Vivimos en una época en la que la tecnología ha revolucionado el modo en que las personas se relacionan entre sí, así como el modo en que adquieren bienes y servicios fundamentales para la vida cotidiana.
Para prosperar, las empresas deben comprender las necesidades de los clientes a nivel personal. Esto puede lograrse haciendo un seguimiento de los comentarios de los clientes, analizando los comentarios y utilizando los conocimientos para anticipar lo que necesitarán en el futuro.
¿Qué es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente (VoC) es el proceso para analizar las necesidades de los clientes y utilizarlas para informar de su estrategia de servicio al cliente. En pocas palabras, la VoC es un proceso para escuchar a los clientes con el fin de crear un mejor producto o servicio y una mejor experiencia para el cliente.
Los datos de los clientes pueden utilizarse de diversas maneras para tomar decisiones empresariales que se adapten mejor a su base de clientes. Comprender la VoC puede ayudarle a mejorar los productos, crear nuevas estrategias de marketing, mejorar su publicidad e incluso cambiar la marca de su empresa.
Veamos ahora los tres pasos que forman parte del proceso de la Voz del Cliente.
1. Recopilar información
El primer paso para entender lo que buscan sus clientes es recopilar datos. Esto puede hacerse de varias maneras, como por ejemplo a través del chat en vivo, las encuestas, las redes sociales y las opiniones de los clientes.
Chat en vivo: El chat en vivo le permite conocer los problemas y las preguntas de sus clientes en tiempo real. Ofrece la oportunidad de realizar interacciones 1:1 que pueden almacenarse para su posterior análisis con las herramientas adecuadas. Se pueden enviar encuestas al final de cada sesión para comprender mejor la experiencia y la satisfacción del cliente.
Encuestas: Hablando de encuestas, le permiten crear preguntas objetivo que le ayuden a entender la experiencia del cliente. Las preguntas de las encuestas deben ser claras y fáciles de entender, y tener una longitud razonable.
Revisiones de los clientes: Las reseñas de los clientes son una forma extremadamente eficaz de ver lo que está funcionando y lo que necesita mejorar dentro de su negocio. Las reseñas ayudan a detallar la experiencia del cliente y demuestran los mejores y peores casos en su historial de transacciones.
Redes sociales: Con tanto tiempo dedicado a relacionarse con amigos, familiares y publicaciones de medios de comunicación en las redes sociales, es lógico que los consumidores esperen poder interactuar con las marcas en sus plataformas preferidas. Las herramientas de análisis de cada plataforma ofrecen una gran cantidad de datos sobre sus consumidores objetivo que pueden ayudar a informar sobre sus preferencias. También puedes utilizar las funciones de mensajería para responder a las consultas y gestionar las quejas de los clientes. Y, por supuesto, el análisis del sentimiento social le permite ver lo que se dice de su empresa y sus productos.
2. Analizar los datos
Los datos son geniales, pero lo que realmente importa es lo que se hace con ellos. Según la filosofía del Six Sigma Institute, las marcas obtienen más valor si entienden las necesidades de los clientes por encima de sus deseos, y optimizan sus procesos y productos para satisfacer esas necesidades. Analizar los comentarios para comprender lo que sus clientes esperan realmente de su marca le ayudará a determinar dónde debe centrar sus esfuerzos en materia de productos y experiencia del cliente.
3. Actuar
Con la información obtenida a partir de las interacciones con los clientes, estará preparado para iniciar el cambio. Digamos, por ejemplo, que un cliente cancela su suscripción a un producto para el cuidado del cabello, dejando el comentario de que estaba recibiendo demasiadas botellas de champú. El comentario del cliente podría indicar que necesita más flexibilidad en cuanto a la frecuencia con la que recibe su producto. Ofrecer una opción de envío menos frecuente podría ser la solución para mantenerlos, y a muchos otros, suscritos.
La Voz del Cliente permite a las marcas comprender mejor a sus clientes como consumidores e individuos. En un mundo acelerado con altas expectativas de los clientes, las empresas deben utilizar la VoC para entender las necesidades de los clientes y ajustarse rápidamente a ellas.
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