Tanto 2020 como 2021 han sido testigos de una revolución electrónica en todo el panorama del comercio minorista. Si bien las empresas y los consumidores llevaban tiempo adoptando e integrando el comercio electrónico y las compras sociales en sus estructuras empresariales, los dos últimos años han acelerado esos esfuerzos con una velocidad vertiginosa.
En esta nueva era del comercio minorista, las pequeñas empresas disfrutan de un protagonismo que refleja este momento. Las sensibilidades actuales inspiradas por el movimiento "compre local " han contribuido a que las empresas más pequeñas o locales ocupen un lugar destacado dentro de nuestra cultura colectiva del comercio minorista. Pero en un mundo en el que los consumidores tienen acceso instantáneo a un sinfín de opciones de venta al por menor y también a cantidades sin precedentes de información sobre productos, la cuestión de la sostenibilidad puede acosar al propietario de una empresa pequeña o local. Por lo tanto, este es el momento ideal para aprovechar esa energía y ofrecer una experiencia completa al cliente.
Aclaración de la pequeña empresa frente a la mediana o gran empresa
La connotación de "pequeña empresa" puede ser engañosa. Según la Harvard Business Review, las pequeñas empresas representan el 43% del Producto Interior Bruto (PIB). Además, las pequeñas empresas representan el 48% de todos los puestos de trabajo estadounidenses. Aprovechando el deseo de los consumidores de apoyar a los pequeños, los negocios locales o independientes son los beneficiarios de las campañas de compras comunitarias a nivel nacional. Pero, ¿qué es exactamente lo que se considera "pequeño" en este mundo multinacional y de grandes empresas?
Una empresa que opera de forma independiente y tiene menos de 500 empleados se considera pequeña. Desde la tienda de regalos de cualquier calle principal de Estados Unidos hasta el camión de comida del barrio o los servicios de limpieza familiares, las pequeñas empresas forman el tejido mismo de una comunidad local. A menudo son la fuente de mucha innovación y creatividad, que también aportan soluciones a y para el día a día.
Y las investigaciones han demostrado que un número cada vez mayor de consumidores espera un servicio de atención al cliente personalizado, fluido y rápido. Y dado que la personalización de la experiencia del cliente puede suponer un aumento del 60 % en los ingresos de la empresa, las pequeñas empresas están en una posición ideal para captar negocio ofreciendo el servicio moderno que esperan sus clientes.
Experiencia del cliente frente a servicio al cliente
Antes de ver cómo pasar de CS a CX, aclaremos qué distingue a ambas. En pocas palabras, el servicio de atención al cliente es el intercambio estándar entre un cliente y un agente de servicio. Puede incluir preguntas sobre productos, asesoramiento sobre un artículo concreto o detalles sobre el precio de venta. La experiencia del cliente es todo el recorrido de principio a fin que un cliente tiene con la marca.
5 formas en que las marcas pueden ofrecer una experiencia de servicio extraordinaria
Esto comienza con la interacción inicial (navegación o búsqueda) y continúa durante la compra, la recepción de un artículo y todo lo demás. La CX es una experiencia inmersiva con la empresa en su conjunto, mientras que la CS suele limitarse a un determinado intercambio de información.
Un nuevo software CRM puede parecer desalentador y orientado a grandes empresas, sin embargo, existen muchas opciones para la pequeña empresa.
He aquí cinco estrategias para que las marcas más pequeñas ofrezcan una experiencia de cliente excepcional y completa:
- El análisis de datos no es sólo para las grandes empresas, de hecho, puede ser una herramienta transformadora para los propietarios de pequeñas empresas. Según Score, el 73% de las pequeñas empresas afirma que la captación de nuevos clientes es una de sus principales prioridades, seguida de cerca por la retención de clientes, con un 67%. La información recopilada proporciona información valiosa sobre los hábitos de compra y las preferencias de los clientes, lo que permite ofrecer una experiencia de compra personalizada y adaptada a los clientes habituales. Además, la información obtenida a través de los análisis puede ayudar a una pequeña empresa a centrar y aprovechar sus estrategias de marketing específicamente para atraer nuevos clientes. Al hacer un seguimiento del comportamiento de compra de los clientes, una empresa puede comprender mejor en qué aspectos está teniendo éxito y en cuáles puede mejorar para los clientes nuevos y los que vuelven.
- Laformación del personal es fundamental para una excelente asistencia al cliente. Implementar el conocimiento de la analítica de datos no servirá de mucho si sus equipos de asistencia no están formados con una óptica centrada en el cliente. Además de la incorporación general con las nuevas contrataciones, formar al nuevo personal para que proceda con empatía mientras resuelve los problemas genera un toque personal para los clientes que diferenciará su experiencia de la de otras marcas.
- Los protocolos de atención alcliente establecen un enfoque coherente y unificado para su equipo. Disponer de normas y políticas ayuda a que todos los miembros del equipo estén en sintonía. Los protocolos de servicio también contribuyen a garantizar que la experiencia de marca de sus clientes sea coherente, independientemente del canal que utilicen. Además, las normas claramente articuladas aclaran lo que es y no es un buen servicio y permiten establecer puntos de referencia y métricas.
- La atención al cliente proactiva ayuda a cualquier empresa a mejorar el servicio al cliente centrándose en el esfuerzo de CX desde el principio. Para aclararlo, una marca que responde a la atención al cliente es "reactiva" y una marca que se pone en contacto con el cliente se considera "proactiva". Es importante discernir y adelantarse a cualquier posible problema con estrategias proactivas. La tecnología basada en datos puede proporcionar información que ayude a las pequeñas empresas a decidir cómo relacionarse mejor y más eficazmente con sus clientes. Adoptar un enfoque proactivo no sólo ayuda al cliente, sino que también respalda los esfuerzos de los equipos de atención al cliente cuando se encuentran en una situación que requiere una atención al cliente reactiva.
- Evitar los errores comunes es otra forma de apuntalar los esfuerzos para ofrecer una gran experiencia a sus clientes. Asegúrese siempre, independientemente del tamaño, de que su equipo está correctamente dimensionado para satisfacer las necesidades de sus clientes. Invierta en herramientas de software que le proporcionen una visión holística del recorrido del cliente. Esto le ayudará a personalizar su servicio a escala, saber dónde está teniendo éxito e identificar dónde hay lagunas en el servicio o margen de mejora. Una vez que haya invertido en análisis de datos, asegúrese de utilizar esa información con regularidad. La supervisión continua de las perspectivas que ofrecen estas herramientas puede encaminar su pequeña empresa a largo plazo, en lugar de limitarse a captar una tendencia minorista transitoria.
Aumentar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es realmente un paquete de todas las interacciones con el cliente, que requiere una estrategia y un protocolo unificados. El tiempo y la atención dedicados a integrar estos pasos permitirán a su marca alcanzar todo su potencial. Abordar este aspecto de su negocio repercutirá en la retención de clientes, el valor de la marca y puede generar ingresos sin costes adicionales.
