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En este episodio de Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Paolo Fabrizio, autor, conferenciante y experto en atención al cliente, para hablar de el servicio de atención al cliente digital. Paolo tiene mucha experiencia en la integración de canales digitales, así como en la contratación y formación de asistentes de atención al cliente digitales.
Paolo subraya la importancia de aprovechar las conversaciones a través de las redes sociales, el chat en directo y las aplicaciones de mensajería instantánea para diversos sectores, con el fin de establecer relaciones con los clientes. Gracias a su experiencia y a los cursos que imparte, las empresas se beneficiarán de sus consejos en este episodio.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
Paolo comienza su conversación con Gabe definiendo la experiencia digital del cliente. Este tipo de servicio es la conversación que tiene lugar con el cliente a través de los canales digitales. Cuando Paolo se refiere a la atención al cliente digital o a los canales digitales, se centra en tres tipos principales: las redes sociales, el chat en directo y las aplicaciones de mensajería instantánea. Al aprender a aprovechar estas plataformas y canales, las empresas notarán un aumento de la satisfacción del cliente. Para definir mejor la experiencia digital del cliente, Paolo afirma: "La atención digital al cliente no es solo utilizar herramientas digitales, plataformas digitales o canales digitales; es cuidar cada conversación digital que tienes con tus clientes para aprovechar las conversaciones, retener y atraer a los clientes". No basta con utilizar los canales digitales, sino que estas herramientas deben usarse con un propósito y una estrategia.
El asistente de atención al cliente digital
Paolo continúa hablando de la importancia de las características de los representantes de atención al cliente que tienen éxito en el ámbito digital. Los representantes del servicio de atención al cliente digital deben tener unas aptitudes diferentes a las de los canales más tradicionales. Dice: "Uno de los rasgos más importantes que busco cuando contrato agentes para que se conviertan en asistentes de atención al cliente digital es la inteligencia emocional. La capacidad de crear empatía es la capacidad de detectar instantáneamente el sentimiento del cliente desde el primer mensaje entrante. Eso marca la diferencia". Tener esta capacidad de comunicarse con el cliente con empatía crea una sensación de confianza entre el cliente y el representante con inteligencia emocional. Es esta comunicación empática la que asegura inicialmente al cliente que el agente se ocupará de sus necesidades. Debido a la dinámica de la plataforma digital, ser capaz de detectar inmediatamente el tono del cliente y sus necesidades ayudará a albergar una experiencia de cliente más eficiente y productiva.
Cursos para ayudar a su equipo de atención al cliente a abrazar el panorama digital
Por último, Paolo habla de tres de los cursos que ofrece en su página web: Hoja de ruta, Coaching y Respuesta a la crisis. El curso "Hoja de ruta" ofrece ayuda para diseñar una experiencia sin esfuerzo a la hora de crear una hoja de ruta del cliente. Al crear una hoja de ruta eficaz, especialmente cuando se trata de plataformas digitales, las empresas verán cómo mejora la satisfacción del cliente. El segundo curso, "Coaching", muy demandado por los responsables de atención al cliente, ayuda a integrar las habilidades de gestión de la atención al cliente en el ámbito digital. Paolo pasa a presentar su curso más reciente, titulado "Respuesta a las crisis". Paolo menciona que este curso ayuda a todos, desde los gerentes hasta los equipos más pequeños, a desarrollar, "Sus conversaciones a través de los canales sociales, con el fin de ayudarle a optimizar la calidad de sus conversaciones y ser capaz de manejar incluso situaciones y conversaciones muy complejas." Estos cursos están disponibles en el sitio web de Paolo, customerserviceculture.com. Estos tres principios, el mapeo del viaje, las habilidades de gestión y la respuesta a las crisis, se discuten con frecuencia entre los canales tradicionales de CX. A medida que las empresas aprendan a aplicarlos a sus plataformas digitales, su equipo de atención al cliente podrá seguir mejorando con el sector y el cliente.
Para saber más sobre la atención al cliente digital y el trabajo de Paolo Fabrizio, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
La revolución del servicio digital al cliente con Paolo Fabrizio
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Hoy vamos a hablar de la atención al cliente digital y para ello hemos traído al autor, conferenciante y experto en atención al cliente, Paolo Fabrizio. Paolo, gracias por unirte y ¿cómo estás?
Paolo Fabrizio: (00:26)
Bien, gracias Gabe. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:28)
Sí, bueno, Paolo, estábamos hablando antes del programa un poco acerca de él estar en Milán, Italia, y con todo lo que está pasando en el mundo. Me alegra saber que está a salvo y seguro, al menos por el momento. Así que todas esas fueron buenas noticias para escuchar. Hoy, como he mencionado, vamos a hablar un poco sobre el servicio al cliente digital. Paolo, ¿puedes dedicar un minuto a hablarnos un poco más de ti y de lo que haces?
Paolo Fabrizio: (00:54)
Sí. Bueno, yo tengo clientes e integro canales digitales. Cuando digo digital, me refiero a tres pilares principales, que son las redes sociales, el chat en vivo y las aplicaciones de mensajería instantánea que tendrán los clientes de muchas industrias diversas integrar dichos canales y contratar y capacitar a los asistentes de servicio al cliente digital - tal vez vamos a hablar de este tema más adelante - y también ayudar a los gerentes a gestionar nuevos equipos digitales, el establecimiento de nuevos KPIs como para los canales digitales y, a veces la selección de software. Así que creo que tenemos algo que está luchando juntos, hablando de productos [inaudible] y haciendo un montón de cosas interesantes aquí en Italia y también en Europa también.
Gabe Larsen: (01:40)
Me encanta. Oh, wow. Sí. Bueno, será mejor que hablemos un poco más. No me di cuenta de que había tanta conexión en el lado del software también. Haremos esa grabación posterior aquí. Impresionante. Bueno, vamos a sumergirnos en este tema tal vez sólo para el panorama general - estabas tocando un poco, pero para aquellos de nosotros que no están tan familiarizados con el servicio al cliente digital, ¿cómo definirías eso? ¿O cómo lo etiquetarías, a grandes rasgos?
Paolo Fabrizio: (02:02)
Sí. Bueno, mi primera idea y lo que traigo con pasión y cada día es que la atención al cliente digital no es sólo el uso de herramientas digitales, plataformas digitales o canales digitales; es el cuidado de cada conversación digital que tienes con tus clientes con el fin de aprovechar las conversaciones para retener y atraer a los clientes. Así que siempre he trabajado muchos años en empresas antes de convertirme en consultor hace cinco años, y tuve la oportunidad de cubrir muchas funciones de cara al cliente. Pero he visto entonces, y todavía veo a veces hoy, que la organización del servicio al cliente sigue estando muy infravalorada. Y todavía se ve mucho como un área de costes en lugar de un área de beneficios. La única manera de girar esta llave y encender este motor es trabajar en la interacción y las conversaciones. Así que vivimos en un mundo donde todo se basa en la velocidad y el tiempo. Así que si haces que pierda mi tiempo, me decepciono. Si me dejas ahorrar mi tiempo, estaré más... tenderé a quedarme contigo durante más tiempo. Así que, en términos de lealtad, eso marca la diferencia; lo rápido que seamos y lo eficaces que seamos marca la diferencia.
Gabe Larsen: (03:26)
No, me encanta eso. Y creo que eso es obviamente lo que todos buscamos, especialmente a medida que los tiempos han cambiado, tenemos que ser más y más eficaces. ¿Cómo piensas en esta cuestión, creo que surge a menudo, de los agentes frente a la asistencia digital al cliente o de las personas frente a la tecnología? ¿Cómo se puede hablar de eso cuando pensamos en este servicio al cliente, este concepto de servicio al cliente digital?
Paolo Fabrizio: 03:53)
Sí. El punto de partida es que hay mucha gente haciendo un gran trabajo, ayudando a los clientes mediante los canales tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico.
Gabe Larsen: (04:03)
Sí.
Paolo Fabrizio: (04:04)
Pero lo que he visto como consultor en muchos sectores es que si les dejas cambiar y pasar de un canal tradicional y les dejas manejar al mismo cliente, hablando del mismo tema en las aplicaciones, en el chat en vivo, en las redes sociales, a veces se hacen un lío porque no están preparados, a pesar de que tienen una gran - una larga experiencia. No están preparados para manejar esa situación porque hay nuevos factores que surgen en las conversaciones a través de los canales digitales. De hecho, uno de los rasgos más importantes que busco cuando contrato agentes para que se conviertan en asistentes de atención al cliente digital es la inteligencia emocional. La capacidad de crear empatía es la capacidad de detectar instantáneamente el sentimiento del cliente desde el primer mensaje entrante, eso marca la diferencia. Así que es un trabajo parcialmente nuevo, aunque estemos hablando de personas a veces muy experimentadas que hacen un gran trabajo. Y después de un par de años - hablando de este tema en mis libros y en mis otras actividades en línea - el año pasado empecé a trabajar mucho con los clientes aquí en Italia y Europa para ayudarles a contratar y capacitar internamente o, a veces externamente - si trabajan con outsources - las personas que tenían algunos rasgos específicos de experiencia y algunas otras áreas de su potencial que puede ser un poder de trabajo. Y hemos visto grandes resultados después de seis o 12 meses después de que empezaron a comparar los resultados de estos pequeños equipos digitales dentro del servicio al cliente y el mayor, el más grande, trabajando en los canales tradicionales. Así que se dieron cuenta. Tengo un cliente, el área de venta al por menor, área de supermercados que después de 12 meses experimentaron que su pequeño equipo de siete personas de servicio al cliente digital obtuvo un punto mejor en la satisfacción del cliente, cuatro estrellas en comparación con el 3,2 de su misma sala, el servicio al cliente de canal tradicional grande. Aumentaron un 25% la productividad. Así que en su hora punta, que es entre las 11:00 y las 12:00 de la mañana, suelen atender a entre seis y ocho clientes por teléfono. Y atendían a entre 15 y 17 clientes por vía digital, especialmente en las redes sociales. Así que pueden disfrutar, no diría que inmediatamente, pero sí muy, muy rápido, de grandes resultados en términos de productividad y también desde el punto de vista del cliente, lo que es crucial para su satisfacción.
Gabe Larsen: (06:55)
¿Y cómo, quiero decir, usted tocó esto un poco, pero ¿cómo se les entrena y contratar de manera diferente? Quiero decir, tenemos una especie de agentes estándar, pero entonces esto es una especie de nuevo mundo. A veces son canales diferentes. ¿Cómo es eso? ¿Es muy diferente la forma de formar, es muy diferente el tipo de gente que se contrata?
Paolo Fabrizio: (07:11)
Sí. Sí. Porque a veces estoy trabajando con diferentes industrias y también con diferentes estructuras, diferentes personas en términos de nivel de experiencia. Pero mi enfoque es más o menos el mismo. Por supuesto que personalizo, pero lo primero para mí es escuchar y observar y analizar lo que están haciendo ahora. Así que tengo un primer paso de evaluación, que también se hace en línea, por supuesto, y entonces soy capaz de detectar lo que no está funcionando en sus conversaciones. Así que puedo encontrar los puntos de dolor desde el lado del cliente, habiendo trabajado tantos años en el otro lado, de acuerdo, dentro de las empresas; y después de detectar los puntos de dolor, defino con los gerentes, nuevas directrices, lo que se debe y no se debe hacer y el tono de voz. Y entonces empiezo a trabajar con ellos con el director de recursos humanos o el director de servicio al cliente juntos para seleccionar un pequeño grupo de personas sobre la base de los volúmenes actuales y predecibles de las conversaciones digitales. Y preparo, y suelo evaluar a las personas con entrevistas personales privadas, pruebas de temporización basadas en la detección de sentimientos.
Gabe Larsen: (08:26)
Sí.
Paolo Fabrizio: (08:26)
- y luego otras pruebas. Así puedo saber hasta qué punto están motivados para dejar el centro de contacto. Entonces, ¿quieres levantar el teléfono o estás dispuesto a remangarte e intentar aprender algo nuevo? Y en segundo lugar, ¿tiene usted sólo un enfoque de servicio al cliente o tiene también un enfoque de ventas comerciales, que es muy importante cuando se trata de canales públicos, como los medios sociales o los sitios de reseñas en línea? Así que busco esos rasgos y cuando definimos, cuando contratamos juntos a un pequeño grupo que empieza por ser pequeño, y luego escalable. Preparo y despliego un programa de formación, que normalmente se divide en tres pasos, un taller basado en las directrices que ya hemos establecido y definido con la línea de gestión.
Gabe Larsen: (09:17)
Sí.
Paolo Fabrizio: 09:18)
La mitad de las veces, trata de hacer ejercicio. Haz ejercicio en tu plataforma, en la del cliente, tratando con conversaciones reales en vivo con los clientes.
Gabe Larsen: (09:28)
Sí.
Paolo Fabrizio: (09:29)
Así que por la mañana, hay teoría; nuevas directrices, nuevas leyes, por así decirlo. Por la tarde, hay que aplicarlo para poder arreglar y darse cuenta de cuáles son los problemas que se pueden encontrar. Después de un par de semanas, se hace un seguimiento con una formación de laboratorio por la mañana y se comprueba lo que ocurre o lo que hay que arreglar por la tarde. Y la tercera parte es ese entrenamiento uno a uno para conseguir un tono de voz coherente por parte de cada uno de los asistentes de atención al cliente digital. Así que es bastante articulado, pero muy interesante.
Gabe Larsen: (10:04)
Sí, no, me encanta. Es interesante. No quería profundizar demasiado en esto, pero es muy interesante. Hemos hablado un poco sobre esta idea. Te estás centrando realmente en el lado digital de la misma. Y cuando tienes... siento que esos canales están más infrautilizados, ¿verdad? Como has dicho, no son los canales típicos, el teléfono y el correo electrónico son los canales típicos. Cuando las empresas gestionan la asistencia a través de las redes sociales o las aplicaciones de mensajería de chat en vivo, ¿cuáles son algunas de las peculiaridades que ves, algunas de las diferencias que ves cuando trabajas con algunas de estas empresas a través de esos canales? ¿Podría decirnos algo al respecto?
Paolo Fabrizio: (10:41)
Bueno, sigo viendo muchos errores. Así que el primer error es no considerar la importancia de un mensaje entrante a través de social, pero es importante si el mismo mensaje se entrega a través de correo electrónico. Así que en términos de "¿Debo responder?, ¿Cuándo tengo que responder?" Así que en términos de considerar cuáles son las expectativas del cliente. Así que hoy en día, si haces una pregunta a un servicio de atención al cliente a través del correo electrónico, puedes esperar una respuesta en 20, 24 horas tal vez, o menos. Pero si envías la misma pregunta, que es una pregunta neutra, sin urgencia a través de Facebook, esperas una respuesta. Me dices que esperas una respuesta en seis u ocho horas. Y si usas Twitter, esperas que sea en tres horas. En los carriles de la autopista, así que el correo electrónico es el carril lento. Social es más bajo. Facebook es bajo. Twitter es muy, muy, muy lento. Así que estoy usando todo el- empujando el acelerador para superar el resto de los coches. Así que, en primer lugar, tienes que darte cuenta de lo que hay detrás del uso de los diferentes canales. Luego hay que personalizar el contenido porque yo suelo trabajar sobre lo que se ha dicho. Siempre digo que si escribes una respuesta excelente sobre esto, sobre este papel, ¿no? Es una respuesta excelente para el cliente. Pero si utilizas la plataforma más maravillosa y escribes chorradas, eso es una chorrada. Y eso no depende realmente de la plataforma o del acceso a ella. Así que hay que personalizar, y tener cuidado de que hay que cambiar el tono de voz al pasar de, al cambiar de un canal digital a otro. Así que las redes sociales, perdón, Facebook , tienen un tono de voz de fiesta informal; Twitter, un tono de voz más periodístico y pragmático, el chat en vivo: informal profesional, la mensajería instantánea entre lo social y el chat en vivo... Y luego también hay otras cosas cuando tienes una conversación de chat en vivo, que para mí es el canal más difícil de ser atendido por los agentes porque es una conversación directa en vivo como la que estamos teniendo ahora. Es como tener una conversación telefónica. No puedes distraerte. No puedes revisar las cosas durante dos minutos sin avisar de lo que estás haciendo, porque si no, el cliente piensa: "¿Sigues vivo, estás teniendo otra conversación? ¿No estás interesado en mí?" Así que tienes que, cuidar cada detalle en términos de tono de voz, en términos de reglas de compromiso - reglas de compromiso, y otras cosas. Esto está muy infravalorado. Todavía ahora, aunque aquí en Italia y Europa algo está cambiando muy, muy rápidamente en los últimos 12 meses.
Gabe Larsen: (13:40)
Pero muchos de ellos se mueven más hacia este tipo de cosas, supongo, ¿correcto?
Paolo Fabrizio: (13:47)
Sí.
Gabe Larsen: (13:48)
Sí, absolutamente. Interesante Paolo, me encanta este tema. Siento que hay tanta gente que está empezando a ver los beneficios y realmente los clientes los están empujando hacia este digital, estos canales digitales a los que no estaban tan acostumbrados antes. Ya no es el teléfono y el correo electrónico. Quiero decir, ciertamente esos son todavía los principales, pero tantas empresas están experimentando algunos de estos y creo que están justo en la cúspide de, hicimos un poco de entrenamiento. Tenemos que saber cómo usarlos, por qué usarlos, cómo integrarlos, cómo formar en torno a ellos, etc. Así que si alguien quiere aprender un poco más sobre ti o algunas de las cosas que haces, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Paolo Fabrizio: (14:23)
Bueno, la mejor manera de hacerlo es echar un vistazo a mi sitio web, que se llama customerserviceculture.com. A partir de mediados de abril estará totalmente traducido al inglés. Son buenas noticias, incluidas las nuevas entradas del blog. Y también mis cursos de formación online estarán disponibles también para los de habla inglesa.
Gabe Larsen: (14:43)
¿Y cuáles son esos cursos?
Paolo Fabrizio: (14:46)
Ya sabes, los enfoques principales son tres. El primero se llama hoja de ruta. Te ayuda a desarrollar un plan estratégico de servicio al cliente digital. Así que, ¿por dónde debería empezar con las lecciones de vídeo y otras interacciones? El segundo se llama coaching de gestores de atención al cliente digital. Y ha sido demandado por gestores de atención al cliente, con experiencia, que necesitan integrar sus habilidades digitales. Coaching individualizado en directo. El tercero, el más nuevo, se llama respuesta a la crisis y también se está extendiendo no sólo a los gerentes, sino también a pequeños equipos de cinco personas. Y donde trabajamos en sus conversaciones a través de los canales sociales, con el fin de ayudarles a optimizar la calidad de sus conversaciones y ser capaces de manejar incluso situaciones y conversaciones muy complejas.
Gabe Larsen: (15:40)
Me encanta. Me encanta. Muy bien. Bueno, Paolo, realmente aprecio eso. Nos aseguraremos de incluir algo de esa información para que todos puedan comprobarlo. Gracias de nuevo por unirte y espero que tengas un día fantástico.
Paolo Fabrizio: (15:51)
Muchas gracias. Mucha suerte para Kustomer.
Voz de salida: (16:00)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
