Las expectativas de los consumidores son cada vez mayores. De hecho, el 66% de los consumidores de entre 25 y 44 años cree que el cliente siempre tiene la razón, casi un 35% más que los mayores de 65 años. Esto significa que las generaciones más jóvenes esperan más de las marcas con las que compran, y las empresas deben estar a la altura. Pero, ¿cómo lo consiguen?
Sin recursos infinitos, ofrecer un servicio personalizado y sin fisuras, en todos los canales, puede ser un reto intimidante. Por suerte, la tecnología puede ayudar. Pero al igual que las expectativas de los consumidores han cambiado rápidamente, también lo ha hecho nuestra forma de hacer negocios. Encontrar una solución de software adaptada a la era moderna es de suma importancia.
Centrado en el cliente, no en el billete
Piénsalo así. Hace sólo quince años, el iPhone no existía. Twitter no existía. Y el software de atención al cliente no estaba construido para adaptarse a las expectativas y los canales de los clientes de hoy en día. Una solución de atención al cliente moderna trata a los clientes como personas, no como billetes.
Muchas de las soluciones de atención al cliente que existen actualmente en el mercado se basan en tickets, lo que significa que identifican al cliente como un atributo de un mensaje de entrada o salida y construyen la comunicación en torno a ese ticket. Estos sistemas priorizan la métrica de un "ticket hecho" sobre la relación con el cliente.
En cambio, las soluciones modernas de atención al cliente se centran en el cliente como centro de cada interacción. Al vincular las aplicaciones, los procesos empresariales y el rendimiento existentes a la experiencia del cliente, las empresas son capaces de ofrecer interacciones más humanas, ya que conocen todo el contexto y el historial de ese cliente y cómo ha interactuado con la marca en el pasado.
Centrarse en el cliente también puede inspirar cambios en su negocio más allá de los cambios en su proceso de CX. Construir una mentalidad centrada en el cliente aumenta la posibilidad de evolucionar su negocio en respuesta a las opiniones de los clientes, no a las teorías.
Qué hace que una plataforma de atención al cliente sea moderna
Visión holística del cliente✓
Cada cliente tiene una línea de tiempo única para su historial de compras, interacciones omnicanal, pedidos y devoluciones, combinando todos los datos internos y externos en una sola visión procesable.
Potente automatización ✓
La IA y el aprendizaje automático mejoran la productividad de los agentes y evalúan las necesidades de sus clientes en tiempo real para ofrecer el mejor resultado en el menor tiempo.
Verdaderamente omnicanal✓
Los agentes pueden cambiar sin problemas de canal de atención en tiempo real dentro de la misma conversación, cambiando fácilmente de canal.
Comprende el sentimiento ✓
Conozca cómo se sienten realmente sus clientes y obtenga información procesable a través de cada canal de atención e interacción.
Personalizable para su negocio ✓
Integraciones totalmente procesables con cualquier sistema existente, interno o externo. Deje que su software de atención al cliente se adapte a su negocio.
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