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Dans cet épisode de Secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Paolo Fabrizio, auteur, conférencier et expert en service client, pour discuter du le service client numérique. Paolo a une grande expérience de l'intégration des canaux numériques, ainsi que du recrutement et de la formation des assistants du service clientèle numérique.
Paolo souligne l'importance de tirer parti des conversations via les médias sociaux, le chat en direct et les applications de messagerie instantanée pour divers secteurs d'activité, afin d'établir des relations avec les clients. Compte tenu de son expérience passée et de ses cours perspicaces, les entreprises pourraient bénéficier de ses conseils dans cet épisode.
Qu'est-ce qu'une expérience client numérique ?
Paolo commence sa conversation avec Gabe en définissant l'expérience client numérique. Ce type de service correspond à la conversation qui se déroule avec le client sur les canaux numériques. Lorsque Paolo fait référence au service client numérique ou aux canaux numériques, il se concentre sur trois types principaux : les médias sociaux, le chat en direct et les applications de messagerie instantanée. En apprenant à tirer parti de ces plateformes et canaux, les entreprises constateront une augmentation de la satisfaction des clients. Pour mieux définir l'expérience client numérique, Paolo déclare : "Le service client numérique ne consiste pas seulement à utiliser des outils numériques, des plateformes numériques ou des canaux numériques ; il s'agit de prendre soin de chaque conversation numérique que vous avez avec vos clients afin de tirer parti des conversations, de fidéliser et d'attirer les clients." La simple utilisation des canaux numériques ne suffit pas, au contraire, ces outils doivent être utilisés avec un objectif et une stratégie.
L'assistant du service clientèle numérique
Paolo poursuit en évoquant l'importance des caractéristiques des représentants du service clientèle qui réussissent dans le domaine numérique. Les compétences requises pour les représentants du service clientèle numérique sont différentes de celles requises pour les canaux plus traditionnels. Il déclare : "L'une des caractéristiques les plus importantes que je recherche lorsque j'embauche des agents pour qu'ils deviennent des assistants du service clientèle numérique est l'intelligence émotionnelle. La capacité à développer de l'empathie, c'est la capacité à détecter instantanément le sentiment du client dès le premier message entrant. Cela fait toute la différence". Avoir cette capacité à communiquer avec empathie avec le client crée un sentiment de confiance entre le client et le représentant émotionnellement intelligent. C'est cette communication empathique qui assure initialement au client que l'agent s'occupera de ses besoins. En raison de la dynamique de la plate-forme numérique, la capacité à détecter immédiatement le ton du client et ses besoins contribuera à une expérience client plus efficace et productive.
Des cours pour aider votre équipe de service clientèle à s'adapter au paysage numérique
Enfin, Paolo parle de trois des cours qu'il propose sur son site Web : Feuille de route, Coaching, et Réponse aux crises. Le cours "Road Map" offre une aide à la conception d'une expérience sans effort lors de la création d'une carte du parcours client. En créant une feuille de route efficace, surtout lorsqu'il s'agit de plateformes numériques, les entreprises verront la satisfaction de leurs clients s'améliorer. Le deuxième cours, "Coaching", très demandé par un grand nombre de responsables du service clientèle, aide à intégrer les compétences de gestion du service clientèle dans le domaine numérique. Paolo poursuit en présentant son tout nouveau cours intitulé "Crisis Response". Paolo mentionne que ce cours aide tout le monde, des managers aux petites équipes, à développer "vos conversations sur les canaux sociaux, afin de vous aider à optimiser la qualité de vos conversations et à être capable de gérer même des situations et des conversations très complexes". Ces cours sont disponibles sur le site Web de Paolo, customerserviceculture.com. Ces trois principes, la cartographie du parcours, les compétences de gestion et la réponse aux crises, sont fréquemment discutés parmi les canaux CX traditionnels. À mesure que les entreprises apprennent à les appliquer à leurs plateformes numériques, leur équipe de service clientèle pourra continuer à s'améliorer avec le secteur et le client.
Pour en savoir plus sur le service client numérique et le travail de Paolo Fabrizio, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
La révolution du service client numérique avec Paolo Fabrizio
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Aujourd'hui, nous allons parler du service client numérique et pour ce faire, nous avons fait appel à Paolo Fabrizio, auteur, conférencier et expert en service client. Paolo, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Paolo Fabrizio : (00:26)
Bien, merci Gabe. Merci de m'avoir reçu.
Gabe Larsen : (00:28)
Ouais, eh bien, Paolo, nous parlions juste un peu avant l'émission de son séjour à Milan, en Italie, et de tout ce qui se passe dans le monde. Je suis heureux d'entendre qu'il est en sécurité, du moins pour le moment. C'était donc une bonne nouvelle à entendre. Aujourd'hui, comme je l'ai mentionné, nous allons parler un peu du service client numérique. Paolo, pouvez-vous prendre une minute pour nous en dire un peu plus sur vous et sur ce que vous faites ?
Paolo Fabrizio : (00:54)
Oui. Eh bien, j'ai des clients et j'intègre des canaux numériques. Quand je dis numérique, je me réfère à trois piliers principaux, qui sont les médias sociaux, le chat en direct et les applications de messagerie instantanée. J'ai des clients de nombreux secteurs différents qui intègrent ces canaux et qui embauchent et forment des assistants numériques de service à la clientèle - peut-être que nous parlerons de ce sujet plus tard - et j'aide aussi les directeurs à gérer de nouvelles équipes numériques, à mettre en place de nouveaux indicateurs clés de performance pour les canaux numériques et parfois à choisir des logiciels. Je pense donc que nous avons quelque chose qui se bat ensemble, qui parle de produits [inaudible] et qui fait beaucoup de choses intéressantes ici en Italie et aussi en Europe.
Gabe Larsen : (01:40)
J'adore ça. Oh, wow. Ouais. Eh bien, nous ferions mieux de parler un peu plus. Je n'avais pas réalisé qu'il y avait autant de connexions du côté des logiciels aussi. Nous ferons cet enregistrement post post ici. Génial. Eh bien, plongeons dans ce sujet peut-être juste pour la vue d'ensemble - vous l'avez un peu abordé, mais pour ceux d'entre nous qui ne sont pas aussi familiers avec le service client numérique, comment le définiriez-vous ? Ou une sorte d'étiquette, une vue d'ensemble ?
Paolo Fabrizio : (02:02)
Oui. Eh bien, ma première idée et ce que j'apporte avec passion et tous les jours, c'est que le service client numérique ne consiste pas seulement à utiliser des outils numériques, des plateformes numériques ou des canaux numériques ; il s'agit de prendre soin de chaque conversation numérique que vous avez avec vos clients afin de tirer parti des conversations pour conserver et attirer les clients. J'ai toujours travaillé au sein d'entreprises pendant de nombreuses années avant de devenir consultant il y a cinq ans, et j'ai eu l'occasion d'occuper de nombreux postes en contact avec la clientèle. Mais j'ai vu à l'époque, et je vois encore parfois aujourd'hui, que l'organisation du service client est encore très sous-estimée. Et elle est toujours considérée comme un secteur de coût plutôt que de profit. La seule façon de tourner cette clé et de mettre ce moteur en marche est de travailler sur l'interaction et les conversations. Nous vivons dans un monde où tout est basé sur la vitesse et le temps. Donc si vous me faites perdre du temps, je suis déçu. Si vous me laissez gagner du temps, je serai plus... j'aurai tendance à rester avec vous plus longtemps. En termes de loyauté, cela fait donc une différence ; notre rapidité et notre efficacité font la différence.
Gabe Larsen : (03:26)
Non, j'adore ça. Et je pense que c'est évidemment ce que nous recherchons tous, surtout que les temps ont changé et que nous devons être de plus en plus efficaces. Comment pensez-vous à cette question, qui revient souvent, celle des agents par rapport à l'assistance numérique du service client ou des personnes par rapport à la technologie ? Comment en parlez-vous lorsque vous pensez à ce concept de service client, ce service client numérique ?
Paolo Fabrizio : 03:53)
Oui. Le point de départ est qu'il y a beaucoup de gens qui font un excellent travail, en aidant les clients par les canaux traditionnels, comme le téléphone ou l'e-mail.
Gabe Larsen : (04:03)
Oui.
Paolo Fabrizio : (04:04)
Mais ce que j'ai vu en tant que consultant dans de nombreuses industries différentes, c'est que si vous les laissez changer et passer d'un canal traditionnel et les laissez gérer le même client, parler du même sujet sur les applications, sur le chat en direct, sur les médias sociaux, parfois ils font un gâchis parce qu'ils ne sont pas prêts, même s'ils ont une grande - une longue expertise. Elles ne sont pas prêtes à gérer cette situation car de nouveaux facteurs apparaissent dans les conversations sur les canaux numériques. En fait, l'une des caractéristiques les plus importantes que je recherche lorsque j'embauche des agents pour qu'ils deviennent des assistants du service clientèle numérique est l'intelligence émotionnelle. La capacité à faire preuve d'empathie, c'est-à-dire la capacité à détecter instantanément le sentiment du client dès le premier message entrant, fait toute la différence. Il s'agit donc en partie d'un tout nouveau travail, même si nous parlons de personnes parfois très expérimentées qui font un excellent travail. Et après quelques années - j'ai parlé de ce sujet dans mes livres et dans mes autres activités en ligne - l'année dernière, j'ai commencé à travailler beaucoup avec des clients ici en Italie et en Europe pour les aider à embaucher et à former en interne ou parfois en externe - s'ils travaillent avec des sous-traitants - des personnes qui ont des traits d'expérience spécifiques et d'autres domaines de leur potentiel qui peuvent être une force pour travailler sur ce sujet. Et nous avons constaté d'excellents résultats au bout de six ou douze mois, après qu'ils aient commencé à comparer les résultats de ces petites équipes numériques au sein du service clientèle et ceux de la grande entreprise, la plus grande, qui travaille sur les canaux traditionnels. Ils ont donc remarqué. J'ai un client, le secteur de la vente au détail, le secteur des supermarchés qui, après 12 mois, a constaté que sa petite équipe de sept personnes du service clientèle numérique a obtenu un point de mieux en termes de satisfaction de la clientèle, quatre étoiles, par rapport aux 3,2 de leur même salle, le grand service clientèle des canaux traditionnels. Ils ont augmenté leur productivité de 25 %. À l'heure de pointe, c'est-à-dire entre 11 h et 12 h, ils servent habituellement entre six et huit clients par téléphone. Et ils ont servi entre 15 et 17 clients sur le numérique, en particulier sur le social. Donc, vous pouvez profiter, je ne dirais pas immédiatement, mais très, très rapidement, d'excellents résultats en termes de productivité et aussi du côté des clients, ce qui est crucial pour leur satisfaction.
Gabe Larsen : (06:55)
Et comment faites-vous, je veux dire, vous en avez parlé un peu, mais comment les formez-vous et les engagez-vous différemment ? Je veux dire, nous avons en quelque sorte les agents standards, mais c'est un peu un nouveau monde. Ce sont parfois des canaux différents. A quoi cela ressemble-t-il ? Est-ce que la formation est très différente, est-ce que le type de personnes que vous engagez est très différent ?
Paolo Fabrizio : (07:11)
Ouais. Oui. Parce que parfois je travaille avec différentes industries et aussi différentes structures, différentes personnes en termes de niveau d'expertise. Mais, mon approche est plus ou moins la même. Bien sûr, je personnalise, mais la première chose pour moi est d'écouter et de regarder et d'analyser ce qu'ils font maintenant. J'ai donc une première étape d'évaluation, qui se fait aussi en ligne, bien sûr, et ensuite je suis capable de détecter ce qui ne fonctionne pas dans leurs conversations. Après avoir travaillé pendant de nombreuses années de l'autre côté, c'est-à-dire au sein des entreprises, je suis en mesure de trouver les points sensibles du côté des clients. Après avoir détecté ces points sensibles, je définis avec les managers de nouvelles directives, les choses à faire et à ne pas faire et le ton de la voix. Puis je commence à travailler avec eux, avec le responsable des RH ou le responsable du service clientèle, pour sélectionner un petit groupe de personnes en fonction des volumes actuels et prévisibles de conversations numériques. Et j'ai préparé, et j'évalue généralement les gens avec des entretiens personnels privés, des tests temporaires basés sur des détections de sentiments-.
Gabe Larsen : (08:26)
Oui.
Paolo Fabrizio : (08:26)
- et puis d'autres tests. Je suis donc en mesure d'apprendre à quel point ils sont motivés pour quitter le centre de contact. Donc, voulez-vous soulever le téléphone, ou êtes-vous prêt à retrousser vos manches et à essayer d'apprendre quelque chose de nouveau ? Ensuite, avez-vous seulement une approche de service à la clientèle ou avez-vous également une approche de vente commerciale, ce qui est très important lorsque vous traitez sur des canaux publics, comme les médias sociaux ou les sites d'évaluation en ligne ? Je recherche donc ces traits de caractère et lorsque nous définissons, lorsque nous engageons ensemble un petit groupe de personnes à partir d'un petit groupe, puis un groupe évolutif. Je prépare et déploie un programme de formation, qui est généralement divisé en trois étapes, un atelier basé sur les directives que nous avons déjà établies et définies avec la ligne de management.
Gabe Larsen : (09:17)
Ouais.
Paolo Fabrizio : 09:18)
La moitié du temps, essayez de faire de l'exercice. Faites des exercices sur votre plateforme, sur la plateforme du client, en traitant des conversations réelles avec les clients.
Gabe Larsen : (09:28)
Yep.
Paolo Fabrizio : (09:29)
Donc, le matin, il y a la théorie ; les nouvelles directives, les nouvelles lois, pour ainsi dire. L'après-midi, vous avez besoin de l'appliquer pour pouvoir corriger et réaliser quels sont les problèmes que vous pouvez rencontrer. Après quelques semaines, un suivi avec une formation en laboratoire le matin et une vérification de ce qui se passe ou de ce qui doit être corrigé l'après-midi. La troisième partie consiste en un coaching individuel afin d'obtenir un ton de voix cohérent de la part de chacun des assistants du service clientèle numérique. C'est assez articulé, mais très intéressant.
Gabe Larsen : (10:04)
Oui, non, j'adore ça. Intéressant. Je ne voulais pas trop m'étendre sur le sujet, mais c'est très intéressant. Nous avons un peu parlé de cette idée. Vous vous concentrez vraiment sur l'aspect numérique de la chose. Et quand vous avez... J'ai juste l'impression que ces canaux sont plus sous-utilisés, non ? Comme vous l'avez dit, ce ne sont pas les canaux typiques, le téléphone et l'email sont les canaux typiques. Lorsque les entreprises gèrent le support via les médias sociaux ou les applications de messagerie en direct, quelles sont les particularités que vous observez, les différences que vous voyez lorsque vous travaillez avec certaines de ces entreprises via ces canaux ? Quelque chose que vous pourriez partager ?
Paolo Fabrizio : (10:41)
Eh bien, je vois encore beaucoup d'erreurs. La première erreur est de ne pas prendre en compte l'importance d'un message entrant par le biais des réseaux sociaux, alors qu'il est important si le même message est délivré par e-mail. Donc, en termes de "Dois-je répondre ?, Quand dois-je répondre ?" Donc en termes de prise en compte des attentes du client. Aujourd'hui, si vous posez une question à un service client par e-mail, vous pouvez vous attendre à une réponse dans les 20, 24 heures, voire moins. Mais si vous envoyez la même question, qui est une question neutre, sans urgence, via Facebook, vous attendez une réponse. Vous me dites que vous attendez une réponse dans les six ou huit heures. Et si vous utilisez Twitter, vous attendez une réponse dans les trois heures. Sur les voies d'autoroute, l'e-mail est donc la voie lente. Le social est plus bas. Facebook est bas. Twitter est très, très, très lent. J'utilise donc toute la puissance de l'accélérateur pour dépasser le reste des voitures. Donc, tout d'abord, vous devez réaliser ce qui se cache derrière l'utilisation des différents canaux. Ensuite, vous devez personnaliser le contenu parce que je travaille généralement sur ce qui a été dit. Je dis toujours que si vous écrivez une excellente réponse sur ceci, sur ce papier, n'est-ce pas ? C'est une excellente réponse pour le client. Mais si vous utilisez la plus merveilleuse des plateformes et que vous écrivez des conneries, ce sont des conneries. Et cela ne dépend pas vraiment de la plateforme ou de son accès. Il faut donc personnaliser, et faire attention à changer de ton en passant d'un canal numérique à un autre. Ainsi, les médias sociaux - pardon, Facebook a un ton informel de fête ; Twitter, un ton plus journalistique, pragmatique, le chat en direct : informel professionnel, la messagerie instantanée entre le social et le chat en direct ? Et puis il y a aussi d'autres choses quand vous avez une conversation en direct par chat, qui pour moi est le canal le plus difficile à servir par les agents parce que c'est une conversation directe en direct comme celle que nous avons en ce moment. C'est comme une conversation téléphonique. Vous ne pouvez pas vous distraire. Vous ne pouvez pas vérifier des choses pendant deux minutes sans dire ce que vous faites, sinon le client pense : "Vous êtes toujours en vie, vous avez une autre conversation ? Tu ne t'intéresses pas à moi ?" Donc vous devez, en prenant soin de chaque détail en termes de ton de voix, en termes de règles d'engagement- règles d'engagement, et d'autres choses. C'est très sous-estimé. Encore maintenant, même si ici en Italie et en Europe, les choses ont changé très, très rapidement au cours des 12 derniers mois.
Gabe Larsen : (13:40)
Mais beaucoup d'entre eux se dirigent plus vers ce type de choses, je suppose, correct ?
Paolo Fabrizio : (13:47)
Oui.
Gabe Larsen : (13:48)
Oui, absolument. Intéressant Paolo, j'adore ce sujet. J'ai l'impression qu'il y a tellement de gens qui commencent à voir les avantages et que les clients les poussent vers le numérique, ces canaux numériques auxquels ils n'étaient pas habitués auparavant. Il n'y a plus de téléphone et d'email. Je veux dire, certainement que ce sont encore les principaux, mais tant d'entreprises font l'expérience de certains de ces canaux et je pense que vous êtes sur le point de, nous avons fait une formation. Nous avons besoin de savoir comment les utiliser, pourquoi les utiliser, comment les intégrer, comment se former autour d'eux, etc. Si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur vous ou sur ce que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Paolo Fabrizio : (14:23)
Eh bien, la meilleure façon de le faire est de jeter un coup d'œil à mon site Web, qui s'appelle customerserviceculture.com. A partir de la mi-avril, il sera totalement traduit en anglais. Ce sont de bonnes nouvelles, notamment de nouveaux articles de blog. Et aussi mes cours de formation en ligne seront disponibles aussi pour les anglophones.
Gabe Larsen : (14:43)
Et quels sont ces cours ?
Paolo Fabrizio : (14:46)
Vous savez, les principaux axes sont au nombre de trois. Le premier s'appelle la feuille de route. Elle vous aide à développer un plan stratégique de service client numérique. Donc, par où dois-je commencer avec les leçons vidéo et autres interactions ? Le deuxième est appelé "coaching des responsables du service clientèle numérique". Il a été demandé par des responsables du service clientèle expérimentés qui ont besoin d'intégrer leurs compétences numériques. Un coaching individuel en direct. La troisième, la plus récente, s'appelle la réponse aux crises et elle s'étend non seulement aux managers, mais aussi aux petites équipes de cinq personnes. Nous travaillons sur vos conversations sur les canaux sociaux, afin de vous aider à optimiser la qualité de vos conversations et à gérer des situations et des conversations très complexes.
Gabe Larsen : (15:40)
J'adore ça. Je l'adore. Très bien. Eh bien, Paolo, j'apprécie vraiment cela. Nous allons nous assurer d'inclure certaines de ces informations pour que tout le monde puisse vérifier. Merci encore de vous être joint à nous et j'espère que vous passerez une journée fantastique.
Paolo Fabrizio : (15:51)
Merci beaucoup, en effet. Bonne chance pour Kustomer.
Voix de sortie : (16:00)
Merci de votre écoute. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service clientèle.
