la atención al cliente tiene un impacto directo en el éxito de una marca, independientemente de su tamaño. Además, para cultivar la fidelidad y la retención, el servicio de atención al cliente debe integrarse a lo largo de todo el recorrido del cliente, y no limitarse únicamente a la transacción de compra inicial.
Estas son algunas de las principales ventajas de ofrecer una experiencia de cliente excepcional que incorpore la SC en todos los pasos del cliente:
- Puntos de contacto que atraen al cliente con frecuencia y eficacia
- Mayor satisfacción del cliente
- Mayor retención y fidelidad de los clientes
- Recopilar datos y análisis de CS para mejorar continuamente la experiencia
¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio al cliente?
A la hora de crear sus estrategias de CS y CX, es esencial entender los diferentes tipos de servicio al cliente y, como resultado, los diferentes conjuntos de habilidades y métodos que su equipo necesitará para facilitar interacciones ágiles independientemente de la vía.
Servicio de atención al cliente digital
El servicio de atención al cliente digital se ha convertido en uno de los tipos de SC más populares en función de las demandas del consumidor digital. Las empresas deben conocer a fondo los métodos digitales preferidos por los clientes para interactuar con la marca, como el chat en directo, los chatbots, el texto, el correo electrónico y las redes sociales. Cada cliente puede preferir un canal digital diferente, por lo que la estrategia de CX para cada opción de servicio al cliente digital disponible debe adaptarse específicamente a su segmento de audiencia único.
Autoservicio del cliente
El autoservicio del cliente se define como un método de atención al cliente que ayuda a los clientes a encontrar la información y las soluciones que necesitan. El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas a través de tutoriales, preguntas frecuentes y otros contenidos de asistencia antes de hablar con un representante de la empresa. Este método se está convirtiendo en uno de los preferidos, no sólo porque ayuda a los clientes a encontrar respuestas rápidas y sucintas a las preguntas más comunes, sino también porque ahorra a los profesionales del servicio de atención al cliente un tiempo que puede utilizarse mejor para interacciones más complicadas con los clientes.
Servicio de atención al cliente a distancia
Con el aumento del número de personas que trabajan desde casa y se conectan a Internet más que nunca, los consumidores necesitan y esperan una atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Sus agentes de atención al cliente a distancia deben hacer todo lo que puede hacer un representante de atención al cliente interno: gestionar las conversaciones entrantes, procesar las preguntas de alto nivel de los clientes y estar atentos a las necesidades únicas de sus clientes. Este método tiene una ventaja especial para las marcas, ya que no necesitan alquilar un costoso espacio de oficina ni contratar a profesionales de atención al cliente a tiempo completo para ofrecer una experiencia excepcional.
Ejemplos de atención al cliente por sectores
Aunque una experiencia de cliente de alto rendimiento es el objetivo principal, independientemente del sector, hay distinciones clave que deben tenerse en cuenta y abordarse al examinar las prácticas de atención al cliente de los distintos sectores. Una atención al cliente fluida y satisfactoria puede ser diferente en el sector sanitario que en el minorista, por ejemplo. Cada sector tiene su propio conjunto de necesidades y retos específicos de la cultura de su producto o servicio. Afortunadamente, existen soluciones de software diseñadas específicamente para determinados sectores que ayudan a ofrecer y conseguir un servicio de atención al cliente óptimo teniendo en cuenta cada sector empresarial.
Atención al cliente en la sanidad
A raíz de la COVID-19, las expectativas de servicio al cliente en el sector sanitario están en su punto más alto. Estar al día de los últimos avances médicos siempre ha sido una prioridad para el sector sanitario, pero ante una pandemia mundial, las nuevas tecnologías y la oportunidad de mejorar la administración y la experiencia del paciente pueden quedarse atrás. Sin embargo, cuando hay vidas en juego, es esencial que el CX de la sanidad sea ágil y fácil de entender.
Atención al cliente en el comercio minorista
La pandemia no sólo ha provocado cambios importantes en las expectativas de los clientes de la sanidad, sino también en las del comercio minorista. Los clientes ya no ven las relaciones con los minoristas como algo transaccional, sino que ven sus marcas favoritas como una extensión de su propia identidad personal. Una estrategia de CX racionalizada que facilite la satisfacción del cliente desde el descubrimiento inicial hasta el comprador feliz no sólo aumenta la retención de clientes, sino que también crea defensores leales que atraen a nuevos clientes al embudo. Por eso, ofrecer una experiencia de cliente excepcional y establecer relaciones con los consumidores es imprescindible para el éxito del negocio minorista.
Servicio de atención al cliente para pequeñas empresas
Las pequeñas empresas forman el tejido mismo de una comunidad local. Aunque los clientes entienden que las pequeñas empresas tienen menos recursos que las grandes, las investigaciones han demostrado que un número creciente de consumidores sigue esperando un servicio de atención al cliente personalizado, fluido y rápido. Las pequeñas empresas suelen tener un menor volumen de clientes, lo que las sitúa en una posición única para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas. Cuando las pequeñas empresas aprovechan sus puntos fuertes integrando la personalización en todos los elementos de su estrategia de CX, puede suponer un aumento de hasta el 60% en los ingresos de la empresa.
Servicio de atención al cliente para empresas de suscripción
Debido al modelo único de repetición del negocio de las suscripciones, una experiencia del cliente excepcional es de suma importancia para las marcas de suscripción. De hecho, más allá del servicio al cliente, dada la naturaleza inmersiva y la longevidad del modelo basado en la suscripción, la CX es clave para el éxito a largo plazo de una marca. Todo tipo de negocio tiene que trabajar para mantener las relaciones con los clientes después de una compra inicial; si se hace bien, la empresa basada en la suscripción tiene relaciones con los clientes a largo plazo integradas en el modelo. Sin embargo, esto también significa que las expectativas de los clientes son altas cuando reciben contenido o productos de su empresa cada semana, mes o trimestre. No centre su estrategia de CX sólo en las nuevas suscripciones, sino que utilice una experiencia de cliente altamente integrada para garantizar que todos los clientes estén entusiasmados por renovar cuando llegue el momento.
7 elementos que hay que tener en cuenta al seleccionar la estrategia de atención al cliente
Aunque se vislumbra una modesta luz al final de este túnel pandémico, los dos últimos años de cierres y movimiento limitado han reconfigurado el comportamiento de los consumidores, al tiempo que han aumentado sus expectativas. Muchas empresas han podido conectar con éxito sus mundos físico y virtual durante los últimos veinticuatro meses. Dicho esto, garantizar que estos mundos ofrezcan una experiencia fluida a los clientes es fundamental para aprovechar estas infraestructuras remodeladas.
1. El panorama de la estrategia de la sociedad de la información
Una estrategia de atención al cliente es un plan bien pensado para facilitar las interacciones positivas con los clientes. Muchas marcas se esfuerzan por ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales, pero puede ser difícil de implementar si primero no se da un paso atrás y se piensa en lo que significa crear una estrategia de atención al cliente ganadora, una en la que el cliente vea los beneficios y la empresa pueda escalar con eficacia.
2. Cualidades del servicio de atención al cliente
El hecho de que su empresa ofrezca atención al cliente las 24 horas del día no significa necesariamente que esté ofreciendo un gran servicio a sus clientes. No todas las cualidades de un buen servicio de atención al cliente son obvias, y muchas organizaciones se quedan cortas en algunas de las esenciales, como ofrecer opciones de autoservicio y hacer un seguimiento después de completar una interacción. Los consumidores que son lo suficientemente atentos como para pedir ayuda siempre serán capaces de detectar la diferencia entre un servicio de atención al cliente que va más allá de lo esperado y un servicio desordenado y descuidado.
3. Servicio de atención al cliente compasivo
Tratar a sus clientes con compasión y amabilidad a la antigua es ahora un deber, no un debería. La pandemia mundial ha obligado a que casi todas las comunicaciones entre los clientes y las empresas sean digitales. Como resultado, las principales señales que utiliza un representante de atención al cliente para entender las emociones de una persona (lenguaje corporal, tono, etc.) se han reducido considerablemente. Es esencial que las marcas den un paso más y hagan hincapié en la atención y la paciencia al interactuar con cada cliente.
4. Servicio de atención al cliente personalizado
En un mundo tan centrado en la utilización de la tecnología digital y las redes sociales para crear experiencias cómodas para los consumidores, es imprescindible que las líneas de comunicación de su servicio de atención al cliente sean sencillas, fluidas y estén adaptadas a miembros específicos de su audiencia. Una estrategia de atención al cliente personalizada es sólo una forma de causar una impresión medible en los consumidores. El consumidor actual utiliza una media de 10 canales diferentes cuando se relaciona con una marca. Por ello, es esencial que las empresas aprovechen los datos de todas las plataformas para almacenar información sobre cada cliente y reutilizarla para agilizar las interacciones en el futuro.
5. Servicio de atención al cliente proactivo
Muchas organizaciones basan su concepción del servicio al cliente en las interacciones reactivas, es decir, las que tienen lugar después de que el cliente haya acudido a la marca en busca de ayuda. Pero todas las empresas ofrecen este servicio de una forma u otra, y las empresas necesitan oportunidades con las que destacar en un mercado saturado. Al iniciar conversaciones de apoyo con los clientes - CS proactiva - las empresas no sólo pueden resolver problemas de compra que de otro modo no se detectarían, sino también diferenciarse con prácticas de servicio al cliente proactivas.
6. Servicio de atención al cliente transaccional frente a conversacional
Es hora de dejar de tratar a sus clientes como si fueran un número y ofrecerles una interacción más humana. La forma ideal de hacerlo es a través del soporte conversacional. Detrás de sus tickets de soporte hay personas reales, cada una con su propio conjunto de necesidades, frustraciones e historia con su empresa. Incluso cuando se utilizan canales digitales de soporte técnico, las empresas pueden ofrecer un soporte conversacional integrando los elementos de personalización y compasión mencionados anteriormente.
7. Automatización del servicio de atención al cliente
La automatización del servicio de atención al cliente utiliza la tecnología CS para automatizar ciertas tareas que no requieren la intervención humana para su realización. Esto no sólo evita los errores humanos, sino que también libera a los agentes para que puedan atender las solicitudes más complicadas que requieren una interacción humana con el cliente. Esto también proporciona a los representantes el ancho de banda necesario para proporcionar un servicio personalizado a sus clientes. La automatización del CS a través de la IA puede ayudar a resolver un problema fundamental cuando su organización experimenta un hipercrecimiento y sus clientes necesitan respuestas a sus problemas rápidamente. Las empresas que dan prioridad a una experiencia de cliente personalizada son las que están teniendo éxito en este entorno de ritmo rápido. Al introducir la automatización en algunos de sus sistemas y procesos principales, puede proporcionar un toque aún más personalizado dentro de su departamento de atención al cliente.
Guía completa: Qué es la atención al cliente personalizada
Leer el blog6 métricas para medir el servicio al cliente
No es ningún secreto que el cliente actual se guía por la hiperconectividad colectiva. Nuestro mundo digital e instantáneo significa que las marcas tienen que ir un paso por delante de las interacciones que se producen en menos de un segundo. Para prosperar en la era moderna, las empresas deben ser capaces de analizar el compromiso del cliente de forma constante, eficaz y sin interrupciones.
Su estrategia de atención al cliente no es un proceso fijo y olvidado, sino que requiere una reevaluación constante a medida que evolucionan las necesidades del cliente moderno. Analizar el comportamiento, las tendencias y los datos en todos los puntos de contacto proporciona información muy valiosa para sacar el máximo provecho de sus prácticas de atención al cliente, así como para escalar eficazmente su apoyo de acuerdo con las fluctuaciones estacionales y de crecimiento. La recopilación y la medición de los datos de atención al cliente proporcionan la información necesaria para mejorar continuamente sus estrategias de atención al cliente y de experiencia y tomar decisiones empresariales informadas teniendo en cuenta al cliente.
1. Comentarios del servicio de atención al cliente en tiempo real
En pocas palabras, la opinión del cliente en tiempo real se refiere al contacto continuo entre un cliente y una organización que trasciende los eventos "transaccionales" de las plataformas y procesos de servicio al cliente. Para fomentar las oportunidades de recibir comentarios en tiempo real de los clientes, los procesos de retroalimentación deben ser ligeros y no disruptivos, sin grandes encuestas ni formularios elaborados. Por eso, Kustomer ofrece, por defecto, cuatro respuestas para los comentarios, para que usted pueda dirigirlos en función de ellas: estrella dorada, sonrisa verde, expresión naranja y ceño fruncido.
2. La voz del cliente
La Voz del Cliente (VoC) es el proceso para analizar las necesidades del cliente y utilizarlas para informar mejor su estrategia de servicio al cliente. La VoC es un proceso para escuchar a los clientes con el fin de crear un mejor producto o servicio y CX. Esto incluye la recogida y compilación de datos comunes procedentes de diferentes fuentes de información, como el chat en directo, las encuestas, los comentarios y las redes sociales. Todos los datos de los clientes pueden utilizarse de diversas maneras para tomar decisiones empresariales más adecuadas a su base de clientes. Comprender la VoC puede ayudarle a mejorar los productos, crear nuevas estrategias de marketing, mejorar su publicidad e incluso cambiar la marca de su empresa.
3. Análisis del sentimiento de los clientes
Para ofrecer la experiencia de servicio al cliente más empática, una organización debe comprender el sentimiento del cliente en todos los canales. KM World define el análisis del sentimiento del cliente como el procesamiento de la información para determinar la opinión de un cliente. El tiempo que los consumidores dedican a hacer preguntas, resolver problemas y compartir experiencias positivas y negativas puede utilizarse para ayudar a una organización a evolucionar. La implantación de un sistema de puntuación del sentimiento calculado puede ayudar a calibrar mejor la opinión de los clientes sobre los productos y servicios, información con la que las empresas pueden ajustar sus estrategias en consecuencia.
4. Puntuación de la satisfacción del cliente
La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT ) es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras. Se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción específica con su equipo de asistencia. Una de las principales ventajas de las encuestas de CSAT es que se pueden recoger los comentarios de los clientes inmediatamente después de una interacción con el equipo. Al plantear preguntas bien elaboradas y orientadas a obtener una visión real de la opinión de los clientes, los equipos de atención al cliente pueden comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Puede segmentar los resultados por agente, equipo y, lo que es más importante, por canal, para evaluar sus estrategias desde todos los puntos de vista.
5. Reclamaciones de los clientes
Aunque puede ser frustrante y descorazonador recibir quejas de los clientes, las empresas deberían ver a un cliente insatisfecho como una oportunidad de mejora. Muy pocas empresas saben realmente cómo gestionar las quejas de los clientes de una manera que sea respetuosa con el cliente y que también aplique la queja a la estrategia global de RSC. Las quejas de los clientes, cuando se analizan adecuadamente, son una mina de oro de datos esenciales sobre la opinión de los clientes que pueden informar de manera perspicaz las estrategias de la empresa.
6. Conversaciones de servicio al cliente
Aunque a todos nos gustaría pensar que las visitas a nuestros sitios web tienen todas intenciones positivas, algunos clientes pueden venir a quejarse o a comentar su experiencia negativa con un producto o servicio que usted ha proporcionado. Estas situaciones complicadas pueden requerir una conversación de atención al cliente, en la que sus agentes pueden convertir lo que empezó como una discusión con un cliente insatisfecho en un resultado positivo. Con los conocimientos y recursos adecuados, puede formar a sus agentes de atención al cliente para que registren y analicen información importante sobre la opinión de los clientes para su posterior aplicación, así como para que entablen conversaciones muy eficaces que dejen a su marca con una reputación positiva.
Cómo seleccionar el software de atención al cliente adecuado
Piense en su software de atención al cliente como la columna vertebral de su empresa. Proporciona la estructura desde la que se origina todo el movimiento. Si una región de la columna vertebral se ve comprometida o limitada, toda la entidad se ve afectada. En un mundo de servicio al cliente, crear y mantener una confluencia eficaz de todas las áreas requiere una infraestructura adecuada en la que sus tecnologías se integren a la perfección. Pero, ¿qué significa eso en términos actuales? Significa disponer de una plataforma que ofrezca una experiencia de cliente personalizada y sin fisuras en todos los canales de su marca.
Aunque hay una serie de cualidades y características importantes que conforman un excelente software de CS, a continuación se indican algunas de las que consideramos más importantes:
- Ofrece una visión holística del cliente
- Funciona con un enfoque centrado en el cliente, en lugar de centrarse en los billetes
- Proporciona una potente automatización
- Se integra completamente para una verdadera experiencia omnicanal
- Comprende y puntúa con precisión el sentimiento de los clientes
- Es totalmente personalizable y flexible para su negocio
Kustomer Software y soluciones: Cambie a un servicio de atención al cliente moderno
Para que la empresa goce de una buena salud, independientemente del sector, es vital que su servicio de atención al cliente capte, encarne y transmita eficazmente todas las habilidades y cualidades que se esperan en la evolución continua de nuestra nueva normalidad. Es imperativo que su marca y sus departamentos de servicio estén equipados para aprovechar todo el potencial de este clima de cliente transformado y más humano.
Kustomer aprovecha la tecnología de vanguardia en materia de atención al cliente para garantizar que permanezca conectado con sus clientes y agentes, así como con cualquier tecnología emergente dentro de nuestro nuevo panorama de servicios, que sigue en constante evolución. Las nuevas tendencias en el servicio de atención al cliente seguirán cambiando el panorama, por lo que ahora es el momento de prepararse implementando un software de atención al cliente altamente sofisticado. Kustomer está aquí para maximizar sus estrategias digitales ayudándole a proporcionar la mejor cultura de marca para el compromiso del cliente. Para saber más, programe su demostración hoy mismo.
