El hecho de que su empresa ofrezca un servicio de atención al cliente las 24 horas del día no significa necesariamente que esté ofreciendo un gran servicio a sus clientes. No todas las cualidades del servicio de atención al cliente son obvias y es un punto en el que muchas organizaciones se quedan cortas. Los consumidores que son lo suficientemente atentos como para pedir ayuda en primer lugar siempre podrán detectar la diferencia entre un servicio de atención al cliente que va más allá de lo esperado y un servicio desordenado y descuidado.
Sólo hay que tener en cuenta estos datos de consumo de PwC:
- 3 de cada 4 clientes identifican la experiencia del cliente como una de las principales consideraciones en sus decisiones de compra.
- 2 de cada 3 consideran que un excelente servicio al cliente es más convincente que el marketing y la publicidad.
- 1 de cada 2 cree que la mayoría de las marcas podrían mejorar su servicio de atención al cliente.
- 1 de cada 3 rompería con una marca querida después de una sola experiencia de cliente negativa.
Sin duda, lo último que quiere que experimenten sus clientes es un mal servicio de atención al cliente tras una experiencia ya negativa con su producto o servicio. El tipo de servicio de atención al cliente que ofrezca debe importarle a usted porque le importa a sus clientes.
Pero, ¿cómo puede tratar bien a sus clientes? Pues bien, puede empezar explorando nuestra lista de cualidades esenciales de servicio al cliente. Las tácticas que figuran a continuación no solo son buenas habilidades que hay que tener, sino que también le dan una buena idea de algunos ejemplos clave de cualidades de servicio al cliente para su organización.
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Iniciar prueba gratuita¿Cuáles son los ejemplos de cualidades esenciales de la atención al cliente?
Un buen servicio de atención al cliente puede tener un impacto directo en la viabilidad de su negocio. Si muestra las siguientes cualidades y habilidades de atención al cliente, puede ayudar a ofrecer una experiencia excelente, promover la fidelidad a la marca y garantizar la retención de los clientes.
1. Ofrecer respeto a su cliente
Un buen servicio de atención al cliente empieza por el respeto al cliente. Durante todas las interacciones con el cliente, es importante recordar que cada cliente es una persona, no un billete, y tratarlo como tal. Algunas formas sencillas de hacerlo son utilizar el nombre del cliente, agradecerle su paciencia y mantener las emociones bajo control, incluso si el cliente empieza a ponerse nervioso.
Además, ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado a través de un enfoque omnicanal demuestra que usted respeta el tiempo, la energía y la atención de sus clientes. Si sus clientes consideran que ponerse en contacto con usted es demasiado laborioso o requiere mucho tiempo, no tendrá un buen comienzo. En su lugar, facilíteles al máximo el contacto con usted cuando tengan problemas o preocupaciones.
2. Haga que sus agentes practiquen la capacidad de escucha activa
La escucha activa y eficaz es una de las cualidades más importantes que se necesitan para el servicio al cliente. Requiere una comprensión profunda y perspicaz de lo que dice el cliente, y de lo que no dice. Solo cuando se dedica tiempo y atención a escuchar al cliente por completo se puede empezar a trabajar para lograr una resolución satisfactoria.
Demostrar que se preocupa por el cliente y que está atento a sus necesidades forma parte de la escucha activa. Asegúrate de estar presente en todas las conversaciones, repite las preocupaciones o preguntas del cliente a modo de confirmación y utiliza las herramientas adecuadas para hacer un seguimiento de la información que tu cliente ya ha proporcionado.
3. Empatía: la clave del éxito del cliente
Para ofrecer un servicio de atención al cliente de lo más satisfactorio, tendrá que practicar la empatía y la inteligencia emocional. Ser empático significa ponerse en el lugar de los clientes y hacer un esfuerzo por comprender las emociones que experimentan.
Por ejemplo, algo tan sencillo como un retraso en el envío puede causar mucho estrés, sobre todo si el cliente lo ha comprado para un ser querido o para una ocasión especial. Y, aunque el cliente no exprese ningún dilema emocional concreto, reconozca que el motivo por el que se pone en contacto con usted se debe en parte a los sentimientos. En sus interacciones con el cliente, demuestre que se preocupa por las cosas que a él le importan y haga todo lo posible por tranquilizarlo sin desestimar sus preocupaciones.
4. Capacidad de comunicación clara con el cliente
Además de las cualidades de atención al cliente mencionadas anteriormente, relacionadas con la escucha, es igualmente importante tener el enfoque adecuado a la hora de responder. Las habilidades excepcionales de atención al cliente incluyen hablar de forma clara y articulada, proporcionar la cantidad justa de información y hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. Incluso la elección de las palabras adecuadas y las frases de afirmación como "puede", "ayuda" y "resuelve" pueden orientar la interacción de servicio al cliente hacia una conclusión más positiva.
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5. Una actitud positiva
Hablando de positividad, otra cualidad importante del servicio al cliente es una actitud positiva. Esto, por supuesto, debe ir acompañado de un enfoque empático para no desestimar las preocupaciones de sus clientes.
Un comportamiento cálido y accesible es siempre apropiado y, en los momentos adecuados, una pizca de humor y un tono alegre pueden ayudar a garantizar la satisfacción del cliente. Incluso cuando las cosas se ponen difíciles, una perspectiva tranquila y positiva puede ayudar a disipar la negatividad y a subrayar la resolución que se está buscando.
6. Sea paciente
La paciencia es una virtud, y también una de las habilidades más importantes de los representantes de atención al cliente. Para los agentes que tienen la tarea de ayudar a los clientes frustrados, resolver dilemas desafiantes y atender grandes volúmenes de consultas de servicio al cliente, la paciencia no siempre es fácil.
Sin embargo, la capacidad de mantener la cabeza fría y la atención suficiente para seguir el recorrido de un cliente y llegar a una solución contribuye a una experiencia de cliente excepcional. Después de todo, lo último que un cliente agotado quiere encontrar es un profesional de la atención al cliente que pierda los nervios.
7. Agentes de atención al cliente decididos a servir
La determinación va de la mano de la paciencia y de otras habilidades relacionadas con la atención al cliente, como la tenacidad, la persistencia y la concentración. A veces, la respuesta al problema de un cliente no es siempre obvia o inmediata. Se necesita un enfoque decidido y centrado para llegar al fondo de algunos problemas, y otro tanto para garantizar que las cosas salgan bien.
8. Experiencia en productos y servicios
El conocimiento profundo de sus productos y servicios -y la confianza para hablar de ellos en detalle- son atributos clave del servicio al cliente. Cuando un cliente se acerca con una pregunta, no quiere acabar hablando con alguien que no tiene ni idea de nada. Para prosperar en la atención al cliente, debe conocer su producto o servicio por dentro y por fuera. Si dispone de la información esencial, podrá comprender mejor y con mayor rapidez las necesidades de sus clientes y encontrar las soluciones adecuadas.
9. Habilidades creativas para la resolución de problemas
La adaptabilidad, la flexibilidad y un enfoque innovador de los dilemas de los clientes son algunas de las mejores habilidades para tener éxito en el servicio al cliente, especialmente cuando no hay una respuesta correcta obvia al problema del cliente.
Cuando los agentes de atención al cliente puedan encontrar soluciones creativas por sí mismos, no tendrán que recurrir a un gerente de atención al cliente para cada problema que surja. Como resultado, los clientes sentirán que están en buenas manos y seguramente apreciarán la asistencia personalizada.
10. Capaz de eliminar los obstáculos más comunes
Ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente es más importante que nunca. Sin embargo, esto no significa que deba resolver las consultas de atención al cliente lo más rápidamente posible. Más bien, eficiencia significa minimizar el esfuerzo y maximizar los resultados.
Para ello, aproveche los chatbots y otras herramientas de IA para atender las necesidades básicas de sus clientes y recopilar información para que los agentes de atención al cliente cualificados puedan intervenir cuando su experiencia sea realmente necesaria. Además, adopte un enfoque omnicanal para ofrecer a los clientes y agentes el proceso más ágil, sin información repetida ni respuestas redundantes.
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