La pandémie a amplifié le besoin de rapidité du service clientèle. Selon l'étude de KustomerSelon l'étude de la Commission européenne85 % des consommateurs s'attendent à ce que le service clientèle soit plus rapide, et 90 % à ce qu'il soit plus facile. Selon Forrester, 69 % des consommateurs affirment qu'ils achètent davantage auprès d'entreprises dont le service clientèle en ligne et hors ligne est cohérent. Cela signifie que les marques doivent trouver des moyens rapides, efficaces et évolutifs de fournir une assistance personnalisée qui reflète les expériences d'assistance en magasin, tout en minimisant les coûts associés aux frais généraux.
C'est là que les chatbots entrent en jeu. Les marques centrées sur le client utilisent les chatbots pour apporter une réponse instantanée aux questions les plus fréquentes, éliminant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction des clients. Les chatbots peuvent recueillir des informations utiles en amont avant de mettre le client en relation avec un agent, ce qui permet à ce dernier de consacrer son énergie à la construction de la relation client et non à la recherche d'informations.
Présentation des nouvelles fonctionnalités de l'assistant conversationnel
Sur Kustomer, nous aidons les marques à proposer des expériences de chatbot intuitives et conversationnelles qui transforment le service client d'un centre de coûts en un générateur de revenus. Nous sommes ravis de partager les nouvelles fonctionnalités que nous avons créées pour vous aider à tirer parti de Conversational Assistant, les chatbots alimentés par le CRM de Kustomer, afin de maximiser l'efficacité et l'automatisation :
- Un nouveau rapport standard pour l'assistant conversationnel
- Capacité à utiliser l'assistant conversationnel sur les canaux WhatsApp et SMS
- Un tout nouveau moteur de règles qui déclenche l'assistant le plus pertinent pour une conversation en fonction des attributs du client et des données de la session.
- Capacité à susciter l'intérêt des visiteurs du site web en faisant apparaître de manière proactive le message initial de l'assistant conversationnel.
Ces fonctionnalités permettent une expérience plus personnalisée pour le client qui entame une conversation, en déclenchant l'assistant conversationnel le plus pertinent en fonction de ce que nous savons de ce client. Nous combinons la possibilité de lancer des assistants spécifiques avec des dialogues spécifiques - principaux éléments constitutifs des assistants - au sein de ces assistants et d'engager de manière proactive les utilisateurs dans une expérience très simple, sans code.
Parallèlement, le nouveau rapport standard sur les assistants aidera les entreprises à contrôler la manière dont les nouvelles fonctionnalités contribuent à améliorer et à façonner leurs processus, en offrant un aperçu complet des performances des assistants et en permettant aux marques d'approfondir chaque mesure pour obtenir plus de détails.
Assistant SMS & WhatsApp
Nous prenons désormais en charge deux nouveaux canaux clés pour l'assistant conversationnel, à savoir les SMS et le site WhatsApp, ce qui permet aux entreprises d'automatiser encore plus de demandes et de créer une expérience de routage et de transfert d'agent plus transparente.
Les étapes de la construction des assistants SMS et WhatsApp sont exactement les mêmes que celles du Chat Kustomer : 1) Créer un brouillon 2) Ajouter un dialogue 3) Ajouter des interactions.
Cependant, nous limitons les interactions qui n'ont pas les éléments visuels appropriés sur WhatsApp ou SMS, comme les boutons, les curseurs ou les images, qui ne seront pas rendus dans ce canal.
Sachant cela, il est important de créer des expériences qui fonctionnent pour chaque canal et de garder à l'esprit comment les interactions et l'expérience seront perçues par les utilisateurs finaux dans chaque canal.
Tout comme avec Kustomer Chat, les marques peuvent utiliser les assistants SMS et WhatsApp pour automatiser les interactions de service de bout en bout en se connectant à des systèmes tiers et en déclenchant des actions dans ces systèmes. Les assistants SMS et WhatsApp peuvent également fournir une résolution rapide en déléguant les flux de travail chronophages aux chatbots et en transmettant de manière transparente les conversations les plus délicates aux agents.
Règles d'assistance et chat proactif
Afin de fournir une expérience plus personnalisée au client, nous avons introduit un moteur de règles, similaire aux règles d'entreprise, où les administrateurs peuvent créer et empiler des règles de classement qui déterminent quel assistant et quel dialogue de départ doivent être utilisés dans une conversation en fonction du public spécifié dans la règle.
Par exemple, vous pouvez créer des règles pour lancer un assistant avec un dialogue de départ différent, selon que le client est connecté ou qu'il navigue anonymement sur votre site.
Pour les conversations par chat, nous introduisons également la possibilité de faire apparaître de manière proactive le dialogue de départ d'un assistant. Cette fenêtre se déclenchera en fonction des critères d'audience définis dans la règle de l'assistant. L'"URL de la page" et le "temps passé sur la page" sont des exemples de critères d'audience qui peuvent être utilisés pour déclencher une fenêtre pop-up proactive.
En ce qui concerne les fenêtres pop-up elles-mêmes, nous avons prévu la possibilité pour le client de répondre à la fenêtre pop-up par un texte libre ou un clic sur un bouton sans avoir à ouvrir le widget de chat. Si le client choisit de ne pas s'engager dans la fenêtre contextuelle, il peut simplement l'ignorer en la survolant et en cliquant sur le "X".
Rapport adjoint
Une fois que vous avez configuré tous vos assistants, nous voulons nous assurer que vous pouvez mesurer en permanence leurs performances. Nous avons ajouté un nouveau rapport standard qui vous aidera à analyser vos assistants pour comprendre comment les utilisateurs s'engagent avec eux, combien de fois les assistants résolvent les problèmes de vos clients sans la participation d'un agent, et combien de fois les agents interviennent pour interrompre une session automatisée.
Ce rapport permet aux marques d'obtenir une excellente vue d'ensemble de tous les assistants fonctionnant dans leur produit, de se plonger dans le succès et l'échec de chacun d'entre eux, et de se concentrer sur les lacunes ou les améliorations à apporter pour augmenter leur taux de réussite.
Quelle est la prochaine étape ?
Notre objectif est de continuer à permettre aux entreprises de créer les meilleures expériences de libre-service, aussi adaptées que possible aux besoins de leurs utilisateurs. Nous continuerons à faire évoluer nos produits pour les rendre plus puissants et personnalisables, tout en les rendant aussi faciles à construire que possible.
Nous voulons voir comment les entreprises automatisent leurs processus les plus importants et les plus répétitifs à l'aide des outils de libre-service que nous construisons. Nous voulons nous assurer que le transfert aux agents est transparent. Nous voulons que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour pouvoir résoudre des problèmes complexes sans aucun va-et-vient. Et, bien sûr, nous voulons fournir une vue claire de ce qui se passe dans toutes ces interactions entre les utilisateurs finaux et les équipes de support, en mettant clairement en évidence les interactions qui fonctionnent bien, celles qui doivent être affinées et celles qui offrent de nouvelles opportunités. .
