Una empresa puede estar haciendo todo bien, pero en algún momento recibirá una queja de un cliente. Puede ser fácil culpar al cliente. Puede que sea grosero o que tenga expectativas poco realistas. Pero las empresas deberían ver al cliente insatisfecho como una oportunidad de crecimiento. Muy pocas empresas saben realmente cómo gestionar las quejas de los clientes de una manera que sea respetuosa con ellos y que les demuestre que se preocupan por su negocio. ¿Está interesado en saber más? En este artículo, descubrirá tres formas en que las quejas de los clientes son en realidad una bendición.
Cómo gestionar las quejas de los clientes
Si un cliente no está satisfecho con su servicio o su compra, es probable que se queje. Y es más importante que nunca atender estas quejas. Según el estudio Understanding Customers de Ruby Newell-Legner, se necesitan aproximadamente 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. La misma investigación revela que el 70% de los clientes insatisfechos cuyos problemas se resolvieron a su favor dijeron que estarían dispuestos a volver. No sólo es fundamental que las empresas resuelvan las quejas de los clientes a la primera, sino que puede influir realmente en la experiencia de por vida de un cliente con esa marca.
Según una encuesta de American Express, los consumidores estadounidenses estaban dispuestos a gastar más cuando las empresas ofrecían un servicio de atención al cliente excepcional. De hecho, estaban dispuestos a gastar un 13% más. Sin embargo, en ese mismo estudio, el 42% de los compradores dijo que las empresas eran serviciales pero no hacían nada extra para mantener su negocio, mientras que el 20% pensaba que las empresas daban por sentado su negocio. Además, el 59% de los encuestados dijo que probaría una nueva marca sólo por la mejor experiencia de servicio al cliente.
Aunque siempre se puede mejorar, el servicio de atención al cliente ofrece una gran oportunidad para que su empresa brille. Si puede ofrecer una experiencia de cliente excepcional, su empresa podrá robar cuota de mercado a la competencia.
El toque personalizado cuenta
El siguiente paso para gestionar las quejas de los clientes es formar a su equipo de atención al cliente para que gestione las quejas de los clientes con empatía, garantizando que el cliente se sienta valorado e importante. Las empresas deben captar los comentarios de los clientes y responder a los insatisfechos inmediatamente.
Cuando una empresa ignora a un cliente descontento, le hace sentir que su voz y su opinión no importan. Escribir cualquier error demuestra que la empresa se preocupa y quiere mejorar continuamente atendiendo los comentarios de los clientes de forma instantánea.
La comunicación activa es la clave
A los clientes no les gusta que se les mantenga en la oscuridad. Si ha recibido su queja, acéptela y actúe rápidamente. La mejor manera de gestionar las quejas de los clientes es comunicarse activamente con ellos y hacerles saber que se está trabajando en el problema de inmediato. Tu cliente ya está frustrado porque las cosas no van como él quiere. No aumente su frustración.
Es importante disculparse y escuchar atentamente cuáles son sus necesidades. Si parece que el problema puede tardar unos días en resolverse, asegúrate de enumerar los siguientes pasos de acción y cómo sería la resolución. Los clientes no quieren esperar cuatro días para ver si tienen derecho a algo tan simple como un reembolso. Si puede responder a algunas de estas preguntas desde el principio, hará que su cliente se sienta mejor sobre la situación.
Permita a su equipo de apoyo ir más allá.
Los equipos de soporte tienen un trabajo duro y a menudo están atados de manos cuando se trata de manejar las quejas de los clientes. Los toques positivos adicionales pueden ser fundamentales, especialmente cuando un cliente se ha quejado. ¿Puede su equipo de asistencia ofrecer al cliente un regalo sin tener que recurrir a un gestor? ¿Cómo puede capacitar a su equipo de asistencia para que vaya más allá mientras está en comunicación activa con un cliente insatisfecho?
Por ejemplo, The Ritz-Carlton es conocido por su servicio al cliente de alta gama. Esta empresa de turismo y hostelería ha conseguido crear una base de seguidores fieles. Una de las muchas razones por las que son conocidos por su impecable servicio es porque han facultado a cada empleado para que proporcione toques adicionales para que la experiencia de sus huéspedes sea excepcional.
Si el botones, por ejemplo, escucha una queja, puede tomar cartas en el asunto y ofrecer postre gratis u otro punto de contacto positivo a ese cliente. No tiene que acudir al director para pedirle permiso o escalar la cuestión. Esto da poder al empleado para reaccionar rápidamente ante la queja de un cliente, y no se ve frenado por los procesos de la empresa para hacer que un cliente se sienta valorado.
Conéctese con Kustomer:
¿Le interesa saber más sobre cómo puede ofrecer un excelente servicio al cliente en la era moderna? No dude en descargarse nuestro libro electrónico gratuito sobre cuatro formas clave de satisfacer las necesidades de los clientes. También puede consultar nuestro informe gratuito, What Consumers Expect From the Customer Experience, para que usted y su empresa puedan empezar a implementar una gran experiencia de cliente que vaya más allá de lo que sus competidores son capaces de ofrecer.
